互联网故障处理3.10.doc

互联网故障处理规范1.因特网拨号接入业务的通信质量指标21.2本地用户接入认证响应时间21.3 接入认证成功率22.因特网数据传送业务的通信质量指标22.1 IP包传输往返时延22.2 IP包时延变化22.3 IP包丢失率22.4 IP业务可用性23.故障定位及处理的基本方法33.1 互联网故障定位的原则是什么？33.3 互联网故障定位的基本方法什么？34.部分常见ADSL故障代码解释3Error 605 Cannot set port information3Error 606 The port is not connected3Error 608 The device does not exist3Error 609 The device type does not exist3Error 6194Error 621 Cannot open the phone book file4Error 622 Cannot load the phone book file4Error 624 Cannot write the phone book file4Error 6294Error 6304Error 6334Error 6384Error 6454Error 6505Error 6515Error 6765Error 6915Error 7185Error 7205Error 7345Error 7385Error 7696Error 79765.互联网故障检测基本方法76.常见互联网故障处理方法96.1 游戏延时大、掉线的处理96.3 股票等客户端软件无法正常使用117.互联网故障原因举例分析117.1 频繁掉线故障和网速慢的原因117.2 对于VPN及办公OA的故障处理118.房东乐故障处理129.专线故障处理121.因特网拨号接入业务的通信质量指标1.1接入服务器忙时接通率接通率90。接入服务器忙时接通率指接入服务器忙时接通次数与忙时用户拨号总次数之比。1.2本地用户接入认证响应时间平均响应时间8秒，最大值为11秒。本地用户接入认证平均响应时间是从用户提交完账号和口令起，至本地认证服务器完成认证并返回响应止的时间平均值。1.3 接入认证成功率接入认证成功率99。接入认证成功率指在用户输入账号、口令无误情况下的认证成功概率。注：无线接入方式认证成功率与信号覆盖区，空中干扰有关，若低于99%，由电信业务经营者向用户示明附加条件和指标。2.因特网数据传送业务的通信质量指标2.1 IP包传输往返时延往返时延平均值200毫秒。IP包传输往返时延指从一个平均包长的IP包的最后一个比特进入因特网业务接入点(A点)，到达对端的业务接入点(B点)，再返回进入时的接入点(A点)止的时间。2.2 IP包时延变化时延变化平均值80毫秒。IP包时延变化指在一段测量时间间隔内，IP包最大传输时延与IP包最小传输时延的差值。2.3 IP包丢失率包丢失率平均值2%。IP包丢失率指IP包在两点间传输时丢失的概率。2.4 IP业务可用性IP业务可用性99.9。IP业务可用性指用户能够使用IP业务的时间与IP业务全部工作时间之比。在连续5分钟内，如果一个IP网络所提供业务的丢包率75，则认为该时间段是可用的，否则是不可用的。3.故障定位及处理的基本方法3.1 互联网故障定位的原则是什么？答：ADSL的故障定位的一般原则：以MODEM指示灯为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。3.2 互联网故障处理的关键是什么？答：ADSL故障处理的关键是查看MODEM能否激活。宽带的故障点多，但需要进过测试才能判断位置，ADSL MODEM可作为故障判断的分界点，原因是通过MODEM的指示灯状态可以判断故障区段。3.3 互联网故障定位的基本方法什么？答：先检查MODEM指示灯，判断外线线路部分是否正常，再判断内线线路以及计算机硬件是否正常，最后根据拨号过程中提示的错误信息查找原因。4.部分常见ADSL故障代码解释Error 602 The port is already open 问题：拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接。 原因：EtherNet没有完全和正确的安装。 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。 Error 605 Cannot set port information 问题：拨号网络网络由于设备安装错误不能设定使用端口。 原因：EtherNet没有完全和正确的安装。 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。 Error 606 The port is not connected 问题：拨号网络网络不能连接所需的设备端口。 原因：EtherNet没有完全和正确的安装，连接线故障，ADSL Modem故障。 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线和 ADSL Modem。 Error 608 The device does not exist 问题：拨号网络网络连接的设备不存在 原因：EtherNet没有完全和正确的安装 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装 Error 609 The device type does not exist 问题：拨号网络网络连接的设备其种类不能确定 原因：EtherNet没有完全和正确的安装 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装 Error 611 The route is not available/612 The route is not allocated 问题：拨号网络网络连接路由不正确 原因：EtherNet没有完全或正确的安装，ISP服务器（BASE故障）故障 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电ISP询问 Error 617 The port or device is already disconnecting 问题：拨号网络网络连接的设备已经断开 原因：EtherNet没有完全和正确的安装，ISP服务器（BASE设备）故障，连接线，ADSL Modem故障 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线和 ADSL Modem Error 619 问题：与ISP服务器不能建立连接 原因：ADSL ISP 服务器（BASE故障）故障，ADSL电话线故障 解决：检查ADSL信号灯是否能正确同步。致电ISP询问 Error 621 Cannot open the phone book file Error 622 Cannot load the phone book file Error 623 Cannot find the phone book entry Error 624 Cannot write the phone book file Error 625 Invalid information found in the phone book 问题：Windows NT 或者 Windows 2000 Server 网络RAS网络组件故障 原因：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件。 Error 629 问题：远程计算机没有响应，断开连接 原因：ADSL ISP 服务器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错 解决：一般重装拨号软件即可 Error 630 问题：ADSL Modem没有没有响应 原因：ADSL电话线故障，ADSL Modem故障（电源没打开等） 解决：检查ADSL设备 Error 633 问题：拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接 原因：EtherNet没有完全和正确的安装 解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装 Error 638 问题：过了很长时间，无法连接到ISP的ADSL接入服务器 原因：ISP服务器（BASE设备）故障；在EtherNet所创建的连接中你错误的输入了一个电话号码 解决：运行其创建拨号的Raspppoe.exe检查是否能列出ISP服务，以确定ISP正常;把所使用的拨号连接中的电话号码清除或者只保留一个0。 Error 645 问题：网卡没有正确响应 原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障 解决：检查网卡，重新安装网卡驱动程序 Error 650 问题：远程计算机没有响应，断开连接 原因：ADSL ISP 服务器（BASE故障）故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错 解决：检查ADSL信号灯是否能正确同步，致电ISP询问；检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。 Error 651 问题：ADSL Modem报告发生错误 原因：Windows处于安全模式下，或其他错误 解决：出现该错误时，进行重拨，就可以报告出新的具体错误代码 Error 676 问题：电话占线 原因：ADSL ISP服务器故障，网卡故障，防火墙或杀毒软件的配置错误，ADSL MODEM问题，非正常关机造成网络协议出错 解决：检查ADSL信号灯是否能正确同步，致电ISP询问；检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络 Error 691 问题：输入的用户名和密码不对，无法建立连接 原因：用户名和密码错误，ISP服务器（BASE故障）故障 解决：使用正确的用户名和密码，并且使用正确的账号格式(nameservice)。 Error 718 问题：验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接 原因：ADSL ISP 服务器（BASE设备）故障 解决：致电ISP询问 Error 720 问题：拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置 原因：ADSL ISP 服务器故障，非正常关机造成网络协议出错 解决：致电ISP询问，删除所有网络组件重新安装网络。 Error 734 问题：PPP连接控制协议中止 原因：ADSL ISP 服务器（BASE设备）故障，非正常关机造成网络协议出错 解决：致电ISP询问，删除所有网络组件重新安装网络。 Error 738 问题：服务器不能分配IP地址 原因：ADSL ISP 服务器故障或上网人数过多，ADSL用户太多超过地址池所能提供的IP地址 解决：稍后再试，等待空闲的IP地址。 Error 769 问题：无法拨号连接 原因：网卡被禁用 解决：打开网络连接，启用本地网卡。 Error 797 问题：ADSL Modem连接设备没有找到 原因：ADSL Modem电源没有打开，网卡和ADSL Modem的连接线出现问题，软件安装以后相应的协议没有正确绑定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接 解决：检查电源，连接线；检查网络属性，EtherNet相关的协议是否正确的安装并正确邦定（相关协议）， 检查网卡是否出现?号或!号，把它设置为Enable;检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个“ISDN channel - Adapter Name (xx)” 的设备，该设备为一个空设备，如果使用了取消它，并选择正确的PPPoE设备代替它，或者重新创立拨号连接。常见错误代码引起问题对照：错误678：远程计算机无响应，从BAS到用户端之间二层问题，多为DSLAM问题或打环等。错误691：输入的用户名和密码不对，无法建立连接，多为计费问题。错误720：拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置，即用户PC和远程计算机的PPP链路控制协议不一致，多为客户端问题。错误769：网卡被禁用，客户端问题。错误734：PPP链路控制协议被禁用，多位IP地址没有被分配。5.互联网故障检测基本方法步骤1：开始-运行：步骤2：输入cmd，回车：步骤3：输入ipconfig/all，回车。其中宽带连接中IP Address即为所得IP地址，如下图所示：步骤4：进入命令提示符，输入“ping+空格+网址”，然后回车：步骤5：进入命令提示符，输入“tracert+空格+网址”，然后回车：6.常见互联网故障处理方法6.1 游戏延时大、掉线的处理将所有与网络有关的程序关闭，仅进入游戏，在游戏卡或掉线时进行操作。假设掉线的游戏是QQ游戏，抓取服务器地址。输入netstat/nb，回车。前面一个红线里即为程序名称，后面的IP地址即为服务器地址。如下图所示：抓取路由，输入“tracert+空格+服务器地址”，回车。如下图所示：将测试结果截图，发送至。6.2 邮箱等无法正常使用首先排除是否是整个网络的问题，尝试打开其它网页，例如百度、新浪、搜狐等网页，是否能正常浏览。如果是使用Foxmail等软件打不开邮箱，尝试用网页正常登陆邮箱，判断是否是软件设置问题。其次，关闭防火墙、杀毒软件，看是否能正常使用。如果用户发送较大的文件，多数邮箱服务器对附件的大小事有限制的，可以尝试将附件分拆成较小的文件发送。6.3 股票等客户端软件无法正常使用首先排除是否是整个网络的问题，尝试打开其它网页，例如百度、新浪、搜狐等网页，是否能正常浏览。其次，关闭防火墙、杀毒软件，看是否能正常使用。再次，抓取客户端服务器地址进行Ping测试，看是否正常。如果正常用户检查电脑及客户端设置。如果不正常，进行tracert测试，并将结果发送至运维部邮箱。6.4 VPN等问题的处理用户反应与公司的办公系统连接不上。到用户家先查看用户获得的IP地址，对用户的服务器地址进行Ping和tracert测试，判断用户服务器地址是否可达。如不可达将结果截图发送至运维部邮箱。然后将宽带连接断开，重新拨号，获取不同的地址进行测试，反复测试。7.互联网故障原因举例分析7.1 频繁掉线故障和网速慢的原因频繁掉线的原因分为：Modem的问题，用户终端问题，网卡问题，室内用户线问题，引入线问题。Modem的问题分为：modem性能老化，电源接触不良或电压不稳等问题。用户终端问题：用户私结路由器，用户电脑感染病毒