房间的预定接待、收银、访客.doc

一、前台岗位工作要求及注意事项：1、 上班前到门岗打卡、整理好着装、化淡妆、提前五分钟到岗。2、 本班口述交接工作日记，对于重要事项要作重点交接，不要让客人听见所交接的内容；下一班次认真阅读工作日记，对于不明事项及时问清。3、 钱物要当面清点，交接清楚，如现金交接过程中出现金额不符现象的出现，由上一班次人员负责。如交接完毕再发现金额不符，由本班次人员负责。4、 了解当天住客情况（特别是VIP客人信息），熟悉他们的职务、姓名及房号；了解、叫醒情况、电话接转情况、请勿打扰情况、订票情况、外来车辆情况和客人的特殊要求情况，检查上个班次有无未完成事项及时处理，了解当天天气情况。5、 交接完毕，早班负责前台内部卫生清理，保持岗位清洁，物品摆放整齐。酒精擦拭电话、电脑。卫生清理包括：台面、电脑车、各橱内外、地面吸尘。6、 当班期间注意个人仪容仪表、言行举止、礼貌礼节，要面带微笑主动向客人问好，不得在岗上化妆，不得看报纸、杂志及其他与工作无关的书籍。7、 当班期间维护好大堂内卫生，配合计时工工作；遇有雨雪天气时及时摆放伞架。与客房人员保持好联系，客人进出情况及时反馈。8、 随时注意个人岗位形象，接打电话时内容要简明扼要、音量要适中、语音清晰，要使用标准用语，不能太随意。9、 不得接打私人电话，留其他部门人员在前台扎堆聊天。10、当班工作日记要记录清晰，保持页面清洁。11、接到预定后凡是超过五间客房的团体入住客人需打印电子版（房间安排表）。11、班前要打当班交易审核，并签字，注意日期、班次。12、各班次保持好前台内卫生。二、预定程序：（1） 接到预定电话，首先主动与客人问好，问清是否是系统内，客人，（如是系统外的客人，向其解释我们不对外接待。若是系统内客人要介绍其亲友来店入住，征得办事处领导同意后可给其回复，或给其介绍和办事处有协议的房间，告之客人本单位不接待老人和小孩。前台人员不得私自做主安排房间。）（2） 记录好客人的姓名、性别、职务、单位、人数、来店日期、航班、车次（车厢号）是否接机/站（若需要通知综合部，根据车辆情况给其安排）、是否来办事处用餐（用餐标准、时间、人数）；有无其他特殊要求；记录好通知人姓名、单位、联系方式。（3） 若是重要领导，及时向办事处领导汇报以上情况，请示房间安排。若是散客可根据客人情况给其安排房间。通知客房客人抵达的具体时间和所需准备的房间及客人的特殊要求。（4） 若是当天入住，提前通知楼层人员，并准备好欢迎卡、房卡。VIP客人的房卡应事先试好。（5） 若客人到办事处用餐，提前通知餐厅人员客人的用餐时间、姓名、职务、标准、人数及单位。（6） 如果是内部系统预定来长住的客人前台人员不得私自安排房间，要及时向部门经理或是主任汇报，经主任同意后方可给客人回复。（7） 如是内部系统过来看病的客人住的时间较长前台人员不得私自安排房间，要及时向部门经理或是主任汇报，经主任同意后方可给客人回复。二、入住接待程序：散客接待程序：1、 客人至店，主动与客人打招呼。确认客人是否预定；是否为系统内客人。（如是系统外客人，向其解释我们不对外接待。若是系统内客人介绍来的住客，征得办事处领导同意后方可接待，或给其介绍与办事处有协议的宾馆。前台人员不得私自做主安排房间。）请客人用中文正楷逐项填写“入住登记表”。2、 审验证件：核对身份证或工作证及其他有效身份证件3、 客人填写完毕后，接待员要逐一检查，有不清楚、不正确或未填项目要请客人一同完成，并对客人表示感谢。4、 根据客人情况，为其选定所需房间，确认房价（房间、床位）并刷好房卡，写好欢迎卡。同时通知客房：某房间入住几位客人，若离店日期已确定要及时通知客房。5、 确认客人付款方式、离店日期，同时询问客人是否需要订票，如若需要请其尽快与商务办事处取得联系。收取房间押金或刷信用卡，开写相应的单据，交客人的一联请客人保存好，告之结帐时需要交回。（注：上述入住手续需要三分钟完成。）6、 将准备好的欢迎卡、房卡双手递交客人，以示对客人尊重。7、 向客人指引电梯方向，方便时可为客人按梯、扶梯，请客人进梯，必要时可为客人按至所需到达的楼层。8、 将客人资料输入电脑存档，开通电话。（注：办事处支付房不给予开通长途电话，前台应经办事处领导同意后方可为其开通；市话可由前台为客人转接。若一个房间住两个客人，应做分别输入，以便统计客房营业报表中的住店人数。）注意事项：1、接待首次入住办事处的客人时，应主动向客人简单介绍办事处的设施设备；用餐地点、时间、标准；订票电话、时间等。2、客人入住时，凡下属各电厂、电业局及其他下属单位的工作人员，必须出示本人工作证、身份证及其他有效证件，并收取房间押金（500元/房间，300元/床位）并开收据。VIP住客接待程序：、 前台接到VIP预定通知，首先问清需接待的客人的姓名、性别、职务、单位、人数、来店日期、航班号（是否接机）、车次（车厢号是否需要进站）、 是否在办事处用餐（用餐标准、时间、人数）；有无其他特殊要求；记录好通知人姓名、单位、联系方式。、 及时向办事处领导（包括两位主任和综合部及客务部经理）汇报以上记录，请示房间安排；通知客房准备房间及客人的特殊要求。若客人到办事处用餐，应及时通告餐厅用餐客人的姓名、职务、时间、标准、人数、单位、 若是当天入住准备好欢迎卡、房卡，将房卡通知楼层试好后放进房间。、 提前将客人资料输入电脑存档，开通电话.并通知西门岗客人到达办事处的大体时间。（注：凡是省局局级领导入住，一律将房间电话转至前台电话上。）、 迎接客人的到来，向客人问好，为其指引电梯方向、 通知客房及办事处领导客人已到。三、房间结帐程序1、办事处结算时间为中午12：00，如有超时，则需加超时费（超过1小时，加收全天房费的10%；超出2小时，加收全天房费的20%，超出3小时，加收全天房费的30%；16：00至18：00之间加收半天房费；18：00以后结算，加收一天房费。）开加租单。2、客人到前台来结帐，首先刷新电脑收银程序，检查客人在店的消费是否已挂帐，告之餐厅、客房、商务办事处，问清是否还有没挂的帐单，以免漏挂；通知客房查房，以免有遗留的物品。3、关闭房间电话。4、核对无误后打印客人帐单，请客人过目后签字。5、付款（注：开发票时，机打票号和原票号务必准确无误。）现金：收取现金当面点清，核实后，如需找零要双手将零钱交给客人以示对客人的尊重。按照消费项目或客人要求，如实开发票，不得作假或多开金额数目。将发票第一联加盖“发票专用章”后交给客人，第二联与现金、帐单放在一起。如客人需要带帐单，请将帐单第一联加盖“现金收讫”章交给客人即可。（1） 信用卡：如客人用信用卡结帐，则用POS机刷卡，收取相应的消费金额。请客人在“中国工商银行”付款单上签字，将第二联交客人，再开发票，第一联交客人。交班时打本班交易。（2） 挂帐：打印帐单，请客人签字后（务必请客人签字，如当事人不在可由随从代签或待下次签字），2、 欠款。若出现客人要求不结帐，待下次结的情况，应先请示办事处主任，请客人与办事处领导协调好后，在帐单上签字并注明下次结算方式，写好欠条，留下联系方式，方可让其离店。当班人员记录那位领导通知的并与下一班交接清楚，做好欠款记录。3、 在“前台收银”内做相应结帐处理，并如实填写“帐务日报表（A）4、 用签字笔写“帐务日报表（A）”，字迹要工整、清晰。写错字时，不得用修正液涂改，另填一张。5、 当日帐目由夜班人员进行合计，如有现金、支票、信用卡收入，则分别逐项填写“现金日报表”。如有合计错误，另写一张。6、 将当日收入及帐单整理好，待财务人员来取。7、 填写房间统计表。四、办事处支付房及休息房处理规定1、 凡是办事处支付房，在主任通知的情况下房价为80“，以避免出现当日收入虚增。2、 商务办事处将客人消费帐单交前台挂帐，前台人员应及时挂帐，不得压单。3、 办事处支付单（杂项帐单）。其包含内容：成本房费、出租车费、电话费、餐费等。一式两联，每联均盖有“办事处支付”章，经总经理签字后，第一、二联交财务，第三联由前台自行留存。4、 办事处支付房，没有办事处主任的同意不得开通长途。如客人急需拨长途电话，可向办事处主任说明情况，根据主任安排再作处理。（二）休息房：办事处领导通知有下属单位过来送货的如要求为休息房，前台人员不用开房，如休息房超过三间可以开房，房价改为“0”休息房不准开通外线，如客人急需拨长途电话，可向办事处主任说明情况，根据主任安排再作处理。五、 访客接待标准普通访客：1、 客人到达前台，服务员首先主动问好，问清客人与何人约定，登记访客姓名及单位。（无论西门岗是否提供访客信息，前台员工都必须再次询问，西门岗保安提供的信息只作为参考。）2、 请客人稍后，（注意礼节礼貌）与被访客人联系，核实是否有此事，根据客人要求然后请客人去房间或在大堂等候。（非办事处的普通访客一般不要让去小接待室，以免影响领导的使用）3、 访客进大堂后直接奔电梯者，首先要礼貌的加以阻拦，请其稍候（注意礼节礼貌），如是常来的客人又知已预约好的情况，可自行填写访客记录，不必阻拦。4、 做好访客记录。六、VIP访客接待程序规定1、 客人到达前台，服务员应主动问好，问清客人访客姓名、单位，与何人约定。（无论西门岗是否提供访客信息，前台员工都必须再次询问，西门岗保安提供的信息只作为参考。）2、 请客人先到小接待室就座，倒上茶水，向客人表示马上与其需要找的客人联系。3、 与办事处领导取得联系，将访客情况准确的向万主任、王主任汇报，待领导做出指示后再回复访客。4、 做好访客记录。注意事项：