2019年客服部上半年工作总结.doc

2019年客服部上半年工作总结 第一部分：工作综述 上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中，物业费收取率达到96%，各项对客手续办理及时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务及时、准确、处理妥善。各项收支预算基本到达年初资金计划的要求，其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用，大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的情况下，降低了约1000元的保险费用。为做好下半年工作，特对本部门工作总结如下： 第二部分：目标及主要工作完成情况 一、目标完成情况 上半年我部发放客户缴费通知单约1680份、特快专递催费函20件。我部按照部门责任制安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、发放催费函等各种方式进行催缴工作。上半年物业费收缴状况如下： 20XX年上半年收费统计表（10.1.110.6.30） 单位：元 序号费用科目应收总额非物业原因应收总额实收总额收缴率 1物业费12877324.8712645562.4712515053.4798.97% 2能源费4692894.944654159.264623169.9299.33% 3租金21421639.8121174986.5321174986.53100.00% 非物业原因应收总额明细及欠费原因（10.1.110.6.30） 单位：元 二、预算执行情况 序号项目/内容预算内收入实际收入预算内支出实际支出执行状况 1物业费 2维修费 3装修服务费 4直饮水 5其他收入 6快递费 7车位管理费 说明： 1xx广告由于经营状况已经无法承担大厦地下车库的场地租赁费用。 2本年度分众广告在原有场地费用的基础上上调5000元。 3本年度保险费用下调1000元。 4物业费及车位管理费见各业务的情况说明。 三、各项业务完成情况 1、大厦收楼、入住情况 本年度我部共办理： 收楼、入住25户，其中，大厦产权租户7户，小产权租户18户； 迁出21户，其中，大产权租户7户，小产权租户12户，小产权自用2户； 现入住客户累计115户（不含小业主空置单元）；其中大厦租户36户，小产权租户30户，业主自用49户； 2、日常工作及完成情况 2.1报修工作 本年度我部共计接报并处理客户日常报修1342件；已完成1342件，0件未修复，完成率100%各项报修业务均进行逐单客户回访，报修回访100%，根据回访了解客户对我处报修业务工作是否满意，还有哪些需求等事项，并进行编制周、月度分析总结统计报表，以此为依据及时改进报修业务中不足之处。 本年度我部接报并处理内部报修861件，已完成853件，未完成8件，分别为： （未完成的在此补充） 2.2办理客户装修、改造业务 根据客户业务需要，本年度我部共办理客户装修改造业务15户； 2.3前台接待业务 根据业务受理情况，沿用前台来电、来访日接待记录本记录各项业务办理过程及时间，并随客服热线电话与中控室24小时衔接，避免客户事物受理脱节，为各项业务管理、跟踪统计提供有效数据，有效的提高业务处理的实效与完整性。本年度，根据客服部接待记录本统计，本年度共办理客户事务64