唤醒“冬眠户”,让“沉淀客户”活起来.doc

唤醒“冬眠户”，让“沉淀客户”活起来相信每个客户经理都会碰到一些“冬眠的黄金客户”：他们资金雄厚，资产不菲；但是他们又日理万机，难得来银行一次，即使来也是来去匆匆，办完业务就走，中间还不停的在接电话，根本没有机会和他们深聊；他们好像对自己的账户不是特别关心，大笔的闲散资金放在活期或者做个短期定存，根本不能抵御通胀，但每次跟他们电话聊起来他们都说没关系，下次有空再说。有时候这些客户已经“沉睡多年”，前几任的客户经理都无功而返。面对这样一些客户，我们应该怎么让他们“醒来”呢？“每个月被业绩追着跑，真是压力好大啊！老客户里面能联系的我都联系了，新客人又不是一时半会能拿下来的，我到哪里去找生意！”听到这句话是不是特别熟悉？的确，客户资源是每个在前线厮杀的理财经理都会面临的问题。但同时，相信每个客户经理都会碰到一些“冬眠的黄金客户”：他们资金雄厚，资产不菲，自己能看见的就有几十万几百万，更别说他在别家行的资产，家家都是贵宾理财；但是他们又日理万机，难得来银行一次，即使来也是来去匆匆，办完业务就走，中间还不停的在接电话，根本没有机会和他们深聊；他们好像对自己的账户不是特别关心，大笔的闲散资金放在活期或者做个短期定存，根本不能抵御通胀，但每次跟他们电话聊起来他们都说没关系，下次有空再说。有时候这些客户已经“沉睡多年”，前几任的客户经理都无功而返。面对这样一些客户，我们应该怎么让他们“醒来”呢？ 这些客户我习惯称他们为“沉淀客户”。如果你有这样的客户，首先我要恭喜你，因为沉淀的都是精华，他们是不可多得的优质客户。他们有大把资产可以“闲置”，必然实力雄厚，并且对你的银行有着基本的忠诚度，对于产品的收益等并非斤斤计较。但同时，他们可能是因为种种原因变成不活跃的客户，或许无人问津，或许无人敢碰，或许无法攻破，因此多年以来他们一直沉沉睡去。不过，只要用心善待和善用这些沉淀客户，便可以创造销售良机，甚至创造不少传奇的业绩故事。 这些优质客户之所以沉淀，一般分为几种情况：一是曾经在银行有过不愉快的经历；二是工作繁忙无闲打理：三是客户对待投资非常谨慎。面对这些客户，首要任务是要留住他们。虽然他们现在在“冬眠”，但很有可能什么时候被别家银行的春风唤醒，投奔别家而去，那时候我们可就哭也来不及了。因此，我们一定要与客户保持良好的互动，争取建立好信任的关系；其次，我们要针对他们不同的情况来分别对待。 对于有过不愉快经历的客户，关键在于化解他们的心结。首先，需要了解客户抱怨的根源何在，让客户有倾诉的机会，并对客户予以认可，万不可一味站在银行的立场上予以辩解。其次，在之后的工作中，要对客户在意的部分格外小心，慢慢重建银行和客户经理在客户心目中的形象。当然，对于过去的事情不必特别耿耿于怀，成为一个抛不掉的包袱。根据客户新的情况，客户经理应该非常自然而自信的给予新的建议。 对于工作繁忙的客户，重点在于“有备而来”。这些客户一般都拥有自己的实业，那是他们心目中最重要的事业，而银行的理财，对他们来说纯属副业。他们也许觉得这些钱不算什么，不用特别花时间去打理，又或者实在太忙，理财的事情拖拖也不要紧。跟这些客户打交道一定要展现出你的专业风范，注意细节，讲求效率，谈话言之有物，简明扼要，最好配有一目了然的数据，千万不能东拉西扯，漫无边际。这些客户，虽然很难约到，但是做决定也很快，也许只是偶然过来办个业务，但是听到你推荐的一个产品他觉得合适，立马签单走人，也是很有可能的。如果你没有时刻准备着，错失良机之后，客户就很难再约来了。对于投资非常谨慎的客户，就需要大量的耐心来跟进。客户经理需要具体的了解客户的情况，包括生命周期的阶段，家庭情况和财务状况，过去的投资经历等等，根据自己的专业知识为客户提供合适他的专业建议。这一类客户一般比较犹豫，会货比三家，反复考虑，做决定还可能受到家里人的影响。他们可能会先做一些小一点的单子实验，如果觉得合适，可能会签更大的单子。对这些客户，一定要动之以情，建立良好的关系，同时晓之以理，让他觉得你的推荐的确是专业而对口的。环顾周围，沉淀客户成就大单的例子并不少见，有些是“天外飞单”，有些从此成为活跃客户，还有的会再把他周围的朋友圈子都介绍过来。实务案例分享 小王是一个二十多岁的客户经理，工作踏实仔细，同时也充满朝气，雄心勃勃。跟他接触过的客户都对他的专业和积极态度留下了深刻的印象。有一天，他接待了一位从别家行转过来的客户。刘大姐五十多岁，新近搬到附近，为人朴实低调，言语礼貌而谨慎，对自己的个人情况不愿意多说，但一看账户，里面有三千多万不同币种的资产，都做的是定期。小王接下这个客户的时候心里比较犹豫，因为客户资金量很大，而且对银行还有很多抱怨，但也不说是什么原因，就只是说不好。如果客户一朝走钱，对自己和支行业绩影响都会很大。但是，这么一个大客户，如果不接下来，也觉得是放走了一个好的机会。思考之后，小王还是接下了这个客户。刘大姐走后，小王给她原来的客户经理打了个电话，对方说，这个客户已经开户七八年了，中间换过几任客户经理，一直都做的是定期。并且告诫说，从前几任客户经理就口口相传，说千万别跟她提任何产品，她什么都不会做，也很难约她出来。听了前任客户经理的话，小王明白，这是一个典型的沉淀客户。如果前几任客户经理不能将他“激活”，小王可以吗？首先，小王利用客户新到这家支行的机会，重新对客户进行了解。新接手客户，一方面要了解客户过往的信息，但同时也不要受历史包袱的影响，应该给客户和自己一个重新认识的机会。小王经常打电话或者发短信给刘大姐，汇报她的账户情况，比如定期到期，近期汇率变动等等，让刘大姐感受到这个客户经理是在关心她的账户。同时，小王也经常创造一些机会让刘大姐过来办理一些简单但是必备的交易，自然的增加与刘大姐见面的机会。每次小王都会热情的接待，借机跟刘大姐拉拉家常，了解她的情况。因为刘大姐对银行印象一般，但不愿意多说，所以小王每次跟刘大姐打电话和见面前都做好精心的准备，希望能让刘大姐感受到小王的诚意和尊重，改变刘大姐之前的负面看法。接触多了之后，刘大姐慢慢敞开心扉，谈到自己的的家庭状况。刘大姐的老公是非常成功的私营业主，多年下来积累了不菲的财富，而刘大姐主要负责打理家里的财政。刘大姐投资比较谨慎，除了房产投资，主要做一些稳健的投资或者定期存款。之前刘大姐在银行买过一款六百万的理财产品，但是到期之后颗粒无收，所以刘大姐特别生气，多年来一直耿耿于怀，不愿意再购买任何银行产品。小王这才明白了刘大姐心中的老结。 既然刘大姐有这样的心结，当然不便于强行推销一般的理财产品和基金。之后的日子里，小王一边耐心的提供周到的账户服务，一边时刻留心有什么合适刘大姐的稳健投资产品。有时，小王也问起刘大姐对于这么庞大的资产，有什么样的考虑，对于现在热议的通胀，刘大姐有没有觉得担心。有一次，刘大姐谈起她的外币这几年贬值很厉害，自己也有些担心，打算把外币转到香港去做产品，希望能弥补汇率带来的损失。以刘大姐的身家，同样也是香港众多私人银行和贵宾理财经理追逐的对象。小王当然不愿意流失大量的存款，但是小王仍然耐心的倾听和了解刘大姐的看法，表示他一定会配合刘大姐的决定，如果她信的过，还可以把香港的产品资料带过来帮她分析，看看是不是在风险和收益方面都能适合刘大姐的喜好。 某天，刘大姐又来柜台办理定期的业务，小王看这正好是一笔大金额的港币定存续存，便向刘大姐推荐了近期的一款港币保本投资产品，并且指出这是一款专门为VIP客户定制的产品，起购金额就在50万美金以上，条件优于一般的产品。如果刘大姐感兴趣并且资金量足够的话，还可以和投资部门联系，单独定制她喜欢的投资标的和结构。刘大姐感受到她的尊贵地位，也觉得这样的产品和以前购买的普通产品不一样，加上港币长期贬值，存款利率也不太高，另外，长期接触下来对小王印象不错，所以表示愿意了解一下。小王马上拿出准备好的一些资料简明扼要的进行了介绍，刘大姐觉得基本满意，但是和老公商量之后，老公觉得收益太低，还是转到香港去比较好。过了两天，小王专门针对这个产品又做了一张和定存的比较图，把过往走势，未来的各种不同情况都做了详细的分析解释，同时指出风险和利益挂钩的关系，如果客户不希望冒太多风险，还是可以选择一些比较稳健的投资。在小王的诚意之下，刘小姐一次购买了一千五百万港币的产品，完成了一张年度大单。 通过以上的这个小故事，我们看到了小王如何成功的发掘了一个沉睡的大客户，成就大单。从这个故事里，我们能看到处理沉淀客户的几点要素：1. 充分的信心：不要被别人过去的失败迷惑；2. 良