浅谈银行论文：“人性化管理”是做好金融机构基层业务经营管理工作的关键.doc

浅谈“人性化管理”是做好金融机构基层业务经营管理工作的关键 当作者10年前还在从事寿险业务经营管理工作的时候，就发现很多由群体决策的经营行为导致自身损失惨重，并不是由于经营管理知识的欠缺，也不是不可抗力因素的影响，而是一种“明知不可为而为之”的因素在起作用。为什么集体做出的决策看起来也是那么的不理性呢？与此类似，我们乃至世界资本市场上，机构投资者并不比个人投资者表现得更理性，也就是说集体决策并没有表现出比个人决策更有优势。在很多领域，我们都可以发现这种“看似矛盾，实则合理”的现象。我认为，之所以出现这些类似的情况，是因为人性的理性和非理性交替发生作用的结果。正是由于人的本质也包含了非理性成分，所以当面对某一个共同目标，受同一种情绪、环境支配时，一个集体也会表现得非常不理性。 既然人性对决策有如此重要的影响力，对管理中的执行、控制及其他领域也会产生重要影响。因此，了解人性，对做好管理工作是至关重要的。管理中的制定计划、配置资源、解决问题等方法是容易学到的，但要掌握管理学中的人性理论基础并善于合理运用，却是十分困难的。打个比方，学好武功中的一招一式并不困难，但要练好武功中的内功却是难上加难。但一个习武者只会花拳绣腿，而无深厚的内功，并不会产生多大的威力。同理，不对人性加以深入了解和研究，只是机械地运用管理方法，很可能是事倍功半。 如何看待人性，在企业文化中也有体现。企业文化，简而言之，是一个企业思考和做事的习惯，包括企业的价值观、伦理观等方面。一个企业的企业文化不能只停留在书本上、文件上，或者挂在墙上，重要的是企业中的每个人都来践行自己企业的企业文化，这样，产生的威力将是无比强大的。在寿险行业中，这样的成功范例也有很多。原来在平安寿险、新华寿险工作时企业文化都强调“以人为本”，就是要求我们了解人、尊重人、关心人、帮助人、满足人，更进一步说，就是要求我们了解人性、尊重人性。如果做不到这些，“以人为本”就可能成为一句空话，也就无法做到实践我们的企业文化了，企业文化的作用也就无从发挥，我们总结、梳理、推广企业文化的初衷也就无法实现。 作者从2001年至2007年一直从事寿险销售经营管理工作（地市中支公司分管团险、银保销售分管总），对人性管理有一些体会。总结起来，就是要深刻领会、掌握“指标、系统、理念与人性”，这四项内容是由易到难排列的，但缺一不可，都十分重要。这里主要谈的是人性。寿险企业和金融机构都一样，最重要的资源是人，如何让这一资源发挥最大作用，了解、顺应人性至为重要。 人性，是人区别于其他动物的共同本性。只有深入了解人性，才能合理解释、客观看待很多现象，才能不仅知其然，而且能知其所以然。但是顺应人性，并不是要放任人性，而是要在了解人性的基础上善于引导，抑恶扬善。人性的内涵十分丰富，这里仅结合“人的理性、非理性与队伍建设、产品销售”、“人性与资源配置”等方面结合作者在金融机构二十五年的工作经历谈一些体会，不对之处请共同批评研讨。 一、深刻了解人性，对于合理、科学的进行资源配置意义重大。我们应从管理学上对人性做出一些假设。就像经济学上假设人是理性的一样，央行提高存款利率，人们就应当多往金融机构存钱，减少消费支出。在管理学上，我们首先假设人是“懒惰”的，但同时又是“贪婪”的，希望少劳多得，甚至不劳而获的动机总是存在的。但贪婪又可以减少人的懒惰，为了得到一些资源，人也可以变得勤快起来。需要强调的是，在这一假设前提下，并无可耻或光荣之分，这是人的本性使然，是无可厚非的。 我们现在建设的市场经济，从制度层面上讲实际上是法治经济。同样，在企业内部也存在制度化的市场经济，存在通过市场分配资源的情况。对于绝大多数寿险公司基本和绝大多数股份制商业金融机构来说都是一样的，最为重要的资源配置就是对人的收入的分配。大多数寿险公司和金融机构的收入分配制度是这样的，管理人员内勤人员的收入包括固定收入和绩效奖金，外勤业务人员则是以业务量为基数按一定比例计提佣金。我们很容易看到这样的情况出现，当业务整体较差时，业务人员和管理人员、内勤人员的收入都较低（如果这时内勤人员管理人员收入较高是危险的），这似乎是合理的；但当业务很好时，外勤人员的收入会远远高于管理人员、内勤人员的收入。业务人员的收入比管理人员、内勤人员的收入高，这似乎又是不合理、不公平的。难道我们制定收入分配制度的初衷，是为了鼓励业务较差情况下的合理性，同时维护业务较好时的不公平、不合理吗？如果这种情况长期存在，由于人性是贪婪的，可能导致出现这样的情况：一方面可能是管理人员、内勤人员为了得到更高的收入而转为外勤业务人员，但一个优秀的管理者比一个优秀的业务人员对企业更为重要，所以，这对企业来说是不利的；另一种情况可能是管理人员觉得不公平，工作日渐消极起来，导致团队整体的业绩下滑；还有一种情况是管理人员会觉得制度不公平，开始损公肥私、违法乱纪。还有另外一种情况是外勤业务人员认为业务难做、待遇低时大家都想转为内勤人员和管理人员，导致优秀的业务人员流失。这四种情况的出现，都是人性贪婪的一面在起作用，但贪婪是人固有的，有时还能起到正面作用，我们无法改变。但立即大幅度调整收入分配制度也不合理，或者让业务人员觉得企业不讲诚信，或者过分降低外勤业务人员的收入制度而提高管理人员内勤人员的收入，增加企业成本。或者大家觉得业务难做，业务人员待遇低而都去想做内勤岗位，导致业务做不上去，影响业务发展。那么问题究竟出在哪里呢？主要还是对人的贪婪性认识不足，即要考虑到贪婪对外勤业务人员的积极作用如此之大，又要考虑到贪婪对管理人员的负面作用如此之大。所以，我们尊重市场的作用，也要为计划调控留有一定空间，既要避免失信于人，也要避免资源浪费。从以上情况我们可以看出，贪婪是人的固有本性，既可以起到正面的、积极的作用，也可以产生负面影响，我们应当以收入规划为主线，促使产生正面作用，在制定收入分配制度时，立足于市场自身产生作用，同时也应当为今后计划调控留有空间，避免资源浪费。另外在员工的职业规划方面，金融机构的各岗位应该适度的留出一部分空间 ，让大家通过公平的渠道进行竞争上岗，根据自己的特长自主选择岗位（例如考试、轮岗方式等）。 二、深刻了解人性，对我们进行产品销售和队伍建设有重要作用。由于人具有冲动性、从众性和服从性的特征，在从事寿险工作时，我经常可以看到很多人匆忙加入寿险行业，又很快脱落掉；还可以看到在产品说明会上，当一部分客户开始情绪热烈地签单时，受其影响，本来还在犹豫的其他客户也可能马上加入到签单的行列中来。金融机构的产品营销如何运用好客户的从众性和冲动性、非理性的一面，来引导业务的发展，很关键。例如在某个金融机构产品整合营销推出，集中发挥自身的优势到极致的时候，迅速形成市民的良好口碑，从众心理的作用会有力的促进某项业务快速的进展。在队伍建设中，我们需要面对的一个问题是如何让队伍思想认识统一起来，不要有太多的杂音。人既有理性的个性，也有不理性的个性。人的理性个性是不可能被完全统一起来的，这是人类创新的源泉。只有人的非理性个性才能被完全统一起来，这种被统一起来的人群产生的力量，比简单的个人集合起来的力量要强大得多，并且在内部很容易互相强化。如果引导得当，会对我们的工作产生积极作用，如果失控，产生的破坏性作用也会是极为惊人的。但不幸的是，大多数情况下，这种被统一起来的心理群体产生的是破坏性作用，而不是被引向建设性的方向。也就是说，积极的、正面的东西得到大家认同的难度，要比消极的负面的东西得到队伍认同的难度大。正因为如此，才要求我们付出更多的努力去加强队伍建设。我在寿险业工作时看到，无论是个险系列，还是团险、金融机构代理险系列，当我们举办一个新人班时，我们推出专业化的培训、成功人士的典范分享、早夕会经营、活动量管理、KPI体系管理等，在这种氛围下，很容易让新人对寿险行业、公司制度高度认同，投身于寿险行业的积极性高涨，这时人的非理性、服从性、从众性、冲动性占了上风。随着时间的流逝，人的理性又会促使自己思考，特别是遇到挫折时，更容易动摇。所以，我们需要用理性的沟通，去追求更高层次的思想统一，而不能任其发展。回顾历史，我们可以看到被“种族优越论”高度统一起来的纳粹分子，被“造反有理”理论统一起来的文革青年，都造成了极为严重的后果。在寿险公司，也有被“重赏之下必有勇夫”理论统一起来的“误导队伍”，也对公司的品牌和效益造成了负面影响。综上所述，不论是保险业务管理还是金融机构业务管理工作应该也是一样，用正面的思想统一队伍很难，但一旦成功，效果就会很显著。负面的、消极的思想很容易得到统一，我们应当时刻提防，避免出现负面作用。 三、深刻了解人性，对较为科学的进行指标管理、计划管理非常关键。作者自己经常都认为自己在寿险行业工作压力很大，经常有焦虑的表现。实际上这也是人性的表现。人的焦虑，来源于有什么东西让他感到恐惧，归根结底，是不自信的表现，那么又是什么让人不自信呢？对管理人员来说，可能是任务和费用控制压力，再深一层，是业务现状导致的。这似乎是一个恶性循环，业务现状导致对任务和费控指标产生恐惧，进而表现为焦虑，接下来是情绪低落，这种情绪再传递给其他人，导致群体产生不自信，业绩更恶化。要打破这一恶性循环，有两种途径：第一种是调低计划任务指标，但这是不现实的；第二种途径是，当人一感受到压力时，就要用理性思考的力量主导自己，奋力把自己推向另一个良性循环，寻找弥补差距的方法，由压力产生动力，从内心表现出一个自信的自我，带动群体的自信并在工作上表现出强大动力，最终达成目标。由上可知，高层的管理人员在制定计划进行决策时，应当十分谨慎。否则容易导致一个脆弱的下级管理者的崩溃（也许上级暂时发现不了这一点），最终是计划任务的落空。银行业务面临的竞争是激烈的（可能暂时比寿险业竞争稍弱），但未来肯定会和保险业一样面临市场的锤炼，竞争必然