出租考核办法.doc

XX市客运出租企业年度质量信誉考核办法为全面加强客运出租行业建设，建立完善考核激励机制，促进客运出租行业年度各项工作，不断提高服务质量和管理水平，根据XX市交通委员会出租汽车客运企业质量信誉考核实施办法（XX运管【2008】4号）的规定要求，制定本方案。一、考核对象XX市辖区内的客运出租企业。二、考核原则和目标坚持实事求是、客观公正、日常考核和阶段性考核与年度综合测评相结合的原则；建立完善考核激励机制，通过客运出租企业质量信誉考核，促进企业管理服务水平全面提高。三、考核项目和标准企业质量信誉考核项目，按照企业现代化管理的内容和要求设定，主要包括基础管理、营运管理、经营管理、服务保障、违章投诉、奖励加分、阶段性考核和年度综合测评八项；考核标准对考核项目内容实行分类，并设定扣分、加分标准。详见附表。四、考核重点和分类考核重点为出租汽车营运违章率；围绕考核重点，对考核主要内容分为企业日常管理、出租汽车营运违章、服务热线受理投诉违章、出租车驾驶员队伍稳定、企业对违章行为处理、诚信档案信息采集报送、重大任务保障和营运安全八项。五、考核方法和记分（一）考核方法企业质量信誉考核采取日常考核和阶段性考核与年度综合测评相结合的方法进行。日常考核：对企业营运管理、教育、安全、违章、投诉、信息采集、资料报送和好人好事等情况每月量化考核，次月10日前通报公布考核成绩。阶段性考核：对企业参与XX市和客运出租行业组织的专项活动情况实施专项考核。年度综合测评：通过行业管理部门对企业综合评价，对企业管理进行年度综合测评。综合测评于来年1月份完成。（二）记分办法企业质量信誉考核记分由日常考核得分、阶段性考核得分和年度综合测评三部分组成。考核标准分值为100分。其中：日常考核标准为90分，阶段性考核为5分，年度综合测评为5分。考核项目内容分类实行单项积分和扣分，单项扣分超过标准分值的该项得分为0分，单项积分超过标准分值的该项为满分；出租汽车营运违章和服务热线受理投诉违章，以企业车辆数为基数换算违章率和投诉率，按违章率和投诉率扣分；奖励加分项目按实际发生事例件数加分，对服务热线投诉出租车服务事项，按月有责投诉率低于6%设定为社会满意标准指数，以月达到标准指数为基数，按月份连续延时分段加分，加满为止；对出现一票否决的项目，该项得分为0分。企业年度考核成绩：为日常考核月平均成绩和阶段性考核成绩与年度综合测评成绩相加。企业质量信誉考核评定为优秀、良好、合格、不合格四个等次。90分以上为优秀；80分以上为良好；60分以上为合格；60分以下为不合格。六、考核奖惩1、企业质量信誉日常考核结果，作为综合评价企业管理效能的重要依据，对日常考核成绩突出的，将进行定期讲评通报表扬。2、企业质量信誉考核被评为不合格等次的，全局进行通报，取消其评优评先资格，并按有关法规规定给予限期整改等行政处罚。附件：企业质量信誉考核标准3、考核结果与企业负责人的服务保证金挂钩。考核结果为优秀的，按拟定服务保证金全额给予发放；考核结果为合格的，按拟定服务保证金全额的80%给予发放；考核结果为不合格的，按拟定服务保证金全额50%给予发放。 XXXX年XX月XX日客运出租企业质量信誉考核标准项目序号考核内容考核标准及扣分项目考核方法分值扣分得分一、基础管理（10）1机构人员配置办公室、营运、安全、调度、稽查、违章投诉处理、后勤服务部门设置齐全，人员配备合理，职责明确（岗位人员可兼职），每一项不落实扣0.5分；企业管理人员按车辆数的25：1配置，每少1人扣1分；企业实质性整合达到标准要求，达不到标准扣4分。配置1至2名稽查人员，没有配置的扣1分。检查机构、岗位设置、人员配备及岗位职责落实情况22制度建设营运管理制度、安全管理制度、合同管理制度、值班制度、车辆月检管理规定、车容车貌管理规定；标志标识管理规定；车辆出市规定；服务资格管理制度；投诉处理制度；服务承诺；优质服务奖惩制度、从业人员守则；出租汽车证（照）管理规定等规章制度建立建全。每缺一项或一项不落实扣1分；建立驾驶员档案，每人一档，档案内容齐全，档案内容不齐全的每人扣0.2分检查制度建立和落实情况43值班情况设立24小时值班制度，值班人员脱岗或不履行值班职责的一次扣1分；漏记值班记录的一次扣0.5分。企业领导每月现场查班不少于5次、电话查班不少于10次，缺查或漏记查班记录一次扣0.2分。电话查询或到值班场所检查企业及其下属单位的值班情况2客运出租企业质量信誉考核标准项目序号考核内容考核标准及扣分项目考核方法分值扣分得分一、基础管理4信息报告建立诚信档案信息专项登记，未建立的扣1分；按要求及时上报企业管理信息，回复件按规定时限上报。未及时上报的一次扣0.2分；回复件每超过时限1天扣0.1分； 核对管理信息上报内容、时限2二、安全管理35营运安全落实安全制度（机构设置、人员配备、安全例会、会议记录、安全检查、安全营运保证书、车辆配备灭火器、防护网）和安全责任制，每月组织一次安全教育和车辆技术状况检查（有记录），确保营运安全。安全制度内容不落实，一项扣1分；安全检查不到位，对存在的安全隐患未发现或未及时消除的每例扣1分；缺少安全器材，每项每车次扣1分；没有安全预案或安全预案落实不到位的扣1分；未进行安全教育和车辆技术状况检查每次扣1分；每发生一起一般责任事故（造成人员重伤）扣2分、重大责任事故扣3分、特大责任事故扣6分。发生重、特大责任事故在社会造成恶劣影响的一票否决。瞒报安全责任事故的双倍扣分。检查安全制度内容及责任落实，查看记录和各项制度及设立、落实情况。3客运出租企业质量信誉考核标准项目序号考核内容考核标准及扣分项目考核方法分值扣分得分三、经营管理（17）6经营许可管理按行业管理政策对出租汽车特许经营许可实施管理。违反政策擅自变更经营许可管理服务合同的，一票否决；经营权到期不按规定签订服务管理合同的，每车扣1分。每年度进行一次经营许可管理和管理服务合同的审核或抽查。27车辆管理车身顔色、营运标志标识使用规范，车容车貌、车辆卫生达到规定标准。车辆标志标识不规范的每例扣1分；车容车貌、车辆卫生达不到标准的每车次扣1分；按规定携带和放置服务质量监督卡，未按规定携带放置的每车次扣0.5分；营服务自查企业车辆总数的30%，自查车辆比例每低于10%扣1分。以日常检查与营查验统计为依据58从业人员管理驾驶员培训每季度不少于一次，有培训计划、培训记录，提前一周报培训计划，培训情况每季度末月28日前报。未报培训计划或不按计划培训每次扣1分；行业管理部门组织的业务考核不及格每人次扣0.5分；因严重违章驾驶员停车培训，培训前1天和结束后2日内，分别报培训计划和违章停运培训登记表、计价器无经营采集记录（计价器故障附维修凭证）不落实的每车次扣2分，培训每缺少1天或少1人扣1分；聘用驾驶员落实“三级联审”制度，每缺一级审查或手续不全的每人扣1分。按培训计划检查落实培训情况或到企业抽查59信访管理保持驾驶员队伍稳定，实行跟踪管理，避免出现上访问题发生。因企业管理责任出现上访问题，个人上访每例扣1分；群体上访每例扣2分。以上访事项统计为依据5客运出租企业质量信誉考核标准项目序号考核内容考核标准及扣分项目考核方法分值扣分得分 四、服务保障（10）10履行服务合同按管理服务同合同提供优质服务保障。服务项目和服务内容不落实每项扣2分；服务不到位每项扣1分。检查企业管理服务合同的落实情况，征求从业人员对企业服务意见。211业务管理按管理服务合同的服务项目对从业人员提供服务。车辆投保、事故理赔服务不到位发生保险理赔纠纷的每例扣1分；车辆报废更新、营运查验、计价器检测等业务，因企业原因延误每例扣1分；组织不力、服务不到位每例扣0.5分；应由企业代办而未办理的业务，每例扣1分。完成车辆超标统一保险，未向推荐中标保险公司投保的扣2分，未投保的每车扣0.5分；按车辆报废更新责任书完成更新计划，未按时完成计划的每车次扣0.1分。检查企业业务办理情况。受理从业人员的投诉，以情况核实为依据。512座套管理做好对出租车座套的换洗监管，督促驾驶员按时换洗座套。未及时换洗的，每车次扣0.5分。以路检路查记录为依据。3五、经营违章13经营违章管理企业违章受处罚的，按处罚额度每1000元扣2分计算：驾驶员违章，按违章率每1%扣1分计算； 以交通稽查大队的违章查处情况为依据20客运出租企业质量信誉考核标准项目序号考核内容考核标准及扣分项目考核方法分值扣分得分五、经营违章（40）14违章投诉管理服务热线投诉及来人、来信、来电投诉案件，按有责投诉违章率每起1%扣1分计算。以城管办受理投诉违章统计为依据20六奖励加分（10）15精神文明建设驾驶员拾金不昧、见义勇为、救死扶伤等事迹突出的好人好事和企业管理经验被新闻媒体登载报道的，按发生事例件数加分，市级加分、省级加2分、国家级加4分，拾金不昧，数额较大产生积极社会影响的，双倍加分；企业管理经验被行业信息周报、道路运输杂志和青岛TAXI报道的，每例加1分；单位或个人在精神文明建设和行业管理工作中获得荣誉称号的，区级加0.5分、市级加1分、省级加2分、国家级加3分。以上报好人好事事迹材料、媒体登载复印件、电视广播影音资料或证明材料及媒体网页资料，获得荣誉证书的报复印件为依据516其它加分热线投诉达到社会满意指数基数加1分，每达标延时1月增加1分，依次类推，加满为止。以热线统计投诉率指数设定标准为依据3积极参加完成政府或行业组织的任务，