服务营销中的排队管理.doc

服务营销中的排队管理 摘要：等待是任何一个服务系统都无法避免的为了提高顾客满意度服务企业或组织应对排队等待行为进行有效的管理本文论述了排队和排队管理的涵义、排队管理的重要性以及排队管理策略关键词：排队服务营销排队管理一、排队的涵义排队是指等待一个或者多个服务台提供服务的一系列顾客（Fitzsimmons）但是排队不一定是一个服务台前的一列有形个体可以有着多种形式：110、119、120等城市服务是服务台来到消费者面前；服务可能包括一系列排队或者更复杂的排队网络组成的几个阶段如在医院体检要在不同的科室排队由于服务生产与消费的同步性、服务能力有限性缺乏弹性、服务需求的波动性随机性、顾客服务时间长短的不确定性任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来因此让顾客进行排队等待是不可避免的二、排队管理的涵义和重要性排队管理是指控制和管理服务等待的时间包括针对预期的顾客人数和到达时间配备必要的服务设施确保必要的服务接待能力尽量缩短顾客等待时间努力满足顾客等待的心理需求和期望有效地管理消费者的排队等待特别重要作为服务的前奏排队等待通常出现在服务最开始不管在等待后得到的服务有多好第一印象常会长期保持并极大影响消费者对总体感受的评价顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用在一个服务系统中服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价如果没有排队管理当顾客时多时少时无法估计顾客数量高峰期难以科学分析难以合理安排人员影响工作效率而且等待顾客太多工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率甚至造成工作失误随着生活和工作的压力增大人们更倾向于接受高效、便捷的服务加上服务业激烈的竞争长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存有效地对顾客排队等待管理可以将相关不良影响减至最低甚至可以增加盈利机会三、排队管理策略1、优化运营方式改进运营管理如果顾客长期面临等待问题就要分析运营流程以消除无效率的工作通过重新设计系统使顾客尽快得到服务具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构保证运行的高效方便银行在中午业务高峰期间服务窗口开的少、关的多造成排队严重就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种多队列可以使顾客自由选择其中的一条队伍中途看到其他队等待时间变短可以转队但对等待时间的估计容易产生焦虑和竞争导致紧张心理叫号方式是顾客到达时领取一个号码表明在队伍中的位置等候叫号接受服务顾客在等待期间可以合理安排时间但是顾客必须警醒地去听是否叫到他们现在有银行采用短信叫号系统顾客在排队取号时输入手机号码系统可以提前若干时间或号码用短信形式提醒顾客回到网点单队式是用栏杆、柱子将到达的顾客排成蜿蜒的队伍一旦某个服务台出现空闲队首的第一位顾客就上前接受服务这种队伍可以保证顾客先来先服务没有排错队的担心2、需求管理预约可以保证顾客到来时获得及时服务并且错开高峰期它将大大减少顾客等待时间保证服务质量但是预约也并非保险不可预知的事件会插进来或者前一个预约花费的时间比预计的要长不过为拖延做出简单的解释道歉会重新树立起良好的声誉 摘要：等待是任何一个服务系统都无法避免的为了提高顾客满意度服务企业或组织应对排队等待行为进行有效的管理本文论述了排队和排队管理的涵义、排队管理的重要性以及排队管理策略关键词：排队服务营销排队管理一、排队的涵义排队是指等待一个或者多个服务台提供服务的一系列顾客（Fitzsimmons）但是排队不一定是一个服务台前的一列有形个体可以有着多种形式：110、119、120等城市服务是服务台来到消费者面前；服务可能包括一系列排队或者更复杂的排队网络组成的几个阶段如在医院体检要在不同的科室排队由于服务生产与消费的同步性、服务能力有限性缺乏弹性、服务需求的波动性随机性、顾客服务时间长短的不确定性任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来因此让顾客进行排队等待是不可避免的二、排队管理的涵义和重要性排队管理是指控制和管理服务等待的时间包括针对预期的顾客人数和到达时间配备必要的服务设施确保必要的服务接待能力尽量缩短顾客等待时间努力满足顾客等待的心理需求和期望有效地管理消费者的排队等待特别重要作为服务的前奏排队等待通常出现在服务最开始不管在等待后得到的服务有多好第一印象常会长期保持并极大影响消费者对总体感受的评价顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用在一个服务系统中服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价如果没有排队管理当顾客时多时少时无法估计顾客数量高峰期难以科学分析难以合理安排人员影响工作效率而且等待顾客太多工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率甚至造成工作失误随着生活和工作的压力增大人们更倾向于接受高效、便捷的服务加上服务业激烈的竞争长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存有效地对顾客排队等待管理可以将相关不良影响减至最低甚至可以增加盈利机会三、排队管理策略1、优化运营方式改进运营管理如果顾客长期面临等待问题就要分析运营流程以消除无效率的工作通过重新设计系统使顾客尽快得到服务具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构保证运行的高效方便银行在中午业务高峰期间服务窗口开的少、关的多造成排队严重就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种多队列可以使顾客自由选择其中的一条队伍中途看到其他队等待时间变短可以转队但对等待时间的估计容易产生焦虑和竞争导致紧张心理叫号方式是顾客到达时领取一个号码表明在队伍中的位置等候叫号接受服务顾客在等待期间可以合理安排时间但是顾客必须警醒地去听是否叫到他们现在有银行采用短信叫号系统顾客在排队取号时输入手机号码系统可以提前若干时间或号码用短信形式提醒顾客回到网点单队式是用栏杆、柱子将到达的顾客排成蜿蜒的队伍一旦某个服务台出现空闲队首的第一位顾客就