银行小企业客户经理教材调查问卷.doc

一、关于目标市场、目标客户的选择1、您认为，小企业客户经理的目标市场是什么？目标客户，特别是小微企业客户主要分布在哪些行业、社区？答：目标市场包括专业物贸市场，如钢贸市场、粮油市场、装饰市场等；开发区市场，如新建园区入驻企业等；大型法人客户上下游企业；现代物流市场；文化创意产业等。小微企业客户主要分布在低端制造业、高科技新兴产业等。2、您认为，小企业客户经理应通过哪些方式、方法来判断和选择目标市场、客户？如，对目标市场、客户风险和收益的预判、测算，及其需要使用的工具、方法、信息渠道等？答：在选择上：1.逐户确定法，在任务范围内和特定区域内，用逐户登门拜访的方式确认有合作价值的客户；2.资料查阅法，通过查阅现有资料来寻找客户；3.连锁寻找法，把服务与拓展结合起来，借助大客户的关系网寻找目标客户；4.中介介绍法，通过中介平台来拓展目标客户。 在判断上：1.分析区域经济状况、区域产业结构现状、产业优势及发展潜力；2.依据本行战略、目标市场、区域状况细分本区域市场客户；3.依据区域市场细分的状况，判断单一客户价值。 二、关于市场拓展和客户营销1、您认为，小企业客户经理应如何开展客户营销，特别是做好批量化营销？如，如何开展与政府部门、供应链、专业市场、产业集群等平台客户的营销，做好客户关系管理？有何意见、建议？答：1.把握营销时机，包括抢占先机、乘虚而入等；2.找准切入点，包括推出特色业务、联动个人业务、寻找共同话题等；3.影响客户决策，包括迎合需求、联动营销、迂回拓展等。2、您认为，小企业客户经理应如何发挥网点数量大、功能全、覆盖面广、服务客户多的优势，做好小企业业务在网点的销售？有何意见、建议？答：明确基层网点定位，强化网点经理作为本网点中小企业客户营销、维护的首席客户经理定位。要逐步将存量中小企业客户账户按照重点、潜在、清理三级分类进行梳理，将重点中小企业账户、潜在中小企业账户挂钩到网点经理，明确各类中小企业客户营销、维护目标，建立中小企业客户常态化走访维护制度。3、您认为，小企业客户经理应如何依托小企业经营中心开展营销，以充分发挥中心批量营销、对外展示以及客户关系管理的职能？对小企业经营中心的支持功能有何意见、建议？答：有效利用小企业经营中心该平台，加强部门间联动，充分发挥中心批量营销、对外展示以及客户关系管理的职能。4、您认为，小企业客户经理应如何发挥联动优势，适应客户多样化需求，提供综合化金融服务？有何意见、建议？答：对存量中小企业无贷客户要加大资产业务、结算业务以及公私联动产品交叉销售；对存量贷款客户，要按照“唯一合作银行”标准，全面推进负债业务和战略业务产品的交叉销售，提高覆盖率。还有要推进小企业传统产品和创新产品的覆盖营销，大力推动小额无抵押、联保联贷、专利权质押、国内保理、网络联保联贷等特色创新产品营销，从而形成传统产品和创新产品相互支撑、优势互补、组合配置、打包服务的产品覆盖体系。三、关于客户评价和风险识别1、您认为，小企业客户经理应如何识别与把握行业风险？行业风险对客户评价的重要性？从哪些维度分析行业风险？分析需要哪些方法和工具支持？答：正确认识行业风险，是识别和评价客户风险的前提和基础。如何识别：1.行业外部环境，包括关注经济周期、财政及货币政策的影响、法律法规的影响、外部冲击的影响等；2.行业内部经营，包括关注行业市场状况、行业发展阶段、行业垄断程度、产业依赖度、产品替代性、行业发展前景与产业政策等；3.行业财务状况；4.行业授信状况，包括授信规模、授信结构、授信质量等；4.行业固有风险特征。如何分析：通过“评级系统”分析行业风险。 2、您认为，小企业客户经理应如何识别与把握企业主及企业主家庭风险？企业主及家庭风险对客户评价的重要性？从哪些维度分析企业主及家庭风险？分析需要哪些方法和工具支持？答：小企业客户的管理决策机制较多的表现为一人决策或家族决策，客户形式上的机构设置没有决定性的影响，决策者个人或家族的行为与意识代表了客户管理者的素质。管理者同时是客户的所有者，一旦客户负责人发生变故，容易出现群龙无首、后继无人或亲属间相互争夺继承权和遗产状况。小企业客户经理可以从企业主受教育的程度、商业经验、修养品德、经营作风、进取精神等维度来分析企业主及家庭风险。3、您认为，小企业有效的抵质押物有哪些？小企业客户经理应如何判断各类抵质押物对风险的缓释作用，针对不同的抵质押物应如何有效防范风险？小企业客户经理应如何评价担保公司？担保方式对客户评价的重要性？应从哪些维度分析？分析需要哪些方法和工具支持？答：目前我行接受的押品划分为金融质押品、应收账款、商用房地产和居住用房地产、其他押品四大类。其中：金融质押品包括现金及其等价物、贵金属、债券、票据、股票/基金、保单；应收账款包括交易类应收账款、公路收费权、其他收费权、应收租金、学校及医院收费权；商用房地产和居住用房地产包括居住用房地产/商用房地产、商用建设用地使用权和居住用建设用地使用权、房产类在建工程；其他押品包括流动资产、机器设备、交通运输设备、资源资产、设施类在建工程等。对于担保：1.审核担保品或担保人的合格性；2.评价担保能力的和个性；3.评价担保的完备性；4.审查担保的可控性；5.审查担保的可执行性。 4、您认为，小企业客户经理应如何分析财务报表，掌握企业的现金流？财务报表对客户评价的重要性？从哪些维度分析财务报表？分析需要哪些方法和工具支持？答：财务报表时评价企业财务状况的基础。分析财务报表：1.结构分析法，包括资产结构、负债结构、资本结构、利润结构、现金流结构等；2.比较分析法；3.趋势分析法；4.比率分析法等。工具：通过“评级系统”分析财务数据。四、关于绩效考核与自我提升1、您认为，应如何做好小企业客户经理的绩效考核？结合中国建设银行小企业客户经理绩效管理指引是如何实施的？有何意见、建议？答：通过建立健全一套适合我行小企业信贷发展需要，操作方便、行之有效的以绩效考核为中心的目标责任制管理体系，设立资产、负债、中间业务、费用、安全五项指标，适当“凸”现小企业信贷营销工作在资产管理中的量化考核比重，配合员工岗位等级工资实行情况来综合考评，把对领导干部的激励和对员工的激励有机地结合起来，建立一个激励约束性管理组织。通过管理性组织来培养人才、发现人才、运用人才、管理人才，在尽可能大的空间内形成“相互激励”和竞争的气氛，使领导干部和员工都“能上能下”和“能进能出”，产生有效的激励约束效果，增强本行的“内聚力”和“亲和力”，进一步提高小企业客户经理的事业心、责任感、理论水平和实践经验，不断发挥积极性、创造性、思想性。2、您认为，小企业客户经理应如何主动学习，加强自我激励与自我管理？答：自我激励：1.培养正确的思维方式；2.明确目标导向；3.发挥潜能；4.建立超强的自信心；5.树立诚实守信的职业道德。自我管理：1.提高学习力；2.提升执行力