业务员具备的业务知识.doc

对客户不是简单的放弃掉，或是瞅准时机也来个“报复”？ 恩怨的产生有多重因素，后果往往给当事人彼此之间造成心理的不痛快。而面对恩怨的处理方式，大到国家会爆发战争，小到个人会产生拳脚，总之，在大多数情况下，人们对待恩怨的态度是：报复。这是一种本能，这是一种条件反射，而在这种态度利导下的行为，乃至最终的结果就是，恩怨还是恩怨，它没有转化成其它的东西，或者说对彼此有利的东西。 我们从事销售工作的，几乎没有不碰到被客户“扫地出门”的境遇，有的时候倍感受到侮辱，而这样的侮辱会随时出现，无法预计。对待这些由客户制造并传递给我们的压抑心结，应该采取什么态度？怎样去调节？是不是简单的放弃掉，或是瞅准时机也来个“报复”？我想，很多销售同道都有自己的答案和方式，在这里，本人谈一谈如何面对来自于客户方面的销售“恩怨”。 首先，我们要分清楚这些恩怨的性质，表象上是客户产生的，但是有没有可能是我们的原因而导致客户产生，也就是销售人员是不是在不合适的时间和地点用不合适的方法去拜访不合适的人。比方说：客户在门诊焦头烂额的接诊，我们硬要见缝插针；客户刚处理完医疗纠纷，我们去传递产品知识；客户职称考评没有通过，我们去邀请他开会；客户家庭发生烦心琐事，我们没有注意到以上的种种情形，难免会引起客户的反感，那么作为客户本身对待销售人员的态度不好也就好理解了，即便是他把你轰出门或说你几句也是一种情绪的宣泄，非针对人而已。 这种恩怨的产生在很大程度上是由于销售人员自己造成的，是属于方法论的范畴，是方法执行不当而导致的后果。“原谅”你的客户是唯一的选择，尽快忘记这样的恩怨，尽快在合适的时间和地点用合适的方法去拜访合适的人。 我想，销售人员面临的客户恩怨大多数属于以上的范畴。 那么，还有一些恩怨的产生完全不在我们本身，完全是所谓的客户对于其职业地位过高的定位，对我们职业的层次过低的贬低，由此导致的人格和心灵上的侮辱。我本人就碰见过如此的客户，他们认为你的销售行为就是在乞求他，他们在获取了行业给与他们的巨大物质利益的同时，把销售人员的归类低层次化。无论是言语或是行为，都在损伤者我们的自尊。 这种恩怨是骨子里就带有的，是价值观不同所体现的，我们销售人员怎么办？去诅咒，去放弃?记得读过蒙牛内幕这本书，该书无数次的描述牛先生以及他的团队如何面对排挤、面对恶意诽谤、面对不正当竞争，特别是针对YL的某些人和某些事。按常理来看，在经历了如此多陷害的风波事件后，必结恩怨。换句话说，没有恩怨不正常。可是牛先生本人总是怀有博大的胸怀，泰然处之，时时处处“大人不计小人过”，甚至当陷害他的那个人面临困境时，其还慷慨解囊为其渡过难关。难道真的是不计前嫌？我的理解是：前嫌一定要记住，不过要用人神共赞的方式去处理前嫌，去证明前嫌存在的错误性！牛先生面对恩怨，一心一意谋发展，聚精会神搞建设，把蒙牛的业务与市场用几年的时间做到了行业第一名，为我们的国家，为我们的社会创造了大量的物质财富；而其自己的价值观在经营中的体现，又为我们创造了大量的精神财富 蒙牛没有去报复没有去纠缠，他们用行业领头羊的结果给了恩怨制造者最好的回应。 我们销售人员面对如此情景，最好的处理方式就是用更加辛勤的劳动，更加刻苦的精神，去赢得更加丰硕的销售成果。只有我们变得更为强大，销售的价值才会冲淡某些客户不正确的价值观，才会给他们畸形的心理上一堂又一堂的改造课程。 恩怨已产生，我们如果运用与客户一样不正确的行为，至少没有证明我们是对的。如果整日沉浸在消沉、自暴自弃、怀疑销售的有效性上，客户不正确的价值观岂不是又一次得逞，同时，恩怨再次产生的几率又会增加。 销售人员，用积极的心态去面对恩怨，把自己打造的更为强大吧，用自己高尚的销售境界和优秀的销售业绩，把恩怨还给那些制造者吧。 销售最重要的环节是找准客户 虽然我是一个培训老师，但是从来没有忘记一份工作，那就是做销售。因为培训也是做销售，是销售你的知识、观念、创意、信息等,所以我更需要思考一个问题，那就是如何提高销售业绩？ 虽然影响销售业绩的因素很多，我们在培训时候也会经常谈到。什么心态、技巧啊，销售的十大步骤、五大方法、八大要点等等，但是我多年销售经验总结，不管销售有多少方法，多少技巧，销售最重要的工作是认识客户。如果不认识客户，一切都是白费。也许我说的你们不一定赞同，这也只是我的经验总结，仅供参考而已。 做销售的人知道，不管你的产品再好，也不可能卖给所有的人。最近培训界不是有一句话，“做正确的事，然后把事情做正确”吗。如果在错误的事情下努力，也许越努力会错得更离谱。销售工作最重要的是学会认识客户。然而人生最大的学问就在于认识人。只有我们确定这个客户是一个准客户，才能进行产品介绍和销售。这种认识不仅仅是外观形象。而是客户内心想法，我们要学会辨别客户是真客户还是假客户。 确定一个客户是否是准客户，需要掌握三大要点，一、权利，二、金钱，三、需求。我们业务员所做的工作，第一条和第二条，几乎不能改变客户，最多只能做第三件事，那就是引导客户购买。然而，更多的销售人员，他们不是这样做的。他们是在改变客户，他们根本就没有遵循准客户的三大要点（个别产品例外）.想想看，对着一个没有决策权利的客户谈业务，虽然我们讲得再好、再多、他也很认同，但是最后作不了主，有什么用，最多是安慰一下销售人员，“你说的很有道理，到时我跟领导说说，看他们的意见如何。”你看看，这样的成交会有多少把握，我看最多不到20?G。另外一类客户，他自己可以做主，也有兴趣购买，但是没钱，你能等到他赚了钱再来买吗。例如多数人，做梦都想买房、买车、但是没有钱，你怎么改变他。我们与其说服一个没钱的人去借钱买房，不如说服一个有钱人多买一套房。因此，销售的关键在于找对人，不仅仅找对那种有需求的人，更要找到那种有购买能力有决策权的人。因为权利和金钱不容易改变，而人的需要容易改变。所以作为一个销售人员，特别是那种从事高端产品销售的业务员，更需要更清楚地认识客户。否则，你把有效的时间和金钱花在错误的客户身上。只会消磨你的意志、打击你的信心、担误你的时间、影响你的业绩。会让你花冤枉钱、吃冤枉亏、跑冤枉路、做冤枉事，最后离开销售行业。 为什么那么多人，一听到做销售就害怕呢？因为销售是一份永远都说不清楚的工作，它的付出与回报并不一定会成正比，努力不一定会有回报，所以很多人害怕从事这样的工作。 其实销售工作最大的风险也就是认识人的风险，因为客户有真假之分，特别是在这个供大于求市场经济中，客户为了自己的面子或者保全销售人员的面子，他们不会说出自己内心的真实想法和真实情况。到底能不能做作主、有没有钱、是否需要，更多地需要销售人员自己判断，所以在与客户沟通和交流的过程中，我们需要了解客户是真老板还是假期老板，是真没钱还是假没钱。只有这样我们才能确定对该客户是否再次投资时间和精力。因为市场产品供大于求，客户不会随便做出购买的决定，他们往往货比三家，进行更多地对比后，才能做出最后的决策，所以销售的关键抓住重点客户进行开发、跟踪、成交,服务,千万不能在假客户身上浪费了大量的时间.如果我们对这一点判断不准确，那么无法取得良好的业绩。 因为有些客户，本身就不是一个准客户，他却一样地对你特别地热情，好象对你的产品很感趣。如果我们不了解他的真实情况，盲目跟进服务，也许你跟踪好几年他也不会购买。另外,有些客户，本身是一个准客户，在没有了解你和产品之前，一样地会拒绝你，如果我们不会辨别，轻而易举就放弃了，那么会对销售业绩带来巨大的损失。所以销售的关键在于认识客户，只有找对人、就对话、用对方法,才能做对事。人没找对，说话再多，方法再好，最后事倍功半，得不偿失。 当然，认识客户也不是一蹴而就的，这需要长时间的市场磨练，需要不断地跟不同的人打交道，需要不断地总结经验和方法。优秀的业务员也许几句话就可以判断出来，差劲的业务员也许跟踪一二年还不清楚，业绩的差别也在于此。因为销售是需要时间来完成的工作，如果我们的时间花在错误的人身上，没有找对客户，那么努力销售几乎白费了。所以做销售，一定要不断地问自己，我的产品卖给谁？谁是我的顾