投诉管理程序.doc

顾客抱怨、投诉管理程序 程序文件批准页ISO/TS16949:2009质量管理体系文件名称： 文件号： DH.QP/8.302 版本号： D/0 编 制： 日 期： 审 核： 日 期： 批 准： 日 期： 生效日期： 受控状态/受控号：更 改 记 录序号修订版本号修改页号更改单号修改人/日期备注1.目的：明确顾客质量投诉处理方法，确保顾客满意，提升客户满意度。2.适用范围：适用于本公司的所有顾客的质量问题投诉处理。3.术语：质量小组成员：问题小组由销售部业务员或销售经理、相关产品项目主管工程师或技术部经理、技术总监、生产副总、车间主任、质量工程师、质量经理及其他相关人员组成。质量小组组长由质量部经理担任；4 职责：4.1销售部：负责外部质量问题相关信息（客户反馈、投诉、索赔等）的收集，并及时反馈予质量部处理、报告回复，并最终回复客户信息报告，进行质量抱怨问题点统计、汇总，建立客诉问题台账。4.2质量部：负责针对销售部外部质量问题相关信息、及时召开质量专题会议、进行纠正预防措施跟踪与验证、编制8D或整改措施报告、计划，并及时反馈给销售部与客户；针对客户抱怨产品进行内部及时断点、最终处理跟踪、确认4.3技术部；负责对客户抱怨进行改善方案（模具、工艺等）确定、纠正预防措施的落实及执行，并实施相关技术文件的更改与发放4.4生产部：负责对客户抱怨产品进行制造原因进行确定、纠正预防措施的落实及执行整改，对产品进行最终处理。4.5采购部：负责对客户抱怨进行改善方案（外协供应商等）确定、纠正预防措施的落实及执行，并督导供应商实施改进。5.流程图：销售部应了解顾客对产品质量反馈的详情，并填写“顾客反馈/投诉处理报告”。销售部包括：传真、信函及E- mail 等传递的质量信息。销售部3.失效件退回质量部8. 顾客责任9.2 调换合格品9.1 调价等特殊处理方式质量部9.3.3 处理结果报顾客认可 4.失效证明材料否质管部8.1 说明原因是9. 3 纠正/预防措施/8D报告否9.4 记 录 归 档质量部6.验证、分析失效件5.失效件退库1. 顾客抱怨/投诉2.书面信息以销售部为主，质量部为辅，与顾客联系，要求其及时退回失效件。如属铸件气孔等引起失效的，在5%以内不计入PPM。对无法退回的失效件，应以销售部为主，质量部为辅 ，与顾客联系索取详细、真实的失效件照片等证明材料。销售部销售部销售部质量部组织，相关部门参与。质量部7.本公司产品 质量部9. 内部责任 由于失效件导致的产品降价、索赔等特殊处理方式，由销售部和总经理讨论决定，销售部执行。 质量部质量部业务课销售部9. 3.1 纠正/预防措施 验证 质量部9.2.1 失效件留样 8.2失效件退回顾客8.2退回顾客销售部质量部9.2.2失效件入废品库9. 3.2有效 ? 是质量部质量部业务课注: 对上述任一信息，由销售部协同质量部，务必在1个工作日内向顾客作出书面反应；由质量主持，公司相关部门在收到失效件或收阅其失效证明材料后，一般在5个工作日内作出处理意见；7个工作日内，销售部应将处理结果报顾客认可完毕。9.2.3合格件发往顾客销售部业务课返工/返修 按不合格品控制程序执行9.3.4认可？否相关记录，由质量部归档保存包括:1. 顾客反馈/投诉处理报告2. 纠正预防措施报告3. 8D报告是本程序的目的：处理所（APQP阶段除外）来自顾客的关于产品质量问题的抱怨、投诉及任何质量信息反馈。适用范围：适用于本公司处理所有（APQP阶段除外）顾客投诉和质量反馈。说明：为便于理解和操作，相关作业和规定均采用流程的形式，并随时附加说明；具体格式说明如下：实线框，作业内容或规定；：虚线框，对作业/规定的附加说明；：实线框，责任部门/责任人。6.内容：6.1外部质量信息收集：6.1.1销售部接到顾客质量信息投诉、反馈时，及时将客户信息（邮件、微信、电话、传真等）第一时间转达于质量部，销售部并进行内部台账记录备查阅。质量部接到顾客质量投诉（包括其他部门接到的顾客质量投诉），应在四小时内与销售部、客户取得联系，详细了解质量投诉问题点、发生质量问题的产品名称、批次、数量及应急处理意见等，并进行分析、确认是顾客责任、还是公司内部责任。6.1.2如是内部责任需要及时采取临时措施，确保客户生产不中断。如有需要，应紧急到客户现场进行处理与服务，同时将质量问题相关信息第一时间通报到生产现场及其它相关职能部门。务必在1个工作日内向顾客作出书面反应，一般在5个工作日内作出处理意见，如是客户处责任，需要及时反馈销售部与客户处。6.2内部质量信息收集：质量部根据外部质量信息收集，在内部进行相关质量信息收集，包括该产品图纸、加工工艺卡、检验卡、控制计划、FMEA等相关技术资料、相关生产记录、过程检验记录等。6.3召开质量会议：质量小组组长或经质量小组组长授权的质量工程师将内、外部质量信息收集完毕后，立即召开质量会议，对初步原因进行分析，并提出整改措施。6.4原因确认及纠正：质量小组应对原因进行确认，不排除现场实地确认，寻找根本原因，并采取纠正措施。纠正措施的期限一般不超过一个月，系统性的纠正措施除外。6.5整改结果验证：质量小组组长或经质量小组组长授权的质量工程师对整改结果进行验证。6.6预防措施实施：预防措施不限于以二项:6.6.1进货检验员在进货检验时，对存在质量问题的产品，近三批到货要采用加严检验或全检。6.6.2生产工人和过程检验员应加强自检、互检和巡检，做到不合格品不流入下一道工序，不排除进行100%检验。6.7文件更新：整改措施实施时，相关技术资料必需进行及时更新（如检验卡、加工工艺卡、装配工艺卡、控制计划、FMEA、工艺流程图等）。同时应传递到相关部门，必要时需组织相应培训，并进行编制LLC电子数据库进行经验分享。6.8问题关闭：质量小组组长或经质量小组组长授权的质量工程师在三天之内，将8D报告或整改措施及计划反馈销售部，销售部在7个工作日内，销售部应将处理结果报顾客认可完毕，客户投诉是因供应商问题而导致，供应商须在2天内向本组织提交8D报告，但组织内部还要形成自己的8D报告反馈至客户.并在一个月内将整改措施结果发至客户。同时连续跟踪三批