（企业管理专业论文）IT业销售人员胜任特征要素研究.pdf

河海大学研究生硕士学位论文 摘要 摘要 2 1 世纪是信息化的时代 由于现代科技的发展导致了信息科学技术的迅猛 发展 整个社会出现了 信息化 的潮流 信息化成为现代社会的主要标志 2 0 0 6 年4 月 在北京召开的商业软件联盟全球年会上 公布了国际数据公司 i d c 软 件及i t 服务业对中国经济的贡献 的研究报告 报告指出 2 0 0 5 年 i t 行业的 产值对g d p 的贡献已经提高了4 倍 占g d p 近1 0 随着i t 业的高速发展 企业间的竞争趋于激烈 市场销售的观念逐步引起 企业的重视 销售是企业生存的命脉 企业遍布在全国各地的销售人员把握着企 业的一条条生命线 在某种程度上讲 企业间的竞争就是市场销售策略的竞争 如今 我国的企业开始建立庞大的销售队伍和销售机构 销售人员在企业中的地 位越来越重要 基于胜任特征的人力资源管理与开发是近3 0 年来管理学 工业与组织心理 学 人力资源管理 教育学等学科领域研究的热点问题之一 1 9 7 3 年 哈佛大 学著名心理学家m e c l e l l a n d 发表了 测量胜任特征而不是智力 的文章 该文 的发表 掀起了人们对胜任特征研究的热潮 本研究通过文献检索与利用词频分析i t 业上市公司的招聘广告确定了i t 业销售人员的主要工作职责为 完成销售任务 客户关系的维护与开发 品牌宣 传与维护 监督和管理合同的执行 收集市场信息 支持售后服务 参与销售团 队建设 并以此为基础 利用专家访谈法形成调查量表 对i t 业高绩效与一般 绩效的销售人员胜任要素进行调查 通过对调查结果的深入分析 发现了i t 业 高绩效与一般绩效销售人员在胜任特征要素方面的异同 如 i t 业销售人员都 十分注重提升销售业绩的客户服务和与客户之间有效的人际沟通 每天背负的销 售指标和多劳多得的激励政策也促使i t 业销售人员都以极大的工作热情主动去 追求工作中的成就 另外 以高绩效销售人员胜任特征为标杆 i t 业一般绩效 销售人员存在着以下三点弱项 在工作中缺乏对客户等重要人群的影响力 不重 视对团队能力提高的贡献 专业知识 技能与演绎 归纳思维薄弱 本研究最后 提出相应的启示和建议 关键词 胜任特征 销售人员 i t 业 河海大学研究生硕士学位论文 摘要 a b s t r a c t t h e2 1 s tc e n t u r yi sa r ti n f o r m a t i o n a le r a t h ed e v e l o p m e n to ft h em o d e m s c i e n c ea n dt e c h n o l o g yh a sl e dt ot h er a p i dd e v e l o p m e n to ft h es c i e n c ea n d t e c h n o l o g yo fi n f o r m a t i o n t h et r e n do f i n f o r m a t i o n h a st a k e nl a c ei nt h ew h o l e s o c i e t y t h ei n f o r m a t i o nh a sb e e nt h em a i ns i g no f t h em o d e ms o c i e t y w i t l lt h eh i g h s p e e dd e v e l o p m e n to fi ti n d u s t r y t h ec o m p e t i t i o na m o n g e n t e r p r i s e sb e c o m e sm o r ea n dm o r ef i e r c e g r a d u a l l y t h ei d e ao f 血em a r k e ts a l e s a t t r a c t st 1 1 ea r e n t i o no fe n t e r p r i s e sf o ri ti st h e1 i f e l i n et h a te n t e r p r i s e s s u r v i v a l d e p e n d so na n ds a l e s m e no ft 1 1 ee n t e r p r i s ea l lo v e rt h ec o t m t r yh o l dt h el i f e l i n e so f e n t e r p r i s e st h es a i e sf o r c c si na l lp a r t so f 血ec o b n t r y h u m a nr e s o n r c e sm a n a g e m e n ta n dd e v e l o p m e n tb a s e do nc o m p e t e n c yh a s b e e n t h eh o ts u b j e c to f r e s e a r c hi nt h ef i e l do f m a n a g e m e n t p s y c h o l o g yo f i n d u s t r ya n dt h e o r g a n i z a t i o n h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ta n dp e d a g o g i c sd u r i n gr e c e n t3 0y e a r s i n 1 9 7 3 t h ef a m o u sp s y c h o l o g i s tm e c l e l l a n di nh a r v a r du n i v e r s i t yh a sd e l i v e r e dt h e a r t i c l et i f f e db y m e a s u r e m e n to fc o m p e t e n c yi n s t e a do fi n t e l l i g e n c e h e n c e f o r t h t h ei s s u eo f t h i sa r t i c l eh a sr a i s e dt h eu p s u r g et h a tp e o p l es t u d yt h ec o m p e t e n c y t h i sd i s s e r t a t i o nh a sc o n f i r m e ds a l e s m e n sm a l nr e s p o n s i b i l i t i e si nt h ei t i n d u s t r ya n a l y z i n gt h ew a n t e da d v e r t i s e m e n to ft h e1 i s t e dc o m p a n yi nt h ei ti n d u s t r y t h r o u g hl i t e r a t u r es e a r c ha n df r e q u e n c yo ft h ew o r do fu s e a c c o m p l i s h m e n to ft h e t a s ko f s e l l i n g m a i n t e n a n c ea n dd e v e l o p m e n to f c u s t o m e r s r e l a t i o n s h i p p r o p a g a n d a a n dm a i n t e n a n c eo ft h eb r a n d s u p e r v i s i o na n dm a l l a g e m e n to ft h ee x e c u t i o no ft h e c o n t r a c t c o l l e c t i o no ft h em a r k e ti n f o r m a t i o n s u p p o r to ft h ea f t e r s a l es e r v i c e p a r t i c i p a t i o ni nt h es e l l i n gt e a mb u i l d i n g t h e n t h es c a l eo fi n v e s t i g a t i o ni sf o r m e d b a s e do i lt h i si nt h ew a yo fh a v i n gi n t e r v i e w sw i t he x p e r t s m a k i n gi n v e s t i g a t i o ni n t o e l e m e n t so ft h ec o m p e t e n c yt h o s es a l e s m e nw i t hh i 吐p e r f o r m a n c ea n dg e n e r a l p e r f o r m a n c e sh a v e a t i e rt h ed e e da n a l y s i so ft h ei n v e s t i g a t i o nr e s u l ti n t oi ti n d u s t r y w eh a v ef o a n ds i m i l a r i t i e sa n dd i f f e r e n c e so fe l e m e n t so fc o m p e t e n c yo fs a l e s m e n 诵t l l1 1 i g hp e r f o r m a n c ea n dg e n e r a lp e r f o r m a n c ei nt h ei ti n d u s t r y f o ri n s t a n c e i t i n d u s t r ys a l e s m e na l lp a yg r e a ta t t e n t i o nt oc u s t o m e rs e r v i c ea n di n t e r p e r s o n a i c o m m u n i c a t i o n sw i t hc u s t o m e r st h a tp r o m o t es a l e sa c h i e v e m e n t s u n d e rt h eb u r d e n o fs e l l i n gi n d e xa n di n c e n t i v ep o l i c y 一t h em o r ey o uw o r k t h em o r ey o ua r ep a i d t h e i ti n d u s t r y ss a l e s m e np u r s u et h ea c h i e v e m e n to ft h ew o r kw i t ht h eg r e a t e s tp a s s i o n a d d i t i o n a l l y t a k i n gt h ec o m p e t e n c yo fs a l e s m e nw i t l lh i 曲p e r f o r m a n c ea sa m a r k p o s t t h es a l e s m e nw i t hg e n e r a lp e r f o r m a n c eo ft h ei ti n d u s t r yh a st h r e ef o l l o w i n g w e a ks p o t s b e i n gs h o r to ft h ei n f l u e n c et oi m p o r t a n tc r o w d ss u c ha st h ec u s t o m e r b e i n gi g n o r a n to fm a k i n gc o n t r i b u t i o nt oi m p r o v e m e n to ft h et e a m sa b i l i t y p o o r p r o f e s s i o n a lk n o w l e d g ea n dp o o rs k i l l sa n ddw e a kt h i n k i n go fd e d u c t i o na n d i n d u c t i o n k e yw o r d c o m p e t e n c y s a l e s m a n i ti n d u s t r y i i 河海大学研究生硕士学位论文目录 图表目录 表2 l 胜任特征定义汇总 9 表2 2 胜任力词典 1 1 表2 3i t 各行业分类定义表 1 2 表2 4 传统与现代的销售行为之比较 1 4 表3 1 发布销售人员招聘广告的上市公司名称及其股票代码 2 1 表3 2 上市公司发布的销售人员招聘广告中职位的分布 2 2 表3 3i t 业上市公司销售人员主要岗位职责 2 3 表3 4 i t 业上市公司对招聘销售人员的要求情况 2 4 表3 5 市场类人员通用胜任特征模型 2 5 表3 6i t 业销售人员岗位职责与胜任特征要素的匹配 2 7 表3 7r r 业销售人员胜任特征要素的行为描述及其权重的列表 2 9 表4 i 样本中被调查l t 业销售人员具体情况列表 3 2 表4 2 样本中高绩效销售人员胜任特征要素各指标分析情况 3 5 表4 3 样本中一般绩效销售人员胜任特征要素各指标分析情况 3 6 表4 4 样本中高绩效销售人员胜任特征要素单因素方差分析 3 7 表4 5 样本中一般绩效销售人员胜任特征要素单因素方差分析 3 8 表4 6i t 业高绩效销售人员胜任特征重要情况排序 3 8 表4 7i t 业一般绩效销售人员胜任特征重要情况排序 3 9 表4 8i t 业高绩效与一般绩效销售人员关键胜任特征要素一览表 3 9 图1 1 技术路线图 7 图2 1 冰山模型 1 0 图2 2 洋葱模型 1 1 图2 3 胜任特征模型结构 1 8 图4 1 样本中所调查的i t 企业的性质情况 3 3 图4 2 胜任特征的行为描述归类例图 3 4 图4 3i t 业高绩效销售人员关键胜任特征要素的雷达图表示 4 0 图4 4i t 业一般绩效销售人员关键胜任特征要素的雷达图表示 4 0 图4 5i t 业销售人员胜任特征要素对比情况 4 3 i l l 学位论文独创性声明 本人所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果 尽我所知 除了文中特别加以标注和致谢的地方外 论文中 不包括其他人已经发表或撰写过的研究成果 与我一同工作的同事对本研 究所做的任何贡献均已在论文中作了明确地说明并表示了谢意 如不实 本人负全部责任 市 论文作者 签名 旌 i 皇2 0 0 7 年 月l 日 学位论文使用授权说明 河海大学 中国科学技术信息研究所 国家图书馆 中国学术期刊 光 盘版 电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件或电子文档 可 以采用影印 缩印或其他复制手段保存论文 本人电子文档的内容和纸质 论文的内容相一致 除在保密期内的保密论文外 允许论文被查阅和借阅 论文全部或部分内容的公布 包括刊登 授权河海大学研究生院办理 卜 论文作者 签名 篓 i 皇 2 0 0 7 z4 月2 日 河海大学研究生颈士学位论文第一章绪论 第一章绪论 1 1研究背景与问题提出 1 1 1 研究背最与动机 1 i t 业在国民经济的发展中占据重要地位 2 l 世纪是信息化的时代 由于现代科技的发展导致了信息科学技术的迅猛 发展 整个社会出现了 信息化 的潮流 信息化成为现代社会的主要标志 2 0 0 6 年4 月 在北京召开的商业软件联盟全球年会上 公布了国际数据公司 i i g c 软 件及i t 服务业对中国经济的贡献 的研究报告 报告指出 2 0 0 5 年 i t 行业的 产值对g d p 的贡献已经提高了4 倍 占g d p 近1 0 报告显示 新兴的软件市 场成为中国经济持续发展的强劲动力 2 0 0 3 年以来 中国i t 行业新增的近百万 工作岗位中一半以上都与软件有关 i t 行业的开支也以1 2 快速增长 与此同 时 我国本土厂商正在迅速扩展其经营业务 国内公司出口软件及i t 服务规模 也越来越大 例如 瑞星 江民 金由等国内软件企业不断推动安全软件市场的 发展 在这个市场上占据了超过6 0 的份额 根据i d c 的估算 国际供应商每 创造1 美元的营运收入 就会使国内的供应商通过国内研发的软件和基于国内与 国际平台的i t 服务产生至少2 5 美元的营运收入 从2 0 0 3 年到2 0 0 6 年年底 国内新增的与软件相关的就业岗位将达到5 0 万个 其中一半的就业岗位来源于 国内供应商 i d c 预计 2 0 0 6 年我国的国内i t 开支还将增加3 5 6 亿元 达到2 8 8 3 亿元 2 销售人员是i t 企业的一条条生命线 随着i t 业的高速发展 企业问的竞争趋于激烈 市场销售的观念逐步引起 企业的重视 销售是企业生存的命脉 企业遍布在全国各地的销售人员把握着企 业的一条条生命线 在某种程度上讲 企业间的竞争就是市场销售策略的竞争 如今 我国的企业开始建立庞大的销售队伍和销售机构 销售人员在企业中的地 位越来越重要 0 6 年2 月 中华英才网发布的职场就业指数清晰的表明i t 市场人员成为了 招聘的热点 据分析 i t 行业的复苏是其对市场人员需求加大的背景 而由于 同质化竞争加剧等原因 i t 企业在经过吸引风险投资 拓宽融资渠道后 亟待 加强自身赢利能力 而市场人员正是其不可缺少的 中华英才网专家分析 随着 届小伟 姚小娜 李佳销售人员管理卧l 企业管理出版社 1 9 9 8 年 河海大学研究生硕士学位论文第一章绪论 i t 行业由新兴行业渐变为传统行业 其招聘的职位将脱离单 的 技术 需求 转而多元化 3 胜任特征研究的兴起 基于胜任特征的人力资源管理与开发是近3 0 年来管理学 工业与组织心理 学 人力资源管理 教育学等学科领域研究的热点问题之一 从1 9 世纪开始 随着社会与经济的发展 劳动分工细化 出现各种各样的 职业和职业群体 而每一种职业群体中都不可避免地出现绩效优劣之分 为了招 募和选拔优秀的从业者 在过去两百多年里 人们不断地寻找可以预测工作绩效 的途径和方法 什么能预测工作绩效呢 什么能决定行为和绩效呢 就此问题 科学家和伪科学家们提出了各种各样的影响因素 包括头部的尺寸和形状 大脑 重量 皮肤颜色 种族 社会阶层 出生次序 笔迹 宗教信仰 文化传统 智 商 技术技能 工龄 教育程度 人格特质 甚至还包括占星术和遗传研究等等 在很长一段时间里 人们认可用智商 工作经历 学术测验 人格特质测验等来 测验和预测从业者的工作绩效 通过测验智商和知识掌握程度来颁发职业资格证 书 但是 事实证明 智商 人格特质等并不能很好地预测未来的工作绩效 到 了2 0 世纪6 0 年代末7 0 年代初 美国心理学界开始有报告指出 传统的智力测 验和人格测验在预测工作绩效方面有很大的局限性 1 9 7 3 年 哈佛大学著名心理学家m c c l e l l a n d 发表了 测量胜任特征而不是 智力 的文章 对以往的智力和能力倾向测验进行了批评 他指出 学校成绩 不能预测职业成功 智力和能力倾向测验不能预测职业成功或生活中的其它重要 成就 这些测验对少数民族不公平 等等 应该用胜任特征测试代替智力和能力 倾向测试 同时他还提出进行基于胜任特征的有效测验的六个原则 1 最好的 测验是效标取样 2 测验应能反映个体学习后的变化 3 应该公开并让被测 试者知道要测试的特征 4 测验应该评价与实际的绩效相关的胜任特征 5 测验应该包括应答性行为和操作性行为两个方面 6 应该测试操作性思维模式 o p e r a n tt h o u g h tp a t t e r n s 以最大程度地概括各种行为 该文的发表 掀起 了人们对胜任特征研究的热潮 4 小结 在上述的背景下针对i t 业销售人员的胜任特征进行深入的分析 研究 并 d a v i dm c c j e l l a n d t e s t i n gf o rc o m p e t e n c er a t h e rt h a nf o r i n t e l t i g e n c e a m e r i c a np s y c h o l o g i s t 1 9 7 3 河海大学研究生硕士学位论文第一章绪论 据此提出相应的讨论和启示 具有现实意义和价值 1 1 2 研究问题与研究意义 1 研究问题 随着w t o 加入 市场的日渐开放 新技术的不断涌现 i t 业面临的竞争 在逐步加剧 为了适应这种多样性和多变性市场环境 越来越多的i t 企业开始 加强了销售人员的管理 但现在i t 企业对销售人员的管理都存在缺乏针对性和 科学性等的问题 所以本文计划通过对i t 业销售人员胜任特征的实证研究 然 后进行深入的分析和讨论 提出相应的启示和建议 具体研究问题如下 哪些是i t 业销售人员的关键胜任特征要素 与i t 业高绩效销售人员的胜任特征要素相比 一般绩效销售存在哪些薄 弱环节 2 研究意义 如前所述 随着我国i t 业的高速发展 在未来几年 i t 企业在市场竞争中 将首先面临 人才战 然而 近些年来 i t 技术和产品的日新月异 在加上销 售人员的高流动率 使得i t 企业很难招聘 留住优秀的销售人才 所以 i t 企 业从长远的考虑出发 开始潜心培育自己的销售团队 但是 该采用什么标准来 选拔和培养销售人才 国内外学者对销售人员的胜任特征进行了初步研究 但针 对i t 业销售人员胜任特征的研究还很少见 鉴于此 本研究尝试从实证的角度 以i t 业销售人员为研究对象 探索我国i t 业销售人员的胜任特征 本研究深化了胜任特征研究 在本土化胜任特征模型方面做出了有益的尝 试 顺应了国际化胜任特征的研究浪潮 本文所得出的i t 业销售人员关键胜任 特征要素可以为我国i t 公司建立选拔 培养和评价销售人才提供新的工具和指 导 另外 需要指出的是本研究在i t 业销售人员胜任特征方面还属于探索性研 究 笔者希望本研究对今后该领域的研究起到抛砖引玉的作用 1 2 销售人员胜任特征相关研究综述 1 9 8 9 年 斯宾赛 l y l em s p e n c e r 构建了包括专业技术人员 销售人员 社 区服务人员 经理人员和企业家五大类的通用行业的模型 这是最早的有关销售 人员胜任特征模型的研究 1 9 9 0 年 r o l l i n s t h o m a s 根据人员选拔遇到的困境 总是寻找不到具有胜任 河海大学研究生硕士学位论文第一章绪论 能力的员工 指出 对于基于胜任特征的人员选拔方法 c b s c o m p e t e n c y b a s e d s e l e c t i o n 来说 不存在一个针对所有的销售职位都适用的通用模板 他指出 个 人计算机销售人员的基本胜任特征包括信息收集 沟通 人际敏感性 关系建立 及技术知识 他们区别于普通绩效的胜任特征则包括 成就胜任特征 关注成就 个人的时间计划 主动性 影响力胜任特征 战略影响力 目标导向的劝导 关 注个人影响力 组织意识1 思维胜任特征 敏捷的思维能力 摄影设备销售人员 的基本胜任特征包括决断力 信息收集 组织意识 关系建立及系统思维的能力 他们区别于普通绩效的胜任特征则包括 关注成就 人际关系诊断的能力 工作 忠诚度 坚持演讲技能 压力承受能力及运用影响力策略 此外 他研究了其他 行业的销售人员 还发现了时间观念和自我激励这两个胜任特征 r o l l i n s t h o m a s 1 9 8 9 1 9 9 0 年 c r o s b y l a w r e n c ea e v a n s k e n n e t ha c o w l e s d e b o r a h 等学 者研究t n 务业 保险 银行 房地产 广告公司等 发现 销售人员在服务销售 中经常扮演 关系经理 的角色 销售人员与客户之间的关系质量部分决定了他 们在未来继续交往的可能性 该研究提出并验证了一个关系质量模型 这个模型 是通过客户感知他们与销售人员之间关系质量的内涵 结果和预测行为而得到 的 结果发现 销售机会在很大程度上依赖于关系质量 信任度与满意度 而把 这种机会转变成实实在在的销售的能力则是销售人员的个性特征 相似性与专 技 其中相似性是指当销售人员在外表 生活方式 社会经济地位等方面与客户 相似时 这些销售人员往往更容易成功 专家技能是指客户对销售人员专技的感 知反应在他们对销售人员所提供的产品或服务的某些关键性能的识别 通过这种 感知 客户增加了对销售人员的满意度和认可度 相关的销售行为如合作意向 相互反馈以及售后跟踪联系则会在销售人员与客户之间形成紧密联系的纽带 结 构模型的评估采用l i s r e lv i 程序 运用路径分析的方法发现 销售人员的相 似性与专业技能虽然能够促进有效销售 但是在客户期望与其进行持续交往方面 有一定的限制 而相关的销售行为却对于销售人员与客户建立关系起着非常强大 和直接的作用 该研究的不足是仅限于服务销售领域 未来的研究应该着眼于长 期的纵向研究 c r o s b y l a w r e n c ea e v a n s k e n n e t ha c o w l e s d e b o r a h 1 9 9 0 1 9 9 3 年 k e e n a n w i l l i a mj r 研究了强生医药服务公司一j o h n s o n j o h n s o n h o s p i t a ls e r v i c e s j j h s 该公司把胜任特征模型不仅当作员工发展的工具 也当 河海大学研究生硕士学位论文第一章绪论 作评估销售经理和销售人员绩效的有效途径 该胜任特征模型包括3 9 个销售胜 任特征 1 7 4 个样本行为 其中 关键的胜任特征包括以下四个 对变化的市场 做出反应 销售人员通过报告和销售公告与管理者们沟通已识别的市场变化 与 其他销售人员一起分享销售与销售当中的趋势 专技与识别的变化 与其他人员 沟通己察觉的变化对市场环境的冲击 与客户沟通f 销售人员与客户组织当中关 键的决策人员进行沟通交流 有效的敦促 倾听 反馈客户的需求 关注和反对 意见 采用开放式和封闭式的问题来探察客户的需求与关注 识别出客户的个性 特征与公司文化的差异 建立与维持长期的关系 销售人员通过正确的描绘公司 在市场中的地位获得认可 对客户的组织以及客户他们自己的需求反应灵敏 与 客户一起分享自己的需求以建立互相独立以及信任的关系 通过区别客户的差异 对他们的个性特征做出灵活的反应 自我发展 销售人员能够识别特定的自我发 展需要 自己制定一个现实的个人发展计划并与上级管理者协商 把个人发展计 划与每日的活动相联系 敦促自己对反馈做出反应 k e e n a n w i l l i a mj r 1 9 9 3 2 0 0 0 年 c h a dk a y d o 通过研究指出2 1 世纪的顶级销售经理应当具备的8 项新技能包括 提供战略愿景 调配组织资源 影响组织战略 战略性的训导 诊断绩效 选拔高潜力的销售人员 借助于技术及表明个人的销售有效性 c h a d k a y d o 2 0 0 0 2 0 0 0 年 m a r g eg i l l i s 认为2 0 的顶尖医药销售代表销售了8 0 的产品 他 提倡以专业销售高手为角色扮演模型来进行基于胜任特征的培训 c b t c o m p e t e n c y b a s e dt r a i n i n g 经过访谈和观察发现专业的推销高手展示以下胜任 特征 产品知识帙口识来源于该领域的销售数据 以前的客户信息 产品公告栏 相关的记者招待会评论等 业务计划 专业推销员与管理者们以及同事们以正式 和非正式的方式共享所有的信息 顾客意识 对客户业务的了解和竞争市场的需 求的了解 专业化导向 愿意在组织内共享知识 通过销售报告和月度总结会的 方式对销售状况在组织内进行沟通 m a r g eg i l l i s 2 0 0 0 2 0 0 2 年 k r i s h n a n b a l a j ic n e t e m e y e g r i c h a r dq b o l e s j a m e ss 等 学者提出并验证了一个能够预测销售人员绩效的包含自我效能感 竞争力和努力 三个个性特征的模型 预测销售人员绩效的综合模型包括五个方面的因素 个人 的 组织的 环境的因素 激励 态度 技能水平 角色认知 过去学者的研究 聚焦于第一和第五个因素 而忽略了与销售人员个性特征相关的激励 态度和技 能水平 在模型中 自我效能感是指销售人员认为他能够做好与销售有关的工作 河海大学研究生硕士学位论文 第一章绪论 的信心 竞争力是指喜欢与其它销售人员进行竞争并渴望比其它销售人员做得要 好 努力指的是一个销售人员花在与公司中其它销售人员有关的销售工作上的时 间和精力 他们选择了两个不同容量 不同销售背景 移动通信业务人员和房地 产售楼人员 的样本做研究 通过l i s r e l 8 进行了协方差结构建模 学者们发现 不同的销售背景 即从事不同行业的销售 将会影响预测变量与销售人员绩效之 间的关系 即在第一个研究当中 竞争力一努力程度这条路径是不显著的 而在 第二个研究当中则是显著的 除此之外其它的路径 自我效能感 努力程度 绩效 自我效能感一 绩效 竞争力一 努力程度 绩效 都是显著的 本研究存 在的四点不足 f 1 虽然研究了两个不同行业的销售人员 但职位是相同的 未 来的研究应该着眼于那些工作更为复杂的销售经理 自我效能感和努力程度对绩 效的影响可能会更显著 2 他们的研究没有尝试挖掘影响自我效能感的潜在因 素 未来的研究可以着眼于不用类型的培训对于销售人员自我效能感的影响作 用 3 正如所有的采用结构方程建模的研究那样 他们所得出的关系仅是相关 的 而不是因果关系 因此 他们的结果最好是一系列的因果假设 4 所有变 量的测量包括绩效的评估 他们采用的都是自评的方式 虽然普遍认为自评更为 客观公正一些 但是客观的评价数据和上级的评估会更加丰富人们对于绩效以及 其它变量的理解f r r i s h n a n b a l a j ic n e t e m e y e r r i c h a r dg b o l e s j a m e ss 2 0 0 2 2 0 0 3 年 v e n c e d e b o r a hl 历时两年的时间研究了bt ob 公司未来的销售经 理应当具备的胜任特征即适应性 能够识别市场的变化 并能够制定出应对市场 变化的长期与短期策略 顾客导向 能够基于顾客的需求对公司提供产品和服 务 预测的能力 向顾客传达产品和服务的价值 替顾客识别他们的真正需求 对销售的认可 将销售部与销售力联系起来 和培育团队的能力 v e n c e d e b o r a h l 2 0 0 3 1 3 本文研究思路与方法 1 3 1 研究方法与步骤 鉴于对胜任特征各研究方法的分析及现实可操作性 本文计划采用最常用 胜任特征研究步骤来进行研究 即 1 利用词频统计法分析上市i t 公司招聘销售人员的广告来确定销售人员 的岗位职责 绩效评价标准和要求的知识和能力 2 利用文献阅读法确定市场类人员的通用胜任特征模型 为i t 业销售人 河海大学研究生硕士学位论文第一章绪论 员的胜任特征研究提供一个科学的框架 3 通过专家访谈法对市场类人员的通用胜任特征模型进行完善 确定各个 胜任特征的行为描述及其权重 并确定调查量表 4 进行问卷调查 分析i t 业销售人员的关键胜任特征要素 5 通过i t 业高绩效与一般绩效销售人员胜任特征的对比 讨论 提出相 应的启示和建议 1 3 2 技术路线图 针对上面提出的研究问题 本研究首先通过文献阅读 词频分析 b e i 等 方法初步得出i t 业销售人员的胜任特征要素 然后通过问卷调查的方法确定i t 业销售人员的关键胜任特征要素 最后提出相应的讨论与启示 本文技术路线图 如下 文献检索法 问卷调查法 图1 1 技术路线图 河海大学研究生硕士学位论文第二章概念界定与理论基础 第二章概念界定与理论基础 2 1 概念界定 2 1 1 胜任特征的界定 有关胜任特征的定义 学者们有着不同的陈述 目前 自从胜任特征的概 念提出以来 随着学者们从不同学科领域的角度对胜任特征进行着理论和实证的 研究 胜任特征的概念逐步丰富和复杂起来 另外 c h a p p e l l 1 9 9 6 提出 胜任 力与胜任特征是有争议的概念 其含义由那些使用它们的人形成 因此 为了 确定胜任特征的内涵 我们应首先追溯 胜任特征 和 胜任力 这两个词的来 源 首先 我们看下这两个词在字典中的含义 在t h eb a m h a r td i c t i o n a r yo f e t y m o l o g y 1 9 8 8 中注 c o m p e t e n c e 词是从法语c o m p e t e n c e 合适 聪明伶 俐 拉丁语c o m p e t e n t i a 有学问的 等借用过来 1 4 8 3 年开始有 合法拥有资格 的 含义 到1 6 4 7 年开始有 有能力的 适合等 的含义 1 7 9 0 年开始出现 能 力 含义 a m e r i c a nh e r i t a g ed i c t i o n a r yo f t h ee n g l i s hl a n g u a g e b o s t o n 1 9 8 1 中注 c o m p e t e n c e 也就是c o m p e t e n c y 1 有能力的或者胜任的一种状态或品质 技能 能力 2 法律上有资格的 适任的 可被采纳的品质或条件 合法的权 威 合格或权限 t r u n k e y b o m e y 2 0 0 1 从中我们可以看出 c o m p e t e n c y 和c o m p e t e n c e 两个词从词义上来讲 并没有本质上的区别 它们的内涵从开始 就与法律连在一起 并且都是指 有能力的 合格的 合法拥有资格的 等 含义 另外 m c c l e l l a n d 1 9 7 3 在 t e s t i n gf o rc o m p e t e n c e r a t h e rt h a nf o r i n t e l l i g e n c e 一文的题目中用的是 c o m p e t e n c e 但在该文的后半部分 开始 使用 c o m p e t e n c y c o m p e t e n c i e s 这说明 m c c l e l l a n d 是将二者等同使用的 s p e n c e rf 1 9 9 3 也认为两者是一样的 其著作 工作中的胜任特征 绩效优异者 的胜任特征模型 c o m p e t e n c ea tw o r k m o d e l sf o rs u p e r i o rp e r f o r m a n c e 的题目 中使用的是 c o m p e t e n c e 在书中也将二者交替使用 但是 已经有许多学者 指出 有区分c o m p e t e n c e c o m p e t e n c e s 和c o m p e t e n c y c o m p e t e n c i e s 的必 要 如果混淆了这两个概念 将会产生非常不利的后果 仲理峰 时勘 2 0 0 3 他们认为 c o m p e t e n c e 指 胜任的条件或状态 它描述的是为了做好工作 人 们必须能够做的事情 w h a tp e o p l en e e dt ob ea b l et od o 是工作对员工的要求 具 河海大学研究生硕士学位论文 第二章概念界定与理论基础 体包括两个基本方面 必须做的事情 w h a th a s t ob ed o n e 及其标准 t ow h a t s t a n d a r d c o m p e t e n c e s 指的是人们应该能够做的事情 而不是他们做事情时是 如何表现的 而c o m p e t e n c y 则指与优异绩效有因果关系的行为维度 t h e d i m e n s i o n so f b e h a v i o r 或行为特征 b e h a v i o r a lc o m p e t e n c i e s 是人们履行工作职 责时的行为表现 具体包括 知道需要做什么 如 批判性推理 战略能力 企 业经营知识 将工作完成 如 成就驱动 自信 控制 适应 关注效果 让他人与你一起工作 如 激励 人际技能 关注产出 说服 影响 等 m i c h a e l a r m s t r o n g a n d a n g e l a b a r o n 1 9 9 8 根据目前的研究发展趋势和成果 我们认同将 c o m p e t e n c e c o m p e t e n c e s 称为 胜任力 c o m p e t e n c y c o m p e t e n c i e s 乖r 为胜任特征 两者酌情基本可以 互相替代 但本研究的目的是揭示能够区分绩效优异者和绩效一般者的潜在的行 为特征 故下文所指的胜任特征都是对 c o m p e t e n c y c o m p e t e n e i e s 的研究 自m c c l e l l a n d 1 9 7 3 提出 胜任特征 以来 中西方学者纷纷提出自己对 胜任特征的定义 如表2 1 所示 表2 1 胜任特征定义汇总 学者时间胜任特征的定义 m e c l e u a n d1 9 7 3与工作或工作绩效或生活中其它重要成果直接相似或相联 系的知识 技能 能力 特质或动机 1 9 8 2个人固有的产生满足组织环境内工作需求的行为的能力 b o y a t z i s这一能力反过来带来预期效果 1 9 9 6影响个人在工作上表现出更高工作绩效及成果的基本关键 特性 s p e n c e r 1 9 9 3 能和参照效标 合格绩效或优秀绩效 有因果关联的个体的 潜在基本特质 基本特质是指个人个性中最深层与长久不 变的部份 不仅与其工作所担任的职务有关 更可了解其 预期或实际反应及影响行为与绩效的表现 f l e i s h m a n w e 仃o n g e n 知识 技能 能力 动机 信仰 价值观和兴趣的混合体 u h l m a n m a1 9 9 5 r s h a l l m i e s m i r a b i l e1 9 9 7与一个职位的高绩效相联系的知识 技能 能力或特征 河海大学研究生硕士学位论文第二章概念界定与理论基础 g r e e n 1 9 9 9对为达到工作目标所使用的可测量的工作习惯和个人技能 的书面描述 s a n d b e r g 2 0 0 0并不是指所有的知识和技能 而是指那些在工作时人们所 使用的知识和技能 王重鸣 2 0 0 0指导致高管理绩效的知识 技能 能力以及价值观 个件 动机等特征 k s a o s 资料来源 本研究整理 汇总上述众多学者给胜任特征所下的定义 所谓胜任特征是指在特定工作 岗位 组织环境和文化氛围中绩效优秀者所具备的任何可以客观衡量的行为特征 b e h a v i o r a lc h a r a c t e r i s t i c s 这些特征可以是认知的 意志的 态度的 情感的 动力的或倾向性的等等 包括如 特质 t r o t s 动机 m o t i v e s 自我概念 s e l g i m a g e 社会角色 s o c i a l r o l e 态度 a t t i t u d e 价值观 v a l u e 知识 k n o w l e d g e 技能 s k i l l 等 s p e n c e r s p e n c e r 1 9 9 3 通过二十多年对胜任力的研究 提出了冰山模型 t h ei c e b e r gm o d e l 洋葱模型 t h eo n i o nm o d e l 和胜任力词典 分别如图 2 1 图2 2 表2 2 所示 看得踅 露幂觅 图2 1 冰山模型 t h ei c e b e r gm o d e l 上图中 动机 m o t i v e s 是指一个人对某种事物持续渴望并进而付诸行动 的念头 特质 t r a i t s 是指身体的特性以及拥有对情境或信息的持续反应 自我概 念 s e l f i m a g e 是指一个人的态度 价值及自我印象 知识 k n o w l e d g e 是指 一个人在特定领域的专业知识 技能 s k i l l 是指执行有形或无形任务的能力 l y l ems p e n c e r s i g em s p e n c e r 才能评鉴法 建立卓越的绩效模式m 汕头大学出版社 2 0 0 3 一i o 河海大学研究生硕士学位论文第二章概念界定与理论基础 格l 荔黢屣 与感震习耨 图2 2 洋葱模型 t h e o n i o n m o d e l 回 表2 2 胜任力词典 成就与行动成就导向 重视秩序 品质与精确 主动性 信息收集 协助与服务人际理解 顾客服务导向 冲击与影响冲击与影响 组织知觉力 关系建立 管理培养他人 命令 果断与职位权力的运用 团队合作 团队领 导 认知分析式思考 概念式思考 技术 专业 管理的专业知识 个人效能自我控制 自信心 灵活性 组织承诺 其它个人特色职业偏好 准确的自我评估 喜欢与人相处 写作技巧 与上 与能力级沟通的能力 扎实的学习与沟通方式 恐俱被拒绝的程度较 低 工作上的完整性 法律意识 安全意识 与独立伙伴 配偶 朋友保持稳定关系 幽默感 尊重个人资料的机密性等 资料来源 l y l em s p e