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员工培训IT卖场发展趋势浅析 我们的卖场经营管理的方向 探讨方向 IT卖场发展新趋势IT卖场服务策略趋势思考题 当前金豪卖场布局是否有问题 我们向谁提供服务 提供什么服务 怎么样去服务 3C产品卖场的发展及服务现状 苏宁电器国美电器 永乐电器大中电器BUSTBUY百思买日本秋叶原 家电连锁卖场的发展及服务 手机卖场的发展及服务 迪信通手机连锁 百脑汇赛博宏图三胞 电脑卖场的发展及服务 以产品线调整为核心向以消费者需求为核心转变 高素质个性化及主动进取的服务 作为国际货品的陈列馆 新生活的情报资讯站 多元化的业务形式 新增 传统 关注 电子商务等 IT专业卖场 传统IT商业圈 如百脑汇 赛博等 3C连锁 国美 苏宁 永乐 大中等 IT产品销售渠道变化 勿恃敌之不来 恃吾有以待之 3C连锁优势及劣势 优势 劣势 价格优势体现不出来 不能逃税 不敢卖盗版 家电卖场缺乏专业化 家电卖场价格不灵活 产品线短 个性化产品不全 专业服务技术差 行业及行业客服能力差 销售人员不如IT卖场专业 品牌服务购买方便 连锁 直营 环境 只有在香港 在大陆 在韩国有这种电脑城的模式 电脑城是超级市场 家电连锁是便利店 是商场跟市场的区别 有业内人士分析 5年左右 3C卖场的销量将达到总销量的一半 在3C渗透过程中 形势对电脑城越来越不利 电子商务的发展空间 飞虎乐购 淘宝 苏宁易购 京东商城 电子商务平台基于网络的一种新的商业模式 特征是商务活动在网上以数字化电子方式完成 A D B C 简单 快捷 低成本 IT卖场的发展历史 第一代 较为原始的 以区域集中为特征的形态 一条街 较有规划的 以物业形式集中的形态 因卖方需求便利性的物业 有规划 有目的 有目牌及经营方向的物业形式 如创新大厦 海龙等 以品牌树立 买卖方需求为导向物业管理 营销手段培养市场 当前主推第五代复合型的多元化IT卖场 最大的特点以消费需求为核心点 第二代 第三代 第四代 IT卖场的三大趋势 IT卖场也将地从长远发展考虑 转变观念 走产 供 销和谐发展道路的关键时刻 赛博 万马奔腾 华强等 满足顾客的需要 向顾客提供优质的服务 让顾客享受美好的服务体验 然后才是如何促成成交 实现销售 营销管理水平是衡量IT零售企业核心竞争动力和长远发展动力水平的关键要素 差异化经营成为必由之路 寻求主要的市场增长点 强调 功能和价值 连锁业竞争升级 行业整合持续 IT卖场代表在做什么服务 宏图三胞最新动向基本特色红快服务 针对厂家的服务针对商户的服务针对消费者的服务 服务的历程服务细节其他特色 宏图三胞 四种服务类型 服务的本质与服务业 冷漠型 工厂型 老乡型 优质服务型 服务的定义 服务的特征 营销策略选择 赛博 百脑汇 红色快车的服务内容 四种服务类型 服务的类型 冷漠型 在个人特性和程序特性两方面都较弱 在程序方面无组织 慢 不一致 不方便 混乱 在个人特性方面缺乏热情 不感兴趣 冷淡 疏远 传达的信息 我们不关心客户 工厂型 在程序特性方面很强 但个人特性方面较弱 程序方面及时 有效率 正规 统一 个人特性方面缺乏热情 不感兴趣 冷淡 疏远 传达的信息 客户要守规矩 谁都不能特殊 你只是一个客户而已 老乡型 个人特性方面很强 程序特性方面很弱 程序方面无组织 慢 不一致 不方便 混乱 个人特性方面热情 友好 有着良好的沟通技巧 传达的信息 我们很努力 但实在不知该怎么做 优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强 程序方面及时 有效率 正规 统一 个人特性方面热情 友好 有着良好的沟通技巧 传达的信息 我们重视客户 并将用最好的服务来满足客户 IT卖场终级服务标准 内部服务质量 顾客满意理念顾客满意理念 是指卖场的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发 以提供满足顾客需要的产品和服务为卖场的责任和义务 以满足顾客需要 使顾客满意成为卖场的经营目的 员工满意度留住员工 员工的生产效率 顾客的满意度顾客的忠诚度 商户销量增长 赢利增长 厂家重视附加值高 获利能力提高 员工成就感增张 福利 待遇 自豪感 士气高扬 核心竞争力强 外部服务价值 营业额增长 获利能力 谁是我们的顾客 谁是你的顾客 购买商品的人 与之打交道的人 外部顾客厂商 经销商 内部顾客在企业内部 依靠你所提供的服务 产品 信息来完成工作的人 毛泽东早就提过 谁是我们的敌人 谁是我们的朋友 这个问题是革命的首要问题 看待顾客也要这样 首先要认清谁是顾客 服务质量特点 优质顾客服务的两个方面 程序面服务的程序面具有系统性 它涉及到服务的传送系统 涵盖了工作如何做的所有程序 提供了满足顾客需要的各种机制和途径 这方面的服务就称为顾客服务的程序面 个人面服务中人性的一面 涉及到人与人的接触 涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度 行为和语言技巧 程序面 个人面 服务要素 优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在 工作专业化 服务过程缺少协调 决策者远离顾客 专断的服务方针 员工漠不关心 缺少积极性 无能为力 不听取顾客意见 顾客服务只不过是 投诉部门 的新名词 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题 投诉处理技巧 六个层次 六个观点 给投诉者VIP感觉 认同你的感受 情绪 问题 外型与技巧 忌语 心态 专心致志 导致对服务不满意的五个 差异 消费者期望与管理层认知的消费者预期的差异管理层的认知与服务质