ASC-QP-SA-02客户服务管理办法.doc_第1页
ASC-QP-SA-02客户服务管理办法.doc_第2页
ASC-QP-SA-02客户服务管理办法.doc_第3页
ASC-QP-SA-02客户服务管理办法.doc_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

品質手冊頁次28/40版本A制/修訂日期2009/05/04ASIA SUMMIT INNOVATION CORP.杰瀚塑膠五金制品廠ISO9000:2008品質系統文件（二階文件）文件名稱客戶服務管理辦法文件編號ASC-QP-SA-02修訂記錄:版本日期內容制定者A2010/8/1新增發行.核准審查制定客戶服務管理辦法頁次4/4版本A制/修訂日期2010/8/1一、目的：為有效處理客戶抱怨，提供客戶滿意服務，以維護公司之信譽，並據以謀求產品及服務品質之改善，以滿足客戶之需求，因此制訂本辦法。二、適用範圍：凡客戶投訴之處理及客戶要求之服務項目均涵蓋在內。三、權責：3.1 業務部：客戶服務及客訴處理之窗口.3.2 品保部：負責客訴處理及客戶服務之配合單位.3.3 責任單位：服務之配合單位，負責客訴之矯正措施.四、名詞定義：無。五、作業內容： 5.1 服務需求：凡客戶有服務之要求明訂於訂單或以電話通知時，業務人員應填寫客戶服務處理單，並立即對客戶之要求進行評估，可以達成則將服務要求傳達到相關部門提供服務，如果不能滿足客戶需求應與客戶進行溝通處理使客戶滿意。5.2 服務成果及檢討：提供服務之相關單位應儘量依客戶之要求提供服務，必要時應提供書面資料，並在客戶服務處理單記錄服務成果及檢討內容。5.3 服務態度：服務態度須親切有禮及儘速處理、不拖諉，並以客戶利益為考量。 5.4 客戶滿意度調查：為了提升公司之各項服務品質，以滿足客戶之需求，由業務每半年將客戶滿意度調查表交由客戶填寫.並且對調查結果做一次匯總,匯總結果填寫於客戶滿意度調查情況匯總表上，如果“平均總評分”在80分以下,業務部會以客戶建議或意見為導向，請相關部門提出改善對策並予以回復。5.4 客戶投訴：5.4.1 客戶向公司業務人員提出抱怨時，業務人員應搜集客戶投訴詳細內容並以書面傳達廠內品保部進行分析；5.4.2 品保部應依據客戶之抱怨內容做原因檢討，當證據不完整，不能有效的分析時，須反饋業務，與客戶聯系進一步索取證據以利於分析(圖片、樣品或到客戶端現場了解)。並判定責任單位(包括本公司各加工單位或相關協力廠)，請責任單位研擬相關因應對策與矯正措施；5.4.3 相關單位在確定矯正措施後應通知業務人員，由業務人員以口頭或書面方式告知客戶本公司之相關矯正措施；5.4.4 品保部應依據責任單位提出之矯正措施預定完成日期做成果追蹤，待無誤後始可回覆業務部結案；5.4.5 業務單位須對不同的客訴分為普通件、急件，品保部對普通件要在7個工作日內回復，急件要在48小時之內回復。以上如客戶對回復有時限要求，則必須在客戶規定時限內回復，如有特殊情況而不能按時回復時，須提前與客戶溝通，說明原因，征得客戶同意。六、相關文件： 無。七、相關表單：7.1 客戶服務處理單 ASC-QP-SA-02-
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论