住宅楼物业管理教程.doc

住宅楼物业管理的要求（稿）本管理处的物业管理服务工作要求是根据公司质量方针目标及行政管理的要求再结合具体楼盘的共性内容制定的工作标准/要求的，因此下面的要求只制定在具有共性内容的范围内，个性的要求将在公司的管理服务要求/标准下由各楼盘的负责人制定。一、 管理处管理处是公司派出的物业管理机构，管理处的负责人直接上级是总经理。管理处的业务工作由公司各职能部门负责指导检查和监督。管理处经理要根据公司的质量目标和经济指标制定本管理处年度各项工作的计划和目标值。管理处经理要根据公司的质量目标和经济指标制定本管理处的作业规程和管理制度。管理处经理要根据公司的质量目标和经济指标制定本管理处本管理处的年度预算和月度的预算。管理处全权代表公司在小区实施物业管理服务。以下的工作是公司对所有管理处制定的统一要求，各管理处经理在日常工作中务必完全按照执行。（一）行政管理要求 1、每周召开一次管理处周例会2、每二周出一期管理处板报3、每月向公司刊物投一篇稿件4、每月为全体员工培训一次5、每二月编制一份管理处工作体会文章6、每季度召开一次员工大会7、上岗人员都必须穿戴整齐，佩戴上岗证牌，提前十分钟到岗8、收缴率季度须达93%，年度须达96%9、所有的管理员都要有上岗，箬暂时没有，须在管理处成立一年内全部得到岗位证书10、工程人员须全部有电工操作证书，安保监控人员须有消控（指有消防设施的楼宇小区）岗位证书11、组办本区域的联欢活动和节假日的环境布置12、与政府和行业职能部门建立良好和畅通的沟通渠道（二）质量管理要求 1、每日各领班/班长检查各岗位的作业质量和作业记录2、每周各主管/领班/班长检查各部门班组的计划工作执行情况3、每月进行一次管理处员工培训4、每月底须整理归档各岗位的作业记录5、每月5日前上报前一个月的物业管理工作报告6、每月5日前上报前一个月的月度检查表7、每月20日前编制采购申请报告8、每月23日前制定次月的工作计划9、每季度（次季度第一个月15日前）公布一次财务报表10、每年11月编制下一年度的工作计划11、每年组织一次消防安全宣传12、员工上岗前培训达100%13、业主的满意率须达到95%以上，满意度应达70以上14、投诉处理率须达100%15、有效投诉率与无效投诉率之比须在1：4以下（三）日常管理工作要求1、管理处的人员组织机构设置小区楼盘管理处人员配备一般为：管理处经理一名，主管一名，客户服务管理员二名，出纳兼管理员一名，工程按管理面积配备，10万平方米一般派员3至4名。安保按规定每岗位4名外，巡逻2名和一名队长，保洁按楼盘保洁范围和作业频率（与档次相关）的设置确定人员。接管新楼盘时会因为移交、验收、收楼、装修等特殊情况，适当（阶段性）增加人员。2、楼盘设备设施的移交要求（1）强制检验设备如电梯、消防、污水处理、避雷装置、水箱等设备要有政府或行政部门的验收证明。（2）系统设备如供水系统、排水系统、供电系统、照明系统、对讲系统、报警系统、周界报警系统、车库管理系统、背景音响系统要进行抽查试用。（3）单机设备如小区的室外照明灯、喷水池照明水泵设备、进出小区的道闸等要每机试用检查（4）直接涉及业主的设备如上水、排水、电源、对讲门机、报警按钮，每项在与业主收楼时试验检查。（5）须向甲方索取所有楼宇竣工和设备的文件资料。若是进口设备还须索要中文说明书。（6）对有关设备须向甲方提出操作的培训要求。3、业主收楼验房事项要求（1）陪同业主验房务必按验房的内容进行，逐项验收。（2）验收中发现的问题须予以记录、统计、通报甲方/维修方,回访。（3）业主委托的钥匙要严格保管好。4、建立与社会政府部门的关系（1）备案 向管理处所在地区县房管局，房管办、警署，街道，把管理的物业楼盘的性质、业主户数、物业地址、楼宇价格、物业管理控制的关键方面、管理处人员与主要负责人情况和联系方式等情况作书面介绍。并建立今后就有关业务和事项需进行联络和商洽时的方式和形式方管理处所提供的特约服务和代办事项收费价格要在物价局备案。（2）报到 要在第一时间，拜访楼宇所在的地区防火监督处部门，把小区的情况特别关于物业范围内的有关消防设备设施的情况向其作介绍。要表述请其到管理处现场进行检查和指导。要与之建立业务联络关系和具体的方法。（3）申报管理处管辖的楼宇物业管理费、机动车车库收费、路面停车费、非机动车停车费、建筑垃圾清运费等，要事先到区物价局申报。5、楼宇和设备保修方式（1）与甲方约定楼宇和设备的保修和维修方式。（2）与施工方约定有关项目的报修和维修方式。（3）由管理处工程部人员给予处理的事项。以上处理若一次不能完成的，管理员切记必须继续跟踪，反复催促，及时记录直至完成。每个报修处理都必须有结果/阶段性结果，不能存在没有结果或结论的现象。6、二次装修管理二次装修是管理处接管物业最初阶段的最重要的一件事，因此作为管理处负责人必须将此工作做好。（1） 按照政府/行业有关法律法规文件编制好二次装修管理的规定、通告和协议等文件。（2） 将二次装修的管理法规要求和内容，对所有的相关人员进行培训。（3） 将二次装修管理的职责，要求，任务等明确分配落实到各部门人员。（4） 通过召开业主会议和小区宣传板报向业主做好正面的宣传工作。（5） 对违章户要采取各种有效手段予以及时阻止，若不能阻止时要及时向政府职能部门报告，并跟踪催促职能部门及时采取有效措施直至违章整改为止。7、突发事件的处理突发事件或意外事件是指供水系统停止工作、供电系统停止工作、失窃、火灾、冲突、业户单元水管爆裂、下水道堵塞溢水、业主关在电梯内等事项。突发事件通常会造成较大的损失或产生较大的影响，因此管理处要认真对待，并做好如下工作：（1）凡是有可能突发事件发生的，管理处都要制定相应的应急预案，并定期进行预案的培训和演练。（2）在阻止业主违章时发生的冲突是特别的突发事件，因此要特别多加培训和告知员工处理方式。（3）在强行阻止违章事项时，管理处人员一定要事先做好准备，对于业主动粗的行为，只能阻止而不能动手；对于冲突中发生的伤害，要做好开具验伤单并及时作医疗处理，同时要做好现场的取证拍照和第三方的人员的证人的工作。 8、受理投诉（1） 接到任何投诉要及时给予处理，对投诉人须在24小时内给予回复。（2） 对有效投诉管理处须制定整改和预防措施。（3） 对无效投诉管理处也要向投诉人做好解释工作。二、 客户服务部（一） 行政管理要求1、每月须清点整理各新进员工的手续办理、转正工作和安全教育记录2、每月25日清点员工的考情卡和编制员工出勤表，参加公司例会3、管理处的通知等书面告知书规范张贴，按时揭除,安排公共区域张贴告示位置和形式4、编制本区域内的标志标牌的档案5、 部门主管/领班根据管理处的管理标准和工作目标负责制定本部门的作业规程和管理制度。（二） 质量管理要求1、每日（收楼期间）须有收楼装修和入住的统计2、每日（收楼期间）须有报修情况的统计3、每日（收楼期间）须有维修单位的情况统计4、每日（收楼期间）须有发放、回收临时出入证的统计5、每日（收楼期间）须对业主报修进行回访和“封闭”报修的记录5、每日须对部分的业户进行上门访问，全年访问30以上户次6、每日须对管辖范围进行巡视7、每月须编制收楼情况统计表8、每月须编制装修情况统计表9、每月须编制临时出入证收发情况统计表10、每月须编制空房统计表11、每月须编制管理费收缴统计表12、每六个月进行一次业户意见征询和回访13、每年11月15日前须编制部门的下年度的工作计划（三）日常管理要求1、 业主的档案管理（1）业主收楼时要做好相关业主信息的登记。（2）业主的验房、报修和钥匙委托等事项要做好记录。（3）定时清理检查业主资料，及时解决资料中反映的未“封闭”事项，使资料保持有效状态。（4）原则上未经业主本人同意（除警方人员外），业主的信息不得向他人透露。2、受理业主报修的作业要求（1） 受理业主报修要热情耐心和细心，准确记录及时处理。（2） 报修的处理效果须通过书面、上门或电话回访等方式做到100的回访率。（3） 按月做好报修单的清点归档工作。3、投诉处理客户部主管在接到投诉管理处员工的时候要立即调查投诉事项。一般投诉，主管给予处理后向管理处经理报告，重要投诉事项要立即向管理处经理回报。任何投诉，管理处都要在24小时内给投诉人回复。三 工程维修部（一） 行政管理要求1、部门主管/领班根据管理处的管理标准和工作目标负责制定本部门的作业规程和管理制度。2、每年按时做好特殊工种的培训申请上报工作3、仓库购置的物品须有帐目（二） 质量管理要求1、主要设备（电梯、供水、供电）运行合格率须达年正常99 .17%（全部设备每年只能发生三次影响使用的故障）2、系统设备（监控报警、周界报警、消防报警、车库道闸、门机对讲、背景音响）正常率达96.7%以上（全部系统设备平均每月只能有一次故障）3、公共区域照明灯具故障率1.5%以下4、报修须有100%的回应，维修及时率100%，维修合格率须达 5、泛光照明损坏二天修复6、公共区域玻璃损坏二天修复7、道闸损坏二天修复8、门机对讲单个损坏二天修复9、消防门损坏须一周修复10、道路损坏须一周修复11、喷水系统损坏须二周修复12、未尽列出的设备种项的修理或保养按作业文件要求和物业管理合同承诺实施13、对外围保养维修或更新等工程项目的监管要有明确的规定（三） 日常管理要求1、业户报修(1) 维修人员接到任何报修都要上门查看，有故障要修理，直到业户满意； (2) 无故障要向业主解释或讲解使用方法，直到业户满意；(3) 难以修复或不是物业管理维修范围的事项要向业主解释清楚，直到业户理解。(4) 凡是业户不满意的事项要向主管和领班汇报，并在客户部和工程部做好相关记录。管理处事后要研究相应的措施。2、 设备维修保养(1) 主要设备故障须连续抢修；系统设备故障要及时抢修；一般设备故障按质量体系文件的要求的规定时间修理。(2) 设备的保养要按时按要求进行，不能因人员、时间、材料等原因放弃保养。(3) 外委保养的设备须有专人负责，保养质量须按合同内容给予监管。四 消防安保部（一） 行政管理要求 部门主管/领班根据管理处的管理标准和工作目标负责制定本部门的作业规程和管理制度。（二） 质量管理要求1、 设备管理（1）每日对交接的警用器械进行检查（2）每月进行两次安保队员的军训（3）每月召开一次部门会议（4）每月检查一次消防设备、设施和器具（5）每月检查一次公共区域的标识标牌（6）每月检查一次防盗门、锁、天台门等状况（7）每月核对一次管理处的备用钥匙（8）每月检查一次钥匙使用情况（9）每月清点核对本部门的警用器械的台帐（10）每季度检查一次灭火器有效期（11）区域内无乱停车现象（12）区域内无可疑人员闲逛逗留（13）区域内及时清遣发广告等推销人员（14）区域内无重大偷盗事件（15）区域内无重大火灾伤亡事故（三） 日常管理要求1、 队员形象（1）每位队员衣冠整齐、干净，无破损、无挽袖，无脱扣现象。（2）每位队员无染发、留长发（男）蓄须现象。（3）在岗位无瞌睡、无看书报、无吸烟和做私事现象。 2、维护现场秩序（1）按照小区的管理规定，做好小区车辆进出和停放的管理，对违章停车要及时给予阻止。（2）按照小区的管理规定，做好二次装修巡视检查工作，发现违章现象要及时给予阻止。（3） 按照小区的管理规定，做好小区的安全巡视工作，发现闲散可疑人员、上门推销人员和其他未受邀请的人员要及时给予遣退出小区。 3、消防治安安全（1）坚持按作业规定做好消防设备设施的检查管理工作，发现设备设施问题及时报告管理处或工程部。（2） 做好小区各个方位的巡视检查工作，发现任何堵塞消防通道或妨碍消防设施使用的现象要及时给予劝阻和清理，确保消防通道畅通和消防设施能正常使用。（3）坚决执行好日夜的巡逻工作，做到按规定的时间、地点进行巡逻检查，发现任何可疑现象及时给予处理不放过。（4）坚持做好安全设备设施的检查工作，发现周界报警、对讲报警、监控录像等设备有问题，立即报告管理处或工程部。五 保洁绿化部（一） 行政管理要求1、 部门主管/领班根据管理处的管理标准和工作目标负责制定本部门的作业规程和管理制度。2、所有的员工都必须佩戴上岗证，衣冠整齐上岗。（二） 质量管理要求1、 围作业的人数、频次和范围须有规定2、楼层作业的人数、班次和范围须有规定3、每位保洁工的作业范围地点和时间有规定4、公共区