酒店星级评定标准(教学).ppt

酒店星级评定标准 自我介绍 白永忠mob mail byzyt qq 516397567 提纲 一 饭店分级体系简介二 新版星级标准的主要特点和内容结构三 重要条款释义四 检查要点和分值把握 模块一饭店分级体系 为何要实行饭店分级 经济学中的 交易费用理论 分析 市场各方制订和参与饭店分级体系的实质是一种为消除交易过程中信息不对称 降低交易费用的努力 为何要实行饭店分级 公共部门 政府 通过制订分级体系建立公平 诚信 便利的市场秩序 行业协会 通过制订分级体系规划行业发展 为行业整体素质提升作贡献 私人部门 饭店企业 通过参与分级体系 得到有公信力的市场定位 树立企业形象 降低营销费用 还可能得到政府的某些定价许可 消费者 通过饭店分级体系固化消费者期望 无须入住体验 即可了解特定等级饭店产品和服务的概况 为消费决策提供参考 饭店分级的目的 确立饭店产品和服务标准便于经营管理和监督维护饭店宾客利益维护饭店企业的利益 什么是饭店分级 由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段 减少饭店企业营销成本 提升产品质量 有利于行业规划和管理 饭店分级的形式和类型 饭店分级与饭店房价相联系 埃及 希腊 阿曼 黎巴嫩 阿根廷 古巴 希腊 饭店分级与税率 挂钩 阿联酋 斯洛伐克 约旦 摩洛哥 尼日利亚 乌克兰 强制分级 在荷兰 只有经过星级评定的住宿设施才可称为 饭店 政府对不同星级的饭店征收不同的房产税 饭店分级 实施主体 政府 行业管理的需要 埃及 土耳其 阿联酋 意大利 罗马尼亚 英国 加拿大 中国 协会 行业自律的需要 奥地利 瑞士 丹麦 法国 德国等欧洲国家 hotelstars第三方组织 旅行批发商 旅行杂志 旅行网站 学术机构等 带有自身的商业目的 美国aaa forbes 欧洲hotelstars分级体系 代表欧洲24个国家39个饭店 餐馆 咖啡店等行业组织的联合体 缩写为hotrec 提出要统一欧洲饭店分级标准 2007设立欧洲饭店业质量评价体系 对各国的饭店评级机构进行合格认证 在hotrec的支持下 奥地利 捷克 德国 匈牙利 荷兰 瑞典和瑞士的饭店协会创建了 饭店星级联盟 hotelstars 2009年9月14日 该联盟发布了以德国标准为蓝本的饭店分级标准 自2010年1月开始在大部分欧洲国家实施 美国aaa分级体系 美国汽车协会americanautomobilassociation自1977年开始进行饭店的钻石评级 1987年首次发布 美国汽车协会饭店钻石评级指南 钻石标准分为一至五钻5个等级 在钻石评级体系下 美国 加拿大 墨西哥 加勒比沿岸等地已评出3 2万家饭店 2 8万家餐馆和1 1万处露营地 饭店分级 对象 饭店 包括商务饭店 度假饭店等 长住饭店 包括公寓饭店等 汽车旅馆旅社等 饭店分级 对象 多数国家的分级体系覆盖饭店业的多种业态 这种做法的好处是有利于在饭店全行业实施全面 统一的分级标准 扩大分级体系的影响力 不足是同一套标准很难适应饭店的不同业态 或者说标准的适应性难以兼顾 鉴于此 有些国家对某些饭店业态开发出有针对性的分级标准 如德国有专门的家庭旅馆 b b 分级标准 饭店分级 实施方式 1 效力 是否强制 2 实施人员 中央政府检查员 地方政府检查员 行业专家检查员 3 实施经费 谁负担 评鉴机构或受检饭店 4 评鉴形式 明查 暗访 5 评鉴周期 1 3年之间 6 分级符号 星 钻石 梅花 国外饭店等级制度情况 饭店分级 小结 发达国家 政府对饭店分级干预较少 大多是行业协会发挥主导作用 并采用市场化的操作方式 发展中国家 饭店分级可能是政府实施行业管理的一种重要的规制手段 政府起主导作用 采用行政化的操作方式 对于一国而言 选择与本国经济社会发展水平相适应 且具有一定操作性和引导性的饭店分级体系即是适宜的 我国的饭店分级体系 1988年 国家旅游局开始实施饭店星级评定制度 1993年 星级标准经国家技术监督局批准为国家标准 旅游涉外饭店星级的划分与评定 经过1997年 2003年 2010年三次修订 目前实施的标准是 旅游饭店星级的划分与评定 gb t14308 2010 该标准是推荐性国家标准 分为一到五星5个等级 目前全国有星级饭店1 6万余家 一星级 适用型饭店 代表适合大众消费的最基本住宿设施 硬件和服务项目均不苛求 重点是客房部分兼顾部分基础项目 管理制度方面强调基础管理 特别是卫生环境 这一星级的涉及面最广 大量的招待所 社会旅馆都在星级标准的引导之列 无须太多硬件投入 只需规范管理 安全 卫生达标即可申请评定一星级饭店 二星级 经济型饭店 代表大众经济型消费的住宿设施 硬件有一定的要求但不苛求 强调客房是主打产品 兼顾了前厅 餐饮等部分基础设施的要求 注重客人安全 卫生及便利性等基础管理 三星级 中档饭店 代表档次适中 经营管理规范的饭店 强调规范 舒适 突出主打产品客房的核心价值 同时关注饭店的前厅 餐饮及公共区域等 标准强调的重点在基础设施 服务项目及基本服务 四星级 高档饭店 代表较高的硬件档次和全面服务的饭店 讲究档次 强调饭店建设 管理 服务等方面的专业化水平 评定时全面考核饭店软 硬件的整体效果 五星级 豪华饭店 代表整体豪华和提供全面高级服务的饭店 注重设计 管理的专业性 关注宾客的体验 关注满意度和人才培养 强调饭店硬件设施高档 专业 科技含量 强调饭店软硬件的整体效果 评定时注重企业文化 管理 服务内涵和品牌建设 模块二新版星级标准的主要特点和内容结构 10版星标的修订标准 1 作为旅游产业的核心要素 旅游饭店业需要转型升级 提升产业素质2 产业规模不断壮大 业态发展日益多元3 星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性 已经影响到社会及消费者对饭店星级的认知4 星级饭店总体结构不合理 中低星级面临重新定位5 建设 环境友好型 资源节约型社会 对旅游饭店节能减排 绿色环保工作提出更高要求6 各类突发事件增多对星级饭店应急管理提出更高要求 新版标准主要特点 特点归纳 六个强调1 必备项目2 核心产品3 绿色环保4 应急管理5 软件可量6 特色经营 星评过程 gb t14308 2010 旅游饭店星级的划分与评定 解读 一 前言 公共信息导向系统 公共信息导向系统 gb t14308 2010 旅游饭店星级的划分与评定 解读 二 必备项目 必备项目 一 强调刚性要求 二 低星级减少配套 高星级品质和体验 三 体现节能减排 应急管理等时代要求 四 取消选择项目 一 强调必备项目刚性要求 逐项达标 缺一不可用检查表的形式体现 逐项打 检查达标每条必备项目均具有 一条否决 的效力星级饭店的 dna 二 低星级减少配套 高星级强调品质 一 二 三星级减少配套和非常用服务项目如 卫生间 餐厅简化一 二星级评定程序四 五星级突出强调品质和客房核心产品适应实际 餐厅种类 浴缸配置 服务项目等方面灵活要求 三 体现节能减排 应急管理等时代要求 节能减排是国家战略 星级饭店责无旁贷应急管理是 短板 标准要加强引导 星级饭店建筑主要节能技术 与本星级相适应的节能减排方案 对于低星级饭店 可侧重于节能产品的应用 如节能灯 感应式灯光 水龙头等 引导宾客参与 如客房内的提示卡 不主动提供牙膏 牙刷 拖鞋 浴液 洗发液等一次性客用消耗品等 对于高星级饭店 可侧重于节能设施改造 如变频电机 冰蓄冷设备 地 水 源热泵等 管理措施 领导小组 分区计量 能耗分析 年度节能目标跟踪 员工培训等 四 取消选择项目 饼屋 鲜花店 桌球室的意义 原来的选择项目去向何方 必备项目 新增条款 必备项目 新增条款 必备项目 新增条款 必备项目 客房 必备项目 餐厅配置 必备项目 服务项目 必备项目 残障设施 gb t14308 2010 旅游饭店星级的划分与评定 解读 三 设施设备评分表 硬件表 前厅 实用 取消了前厅公共面积等要求明确要求大堂应设置公共卫生间 且与大堂在同一楼层对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求对于五星级仍然要注意豪华氛围营造 客房是核心舒适度是核心中的核心 客房分值比重最大 31 8 突出强调了舒适度 占舒适度比重的71 4 客房 舒适 布草规格 纱支 重量 大小 床垫枕头温度湿度隔音遮光照明效果方便使用和谐匹配音画良好 餐饮 品质 餐厅类别和数量不体现分值对于五星级 3个餐厅 除中餐厅 咖啡厅外 另有西餐厅 外国特色餐厅 风味餐厅任意选其一即可 各项得分是对每个餐厅的布局 装饰 家具 灯光 餐具 菜单 厨房分别进行打分后求得算术平均值强调食品安全 康体 弱化 大幅度降低了分值游泳池从17分降低到10分 高尔夫球场从20分降为3分标准评价的重点是住宿设施而不是康体设施 康体设施只是住宿设施的附属 引导 特色经营 商务会议类设施包括 行政楼层 大宴会厅或多功能厅 会议厅 展览厅 商务中心等度假饭店设施包括 温泉浴场 海滨浴场 滑雪场 高尔夫球场 风味餐厅 游泳池 spa 各类休闲运动设