维修工程流程和工作规范总结.doc

锐杰电脑维修工作流程与工作规范建议时间转瞬即逝，不知不觉在已经公司工作了四个月，这段时间经过全体同事得共同努力和相关领导得支持下，公司相继成立了天汇维修店和银河维修店，通过在这段工作时间中的学习，现对电脑维修工作流程和工作规范建议如下：一、主要工作岗位有:维修前台、机器测试分析人员、维修工程师，采购库存管理员、维修技术主管、维修业务员。二、工作流程与工作规范；维修业务员把所接维修业务交接给前台工作人员，由前台工作人员和客户进行相关沟通。（备注：跑单洽谈业务把维修业务交于前台工作人员之后在没有得到指示得情况下不得参与其它岗位人员工作）。前台工作人员工作规范：1、了解客户机器故障现象，核实当前所看到得实际故障现象是否与客户反应描述得故障现象是否一致，如果有不同要及时告知客户，机器故障现象存档记录以所看到实际故障现象为主（客户反应现象仅做参考）。2、检测机器外观是否存在异常如有异常要及时如实告知客户并做好存档记录。3、认真添写，公司对内进机登记单，（此单大致内容应有：客户名称，机器型号、机器序列号、联系方式、日期，故障现象，备注。此单只对公司内部存档使用建议使用表格）前台工作人员把故障机器交于机器测试分析人员进行初步得故障判断。机器测试分析人员工作规范: 1、以前台工作人员提供得信息为参考，有专对性得对相关故障测试分析，对机器故障大致范围进行排查，）（排查是否是屏，屏线，CPU，内存，硬盘、键盘等硬件得故障），当判断出是其中某一硬件有故障得时候，一定要进一步进行检测其它相关配件是否有异常，（如果是某些环境因素引起得无法判断好坏得，一定得要告知前台人员这配件目前无法判定好坏，提醒前台人员要通知客户这硬件目前无法判定好坏，有待进一步排查）。并告知前台工作人员排查结果以及故障解决方案。（例如是否能现场，维修花费预计时间，有可能需要更换相关配件等）前台工作人员根据测试人员排查结果处理方案意见，及时和客户进行沟通，给客户得报价要根据测试人员得排查结果，参考公司收费标准合理进行报价，对于当前无法估算成本需要有待进一步检修才能报价得情况，与客户沟通时要耐心有技巧性得解释清楚。要懂得婉言谢绝客户还价，如果客户对价格等相关方面有异议时，在耐心解释之后客户还是不能认同得及时上报给技术主管按主管指示去做。对于故障机器不能够现场维修需要留下来得机器，要认真添写好对外维修登记单并让客户签字确认。（对外维修登记单大致内容有：客户姓名，联系方式，维修日期、机器型号、机器序列号、机器配置、相关有附件、外观状况、故障现象描述，故障分析及处理意见，检测人员签名、客户签字、维修工程师签名（备注，维修工程师签名此时不用添写）并在要单子上备注诸如数据等相关注意事项，些建议三连印），一定要明确告知此客户要认真核对单据信息，而且取机时须凭此单才能有效。对于同行和公司业务人员上门所取得故障机器也要添写好维修记录单，对无法现场签字确认得同行要及时进行电话告知相关信息，让客户在电话里进行口头签字，并将电话通知具体时间做好记录以防日后寻查。前台工作人员把已经做过初步排查得故障机器和所添写好得对外维修登记单，一并交给维修工程师并由其签字确认接收。维修工程师工作规范：1、要及时有效处理相关故障机器，对前台工作人员要求急修等有特殊情况得机器要积极配合，当同时有多台故障机器需要维修得情况要合理安排维修机器先后顺序，应先做到先简单后复杂，合理有效分配相关维修工作给相关维修助手。2、对故障机器根据，要细心全面排查，要认真负责得判断一些成本高，公司又没有库存得配件得好坏，是否有必要进行更换，在进行更换配件后没证明其没有损坏得配件要及时做好处理并归还库存。3、对一些无法简单修复成功得故障机器，要先做全面排查根据经验做个大致成本评估并与前台工作人进行沟通让其报价等客户同意确认之后再做进一步得深入维修，尽量做到不要对客户有二次报价。4、对一些损坏特别严重得故障机器做好全面得排查，评估维修得必要性杜绝花费很长时间进行维修到最后又是无法修复得情况，对于此项维修工程师可以及时与与技术主管取得联系共同讨论分析。5、处理某些复杂故障机器，维修超过二个小时又没有清晰得维修思路得故障机器，或者一些自己认为修不好修修不好得机器要时上报给技术主管。6、认真添写维修工程师记录单（记录单内容大致有：维修项目、故障现象、解决方案、处理结果、更换配件信息、维修日期、维修工程师签名。此单建议二连单）维修技术员把已经处理好得故障机器和维修记录单、维修工程师记录单一并交付前台工作人员前台工作人员督促测试工作人员对电脑常用功能进行测试，测试内容：显示状况、声音、有线和无线上网功能、机器温度、指示灯、触摸板，键盘所有按键，如果是处理显卡故障得机器还要进行相应得显卡3D功能测试、机器外观是否正常、螺丝是否有少，对不稳定得故障机器要进行相应得反复操作测试，热机状态和冷机状态等特定因素才会出现故障现象得机器尽量在相同环境因素下进行测试。及时告知前台工作人员具体情况前台工作人员在确定机器正常修复时及时通知客户取机，对于是由公司送给上门得客户要及时通知相关送修人员，对修复机器测试发现有异常问题时候要及与维修工程师联系，根据实际情况如实划分公司和客户之间得责任，把实际情况和相关补救处理方案及时告知客户。客户来取机器时要当客户面对修复机器开机测试，并与客户核对好相关事项。 并让客户在取机登记单上签名确认（取机登记单大概内容有：机器型号、机器序列号、维修项目、收费情况、取机人签字、日期、备注。建议表格形式），收回之前开给客户得取机凭证单并按相关规定处理。前台工作人员除需要认真添写给客户得维修登记单之外还要添写公司对内得接机登记单、取机登记单、收费登记单（收费单大概内容：客户名称、收费项目，收费金额、经手人、日期，建议表格形式），要做到谁经手谁签名。对已取走得机器而又没有收以费用得情况写明相关原因（例如是维修价格高，还是其它等原因）。要对所添写相关工作记录单存档，并要在电脑里做与单相对应得电子存档，以方便日后查询。对于欠款机器要及时得让客户签好欠款凭证（建议用欠款单，二连式）。客户取机时要给维修机器贴上维修标签并写好日期（标签以保至某时间），认真添写好收款收据并告知客户须凭标签保修，（对于同行有特殊要求的要上报技术主管听其工作安排）。对由于添写等原因导致收据，维修记录单等作废得单据要留根存档不得随意销毁业务人员要定时查看取机登记录单，根据记录单上相关数据做好业务回访和业务拓展计划，更新完善业务拓展方案，并及时把相关方案、业务问题及时向部门领导汇报。采购库存管理人员负责采购相关维修配件和维修工具，对所采购配件及时做好和入库记录，并对库存配件做好及时得跟踪，任何出库入库配件认真添写好出库和入库据单并有当事人签字确认，（进库或出库单大概内容：配件名称、进或出库日期、送件人或取件人、经手人、配件去向或者入库备注，建议用表格方式）。要每一个星期盘查库存一次，核对库存信息并及时向技术主管汇报并由技术主管签字确认。技术主管工作规范：1、负责协调好各岗位之间得工作人员得相关工作，专对不同岗位工作人员进行相对应得岗位知识培训和工作指导，定期对相关工作人员工作状况进行总结并合理提出相关意见以及改善方案从而提高相关人员得相对应得工作能力。2、认真查看维修工程师所填写得维修记录单，根据记录单相关数据及时指出其存在问题，对维修工程师进行技术上得支持，对一些特殊疑难故障机器及时提供有效得解决方案。3、对返修故障机器返修得原因进行分析，特别是专对二返三返故障，要认真核查是否由于管理或者是工作方式没有做到位所引起得返修情况，并做好相对