新版VIP手册2010.doc

中美大都会人寿VIP客户服务手册（200912版）中美大都会人寿保险有限公司VIP客户服务手册（2009年12月版）目 录一、VIP服务适用范围3二、特别声明3三、VIP分级标准以及对应的服务项目3四、国内国际救援服务5五、12小时电话医生服务11六、贵宾体检12七、全球贵宾礼遇服务13一、 VIP服务适用范围本手册适用于中美大都会人寿保险有限公司保险期间在一年期以上，符合我公司VIP客户标准的有效保单被保险人。本手册中的VIP分级标准及服务项目内容自2010年1月1日起替换曾经下发的各类VIP卡片及相关内容。 二、 特别声明1. 中美大都会人寿VIP客户服务项目随着您保险合同终止或中止而自动终止或中止。当您的保险合同交费金额发生变化，导致失去相应持卡资格的，将自动丧失享有本项服务的权利。2. 本服务手册与中美大都会人寿VIP卡属本公司所有，VIP附加值服务属本公司免费赠予符合相应标准的被保险人的服务项目，本公司保留对服务条款的解释、服务内容的变更以及调整发卡标准、停止提供各项服务的权利。3. VIP附加值服务由第三方服务商提供，中美大都会人寿不对您与第三方服务供应商因服务而产生的任何纠纷承担法律责任。4. VIP卡一旦遗失或损毁，请即拨打公司客服热线400-818-8168，申请补发。三、 VIP分级标准以及对应的服务项目以下附加值服务内容仅为符合本公司VIP客户标准的被保险人本人提供。VIP客户级别入围标准附加值服务内容都会银卡0.5万元AFYP1万元国内医疗救援都会金卡1万元AFYP3万元国内医疗救援国际旅行及医疗救援12小时电话医生都会健康金卡（仅直效行销渠道）2万元AFYP3万元国内医疗救援国际旅行及医疗救援12小时电话医生贵宾体检（每两年一次）都会白金卡3万元AFYP5万元国内医疗救援国际旅行及医疗救援12小时电话医生贵宾体检（每两年一次）客户服务活动都会钻石卡AFYP5万元国内医疗救援国际旅行及医疗救援12小时电话医生贵宾体检（每年一次）全球贵宾礼遇客户服务活动*AFYP：累计年化标准保费*都会白金卡、都会钻石卡客户可指定两名亲属（年龄小于65周岁）享有国内及国际救援服务 四、 救援服务持卡人须知遇到紧急事件，请拨打我们的24小时服务热线400-650-0621。（中英文服务）拨打方法如下：境外拨打：所在国家的国际接入码+ 86 400-650-0621所在国家的国际接入码+ 86 10 64105700国内拨打:400-650-0621通热线电话后，需要详细说明自己的姓名、证件号、所处地区、住所、联系方式、遇到问题、希望得到的服务等。当您离开居住地时，请随身携带VIP卡及本服务手册。l 名词释义1. 中美大都会人寿紧急救援中心（以下简称救援中心）：意指本公司委托提供国内国际医疗救援服务之公司，目前本公司委托特约机构为国际（SOS）救援中心。2. 持卡人（以下简称“您”）：持有中美大都会人寿VIP卡、享有紧急救援服务的被保险人，还包括都会白金卡/都会钻石卡客户的两名指定亲属。3. 适用年龄：被救援对象最大适用年龄为65周岁。4. 救援范围：（1）国内救援服务适用于离开居住地150公里以外，并且单次旅行不超过90天。（2）国际救援服务适用于离开本国或常住国，并且单次旅行时间不超过90天。5. “本国”：指国籍国。6. “常住国”或“国内”：指中国（不含台湾地区、香港及澳门特别行政区）。7 “居住地”：指中华人民共和国（不包括中国香港、澳门、台湾）任一省份（自治区或直辖市），以您与本公司签发的保险合同上登记的通讯地址为准。国内医疗救援服务1、 电话医疗咨询您在国内旅行时，如身体不适或遇到紧急医疗状况，可拨打救援中心电话得到救援中心医生的医疗咨询服务。* 此服务不应被视为电话诊疗、120或911服务。2、 医疗机构推荐、介绍和建议您如在国内旅行途中身体不适或生病，应您的要求及病情需要等，救援中心可介绍并推荐当地的尽可能符合治疗要求的、经其审查认证或与其有合作关系的医疗机构（医院、诊所、牙医等，包括名称、地址、电话、专长、工作时间等）。3、 协助、安排就医住院根据您的身体状况或病情需要等，救援中心可协助您在当地尽可能符合治疗要求的、经其审查认证或与救援中心有合作关系的医疗机构（医生、医院、诊所、牙医等）就医。如病情严重，救援中心将协助安排您住院治疗，发生的费用由您承担。4、 住院期间医疗费用的担保和/或垫付，及住院期间医疗情况的跟踪、观察和监控当您在国内旅行时因疾病或者意外需要住院治疗时，应您的要求，救援中心会协助您及时办理入住其网络医院的手续；在事先从您的信用卡或者从您家属处获得充分的财务支付的保证后，可担保您住院期间的相关医疗费用。在为您担保了住院期间的相关医疗费用且在符合保密及授权条件和可能的情况下，救援中心医生会联系您的主治医生，对您住院期间的医疗情况进行跟踪监控，在可能的情况下，救援中心可尽力协助获取您的医疗报告、出院小结、账单和收据等文件。 鉴于救援中心为您提供此医疗服务，您应向救援中心支付相关费用。5、 递送必需药物和医疗用品在有医疗必要且尽可能的情况下，救援中心可安排为您递送护理、治疗所必需的而在当地无法获得的基本药物、药品及医疗用品。药物、药品或医疗用品的递送须遵守中国的法律规定，并且，发生的相关费用需由您承担。6、 紧急医疗转送在国内旅行途中，当您病情严重并经救援中心的医师判断所在医院无法提供适当处理时，救援中心将安排适合的交通工具把您从当前所在医院转移至可提供更为适当的医疗保健服务的最近医院。7、 医疗转送回国内居住地在您被救援中心紧急医疗转送并住院初步治疗且病情稳定后，应您的要求，救援中心可安排适当的交通工具转送您返回国内居住地继续治疗。8、 安排骨灰运送回国内居住地若您在国内旅行时不幸身故，救援中心可安排将您的骨灰从身故事发地运送回国内居住地，或者应您的遗愿或直系亲属的要求安排在身故地安葬。9、 协助送返未满十八周岁的同行子女您如有未满十八周岁的子女随同在国内旅行，因您遭受意外伤害、疾病、医疗转送或身故而导致无人照顾，救援中心可安排一张经济舱单程机票协助该子女返回国内居住地。必要时，救援中心会安排合格人员护送陪同。10、 协助亲友探病当您在国内住院治疗已经连续超过7天以上，应您的要求，救援中心可安排最多1张经济舱往返机票协助一位亲友从国内居住地到医院探望。11、 亲友探病住宿安排救援中心将妥善安排必要的、在您紧急医疗转送及运送回国内居住地途中的探病亲友的住宿。12、 亲属处理后事若您在国内旅行时不幸身故，应亲属要求，救援中心可安排最多1张经济舱往返机票协助一位您的直系亲属前往事发地处理后事。13、 紧急口讯传递当您发生紧急情况或伤病事故时，救援中心可按照您的要求将情况尽快通知亲属和/或雇主。14、 旅行信息咨询服务您可在国内旅行前和旅行中联络救援中心获得天气信息的服务。国际旅行及医疗救援服务（一）国际旅行救援服务1、 旅行信息咨询服务您可在旅行前和旅行中联络救援中心获得如下信息:护照和签证要求；当地疫苗接种的要求和需要；天气；当地语言；汇率2、大使馆、领事馆信息您可向救援中心咨询获得中国驻目的地国家大使馆、领事馆的电话、地址及目的地国家驻中国大使馆、领事馆的电话、地址。3、行李延误、遗失援助当您搭乘商业航班旅行时，如行李在旅途中丢失或延误，救援中心可介绍相关部门如航空公司、海关等，以协助您找回行李，但发生的相关费用需由您承担。4、护照遗失援助如您在境外旅行时重要的身份证件（如护照、旅行证件等）遗失或被盗，救援中心可向您提供与补发手续相关的信息，并介绍适当的部门或机构，以便补发相关文件，发生的相关费用需由您承担。5、重新安排旅行计划如您因紧急情况不能按原计划的线路继续旅行，救援中心可协助您重新安排航班、酒店及旅行计划，发生的相关费用需由您承担。 6、协助安排酒店住宿您在境外住院时，如需亲友的陪同，救援中心可协助安排该亲友在境外的酒店住宿，发生的相关费用需由您承担。7、翻译服务您在本国或常住国境外旅行途中遇到紧急情况时，可拨打救援中心电话，得到免费的短时、紧急的电话翻译服务。救援中心也可协助介绍当地翻译，包括地址、电话和工作时间等信息，但雇佣翻译的费用需由您承担。8、紧急法律援助在您的要求下，救援中心可协助介绍当地的律师事务所，甚至协助安排保释等，发生的相关费用需由您承担。 9、紧急口讯传递和文件递送您在境外发生紧急伤病事故时，可要求救援中心将情况尽快通知家属等。在您要求时，救援中心可协助您将紧急文件递送给亲友或同事，发生的相关费用需由您承担。（二）国际医疗救援服务1、电话医疗咨询您在境外旅行时，如身体不适或遇到紧急医疗状况，可拨打救援中心电话得到医生的医疗咨询服务。* 但此服务不应被视为电话诊疗、120或911服务。2、医疗机构推荐、介绍和建议根据您的要求及身体状况、病情等，救援中心可介绍并推荐当地尽可能符合治疗要求的、经其审查认证及/或与其有合作关系的医疗机构，包括医生、医院、诊所、牙医等，内容包括名称、地址、电话、专长、工作时间等。3、协助、安排就医住院根据您的身体状况、病情等，救援中心可协助您在当地尽可能符合治疗要求的、经其审查认证及/或与其有合作关系的医疗机构（医生、医院、诊所、牙医等）就医。如病情严重，救援中心将协助安排您住院治疗。发生的相关费用需由您承担。4、医疗翻译服务救援中心可通过电话方式为您提供医疗翻译服务。5、住院期间医疗费用的担保和/或垫付及住院期间医疗情况的跟踪、观察和监控当您在境外因疾病或者意外需要住院治疗时，应您的要求，救援中心会协助您及时办理入住其网络医院的手续，在救援中心事先从您的信用卡或者从您家属处获得充分的财务支付保证的情况下，可担保您住院期间的相关医疗费用。在为您担保了住院期间的相关医疗费用且在符合保密及授权条件和可能的情况下，救援中心医生会联系您的主治医生，对您住院期间的医疗情况进行跟踪监控，在可能的情况下，救援中心可尽力协助获取您的医疗报告、出院小结、账单和收据等文件。鉴于救援中心为您提供此医疗服务，您应向救援中心支付相关服务费用。 6、递送必需药物和医疗用品在有医疗必要且尽可能的情况下，救援中心可安排为您递送护理、治疗所必需的而在当地无法获得的药物、药品及医疗用品。药物、药品或医疗用品的递送须遵守当地的法律规定，并且，发生的相关费用需由您承担。7、紧急医疗转送在本国或常住国境外旅行途中，当您处于严重病情并经救援中心的医师判断所在医院无法提供适当处理时，救援中心将安排空中和/或水陆运输把您从当前所在医院转移至可提供更为适当的医疗保健服务的最近医院。8、医疗转送回本国或常住国在您接受了由救援中心安排的紧急医疗转送并在境外住院和治疗，病情稳定后，如您要求，救援中心将安排适当的交通工具转移您返回本国或常住国继续治疗。 9、安排遗体（或骨灰）运送回本国或常住国若您在境外不幸身故，如情况允许并合法，应直系亲属要求，救援中心可安排运送遗体或骨灰返回本国或常住国；救援中心也可根据您的遗愿或直系亲属的要求，安排在身故地安葬。 10、协助亲友探病当您在本国或常住国境外住院治疗且已经连续超过7天以上，救援中心可按您的要求安排往返机票协助一位您的亲友从本国或常住国到医院探望。 * 救援中心不承诺该亲友可以获得该国的签证，并且签证及旅行的相关费用需由您或亲友承担。11、亲友探病住宿安排救援中心将妥善安排必要的、紧急医疗转送及运送回国途中的探病亲友的住宿，相关费用由您或亲友承担。12、协助送返未满十八周岁的同行子女如您有未满十八周岁的子女随同在本国或常住国境外旅行，因您遭受意外伤害、疾病、医疗转送或身故而导致无人照顾，救援中心可安排一张经济舱单程机票协助该未满十八周岁子女返回本国或常住国。必要时，救援中心会安排合格人员护送陪同。13、亲属处理后事若您在本国或常住国境外不幸身故，应亲属的要求，救援中心可安排往返机票协助一位您的直系亲属前往境外处理后事。* 救援中心不承诺该亲属可以获得该国的签证，并且签证及旅行的相关费用需由您的亲属承担。14、紧急口讯传递您在本国或常住国境外发生紧急情况或伤病事故时，救援中心可按您的要求将情况尽快通知亲属和/或雇主。15、治疗、转运期间的食宿救援中心将妥善安排您在紧急医疗转运及紧急转送回居住地的途中的食宿，相关费用由您承担。l 服务限额在同一事故下，对任何使用者的救援服务限额如下：国内救援服务限额救援项目服务限额紧急医疗转送RMB2.4万元医疗转送回国内居住地RMB8万元安排骨灰运送回国内居住地RMB4万元协助送返未满十八周岁的同行子女一张经济舱单程机票，如有需要可安排合格人员护送协助亲友探病一张经济舱往返机票亲友探病住宿安排RMB600元/日，最多5日亲属处理后事1张经济舱往返机票国际救援服务限额救援项目服务限额紧急医疗转送RMB64万元医疗转送回本国或常住国RMB32万元安排遗体（或骨灰）运送回本国或常住国RMB12万元协助亲友探病1张经济舱往返机票协助送返未满十八周岁 的同行子女一张经济舱单程机票，如有需要可安排合格人员护送亲属处理后事1张经济舱往返机票l 除外事项下列情况救援中心将不提供紧急救援服务： 1. 已存在病情并由该病情直接导致发生的任何费用。“已存在病情”是指您在所享受的救援服务生效前十二个月内经住院治疗过的任何病情，或者您在享受救援服务前六个月中经执业医师诊断或治疗包括经处方药品治疗过的任何病情。2. 在保险单有效期内，一年内，对于您的单一病情发生一次以上紧急医疗救援撤离或紧急运送回国。3. 本手册服务项目内未明确已含在内的，并且未经救援中心事先书面批准的，以及非救援中心安排的任何费用；本例外不适用于当救援中心不能被事先联络上并且可以合理预料延误可能会造成您失去生命或伤害而从偏远或原始地区进行的紧急医疗撤离。4. 您在居住地发生的事故。5. 在居住地之外旅行的您违反执业医师建议发生的，或者已存在疾病和意外事故为了获得医疗或休息和恢复目的而发生的任何费用。6. 救援中心医生根据其专业知识认为您病情能够在当地充分治疗，或治疗可以拖延直至返回其本国或常住国时发生的任何医疗撤离或归国费用。7. 救援中心医生根据您健康状况，认为您可以不需要医疗陪护作为普通旅客旅行时发生的任何医疗撤离或归国费用。8. 与分娩、流产或怀孕有关的任何治疗和费用。本例外不适用于前二十四周孕期内发生的危及母亲或胎儿生命的任何非正常怀孕或致命怀孕并发症。9. 由于参与下列项目而间接或直接导致的损伤：在进行需要使用向导或绳索的洞穴探险、爬山或者攀岩、使用硬头盔和空气软管装备的地上坑洞探索、空中滑翔、跳伞、蹦极跳、气球驾驶、悬挂式滑翔或者深海潜水，武术、拉力赛、非用足的任何种类赛跑，以及职业性或主办的任何有组织体育活动时发生的意外事故或伤害的任何有关费用。10. 因情绪、智力障碍或精神上疾病发生的任何费用。11. 因自残、自杀、吸毒、酗酒或者性病发生的任何费用。12. 因获得性免疫缺失综合症（艾滋病）或任何与艾滋病有关的病情或疾病发生的任何费用。13. 与从事任何形式的空中飞行有关的任何费用，但是作为乘客在规定航线乘坐定期航班或许可包机的除外。14. 与您实施的或意图实施的违法行为有关的任何费用。15. 不符合治疗国规定的医疗实践标准经由非注册执业医师进行或命令进行的治疗有关的任何费用。16. 因在任何国家的军队或警察队伍中服役执行公务时、积极参与战争、入侵、外敌行动、敌对、内战、叛乱、骚乱、革命或起义而发生的任何费用。17. 涉及使用或释放任何核武器、装置或者化学、生物制剂而发生的任何费用，包括由于恐怖行为或战争以任何方式引起的费用。18. 因船舶或石油钻井平台或远洋地点需要进行的任何活动而发生的任何费用。19. 意外事故或突发疾病时，您的年龄在六十五周岁以上。20. 因核反应或辐射直接引起的任何费用。21. 因您本人提供的任何信息或数据资料有误而引起的责任由您承担。l 不可抗力之免责事由救援中心将全力提供救援服务，但是如果您所在地存在救援服务不能提供或因战争风险、政治原因、自然灾害（如水灾、地震等）等不可抗力事由，或因您的家属疏于通知救援中心等不可归于救援中心的事由，致使救援中心援助迟缓或不能进行者，本救援中心不负紧急救援责任。l 您的义务1、 保持信息的准确性：您应当向中美大都会人寿提供准确的相关信息，若相关信息发生变化，请及时通知中美大都会人寿客户服务部。2、 及时通知义务：发生属于救援范围内的意外事故或突发疾病时，应当立刻通知救援中心。如情况危急，应用妥当而快捷的方法前往就近的医院，在到达医院后，设法联络紧急救援中心，除了告知您基本信息及事故情况外，还需告知以下内容：l 您已前往的医院或医疗机构名称、地址及电话；l 您的家庭医生及当地主治医生的姓名、地址及电话。l 特别声明1、 救援中心为您所安排的医生、医院、诊所及其他任何专业人员均非本救援中心的受雇人、代理人，对您提供的紧急救援均属建议性、辅助性服务，本手册任何一项服务均由您或其亲属提出，经救援中心同意后进行。救援中心不负任何法律责任。您不得以救援中心介绍、联络服务商或因此产生的其他决定而提出追索。2、 当意外事故发生超过两年时，将终止提供由该事故而引致的紧急救援服务。五、 12小时电话医生服务（一） 12小时（北京时间10：0022：00）电话医生服务 服务电话400-650-0621.（中英文服务）境外拨打：所在国家的国际接入码+ 86 400-65-00621所在国家的国际接入码+ 86 10 64105700国内拨打:400-650-0621通热线电话后，请提供姓名和证件号，便于身份验证。通过身份验证后，救援中心的专业医护人员可通过专线在每天10点至22点的时间内为您回答关于一般性健康与医疗的问题：1) 常见家庭紧急情况处理建议，如肌肉拉伤、骨折、火灾、煤气中毒、意外伤害等2) 居家医疗问题咨询，如胸痛、气短、目眩、晕厥等身体不适等3) 常见药物使用指导、建议4) 保健咨询，如控制体重、运动、健康饮食、戒烟等5) 体检项目及体检报告咨询6) 儿童专区：儿童护理常识及常见病建议，儿童疫苗注射计划注:1、此前存在的慢性疾病、精神类疾病和心理咨询等不在该服务的范围之内。2、本服务主要针对全科医疗问题。3、本服务不应被视为电话诊疗或120服务。六、 贵宾体检贵宾体检是中美大都会人寿为都会健康金卡、都会白金卡及都会钻石卡客户推出的附加值服务项目之一，旨在通过这种方式，提醒您关注健康，及时了解身体状况，发现困扰健康的各种问题，提出解决方案，为您的健康保驾护航。公司与全国多家著名体检机构和医疗中心建立了广泛的联系，VIP客户只需拨打客服热线400-818-8168提出体检需求，通过身份验证后客服人员将就近为您安排免费专业的体检服务。体检项目内容，请洽公司客服热线咨询。注意事项：1VIP客户免费体检需求应提前10个工作日提出；2客户需提供详细的个人信息，以便于身份的甄别；3客户应说明其所处的位置，以便于客服人员就近安排；4如因故不能进行体检，需提前三个工作日通知客服中心；5体检服务仅限被保险人本人享有，不得转让；6都会健康金卡、都会白金卡客户应在相应的保单周年日后提出申请，都会钻石卡客户在保单回执签收十日后提出申请。7本服务都会钻石卡客户每年享有一次，都会健康金卡、都会白金卡客户每两年享有一次。七、 全球贵宾礼遇服务24小时服务电话400-650-0621.（中英文服务）境外拨打：所在国家的国际接入码+ 86 400-650-0621所在国家的国际接入码+ 86 10 64105700国内拨打:400-650-0621通热线电话后，请提供姓名、证件号，便于身份验证。应您的要求，救援中心可向您提供以下服务。（一）服务内容1. 全球酒店查询预订协助查询全球主要城市的酒店并预定。2. 全球机票查询预订查询航班信息，并提供预定。3. 全球机场接送安排协助安排机场接送服务。4. 全球汽车租赁服务应您的要求，服务中心可协助安排全球汽车租赁服务。5. 全球餐饮预订提供全球范围内的有关餐饮信息。同时,可帮助您预定座位。6. 全球高尔夫预订及行程安排推介专门组织高尔夫主题旅行的旅游服务机构。若您指定主题高尔夫旅游产品，可协助安排预定。若您有定制要求，服务中心可提供旅行服务机构的联系方式。7. 全球音乐会等演出信息咨询及订票，行程安排提供全球性音乐会等演出的信息，并协助安排门票的预定与递送。同时，可按照您的要求协助安排机票、酒店的预定和行程中的车辆接送。8. 鲜花礼品递送服务中心可帮助您安排递送鲜花或礼品至指定地点。9. 全球旅行、海外会