自建他营厅短板业务操作专项培训.doc

自建他营厅短板业务操作专项培训目录一、主资费变更2二、补换SIM卡7三、国际长权、国际漫游业务13四、终端营销活动17五、存费送费营销活动22一、主资费变更2、主资费变更BOSS操作流程及BOSS界面位置：综合业务系统四川客户服务资费套餐主资费变更(1270)开 始登陆BOSS系统 是否为非签约客户转为签约客户是在“快速转入”处输入客户资料变更“1210”，点击“提交”否输入手机号码后点击“查询”，通过密码验证后点击“确认”是否有保底消费1在“*”处根据客户提供的有效证件进行相应的资料录入在“快速转入”处输入主资费变更代码“1270”，点击“提交”点击“确认打印”输入手机号码后选择按照“密码”， “身份证”验证结 束在此界面中，核实资费生效时间及资费变更的正确性，点击“确认打印”在弹出的“主资费变更”界面，根据客户所要转入的品牌在“业务品牌” 处选择相应的品牌资费代码，在“申请主套餐” 处，选择客户申请的具体资费，点击“下一步”32备注：标注1处：需先在1708模块查询号码是否有保底消费，若存在保底消费应告知用户保底金额，资费转换后保底金额仍将按原有金额执行。标注2处：非全球通类与全球通类资费转换凭密码和机主有效证件办理（代办还需出示经办人有效身份证件）非全球通类之间资费转换凭密码办理；全球通类资费转换凭机主有效证件办理（代办还需出示经办人有效身份证件）标注3处：在办理主资费变更业务过程中，若涉及到资费转换后无法转回的情况，要提醒客户资费生效后将无法转回原品牌并在免填单上注明请客户签字确认；若涉及主资费变更后，原资费部分附加资费套餐会被自动捆绑结束（如动感WAP套餐、情侣套餐等），请告知客户，若新资费允许开通，则提醒客户新资费生效后需重新开通。3、主资费变更BOSS操作界面二、补换SIM卡业务说明客户情况受理手续审核办理流程归档资料营业厅签约客户自建自营厅及自建他营厅（自建他营厅不办理特号）有效身份证件1、签约客户的判断标准：资料为全球通，非全球通已登记有资料且资料标志为“已确认）2、验证客户的有效身份证件，如他人代办，需验证是否有代办委托书。（注意：不需要验证客户的通话记录）免填单，客户身份证复印件或单位介绍信，经办人身份证复印件和机主委托书。无资料有密码客户自建自营厅及自建他营厅（自建他营厅不办理特号）1、客户提供密码及近期使用记录普通号码：提供5个以上通话记录；特号：请引导客户至就近自建自营厅办理。2、客户提供与系统资料登记一致的身份证原件（有资料但资料未确认的客户）3、客户提供与系统资料登记一致的身份证原件及客户密码（有资料但资料未确认的客户）客户能提供上述手续的任一项，均可办理。1、进入BOSS系统中营业员操作查询（1507）模块查询客户是否业务办理记录，包括是否有修改密码、换卡、近期是否有登录网厅查询业务、拨打10086办理业务的记录、呼叫转移等；2、请客户提供5个通话信息，进行核对；3、如上述信息核对无误，必须拨打补卡号码，验证有无异常，若能正常接通，应与接听人核实该号码相关信息。对进行了呼转的号码，请先取消呼转，后拨打补卡号码验证有无异常。办理完后，征求客户的意见，如需呼转，需为客户重新设置。注：对登记有资料但资料标识为“未确认”的客户补卡，若客户能提供与系统登记资料一致的身份证件和服务密码，则通话记录不作为强制验证要求，仅作为在核实客户业务办理记录中发现异常时的验证要求。异常情况是指：如果客户存在呼转、业务办理记录存在异常的、在取消呼转后拨打补卡号码有异常。对于客户提供的身份证原件与系统资料登记不一致的（有资料但资料未确认的客户），须先办理过户，再办理补卡，请引导客户至就近自建自营厅办理。 免填单，客户身份证复印件或单位介绍信，经办人身份证复印件无资料无密码客户请引导客户至自建自营厅办理。一、补卡业务的特号范围：1.尾数ABBABB、ABABAB、AAABBB、ABCABC、AABBCC、 ABCDABCD、AABBBC、AAAAB号码；2.尾数四位升序或降序号码，及四位以上升序或降序号码的号码；3.尾数三同及三同以上的号码；4.尾数后三位任意一位带4且满足上述3项特号条件中任意一项的号码为特号。 二、提供的通信记录要求：1、客户提供的通话号码，须由客户亲自书写在电子免填单空白处；2、客户提供的通话号码，有超过二分一以上的号码有主叫记录（包括客户主动发起的语音通话记录及客户主动发起的短信记录）；3、客户提供的通话记录须为近三天的通话,同时在不同月出现过（新入网客户在入网当月申请此类业务不受此限制）；4、客户提供的通话记录的通话时长不小于10秒。以上由系统自动匹配。三、拨打补卡号码，能正常接通情况的处理：1、无人接听：如办理人能按照要求提供通话记录，并且拨打提供的记录确认了其机主身份，同时能提供大概入网时间、近期缴费记录及业务办理记录的，经厅经理核实同意后可办理。2、有人接听：（1）向接听方核实确认其机主身份，如询问大概入网时间，近期缴费记录及业务办理记录等（2）如确认接听方不是机主，则按照如上“无人接听”的情况继续核实后办理；（3）如无法确认接听方和办理人的真实机主身份，则上报至客户响应中心处理。2、BOSS操作流程远程换卡（1162）位置：综合业务系统四川客户服务变更正常变更远程换卡（1162）备注：处如选择的是身份证验证既输入用户身份证号码，请营业人员严格核实用户证件信息。对于无资料有密码客户，若客户选择通过密码和近期使用情况进行验证，请根据“业务说明”的审核办理流程，核实客户近期有无异常办理记录并通过BOSS6452验证客户通话记录。处需使用与手机号码相匹的远程卡方可办理换卡业务。如：动感地带用户使用动感远程卡换卡 新锐卡用户可使用新锐远程卡或全球通智能芯卡换卡处要根据所换卡种收费。如：64K白卡收费10元128K全球通智能芯卡、128K动感地带远程卡收费20元。256K全球通智能芯卡收费20元。处点击确认后系统会提示“确认打印免填单”及“确认免填单”，营业员可选择是否打印免填单，但必须确认免填单。3、远程换卡BOSS操作界面6452客户身份验证模块：1162远程换卡模块：三、国际长权、国际漫游业务业务说明客户类型办理手续预存金额归档资料免预存开通话费余额大于500元话费余额大于300元普通VIP、在网10年以上全球通客户凭有效身份证件原件办理长期开通 免填单，客户身份证复印件或单位介绍信，经办人身份证复印件在网5年以上全球通凭有效身份证件原件办理2年 在网2年以上全球通凭有效身份证件原件办理1年 在网2年以下全球通凭护照原件办理3个月 免填单，客户护照复印件，经办人身份证复印件动感地带和神州行实名客户，以及在网2年以下的全球通客户凭有效身份证件原件办理 3个月1个月免填单，客户身份证复印件或单位介绍信，经办人身份证复印件，未登记资料的客户还需签订入网协议注：1、除全家福套餐外的其他合帐用户，需个人账户余额满足要求才能办理国长、国漫业务。2、代办除提供以上手续外，还需提供经办人有效身份证件原件。3、若客户未登记资料，请先核实客户身份，确认后完成实名登记签订入网协议后再办理国长国漫业务。2、BOSS操作流程特服变更（1219）国际长途、国际漫游位置：综合业务系统四川客户服务变更正常变更特服变更(1219)备注：标注1处：开通国际漫游前需先取消国内漫游、用户话费余额不足规定金额需先缴纳费用后才能开通。标注2处：输入时间的格式为：YYYYMMDD，如20120201注：在BOSS系统1219模块中申请开通国际漫游、国际长途时需要输入结束日期，系统将从结束日期的0点开始对所有到期特服依次进行停止。举例：如用户申请开通国际漫游业务到2月28日，那么系统将在2月28日0点停止国际漫游功能，而非2月28日的23点59分59秒停止。3、国际长途、国际漫游BOSS操作界面四、终端营销活动备注：1、若涉及保底消费，请提醒客户具体保底金额，及保底包含费用。 强调：针对多账户客户，其保底消费仍然是针对个人账户，即需参加活动的移动号码个人账户达到保底金额。 2、若协议期内限制了客户的品牌互转，请提醒客户，协议到期后若需转换资费，需客户主动申请。2、BOSS操作流程营销活动办理（b082）位置：综合业务系统四川综合客户服务变更终端组合营销业务（b082）操作步骤如下：1、进入模块后，首先对录入号码进行公共验证服务，验证通过后才能进行参与活动的账户选择。2、如果活动用户只存在一个账户，即默认账户，则省略账户选择，直接以该账户参加营销活动。如果活动用户存在多账户，则需要选择账户参加营销活动。系统对选择参加活动的账户进行欠费判断，只有选择参加活动的账户在无欠费的情况才允许参加营销活动。如下图：强调：1、针对多账户号码参与营销活动，需请客户先明确参与营销活动的号码。 2、请选择号码参与活动号码的个人账户办理营销活动。 注：若选择公共账户参与营销活动，根据资金有效期，系统将客户参与营销活动的金额自动划拨至公共账户上，待各笔金额对应有效期时生效，一旦客户取消公共账户，则未生效金额将自动转至公共账户付费号码的个人账户，将导致参与活动的号码无法享受活动金额划拨。 3、通过“业务查询”按钮选择要办理的活动。当活动代码太多的时候，可按“活动代码”和“活动名称”作为关键字进行模糊查询。点击“业务查询”将弹出当前生效的且该工号权限可操作的所有营销业务代码，如下图：4、选择相应的营销业务代码返回后，办理界面上将展示该业务的“业务基本信息”和“费用基本信息”，如下图：5、交费信息栏，包括“付款方式”、“是否预开发票”、“促销员信息”、“交款计算”、“备注信息”。在“付款方式”下拉框中增加了“抵扣券”选项，选中该选项，是指用户可用抵扣券来参加该活动（只有活动代码配置了“使用抵扣券标志”为“可用”时，用户参加该活动时在“付款方式”下拉框中才会有此选项）。如下图：选择“抵扣券”后，将弹出如下内容：在“抵扣券添加”处录入要使用的抵扣券代码。如果有多张抵扣券同时参加活动，则点击“添加”，录入新的抵扣券代码，抵扣券代码最多可录入50个。录入抵扣券点击“添加”后，将在下方展示出相应的抵扣券码以及可使用的抵扣券金额、抵扣券有效期、抵扣券返还类型等。如果要删除某一抵扣券码，点击“删除操作”即可。通过营销模块赠送抵扣券时，系统会记录系统随机生成的抵扣券代码、抵扣券金额、有效标志、有效期限。6、点击“交款计算”后，系统自动计算出本次活动用户应交纳的现金。只有点击了“交款计算”后，“确认”按钮才可进行点击。否则“确认”按