服务细节及突发事件的处理.doc

服务细节1、如散台或卡座有新来的客人，要在第一时间为客人添加杯具并询问客人是否有其他需要。2、遇客人寻找公司内部管理人员时，服务员必须问清客人姓名、何事、问清后通知本区主管，基本对话标准如下：客 人：把你们经理找来。服务员：你好，先生您贵姓？ 客 人：例如：“我姓王”服务员：王先生，您可以告诉我您的姓名吗？找经理有什么事吗？客 人：没事，我和你们经理是朋友，让他来我们打个招呼，给我们送个果盘。服务员：对不起先生 ，我们经理正在开会（或出去了，）要不您给他打个电话吧，如果我见到他一定为您转告，如有客人问经理电话号码时：“很抱歉，我不清楚”3、当班时间严禁员工外出为客人购买其他食品，特殊情况上报主管。4、当空闲时，不可站在角落与同事闲聊，一个合格的服务生总会找一些事情来做。5、如因某些原因不能正常上班，要尽可能的的提前通知上级领导，如没通知上级领导，你的工作量就公额外加在其他同事身上，就会影响服务品质和公司声誉，进而影响公司收益与个人收入。6、对客服务时，需用标准普通话。7、不要将面前垃圾视而不见。应及时清理，否则就是告诉自己允许垃圾的存在。8、服务员严禁去上银台查询营业额，严禁向外界透漏公司运营情况。9、上级交待的事情一要亲力亲为，不可委托他人，并要及时反馈。10、当班时间不得大声喧哗、叫人、吹口哨、追逐打闹勾肩背等不雅行为。11、如果某卡座有赠送。找经理签字时要说：“某经理您好，某某卡座您送的一份果盘，劳驾您签字。”签完以后说：“谢谢”将所赠物品送到该卡座时要注重向客人解说：“这是我们某某经理送您的果盘”12、客人向你询问你不知道或不清楚的问题时：“很抱歉，我是实习生，请各位稍等 ，我请我们主管为您详细介绍好吗？”13、客人反映酒水或小吃品种少时：“很抱歉，您能告诉我们应该增加哪些品种的酒水或小吃吗？我们将非常感谢您所提出的宝贵意见”。14、当客人要求达不到时：“实在很抱歉，我们没有这项服务”15、当你出错或不小心弄脏客人的衣服时，：“真是对不起，我真是太不小心了，十分抱歉。”16、客人辱骂员工：（安静等客人说完）不管是客人酒后还是故意闹事都要和客人说：“对不起，很抱歉”。如有过激行为要马上通知主管。17、当客人所点的酒水或小吃卖完了：“实在很抱歉，您点的食品刚刚卖完。但我们其它某某商品也很不错。您要不要试试呢？”18、要中断客人谈话：“很抱歉，打断您的谈话，我”19、客人在消费过程中对某方面感到不满意时：“谢谢您的意见，我们会尽快改进，或对客人说：请稍等，我请我的上级来为您解决。”20、如客人离开时对某方面不满意时：“很抱歉，您不满意今天的服务，能不能告诉我们你觉得不满意之处，我们会尽力改善，能不能留下您的联系方式，我们经理一定会与您联系，表达歉意。”21、遇到一时未能肯定是否能提供客人要求时：“很对不起，请几位稍等，我去查一下。（答复时）对不起，让您久等了”22、客人进店找人：（1）请问有什么需要吗？请您这边请（2）对不起，您查过前台顾客留言册吗？（3）您可以给你的朋友打个电话。23、如在服务时有别的客人同时需要服务：（点头示意已收到客人的呼叫）先为客人服务后再对另外一个客人说：“很抱歉让您久等了，请问您有什么需要吗？”24、在上班时鞋带开了不要在楼道中间系鞋带，要背靠墙壁快速将鞋带系好。突发事件的处理方法一、特殊事件类1、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎么办？答：向客人道歉解释，请客人到客台或没有人站的非服务通道观看节目。2、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？答：向当班主任请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间赶回。3、客人因事与邻台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？答：迅速禀报上司及公司领导，中止事情恶劣延续，注意安全看客人有否受伤，是否需要急救,打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。4、无人引领的个人进入营业区，你怎么办？（看见时）答：当看到无人引领的个人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开台、知会咨客台。5、给客人斟酒时，不小心溢到台面及客人衣服上，你该怎么办？答：迅速拿毛巾给客人及抹干台面，向客人道歉，清理卫生。6、客人反映出品的太慢，你怎么办？答：向客人解释、道歉，迅速追促其出品，禀报上级。7、周围很吵，你听不清客人的讲话，你该怎么办？答：向客人道歉，大声点多说一遍，手和示范（身体语言）。8、客人返回公司来找遗失物品怎么处理？答：服务员应将拾到的物品上交所属部门经理处理，等候客人回来确认、认领。如客人所遗留的物品不见，服务员马上通知经理，负责该区域的服务员要站在现在等经理及保安的解决。经理应协同保安仔细查看客人所逗留的地方,询问清楚客人到过哪些区域以及曾和哪些朋友在一起过，是否有朋友拿走或代为保存。同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工贮物柜。如果还没找到，应让保安做好记录，以便以后有线索可联到该客人归还。加强保安，放工后，认真检查员工手袋。9、客人饮酒，呕吐一地，服务员该怎么办？答：安抚客人，上茶水，漱口。上热毛巾，顺便向客人推销参茶解酒，用纸巾盖住后，清理卫生，通知客人朋友将其接走。10、客人到位开台后，外出办事，要求留台给他，服务员该怎么办？答：问明留台多长时间，（如果不退回就取消）不然留一位客人或留押金，采用灵活运用的方法，两全其美，不得罪客人。11、客人自带酒水，服务员该怎么办？答：委婉解释本公司对自带酒水的规定，将自带的数量、品名上报主管，看是否加收服务费（或部分收取）。12、客人要求外卖物品，服务员该怎么办？答：开外卖卡，征询客人是否落单，还是收取现金，禀报上司作妥善处理。13、客人讲方言或英语，当你听不懂时，该怎么办？答：先向客人道歉，询问客人是否可以讲国语，如不然，即刻禀报上司安排一位懂方言或英语的同事替换一下工作。14、如何处理素质较低的客人？答：服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。15、客人消费过程中，说本店的设施、装璜等缺点时，你怎么办？答：认真聆听客人的陈述意见，婉转地跟客人作些解释并纪录下来，对客人表示感谢，禀报上级。16、客人醉酒后，对你讲粗话，甚至做一些不雅动作，你该怎么办？答：巧妙、灵活地回避客人，服务简短、规范、禀报上司，作些调整。17、客人下楼梯时不注意摔一跤，服务员看见怎么办？答：及时挽扶客人，不分老或少，看是否受伤，安慰客人，禀报上级。18、客人未订位，抢台座，你该怎么办？答：向客致歉，介绍较好的座位，告知下次先预订。19、客人7点钟就到大厅，这时间的客人会觉得无聊，服务员该怎么办？答 ：介绍本店的经营项目和节目部今晚的节目内容等。20、客人投诉水果（西瓜）有异味，怎么办？答 ：向客人道歉，禀报上级，撤出更换。21、客人入座后，要求转台时，并提出更换，怎么办？答：根据台转台时间长短，消费情况程度禀报上司，知会咨客台。22、当客人要了一支洋酒，酒巳开瓶，却又说要退，但酒吧不肯退，你该怎么办？答：问明退酒原因，解释公司规定，禀报直属上级及公司领导，酌情处理。23、服务途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办？答：吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗。24、客人投诉某经理、整晚不来应酬，发脾气时，你该怎么办？答：向客人解释、道歉、知会咨客台通知某经理。25、你发现客人拿走色盅或酒水餐牌，你怎么办？答：你可用婉转灵活的语言向客人解释本公司对物品的管理政策，把色盅和酒水餐牌要回，不然知会上级。26、客人开台后，整晚没有消费，你怎么办？答：婉转向客人介绍公司消费情况，站在客人角度，建议其消费，达到最低消费。27、客人堵住路口，你怎么办？答：礼貌语言，请客人让路，知会客人到方便的地方。28、客人点了餐牌上没有的酒水或食品，你怎么办?答：不能直接说没有，建议客人点有点类似的出品或询问酒吧、厨房能否制作，如何定价。29、客人到散台座下后，没有消费，并四处东张西望应怎样处理?答：服务员应上前询问客人需要什么酒水，如客人继续不消费，服务员应多次上前去做促销工作，促使客人不好意思不得不消费，应回报主管或经理，通知保安注意该客人动态。30、客人投诉房间的音响效果不好怎么办？答：服务员应注意现场音响效果，有问题即找总控部门人员处理，并礼貌的安顿好客人。31、当客人问公司投资多少？每天营业额多少？老板是谁等怎么办？答：对不起，对于行政方面的事情我们服务员不清楚，服务员切记保守公司机密。二、火警、打架斗殴类1、当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施：(1)保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。(2)第一现场员工必须稳住客人情绪，对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要慌张。”(3)了解客人有无买单，并了解消费情况。(4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。(5)通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。(6)在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭，电器起火用干粉型灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切忌不能用水或泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。(7)关掉一切电源开关（含电器用具类），把所有火警现场的门面关闭。(8)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。2、客人打架、斗殴时该如何处理？答：根据事态情况，酌情分级处理。(1)第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大；(2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调，并视情况不同而分级、分别处理。(3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执） 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。(4)中度冲突的处理： 以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。让保安留意客人其行为，防止再度引发冲突。(5)极度冲突的处理： 通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并做一些基本的急救办法，同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。三、突发事件的分类严重型类：例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刀的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？答：首先保此镇定、不要慌乱，先通知保安部主管、经理，打110报警，及时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？答：保持镇定、不要慌乱，稳住各区域内的客人，等候高层领导的指示。例3、公司场内突然有人因兴奋过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？答：立即通知保安和管理人员维护现场打110报警和120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。普通类型：例1、当客人损坏公司财产时怎么办？答：应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。例2、当客人醉酒后闹事怎样处理？答：服务员先将台面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上级。经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则可以不通知保安，以免将事情再扩展恶化，如客人继续不肯罢休，则要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。例3、开爆啤酒瓶时服务员如何处理？答：如发生以上事件，服务员马上向客人致辞以歉意：“对不起，我帮你换一瓶”，之后通知上级到现场处理，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。例4、当客人与工作人员利益发生冲突时应怎样处理？答：做到你恼我不恼，用婉转的语气同其讲明事情原因，不得粗言以对，态度蛮横并立刻通知上级，然后工作人员根据情况进行调 解，（在不违背利益和规定的情况下，进行有效调解）直至平息。轻微型类：例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办？答：服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上级，由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。例2、打碎玻璃或有酒水落在地怎么办？答：服务员马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员应通知PA清洁现场，有异味应用空气清新剂。例3、服务员不小心将酒水倒在客人身上或客人将酒水倒在自己身上，怎么办？答：如果服务员