物业保洁服务礼仪培训.pot.ppt

行政人事部 物业保洁服务礼仪 培训目的 通过本次培训 让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识 通过练习掌握并运用到日常保洁服务工作当中 为什么要学习礼仪 什么是服务礼仪 物业保洁人员的服务礼仪 什么是礼仪 保洁人员服务礼仪 代表企业形象体现个人素质赢得他人尊重 为什么要学习礼仪 案例小故事 一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事 老板的朋友感到挺奇怪 老板说 其实他带来了不止一封介绍信 你看 他在进门前先蹭掉脚上的泥土 进门后摘掉帽子向我们问好 然后随手关上门 我请他坐下时他表示感谢 这说明他很懂礼貌 当看到那位残疾老人时 他立即起身让座 这表明他心地善良 知道体贴别人 那本书是我故意放在地上的 所有的应试者都不屑一顾 只有他俯身捡起 放在桌上 当我和他交谈时 我发现他衣着整洁 头发梳得整整齐齐 指甲修得干干净净 谈吐文雅 讲话有条有理 语速适中 吐字清楚 思路清晰 怎么 难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗 什么是礼仪 礼仪是人们在工作或社会交往中 体现出来的约定俗成的行为规范 礼仪包括 礼节 社交形式 是礼貌的具体表现礼貌 社交行为 从仪表 仪容 语言 举止等体现 仪式 礼宾仪式 礼仪的核心 礼仪的核心是尊重二字 尊重是礼仪之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 自尊 自尊自爱 爱护自己的形象 尊重自己的职业 尊他 用五句话来概括对他人的尊重 具体体现 尊重上级是一种天职尊重客户是一种常识尊重下级是一种美德尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 物业保洁服务礼仪 仪容仪表 服务用语 仪态动作 日常礼仪 仪容仪表 着装 仪容仪表 标准1 制服必须整洁 合体 熨烫平整 2 干净 无污迹 无破损 配饰完整无缺损 3 按照规定佩带名牌 4 制服应着全套 不可混穿 5 穿着符合规范 不可敞胸露怀 袖口和裤脚不可挽起 6 口袋内不可放过多东西 且不可露出口袋 非标准制服有褶皱穿着时未系好纽扣制服上有污点 墨迹或菜汁油渍制服有破损或配件缺失口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 头发 干练 整洁前发不遮眼 后发不过领 女员工不过肩 女员工长发须使用统一发夹盘成发髻 禁不梳怪异发型 保持自然色泽 不烫发 仪容仪表 面部 干净女员工脸 颈及耳朵保持干净 面部 禁浓妆艳抹避免使用味浓的化妆品 鼻鼻毛长于鼻孔之外 极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙 仪容仪表 微笑微笑的意义练习 微笑是一种国际礼仪 它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑也是最基本的礼仪 它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻 无论你是对待客户 同事还是对待家人 以及陌生人 微笑是 诚于衷而形于外 因此 它应当是出自内心的真诚 亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是赢得友谊的最佳途径 仪容仪表 眼睛也会说话 心笑脸就笑 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话听上去都亲切 仪容仪表 得体的眼神 眼睛是人类的心灵之窗 对自己而言 它能够最明显 最自然 最准确的展示自身的心理活动 对他人而言 与其交往所得信息的87 来自视觉 而来自听觉的信息则仅为10 左右 仪容仪表 仪态动作 站姿 正确的站姿 良好的站姿 站 如松 挺拔 俊郎 仪态动作 走姿 正确的走姿 健朗的步态 走 如风 矫健 活力轻 稳 速度适中 仪态动作 坐姿 正确的坐姿 端正的坐姿 坐 如钟 稳重 适度 不正确的坐资 仪态动作 坐姿 错误的坐姿 无精打采 对他人不尊重 雅致的蹲姿 优雅 有礼 仪态动作 蹲姿 正确的蹲姿 怎样把东西捡起 生活中的不雅蹲姿 仪态动作 蹲姿 仪态动作 指引手势 错误的手势 3 恰当的指引手势 仪态动作 指引手势 3 接递物品 递交 接收时均用双手 请客人填写表格时应将表格正面递交客人 递笔时笔杆一端朝向客人 仪态动作 接递手势 日常礼仪 打招呼 早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端 要 先发制人 地给予对方以明朗的招呼 打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药 把自己焕发的精神传达 感染于周围的人 一对能正视对方的坦诚的眼睛 一副面带微笑的面容 明朗的声音向人打招呼 是一个员工应具备的素质 修炼积极的身体语言 目光 远远看到业主或客人时给客人点头 微笑 注视客人 迎面看到客人注视宾客 放慢脚步 身体倾斜 点头微笑 问候 能叫出姓名更好 工作时侧身看到客人点头微笑 侧身或站立 打招呼 注视 日常礼仪 敲门进门 进入房间或办公室时必须敲门 以指关节力度适中 缓慢而有节奏的敲门 每次为三下 敲门后退离门前约1米处等候 若无人应答中间稍作停顿 再上前敲一次 一般不超过三次 进门后站定 落落大方 向室内人问好 说明来意 或说明要找谁 日常礼仪 上下楼梯 靠右侧行走 头要正 背要直 胸要微挺 臀部要收 膝要弯曲 上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体 不要影响他人通行 下楼梯的让上楼梯的人先行 没拿东西的让拿东西的先行 年轻者让年长者先行 尊者先行 正在清扫楼梯时有业主或客人通过 应停下动作 请客人先行 上楼梯时请客人在前 下楼梯时请客人在后 日常礼仪 电梯礼仪 电梯礼仪讲究先上后下原则 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 更不允许在电梯内吸烟 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 物业保洁服务用语 服务用语基本要求 常用的服务用语 A 说话要有尊称 声调要平稳 B 说话要文雅 简练 明确 不含糊 不罗嗦 C 说话要委婉 热情 不要生硬 冰冷 尤其是解释语 态度更要热情 D 讲究语言艺术 说话力求语言完整 合乎语法 E 与业主讲话要注意语气和表情 服务语言的基本要求 服务用语 称呼 按国际惯例称呼 称男性为老板 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 按年龄称呼 如 大哥 大姐 叔叔 阿姨 伯父 伯母 按身份 职位等称呼 如 陈总 吴局长 王教授 刘工 陈博士 曹律师 李医生 少校 A 十字用语 对不起 您好 请 谢谢 再见 B 称呼语 老板 小姐 女士 哥 姐 叔叔 阿姨 C 问候语 早上好 下午好 晚上好 D 间接称谓语 您的朋友 这位老板 E 征询语 好吗 麻烦您 可不可以 F 抱歉语 不好意思 真是对不起 服务中的礼貌用语 保洁人员有四种话不能讲 这是一定要作到的 1 不尊重对方的话不能讲 2 不友好的话不能讲 3 不客气的话不能讲 4 不耐烦的话不能讲 服务禁语如 喂 那个谁 不知道 不归我管 你不能问别人吗 你事真多 这事不归我管 等 四个不讲 服务中的原则 1 见人就叫 见人就笑2 把你的衣服穿好3 一招呼二示意三服务4 站好 坐好 走好5 眼睛是体现你诚意的窗口6 脏话是毁灭你形象的子弹7 热情是自身修养的基本体现8 要慎用肢体语言9 要有顺畅的语言表达10 不能领会对方的意思时 要真成询问并关注 保洁人员怎样做到 四勤