外贸技巧 如何面对客户的讨价还价、拒绝和投诉.pdf

中国石材物联网中国石材物联网 网址 来源 中国石材物联网 外贸技巧外贸技巧 如何面对客户的讨价还价 拒绝和投诉如何面对客户的讨价还价 拒绝和投诉 我国的外贸通过这些年的发展 也越来越趋于成熟 然而 对于大我国的外贸通过这些年的发展 也越来越趋于成熟 然而 对于大多数人多数人 来说 外贸工作也并不是一件很容易的事情 讨价还价 客户的拒绝 客来说 外贸工作也并不是一件很容易的事情 讨价还价 客户的拒绝 客 户投诉都是经常会遇到的问题 本文介绍几个小技巧 让您轻松搞定它们 户投诉都是经常会遇到的问题 本文介绍几个小技巧 让您轻松搞定它们 第一招 如何与客户讨价还价第一招 如何与客户讨价还价 首先要分清楚 客户的动机 首先要分清楚 客户的动机 A A 类客户 恶意还价 你开个价格 每次他都说 类客户 恶意还价 你开个价格 每次他都说 HI TRACYHI TRACY YOU GIVE YOU GIVE ME A CRAZY PRICEME A CRAZY PRICE I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCTI KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT THEY ONLY GIVE ME 30 PRICE AS YOU GAVE THEY ONLY GIVE ME 30 PRICE AS YOU GAVE 这种情况下这种情况下 我会这样答复 我会这样答复 YESYES SIRSIR I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICEI DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE BUT BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 接着讲下 公司的产品特色 接着讲下 公司的产品特色 售后服务等的优势 然后说很遗憾 我们的产品跟你要求的价格相差太远 售后服务等的优势 然后说很遗憾 我们的产品跟你要求的价格相差太远 不过我们还有些便宜的产品 介绍些特价 库存品给他 看他的答复 不过我们还有些便宜的产品 介绍些特价 库存品给他 看他的答复 如果他还是不要 或者继续砍价就算了 我感觉 外贸一定要晓得自己的如果他还是不要 或者继续砍价就算了 我感觉 外贸一定要晓得自己的 目标市场在哪里 你的销售对象不是所有的人 你只要能抓住你的目标市目标市场在哪里 你的销售对象不是所有的人 你只要能抓住你的目标市 场的一小部场的一小部分人就足够了 比如你的市场定位是分人就足够了 比如你的市场定位是 10USD10USD 你的客户就是能 你的客户就是能 接受接受 8 8 1212 元产品的人 举个大概的价格空间 那些只肯出元产品的人 举个大概的价格空间 那些只肯出 1 1 元买便宜产元买便宜产 品或者品或者 2020 元买奢侈品的人 你就该把他们从客户名单中暂时删除掉 除元买奢侈品的人 你就该把他们从客户名单中暂时删除掉 除 非他们将来能接受这个非他们将来能接受这个 1010 元的价格和质量 元的价格和质量 中国石材物联网中国石材物联网 网址 来源 中国石材物联网 B B 类客户 善意还价 比如每次开价后 他们总是要个类客户 善意还价 比如每次开价后 他们总是要个 10 DISCOUNT10 DISCOUNT 这种客户 一般来说 都是想买你的产品的 就不要为了些小零碎把人家这种客户 一般来说 都是想买你的产品的 就不要为了些小零碎把人家 得罪 这种情况 是需要知道你的权限在哪里 你能接受的折扣在哪里 得罪 这种情况 是需要知道你的权限在哪里 你能接受的折扣在哪里 你可以回答 你可以回答 DEAR SIRDEAR SIR THE PRICE WE GITHE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR VE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINEBOTTOM LINE I TRIED TO GET A 2 DISCOUNT FROM MY BOSSI TRIED TO GET A 2 DISCOUNT FROM MY BOSS HOPE THIS HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIEDWILL MAKE YOU SATISFIED PLEASE NOTEPLEASE NOTE I HAVE TRY MY BESTI HAVE TRY MY BEST 或者或者 说 说 ACCORDING TO OUT COMPANY S POLICY ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT ACCORDING TO OUT COMPANY S POLICY ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX WE CAN ONLY GIVE A 2 DISCOUNREACHED XX WE CAN ONLY GIVE A 2 DISCOUNT I REPORT YOUR CASE TO T I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIPOUR LONG TERM RELATIONSHIP 总之 即使这个价格你能接受 也要总之 即使这个价格你能接受 也要 显示的比较委屈和勉强 显示的比较委屈和勉强 假如 人家一还价 你马上就松口 他们就知道了 你还有让价的空假如 人家一还价 你马上就松口 他们就知道了 你还有让价的空 间 接下来你的价格就会被越压越低 而且 永远不要在客户面前显示出间 接下来你的价格就会被越压越低 而且 永远不要在客户面前显示出 急噪的心态 你越着急 客户就越会砍价 有的时候 关于价格的谈判 急噪的心态 你越着急 客户就越会砍价 有的时候 关于价格的谈判 未必要当天回复 可以等未必要当天回复 可以等个个 1 1 2 2 天 客户电话给你的时候 也要显得这个天 客户电话给你的时候 也要显得这个 问题很难处理 先表示要请示下 才能答复 问题很难处理 先表示要请示下 才能答复 把你自己想成是买家 多揣测下买家的心态 换位思考 会有意想不把你自己想成是买家 多揣测下买家的心态 换位思考 会有意想不 到的结果 到的结果 第二招 如何面对客户的拒绝第二招 如何面对客户的拒绝 中国石材物联网中国石材物联网 网址 来源 中国石材物联网 做为一个业务员 我想最难过的 就是客户对你说不 做为一个业务员 我想最难过的 就是客户对你说不 SORRYSORRY WE CAN WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDERNOT GIVE YOU THIS ORDER 这种情况下 千万不要放弃 不能放弃 不可放弃 这种情况下 千万不要放弃 不能放弃 不可放弃 你必须要厚着脸皮 问客户被拒绝的原因是什么 当然 你绝对不能你必须要厚着脸皮 问客户被拒绝的原因是什么 当然 你绝对不能 对客户的决定发表长篇大论 对他的结论指手划脚 对客户的决定发表长篇大论 对他的结论指手划脚 我一我一般会告诉他 般会告诉他 DEAR SIRDEAR SIR I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR USTHANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US BUT COULD YOU KINDLY LET BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASONME KNOW THE REASON PRICEPRICE DELIVERY OR DELIVERY OR 有的客户会很诚恳 告诉你原因 是因为预算不够 发货期不对 价有的客户会很诚恳 告诉你原因 是因为预算不够 发货期不对 价 格过高 或者怎么怎么的 针对不同的情况 当然也要做不同的解释 格过高 或者怎么怎么的 针对不同的情况 当然也要做不同的解释 假如是预算不高 你可以跟他讲 我们这个定单的量不是很大 金额假如是预算不高 你可以跟他讲 我们这个定单的量不是很大 金额 也不高 你为这个单子也很费工夫 工厂也花了不少成本和精力 是不是也不高 你为这个单子也很费工夫 工厂也花了不少成本和精力 是不是 可以再争取一下 如果全部接受有难度 是不是接受其中的一部分 其他可以再争取一下 如果全部接受有难度 是不是接受其中的一部分 其他 的留到明年的留到明年 1 1 月 千万不要说到以后 要讲的清楚点 不然人家会把你完月 千万不要说到以后 要讲的清楚点 不然人家会把你完 全忘记的 全忘记的 发货期不对 你可以问他们预计的发货期 跟工厂再争取下提前 发货期不对 你可以问他们预计的发货期 跟工厂再争取下提前 价格太高 你问他是否可接受类似但价格低的特价品 还有强调产品价格太高 你问他是否可接受类似但价格低的特价品 还有强调产品 特色 特色 总之 不到最后一刻 千万不要放弃 即使是放弃 也还是要很客气总之 不到最后一刻 千万不要放弃 即使是放弃 也还是要很客气 的跟客户说再见 期待下次合作 平时也的跟客户说再见 期待下次合作 平时也保持联系 不要人家不给你单子 保持联系 不要人家不给你单子 就一脚把人家踹了 就一脚把人家踹了 最后 想提醒大家 即使被拒绝 也不要低三下四的求别人或者辱骂最后 想提醒大家 即使被拒绝 也不要低三下四的求别人或者辱骂 中国石材物联网中国石材物联网 网址 来源 中国石材物联网 别人 要不卑不亢 有理有节 采购和销售是平等的 采购不比你这个销别人 要不卑不亢 有理有节 采购和销售是平等的 采购不比你这个销 售高贵 同样 做了采购 也不等于是老大 可以对别人指手划脚 售高贵 同样 做了采购 也不等于是老大 可以对别人指手划脚 先做人 做好人 然后才能做个好商人 先做人 做好人 然后才能做个好商人 第三招 如何面对客户的投诉第三招 如何面对客户的投诉 作为外贸业务员 最麻烦的 莫过于是面对客户投诉了 货也发了 作为外贸业务员 最麻烦的 莫过于是面对客户投诉了 货也发了 客户的钱也收到了 过了几个月 居然被客户投诉货物有质量问题了 客户的钱也收到了 过了几个月 居然被客户投诉货物有质量问题了 我的经验是 客户一投诉 马上就要回复 告诉他你对这个我的经验是 客户一投诉 马上就要回复 告诉他你对这个 CASECASE 的的 重视 重视 假如你是工厂 可以这样回答 假如你是工厂 可以这样回答 DEAR SIRDEAR SIR THANKS FOR YOUR MESSAGETHANKS FOR YOUR MESSAGE WE WILL FOLLOW THIS CASEWE WILL FOLLOW THIS CASE WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT DEPT INSPECTION DEPT INSPECTION DEPT THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU AAND REVERT TO YOU A S S A A P P PLEASE SEND ME A PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGEPHOTO OF DAMAGE 记住啊 朋友们 第一 一定要马上回复 让客户等待太久会让他们记住啊 朋友们 第一 一定要马上回复 让客户等待太久会让他们 疯狂 把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里 第二 一定要用疯狂 把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里 第二 一定要用 WEWE 而不是用而不是用 I I 我建议绝大多数情况下 用 我建议绝大多数情况下 用 WE WE 比用比用 I I 更好 更好 WEWE 显得你更显得你更 PROFESSIONALPROFESSIONAL 因为你代表 因为你代表 1 1 个个 COCO 而不是你私人 当然自己飞单的人除而不是你私人 当然自己飞单的人除 外 尤其在投诉的时候 外 尤其在投诉的时候 WEWE 表示你是有后台的 表示你是有后台的 第三 一定要有照片为第三 一定要有照片为 证 俗话说 口说无凭 谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈 证 俗话说 口说无凭 谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈 和生产以及检验部门的会议也很重要 这个会议可以让大家多少知道和生产以及检验部门的会议也很重要 这个会议可以让大家多少知道 些货些货物是否有问题 有多大的问题 我曾经碰