绿城_投诉处理工作规定.doc

绿城房地产集团有限公司企业标准客户服务GTS03300-2011 投诉处理工作规定发布日期：2011.03.31 实施日期：2011.04.01 页码：第 32 页 共 32 页1目的1.1确保客户投诉能得到及时有效处理，适时、有效修复客户被伤害的品牌情感，建立、维护良好的客户关系，并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和服务品质的提高，保障客户权益，从而提高客户满意度与忠诚度。1.2本规定用于取代原投诉处理工作规定（QD14-02）和投诉客户情感修复制度（试行）。2适用范围适用于绿城房地产集团公司（以下简称集团公司）及其全资、控股、联营项目公司。3职责3.1 集团公司客户服务部职责3.1.1集团公司客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责全集团投诉处理的指导、督促和分析工作。3.1.2集团公司客户服务中心（暂名）是投诉受理的主要窗口，负责各类投诉的受理。3.2 片区运营管理部职责各片区运营管理部设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络，对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作。3.3 项目公司职责3.3.2 客户投诉内容所涉及的项目公司，是投诉处理工作的直接责任部门，负责具体的投诉处理工作。3.3.1各项目公司设立完善的客户服务组织架构，组织工程、营销、综管等系统人员成立客户服务小组，并在小组内指定客户服务专员（以下简称客服专员），积极受理、处理客户投诉。3.4 相关领导职责3.4.1 集团公司及各项目公司的客户服务分管领导，总体把握投诉处理的原则（见6.1）。3.4.2 分管集团公司执行总经理、分管片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。4定义4.1 投诉：由于产品品质、服务品质或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户向公司提出的不满意的表示。客户投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、短信投诉、网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。4.2 重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5户以上的群体投诉，同一问题处理两次及以上的投诉，以及进入司法程序解决的投诉。4.3 一般投诉：除重大投诉以外的所有投诉。4.4 紧急投诉：需要立即处理、不容拖延的投诉。4.5 投诉客户情感修复：当客户在购置、居住、体验绿城房产品的过程中，因各种原因致使公司提供的产品品质、服务品质未能达到客户预期，导致客户产生不满情绪，进而可能对绿城品牌产生信任转移时，客服专员通过有效的客户维护方式，满足客户提出的合理要求，化解客户的不满情绪，修复投诉客户对绿城品牌的情感。4.6一次修复率：一次维修合格户总量除以同期报修户总和再乘以100。 5流程图投诉处理流程图详见附图。 6流程说明 6.1 投诉处理原则6.1.1 投诉处理总原则：客观公正、合情合理。6.1.2 首问责任制投诉受理实施首问责任制，任何员工接到客户投诉或从其他途径获得客户投诉信息后，必须及时通知集团公司客户服务中心（暂名）或项目公司客服专员，并负责跟踪处理结果。6.1.3 投诉受理的态度要求集团公司客户服务中心（暂名）、项目公司客户服务小组人员在处理客户投诉时，应耐心、细致，态度诚恳，对客户的过激言行要予以理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。6.1.4 投诉受理的回复要求6.1.4.1集团公司或项目公司客户服务分管领导应指定专人负责专案，在联系或答复客户提出的问题时，应确保回复内容和回答口径一致，以免引起客户误会和损害公司利益。6.1.4.2 未经集团公司/项目公司客户服务分管领导许可，投诉处理人员不得向客户做任何承诺。在投诉处理过程中，项目负责人负责协调项目公司各部门力量，确保客户投诉得到及时、高效、合理地处理，杜绝因工作拖拉、沟通不畅、重复维修引发客户投诉升级。如投诉客户要求与项目公司负责人会面的，项目公司负责人应予以接待。6.1.5 投诉受理的法律责任处理客服专员在处理投诉过程中，所有涉及法律责任的事项，应向集团公司法律事务部或项目公司法律顾问进行法律咨询，所有业主联系函应征求集团公司法律事务部或项目公司法律顾问的意见。6.1.6 房产品保修期外的投诉受理与提醒房产品保修期外的质量问题，一般由业主自行处理；但客服专员须提醒业主及时维修，降低同户再投诉率。客户若需公司协助处理，客服专员应事先与客户明确其应承担的相关责任和费用。6.1.7 项目公司注销后，客户投诉的受理项目公司注销前，应将后续投诉处理工作以书面的形式移交给接收单位（当地其他项目公司或该小区园区服务中心），并与接收单位签订委托协议，明确投诉处理工作及相关费用的支付方式，委托协议复印件报集团客户服务部备案。6.1.8非公司责任的投诉处理对非公司责任导致的投诉，受理、处理部门应向客户出示证据并做好解释说明工作，且在月度、年度信息汇总时予以说明。6.2 项目公司的投诉处理准备工作6.2.1 开盘前成立客户服务组织架构项目公司负责人是客户投诉处理的第一责任人，项目公司应在开盘三个月前成立并完善项目公司的客户服务组织架构，组织工程、营销、综管等系统人员成立客户服务小组，明确项目公司负责人或工程分管领导为客户服务分管领导，并作为客户服务小组负责人。客户服务小组中，工程、营销、综管三系统须各安排一人作为客户服务小组成员，并指定其中一人为客服专员负责日常客户服务工作。6.2.2 交付前客服专员轮岗培训客服专员应在交付前三个月，到集团公司客户服务部或指定项目公司接受不少于一个月的轮岗培训，考核合格后方可上岗。6.2.3 首次开工与首次交付前，工程质量培训6.2.3.1集团公司工程质量督导部，应在项目首次开工前，对项目公司工程管理部、施工单位和监理单位有关人员进行专题培训。6.2.3.2集团公司客户服务部应在项目首次开工和首次交付前，对项目公司工程管理部、施工单位和监理单位有关人员就施工质量投诉的共性问题、原因及相应预防措施等方面问题作专题介绍。6.2.4 监管业主论坛各项目公司应指定专人（客服专员或销售人员）负责本项目开发楼盘的业主论坛的监管工作，对业主反映的问题应在半个工作日传递给项目客服专员进行相应处理。6.2.5 建立“一户一档”各项目公司须针对每户业主，在绿城客户关系管理系统建立“一户一档”（须包含销售合同、房屋交付验收清单、维修记录等），以便今后为客户提供更好的售后服务。6.2.6 交付时，客服资料移交在楼盘交付时，项目公司工程管理部应将楼盘建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给项目客户服务小组及园区服务中心，并将信息录入绿城客户关系管理平台。6.3 投诉受理及责任（配合）部门的确定6.3.1投诉受理集团公司客户服务中心（暂名）和项目公司客户服务小组受理投诉（以下简称投诉受理部门）后，须在半个工作日内启动投诉处理流程，填报投诉处理单。6.3.2责任部门和配合部门的确定6.3.2.1 投诉受理部门须及时对客户投诉进行初步情况调查和原因分析，确定直接责任部门和配合部门，并在半个工作日内将投诉信息通过投诉处理单呈报所在单位客服分管领导及片区客服专员审阅，客户服务分管领导若有异议，应在半个工作日内做出批示。6.3.2.2 投诉受理部门须在半个工作日内，向直接责任部门发送投诉处理单，并抄送相关配合部门。6.4 原因调查及处理方案的确定6.4.1 直接责任部门须在接到投诉处理单的半个工作日内指定专人与客户联系，约定时间调查实际情况；根据实际情况分析原因，确定处理方案，在限定的时间内（见6.4.4）填入投诉处理单的相应栏目内，呈报相关领导（见6.4.4）实施审批后及时告知客户。6.4.2投诉处理方案一般应包含处理措施、补偿方案、情感修复方案；涉及工程维修的还应提供维修方案及成品保护措施、计划维修时间、预计维修费用；紧急投诉应包含应急措施。6.4.3 接到抄送信息的相关配合部门，应按要求积极做好相关配合工作，并1个工作日内在投诉处理单上签署意见。6.4.4 责任部门应在下表规定时间内向业主反馈首次处理方案： 审批要求类 型出具处理方案初 审会 签审 核审 批合计时间期 限（工作日）责任人期 限（工作日）责任人期 限（工作日）责任人期 限（工作日）责任人期 限（工作日）责任人未涉及维修的投诉集团处理一般0.5责任部门- -1.0相关部门0.5集团客服分管领导0.5集团分管执总2.5重大1.03.0集团转项目一般0.5责任部门-1.0相关部门0.5项目客服分管领导0.5项目负责人2.5重大1.00.5项目客服分管领导及负责人相关部门（含集团客服部）-片区执总3.0项目处理一般0.5责任部门-1.0相关部门0.5项目客服分管领导0.5项目负责人2.5重大1.00.5项目客服分管领导及负责人相关部门（含集团客服部）-片区执总3.0涉及维修的投诉集团处理一般1.0责任部门-1.0相关部门0.5集团客服分管领导0.5集团分管执总3.0重大2.04.0集团转项目处理一般1.0责任部门-1.0相关部门0.5项目客服分管领导0.5项目负责人3.0重大2.00.5项目客服分管领导及负责人相关部门（含集团客服部）-片区执总4.0项目处理一般1.0责任部门-1.0相关部门0.5项目客服分管领导0.5项目负责人3.0重大2.00.5项目客服分管领导及负责人相关部门（含集团客服部）-片区执总4.06.4.5各单位、部门受理紧急投诉后，根据实际调查情况分析原因，即时跟客户协商沟通确定处理方案，口头向各级客户服务分管领导汇报后，先进行紧急处理，事后1个工作日内将处理方案填入投诉处理单。6.5 投诉处理6.5.1 直接责任部门按投诉处理单审批意见，并结合客户的要求在合理的时间内处理投诉。6.5.2 不涉及工程维修的投诉处理6.5.2.1直接责任部门在实施投诉处理措施前，应与客户取得联络，向客户陈述处理措施、商定具体实施时间，在征得客户确认后，方可实施投诉处理措施，并邀请客户监督。6.5.2.2若客户对处理措施不予认可，责任部门须对处理方案进行重新审查，在确认客户要求合理的情况下，须重新拟定处理方案，报相关领导审批后，再与客户确认处理措施。6.5.2.3若直接责任部门确认客户投诉问题非公司责任导致，责任部门须填写原因，最后由项目公司负责人决定封闭流程还是重新编制处理方案；若封闭流程，客服专员应向客户说明原因。6.5.3 涉及工程维修的投诉处理6.5.3.1若投诉处理涉及工程维修时，维修人员应本着“客户只给一次机会”的原则进行维修，争取一次修复，避免发生重复维修。6.5.3.1维修前，由直接责任部门打印维修派工单给维修人员，并做好维修技术交底工作。6.5.3.1维修时，维修人员须做好维修现场保护工作，以免损坏其它物品。维修的责任、流程及费用等规定具体见工程维修管理标准（GTS03200）。6.5.3.1维修完毕后，客服专员须邀请客户进行现场确认，必要时应发书面告知函给客户；并将客户签字后的维修派工单、客户联系函扫描后上传至投诉处理单中。6.5.4 客服专员的跟踪督促6.5.4.1在投诉处理过程中，客服专员须对整个处理过程进行跟踪和督促，每日填写投诉处理进展日报表。客服专员根据投诉内容和要求，做好必要的书面记录及录音、录像整理，并注意收集、整理和保存往来信函及相关图文资料，录入投诉处理单相应栏目内，最后汇总到绿城客户关系管理系统“一户一档”中。6.5.4.2在投诉处理过程中，客服专员须与客户保持良好沟通，及时告知处理进度。6.7 投诉升级预警6.7.1 对于受理的投诉，绿城客户关系管理系统会根据处理情况自动生成投诉升级预警。投诉升级预警，分黄色、橙色、红色预警，各级别预警定义及处理要求如下：分 类投诉升级预警处理要求黄色预警15天未能封闭的投诉项目客服分管领导必须亲自协调相关部门共同处理同一楼盘同一问题一周内投诉2起橙色预警30天内未能封闭的投诉项目负责人必须亲自协调相关部门共同处理同一楼盘同一问题一周内投诉超过3-4起红色预警60天内未能封闭的投诉必须上报片区执行总经理请示处理方案同一楼盘同一问题一周内投诉超过5起及以上6.7.2针对频发的投诉（同一楼盘累计超过5户），以及可能涉及人身安全、财产安全的质量通病类投诉，项目公司需进行普查，根据普查情况进行相应整改，并报集团公司客服部备案。6.8投诉处理结果及验证6.8.1 投诉处理结果上报投诉处理完成后，直接责任部门应在1个工作内将处理结果填入投诉处理单。投诉处理结果的内容主要有：a）投诉处理结果的文字描述；b）投诉处理实际产生的费用；c）涉及维修的投诉还需填写实际维修时间以及客户维修确认，并将客户签字确认的维修确认单作为附件上传到投诉处理单流程中。6.8.2 投诉处理结果验证6.8.2.1投诉受理部门根据直接责任部门提供的处理结果，应在1个工作日内回访投诉客户，调查客户对投诉处理的满意程度，并将验证结果及证明客户满意程度的原始录音录入投诉处理单流程中。6.8.2.1投诉受理部门回访客户后，确定投诉需要二次处理的，则启动二次处理流程，返回至直接责任部门继续处理。6.9 投诉客户的情感修复6.9.1集团公司客户服务部、项目公司客户服务小组应在投诉处理过程中，应严格按工程检修服务礼仪标准（GTS03201）规范自身言行，注重投诉客户情感修复，避免二次投诉。6.9.2集团公司客户服务部、项目公司客户服务小组应在投诉处理过程中，适时与投诉客户沟通，做好情感修复工作。a） 投诉处理完毕一星期内，完成投诉处理满意度回访。b） 涉及维修的投诉，应在投诉处理满三个月后，作投诉处理效果回访。c） 对投诉处理不满的客户，应关注客户对处理结果的反映情况；对客户过激言行及时作出合情、合理的回应；做好客户预期与实际状况之间的差异解释，并在结案六个月内做有礼回访。6.9.3每年10月，集团公司客户服务部、各项目公司应在已处理完成满一年的投诉客户中抽取30%做有礼回访，其中10%应由集团公司客服分管领导、项目公司总经理亲自回访。确定回访名单时，应考虑多次投诉客户。6.9.4节假日期间，集团公司客户服务部、项目公司客户服务小组可通过组织客户活动、发送祝贺短信、邮寄贺卡等形式修复投诉客户情感。6.10 投诉信息的分析和利用6.10.1 项目公司对投诉处理情况的整理、分析和利用6.10.1.1 项目公司应分别编制月度、半年度、年度的投诉统计分析报告。6.10.1.2 报告内容可包括：当期投诉总数量、处理完成数量、处理周期、处理满意率、处理费用、投诉分类、一次修复率及主要投诉问题的原因分析、纠正措施、预防措施等。6.10.1.3 月度、半年度、年度报告经项目公司客户服务分管领导审核、项目公司负责人审批确认后，报片区执行总经理审阅，并于每月25日、当年6月25日、当年11月25日前报集团公司客户服务部及片区客服专员备案。6.10.2 集团公司对投诉处理情况的整理、分析和利用6.10.2.1 集团公司客户服务部应分别编制集团月度、半年度、年度的投诉统计分析报告，经集团公司客户服务分管领导、分管集团执行总经理审阅后下发集团全体员工学习。6.10.2.2 各项目公司对集团公司下发的月度、半年度、年度的投诉统计分析报告，须结合工程管理部例会组织学习，并将学习记录会同本项目下个月度的投诉统计分析报告一起上报集团公司客户服务部。7记录要求7.1 GTR03300-01投诉处理单7.2 GTR03300-02维修派工单7.3 GTR03300-03维修确认单7.4 GTR03300-04月度投诉统计分析报告（含月度投诉处理统计表）7.5 GTR03300-05月度投诉处理统计表7.6 GTR03300-06投诉分类表8相关/支持性文件8.1 GTS03200-2010工程维修管理标准8.2 GTS03201-2010工程检修服务礼仪标准8.3关于明确执总片区客服专员及成立项目公司客服小组的通知（绿城房产通2008135号下发）8.4 投诉处理流程操作指引8.5 投诉处理流程图片说明9. 其他9.1 绿城客户关系管理系统控件开展投诉处理准备工作集团客服部/项目公司受理客户投诉集团客服部、客户服务中心(暂)/项目客户服务小组确定责任部门、配合部门下发投诉处理单集团客服部、客户服务中心(暂)/项目客户服务小组联系客户、现场调查、原因分析责任部门涉及维修的，按工程维修管理标准确定处理措施,填入投诉处理单，现场调查直接责任部门审核、审批处理措施，现场调查相应权限的领导受理部门验证,填投诉处理单，现场调查受理部门组织实施、过程监控、保留证据直接责任部门验证并请客户确认,填投诉处理单，现场调查直接责任部门编制集团投诉统计分析报告集团客户服务部审阅片区执行总经理编制投诉统计分析报告项目客户服务小组审阅集团公司客户服务分管领导分管集团执行总经理备案集团客户服务部/片区客服专员投诉处理流程图绿城房地产集团有限公司投诉处理单编号：GTR03300-01 修改状态：2011受理人单位/部门投诉编号填报/受理时间受理方式集团转项目 集团 项目紧急程度普通 紧急客户类型业主 准业主 客户受理形式上门 电话 信函 短信 电子邮件 网站留言 物业管理单位转达其他形式 项目类型交付物业未交付物业其他项目名称房号业主名称投 诉 人联系电话投诉内容： 客户要求回复时间客户要求完成时间主责部门抄送部门领导审阅投诉级别一般 重大维修级别一般 重大投诉次数_次维修次数同一部位_次 不同部位_次投诉分类交付年月原因分析处理方案处理措施应急措施工程维修维修方案（含成品保护措施）维修时间计划： 起至 止 实际： 起至 止 预计维修费用公司承担：其他单位承担：客户自行承担：会签（建议工程造价咨询公司）审核意见审批意见客户确认同意维修协议有 无不同意原因封闭流程 重新编制维修方案补偿方案承担方补偿住宿其他小计公司其他单位情感修复方案初审意见会签(建议法务部)审核意见审批意见客户确认同意处理协议 有 无不同意原因封闭流程 重新编制处理方案 投诉处理过程投诉进展日报 当日新增（ ） 累计（ ）处理方案调整不需要需要调整说明处理结果验证人日期投诉处理费用确认实际维修费用公司承担 ：其他单位承担：客户自行承担：小计：实际赔偿费用承担方补偿住宿其他小计公司其他单位合计金额支付日期客户维修确认评价标准：5分-非常满意4分-满意3分-一般2分-不太满意1分-不满意总体满意度：5分 4分 3分 2分 1分 及 时 性：5分 4分 3分 2分 1分 服务 态 度：5分 4分 3分 2分 1分 装修 保 护：5分 4分 3分 2分 1分 卫生 清 理：5分 4分 3分 2分 1分 其他建议： 受理人验证结果验证人日期客户满意度评价标准：5分-非常满意4分-满意3分-一般2分-不太满意1分-不满意5分 4分 3分 2分 1分 最终结果闭环二次处理 二次处理原因：投诉升级预警黄色预警升级日期橙色预警升级日期红色预警升级日期绿城房地产集团有限公司维修派工单编号：GTR03300-02修改状态：2011派工编号受 理 人单位/部门投诉编号填报/受理时间紧急程度投诉分类项目名称房 号投 诉 人联系电话投诉内容：投诉级别一般重大维修级别一般重大投诉次数_次维修次数同一部位_次 不同部位_次派单人派单时间接单人接单时间工程维修原因分析维修方案（含成品保护措施）维修时间计划： 年 月 日起至 年 月 日止实际： 年 月 日起至 年 月 日止维修过程记 录维修结果绿城房地产集团有限公司维修确认单编号：GTR03300-03修改状态：2011投诉编号维修方案客户签名： 日期： 客户承担费用 客户签名： 日期： 客户维修确认1、客户总体满意度：5分 4分 3分 2分 1分 2、及 时 性：5分 4分 3分 2分 1分 3、服务态度：5分 4分 3分 2分 1分 4、装修保护：5分 4分 3分 2分 1分 5、卫生清理：5分 4分 3分 2分 1分 6、其他建议： 客户签名： 日期： 评价标准：5分：非常满意，4分：满意，3分：一般，2分：不太满意，1分：不满意 （项目公司） 月投诉统计分析报告一、 本月受理客户投诉情况说明（包含投诉级别、投诉内容、原因分析、处理方案、处理结果、处理费用、客户满意度等）二、遗留投诉处理情况（遗留投诉新的进展情况说明）三、投诉客户情感修复情况汇总四、业主工程质量监理小组活动开展情况（简要说明活动时间、内容，具体活动资料另外通过OA流程上报备案）绿城房地产集团有限公司投诉分类表编号：GTR03300-06修改状态：2011投诉总类投诉细分1.规划设计1.1建筑设计1.2景观设计1.3水、电、暖通等其他设计1.4精装修设计2.销售合同2.1销售合同3.服务质量3.1服务质量4.环保问题4.1噪音等环保问题5.工程质量5.1景 观5.1景观质量5.2建筑5.2.1结构质量5.2.1.1楼板厚度5.2.1.2层高净宽、尺寸5.2.1.3楼板倾斜5.2.1.4钢筋露筋5.2.1.5轴线偏差5.2.2渗漏5.2.2.1外墙渗漏5.2.2.2屋面渗漏5.2.2.3窗及窗边渗漏5.2.2.4阳台、露台渗漏5.2.2.5管道穿楼（墙）板处渗漏5.2.2.6地下室地板、顶板、侧墙渗漏5.2.2.7卫生间渗漏5.2.3裂缝5.2.3.1墙面粉刷裂缝5.2.3.2墙体裂缝5.2.3.3地面细砼裂缝5.2.3.4楼板砼裂缝5.2.3.5空 鼓5.2.3回填土沉降5.2.4门窗5.2.5烟道、排气道串烟/异味5.2.6成品保护5.工程质量5.2建筑5.2.7其他土建质量问题5.3水电暖通设施设备5.3.1水分部5.3.1.1管道渗漏5.3.1.2管道堵塞5.3.1.3其他水分部质量问题5.3.2电分部5.3.2.1强 电5.3.2.1门 禁5.3.2.2报 警5.3.2.3道 闸5.3.2.4通讯、网络5.3.2.5其他电分部质量问题5.3.3暖通分部5.3.3.1空 调5.3.3.2地 暖5.3.3.4其他暖通分布质量问题5.3.4电梯等设施设备质量问题5.4精装修5.4.1墙纸铺贴5.4.2饰面铺贴5.4.3楼地面铺贴5.4.4涂料/油漆质量5.4.5木制品5.4.6装饰物件及卫浴五金安装5.4.7室内电器控制面板安装质量5.4.8吊 顶5.4.9其他精装修质量问题6.其 他6.1其 他绿城房地产集团有限公司投诉处理流程操作指引一、启动投诉处理流程1. 下载并安装绿城客户关系管理系统控件（见9.1）。如未能成功下载并安装绿城客户关系管理系统控件，请及时联系集团客户服务部。2. 进入OA流程中心-点击启动流程-点击客户服务模块-点击投诉处理单流程即可启动。二、填写投诉处理单序字 段说 明填报人员1受理人系统将会自动生成2单位/部门指受理人所在单位/部门。3投诉编号4填报时间填报时间指投诉处理单启动的时间。5受理时间受理时间指受理客户投诉的时间，系统将会自动生成为填报时间。 受理人可修改6受理方式分集团转项目、集团、项目。系统默认为集团转项目。根据受理方式、投诉级别的不同，流程中审批类的环节有所不同。 7紧急程度分紧急和普通。系统默认为普通。需紧急处理的投诉选择紧急，紧急类投诉需填写应急措施。 8客户类型业主：房号必填，系统默认为业主。准业主：房号必填。客户：房号、业主名称无须填写，只填写投诉人。9业主名称填写房号后，通常自动显示房号对应的业主名字（与销售合同/房产证名字对应）。写字楼业主可为单位名称。受理人填报10投诉人可以和业主名称不同，可能为业主委托人。 11联系电话系统会自动显示客户留存电话，如果投诉人告知的联系电话与客户资料中原始保存的电话不一致，请记录投诉人告知的联系电话。12受理形式默认为电话，如为其他类型，需相应修改。 受理人可修改13项目类型默认为交付项目，可进行修改。受理人可修改14项目名称可通过每个汉字拼音首字母查找（如ZSGHC_舟山桂花城）。受理人填报15房号可输入楼幢-单元-房号进行搜索查询，手动输入时项目名称须附上（如舟山桂花城-春晓苑-1幢-1-101）。16投诉内容根据投诉人反映内容如实填写。17客户要求回复时间根据客户要求如实填写。18客户要求完成时间根据客户要求如实填写。19主责部门投诉涉及的主要责任部门，一般选客服专员。20抄送部门投诉涉及的配合部门，根据实际情况选择。21领导审阅集团受理投诉：系统默认为集团客服部负责人。集团转项目投诉：系统默认为集团客服负责人、片区客服专员、项目客服分管领导（可转给其他相关人员审阅）。项目受理投诉：系统默认为片区客服专员、项目客服分管领导（可转给其他相关人员审阅）。 22投诉级别分一般和重大，投诉级别默认为一般，根据实际情况选择。根据受理方式、投诉级别的不同，流程中一些审批类的环节有所不同。主责部门人员填报23投诉次数为同一房号投诉处理单的总和。系统自动生成24维修级别分一般和重大，维修级别默认为一般，根据实际情况选择。涉及维修的投诉选择维修级别后，投诉处理单中显示工程维修方案。主责部门人员填报25维修次数分同一部位维修次数和不同部位维修次数，需由主责人员查询以往记录后填写。26投诉分类主要分规划设计、销售合同、服务质量、环保问题、工程质量、其他六大类共 细项。由主责部门人员选择具体细项。27交付年月要求必填，如“2010年10月”。28原因分析一般由主责部门人员填写，也可选择相关处理人员填写。29处理方案含第29-37项内容，如不涉及维修，则第33、34、35项不显示/30处理措施一般由主责部门人员填写处理措施，可以选择相关处理人员填写。主责部门人员填报31补偿金额涉及补偿时须填写，需明确是公司、其他单位各承担多少补偿费用，一般由主责部门人员填写，也可以选择相关处理人员填写。32情感修复方案在确定处理方案时，就需考虑投诉客户情感修复，制定投诉情感修复方案，一般由主责部门人员填写，也可以选择相关处理人员填写。主责部门人员填报33工程维修（涉及维修时显示）维修方案：含成品保护措施（按维修过程成品保护操作标准制定）。维修时间：分计划维修时间和实际维修时间，实际计维修时间待维修结束后填写。预计维修费用：分公司、其他单位、业主自行承担。一般由主责部门人员填写，也可选择相关处理人员填写（涉及维修时此栏必须填写，否则流程无法流转）。34维修方案审批维修级别为“一般”时，维修方案由工程部负责人审批。由主责部门人员选择审核、审批、会签人员，也可转给其他人员处理维修级别为“重大”时，维修方案由工程部负责人审核，工程分管领导审批。会签:主责部门决定是否需要会签，会签后由主责部门修正维修方案，表单会显示修正历史记录。35维修方案客户确认维修前须与客户确认维修方案，可以单独打印维修确认单，经客户同意并签字后方可进场维修。主责部门人员及项目负责人填报若客户对维修方案不认可，主责部门需分析原因后填入表单，并将流程流转到项目负责人，由项目负责人选择封闭流程或重新编制维修方案；封闭流程后直接流转受理人验证结果，重新编制方案的投诉则到主责部门重新填报审批。36处理方案审批投诉级别为“一般”时：1.受理方式为“集团转项目”或“项目”时，处理方案由项目客服分管领导审核，项目负责人审批。2.受理方式为“集团”时，由集团客服分管领导审核，集团执总审批。 系统会自动生成相关审核、审批人员，并可转给其他人员。会签人员由主责部门人员选择投诉级别为“重大”时：1.受理方式为“集团转项目”或“项目”时，处理方案需由项目客服分管领导及负责人初审，相关部门（含集团客服部）会签，片区执总审批。2.受理方式为“集团”时，需要相关部门会签，由集团客服分管领导审核，集团执总审批。 37处理方案客户确认 若客户对处理方案不认可，主责部门需分析原因后填入表单，并将流程流转到项目负责人，由项目负责人选择封闭流程或重新编制处理方案；封闭流程后直接流转受理人验证结果，重新编制处理方案的投诉则到主责部门重新编报审批。主责部门人员填报38投诉处理过 程客服专员必须每日填报投诉进展日报（如有照片、录音、录像、往来信函，及时以附件形式上传） 39处理方案调整在实际处理过程中，如需调整处理方案，请主责部门人员选择“需要”，并填写“调整说明”及调整处理方案，流程则流转到相关领导再次审核、审批。40处理结果处理结果分主责部门验证结果、实际补偿费用确认。涉及维修的投诉，还包含实际维修费用确认、客户维修确认。主责部门人员填报实际维修费用：需明确公司、其他单位、客户各自承担的费用。实际赔偿费用：需明确公司、其他单位各自承担的费用。合计金额：系统会自动计算后生成（涉及维修时，合计金额必须大于零）。支付日期：指相关费用实际支付的日期。主责部门验证处理结果时，可能存在实际维修费用和补偿费用尚未最终确认的情况，故在流程封闭前，主责部门人员都有权利修改。客户维修确认：投诉处理完成后，由主责部门人员负责请客户在维修确认单上填写维修确认，对维修总体满意度、及时性、服务态度、装修保护、卫生清洁等进行评价。并将客户签字后的维修确认单扫描件上传作为附件。客户维修确认评价标准：5分-非常满意，4分-满意，3分-一般，2分-不太满意1分-不满意。41受理人验证结果分受理人验证结果、客户满意度和最终结果。受理人填报客户满意度评价标准：5分-非常满意，4分-满意，3分-一般，2分-不太满意，1分-不满意，有客