生活服务系统监督评价管理办法(第二版).doc

编码：Q/ST-G11-018-2012山东石横特钢集团有限公司管理标准名称（版次）：生活服务系统监督评价管理办法（第二版）管理部门编 制审 核批 准发布日期实施日期工会刘丽芳邱士江汪培杰2012.8.302012.8.311 目的为不断提高生活后勤服务水平和职工满意度，规范评价生活后勤服务质量，制定本办法。2 范围本办法适用于公司后勤服务系统所涉及的单位和岗位，包括食堂、幼儿园、茶炉房、摩托车棚、车棚、医院、房产维修、单身宿舍、宿舍区卫生、澡堂等。3 职责3.1 工会职责：负责对生活后勤服务系统监督、检查、评价的组织工作。3.2 工会生活福利委员会委员职责：a) 负责监督检查工作的实施；b) 工会生活福利委员会委员或职工代表组成检查小组，负责各项服务岗位的现场检查、职工满意度问卷调查、评价和“冬、夏季四防”检查等。3.3 各责任单位职责：负责各自服务上水平措施的方案制订、完善并组织实施。4 监督内容监督检查重点是服务质量、环境卫生及职工反映较大的服务项目。5 监督检查方式与程序5.1 每季度组织一次职工满意度问卷评价。5.2 每月组织一次现场检查。5.3 临时组织检查，如：夏季四防、冬季取暖和职工投诉等。5.4 满意度问卷评价5.4.1. 满意度问卷设定5.4.1 1 根据每个单位的不同服务特点，设置测评项目，并根据项目的重要程度设置权重。标准如下：a) 食堂：饭菜价格40%、饭菜质量35%、饭菜品种5%、服务质量10%、卫生状况10%；b) 幼儿园：保教质量（含安全）40%、收费价格10%、服务态度10%、食宿质量20%、场地卫生10%、方便性10%；c) 茶水房、澡堂：水温60%、场地卫生10%、服务质量20%、设备完好率10%；d) 摩托车棚：坚守岗位70%、服务质量20%、场地卫生10%；e) 医院：医护技术60%、收费价格10%、医疗护理保健项目10%、服务态度15%、环境卫生5%；f) 房产维修：维修及时性30%、维修质量50%、现场卫生5%、服务态度5%、收费价格10%；g) 单身宿舍管理：宿舍管理（含安全、秩序）60%、服务态度10%、设施管理30%；h) 宿舍区卫生：楼道卫生30%、道路卫生30%、草坪卫生20%、单身宿舍卫生20%； 5.4.1.2 职工评价意见分四等级：满意（90分以上，中值95分）、基本满意（7090分，中值85分）、不满意（4070分，中值60分）、很不满意（40分以下，中值20分），进行数据处理时，取每组中值计分。5.4.2 满意度问卷调查5.4.2.1 调查、评价周期：每季度一次，每年四次。5.4.2.2 样本选取原则及样本容量：随机选出与被测项目密切相关的样本，每项样本容量为2030。5.4.2.3 问卷调查方式：每一项调查由工会生活福利检查组成员2人及以上在场，发放、组织调查问卷填写及回收。为确保测评的真实性，确保在第1方（被评价方）回避状态下填写问卷（见附录A）。5.4.2.4 问卷回收及处理：问卷当场回收，并装入信封密封。由2名及以上相关人员同时在场开启问卷，并进行问卷审核，确认问卷的有效性。所填写项目不全或未按要求填写的问卷作废。5.4.3 满意度问卷分数计算汇总与评价工会组织进行各项有效问卷的分数汇总，根据每项权重比例计算职工满意度的得分情况。5.4.4 满意度问卷评价结果处理5.4.4.1 满意度测评结果纳入综合满意率计算中。5.4.4.2 形成专项报告，内容包括问卷调查结果、分析、改进意见、考核意见等，报公司分管领导，并将结果反馈至各相关责任单位。5.5 现场检查5.5.1 每月下旬，各检查小组对所分工的检查岗位进行现场检查。检查时通知被查单位的分管领导或岗位负责人在场，以便能面对面沟通。检查组采取听、看、议、评的办法，发现问题，提出问题等，按规范表式及标准（见附录B）做好相应记录，并将检查结果报公司工会。5.5.2 工会生活福利委员对检查出的问题归纳总结，及时通知责任单位整改，并要求责任单位制定整改措施，并反馈至工会，整改情况作为下次检查的重点。5.6 临时组织检查5.6.1 夏季四防。高温季节不定时组织检查各高温作业单位防暑降温设施的配备和降温食物的供应情况。检查车间的作业场地的通风和降温设施、专门人员的配备、作业人员健康查体、各种防暑食品的储存设施、防暑食品和饮品的供应、常用的中暑应急药品准备情况等。避免职工中暑、中毒事件的发生。5.6.2 冬季取暖。冬季配合装备部、房产公司和党群部居委会对宿舍内暖气供应情况进行入户调查。检查各户的供暖设施、室内温度等，保证职工家属的冬季取暖。5.6.3 接到职工投诉，及时组织检查组对责任单位进行现场检查，检查投诉情况的真实性，分析投诉问题的原因，与责任单位面对面沟通，找到解决问题的方法，及时整改，确保投诉处理率100%。6 综合满意率的计算综合满意率是在职工问卷调查、工会生活福利委员检查得分的基础上，考虑客户投诉等因素按各项所占权重计算形成的满意率，其中：职工问卷调查满意率占70、现场检查得分占25、投诉占5。投诉所占5分中，出现一次投诉扣1分，出现三次及以上，否定该项分数。7 考核7.1 对生活服务系统考核。根据计算出的综合满意率，与各生活服务单位经济责任制挂钩项目及重点管理课题项目、单位负责人收入挂钩考核（目标、责任、奖罚具体内容见相关项目），对工作不到位、问题整改不及时等视情扣0.51分/项次，重复出现的情况加倍考核。7.2 对检查组成员的考核。要求检查组成员态度端正、责任心强、工作认真，根据检查人员出勤次数、检查效果等工作情况进行综合评定，优秀者给予一定的奖励，对责任心不强、组织不利的提出批评并列入分会考核。8 相关文件本办法形成以下附录：a) 附录A 生活服务满意度调查问卷；b) 附录B 生活服务系统现场检查表。9 附则本办法自下发之日起，原石特公司发便字200969号文同时废止。15附录A表A.1 生活服务满意度调查问卷服务项目：食堂测评项目满意度评价满意基本满意不满意很不满意1.饭菜价格2.饭菜质量3.饭菜品种4.服务质量5.卫生状况注：评价办法：请在每个项目后，按您确认的评价栏打“”。组长： 调查人： 检查时间： 年 月 日表A.2 生活服务满意度调查问卷服务项目：幼儿园测评项目满意度评价满意基本满意不满意很不满意1.保教质量（含安全）2.收费价格3.服务态度4.食宿质量5.场地卫生6.方便性注：评价办法：请在每个项目后，按您确认的评价栏打“”。组长： 调查人： 检查时间： 年 月 日表A.3 生活服务满意度调查问卷服务项目：茶水房、澡堂测评项目满意度评价满意基本满意不满意很不满意1.水温2.场地卫生3.服务质量4.设备完好率注：评价办法：请在每个项目后，按您确认的评价栏打“”。组长： 调查人： 检查时间： 年 月 日表A.4 生活服务满意度调查问卷服务项目：摩托车棚测评项目满意度评价满意基本满意不满意很不满意1.坚守岗位2.服务质量3.场地卫生注：评价办法：请在每个项目后，按您确认的评价栏打“”。组长： 调查人： 检查时间： 年 月 日表A.5 生活服务满意度调查问卷服务项目：医院测评项目满意度评价满意基本满意不满意很不满意1.医护技术2.收费价格3.医疗护理保健项目4.服务态度5.环境卫生注：评价办法：请在每个项目后，按您确认的评价栏打“”。组长： 调查人： 检查时间： 年 月 日表A.6 生活服务满意度调查问卷服务项目：房产维修测评项目满意度评价满意基本满意不满意很不满意1.维修及时性2.维修质量3.现场卫生4.服务态度5.收费价格注：评价办法：请在每个项目后，按您确认的评价栏打“”。组长： 调查人： 检查时间： 年 月 日表A.7 生活服务满意度调查问卷服务项目：单身宿舍测评项目满意度评价满意基本满意不满意很不满意1.宿舍管理（含安全、秩序）2.服务态度3.设施管理注：评价办法：请在每个项目后，按您确认的评价栏打“”。组长： 调查人： 检查时间： 年 月 日表A.8 生活服务满意度调查问卷服务项目：宿舍区卫生测评项目满意度评价满意基本满意不满意很不满意1.楼道卫生2.道路卫生3.草坪卫生4.单身宿舍卫 生注：评价办法：请在每个项目后，按您确认的评价栏打“”。组长： 调查人： 检查时间： 年 月 日附录B表B.1 生活服务系统现场检查表检查要点扣分标准检查岗位第一组（食堂、餐饮岗位）1.岗位人员的服务意识强，面向职工、服务基层，工作做到热情周到，服务一流。（25分）2.主食、副食搭配得当，饭菜品种花样多，质量讲究营养，价格经济实惠。每月有两道新特色菜（15分）3.餐厅、灶房整洁卫生，餐具、炉具及时清理，及时消毒。食品要有防蝇、防鼠、防腐、防尘设施。生食、熟食分类保管。杜绝肠道传染病和食品中毒现象。（35分）4.工作人员注意个人卫生，仪表整洁，严禁皮肤直接接触熟食。（25分）满意率85%以上，每降低1%扣1分。出现投诉一次扣5分。主食不少于10种，副食不少于20种，每少一种扣1分。特色菜每少一种扣5分。灶房卫生差视情扣510分，防范设施不利扣35分，出现中毒现象扣35分。每发现一人次扣10分。东区食堂西区食堂焦化食堂宾馆餐厅东 区北山食堂北山馒头房悦心楼餐 厅一箭竹饭 店组长： 检查成员： 检查时间： 年 月 日表B.2 生活服务系统现场检查表检查要点扣分标准检查岗位第二组（澡堂、茶炉房、自行车棚）1.岗位人员坚持原则，坚守岗位，执行制度，礼貌待人。服务一流。（40分）2.注意设备维护保养，损坏的零件及时更换，经常保持良好状态，确保水温、室温适宜。（30分）3.工作房内外环境卫生良好，空气流通，地面无滞流的污水，无死角。（30分）合计得分脱岗一次扣5分,职工满意率85%以上,每降1%扣5分。出现投诉一次扣10分设备完好率95%以上,每降1%扣2分，达不到水温标准扣510分视卫生状况扣310分厂区茶水房生活区茶水房东宿舍区澡堂石横焦化澡堂炼钢厂澡堂轧钢厂澡堂炼铁厂澡堂摩托车棚组长: 检查成员: 检查时间： 年 月 日表B.3 生活服务系统现场检查表第三组（医院、宿舍卫生、单身宿舍、幼儿园、房产维修）岗位名称检 查 要 点扣分标准扣分原因得分医院1.医务人员有良好的医德医风，服务周到，一视同仁。做到：精心、热心、耐心。救死扶伤，尽职尽责。（40分）满意率88%以上,每降1%扣5分，出现投诉一次扣10分。2.加强对药品的管理，杜绝假、劣、禁、过期药品出售。（40分）3.严格执行岗位职责，确保厕所、洗刷间、走廊等公共场所的清洁，水道畅通。（20分）宿舍卫生1、1.岗位人员要以爱厂如家的精神做好宿舍公共卫生工作，合理安排好清洁时间，保证广大职工能够天天开门就享受到整洁卫生的环境。（20分）满意率85%以上,每降1%扣5分。投诉一次扣10分。根据居委会月考核和现场检查得分折算。2.根据各自分工，确保楼道和楼道窗户地净窗明。（20分）3.楼前楼后绿化美化，杜绝杂草丛生。（20分）4.宿舍内各干道清洁规整，禁止垃圾扫入路两旁排水道，以保证雨季排水畅通。（20分）5.确保单身宿舍厕所、洗刷间、走廊等公共场所的清洁，水道畅通。（20分）单身宿舍1.工作人员牢固树立为职工服务的思想，做到热情周到，服务一流，（40分）满意率85%以上,每降1%扣5分。投诉一次扣10分，脱岗一次扣5分, 完好率95%以上,每降1%扣5分，其它视情扣分。2.严格执行岗位职责，确保宿舍安全。女单身宿舍值班制度和外来人员登记制度的执行情况（30分）3.公共设施配套齐全，门窗、水嘴、路灯等损坏的及时更换。（30分）（30分）幼儿园1、 1.保教人员坚持“一切为了孩，一切服务生产，一切方便家长”的办园宗旨，提高教学水平。达到孩子喜欢，家长放心，职工满意的幼儿园。（25分）家长满意率89%以上,每降1%扣1分；出现投诉一次扣5分；做不好预防工作，接种疫苗不及时扣15分；无食谱或未按食谱进行扣12分。2.保持室内卫生清洁，地净窗明。每天清扫，每周一次大扫除，晒被褥，幼儿餐具每天消毒。（25分）3.按时为幼儿查