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饭店管理复习饭店的业务特点 饭店产品的无形性 饭店业务的时空特性 饭店业务的综合协调性 饭店业务的强文化性 饭店业务的独立性和员工行为的自我约束性1、酒店产品的特征生产与消费同步价值不能储存受人的因素影响很大，具有不可捉摸性具有综合性和季节性2、世界酒店的发展史（1）客栈时期(12-18世纪)背景：货币的出现，商业活动的发展，安全的需要服务对象:为宗教、经济目的出行的人目的：慈善事业经营性质：社会义务体制：独立的小规模，家庭式设备：保证最低的要求代表：埃及、巴比伦、古希腊、古罗马、中国、英国（2）大饭店时期（18世纪末-19世纪）背景：欧美各国进入工业化时代服务对象：王公、贵族、宦官和社会名流目的：营造一种社会名望经营性质：迎合各族阶层的需要体制：独立的、规模中挡设备：设施豪华代表：纽约的首都饭店、波士顿的特里蒙特饭店、巴黎的巴黎大酒店和罗浮宫大酒店，柏林的恺撒大酒店，伦敦的萨依伏大酒店代表人物：恺撒.里兹（Caeser Ritz）（3）商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）背景：产业革命引起了经济繁荣，对廉价舒适的住宿设施的需求服务对象：旅游者目的：利润经营性质：低成本、薄利多销体制：连号经营，规模效应设备：标准化、简易、小巧、成本低代表：斯塔特勒酒店代表人物：斯塔特勒（Ellsworth M.Statler）（4）现代新型饭店时期（20世纪50年代-现在） 背景：经济得到迅速发展，交通得到普及主要特点：接待对象大众化；管理科学化；多功能化；设施科学化；经营联营化；类型多样化。3、管理思想的演变科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论1-1. 科学管理理论 核心：提高效率 视为经纪人l 界定：是区别于经验管理的一个特定范畴，是以追求生产效率为目的，运用科学的方法，按照生产规律进行管理的理论。l 基本特征：制度化、规范化、系统化、摒弃主观主义，以客观规律为管理依据。l 产生时间：19世纪末20世纪初l 主要代表：泰罗的科学管理理论和法约尔的组织管理理论法约尔的组织管理理论： 经营和管理理论 管理的概念 企业管理的14项原则泰罗的科学管理理论： 作业方法和作业工具的标准化 确定合理的日工作量 科学地选择和培训工人 实行有差别的计件工资制 实行职能分工 组织上的例外原则1-2. 行为科学理论l 界定：是对企业中员工的行为以及这些行为产生的原因进行分析研究，按照需求动机行为的规律，激发人的才智，达到企业目标的学科。l 基本特征：要求从心理学、社会学、人类学的角度去研究管理；重视社会、心理对人和生产效率的影响。l 产生时间：20世纪20年代末l 主要代表：人际关系理论和X、Y理论、需求层次理论人际关系理论： 企业员工是社会人，而非经济人 在企业中除了正式组织之外还有非正式组织 提高员工的士气在于满足员工的社会需求 管理者应采取各种措施使正式组织的经济需求和非正式组织的社会需求取得平衡 X 、Y理论X理论：多数人天生是懒惰的，只要有可能他们尽可能逃避工作；多数人没有雄心大志，不愿负任何责任；多数人生来以自我为中心，不顾组织目标；多数人工作是为了满足基本的生理和安全需要，他们安于现状，不求进取；多数人符合上述设想，只有另一类人才能克制感情冲动，鼓励自己，具有解决问题的想象力和创力。这些人才担负起管理的职责。Y理论：如果环境适宜，人们运用智力和体力从事工作，正如游戏和休息一样自然；控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法。人们对自己参与的目标能实现自我控制和自我指挥；对组织目标所承担的义务是同获得成就的报酬直接相关的；在一般情况下，一般人不但能接受而且能主动承担责任；在人们中间广泛存在着高度的想象力、创造力和独创性；在现代工业条件下，一般人的智力只用了一部分。需求层次理论：马斯洛需要层次理论：生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现的需求1-3. 现代管理理论系统管理理论 企业是由人、财、物等要素组成的一个系统。企业是一个由许多子系统组成的系统。企业内部又存在着若干子系统，各子系统间存在广泛的联系性。系统理论强调系统的整体性。代表人物是：卡斯特（F.E.Kast）、罗森茨韦克（J.E.Rosenzweig）、约翰逊（R.A.Johnson）决策权企业组织的结构、职能和决策联系在一起。企业活动的中心是决策。决策是一个复杂过程。决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策，风险型决策和非风险型决策等。决策的准则，以“令人满意”的准则代替“最优化”准则；二是以“管理人”假设代替“理性人”假设；三是不考虑一切可能的复杂情况，只考虑与问题有关的特定情况。集权或分权与决策是联系在一起的。代表人物：西蒙（H.A.Simon）、马奇(J.G.March)权变理论界定：“权变”简单的说就是权宜应变。权变理论强调应变，强调根据企业所处的不同内外环境采取不同的、能适应企业发展的管理。主要内容：管理与环境之间是一种函数关系。环境是自变量，管理的思想和方法是应变量。管理科学界定：是指在一定的物质条件下，为了达到一定的目的，运用数学的方法进行数量分析，统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量依据。主要方法：规划论、排队论、库存论、计划评审法、网络技术、更新论、对策论等。4、酒店管理职能计划：预先确定目标及方针，然后根据目标制定一整套详细的实施方案，从而达到预定的管理目标。组织：就是建立一个有效的饭店管理系统，以便充分利用饭店资源，最有效地达到管理目标。领导：是指饭店管理者为促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。控制：指监督和检查计划的执行情况和目标实现程度。协调：指系统地将饭店各部门的工作结合起来，以求更有效达到饭店的整体目标。协调的原因：整体依存关系；顺序依存关系；互相依存关系。5、饭店的概念指功能要素和企业要素达到规定标准、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 旅游饭店星级的划分与评定6、中国古代最古老的饭店设施 驿站中国古代的食宿设施（1）官办的食宿设施驿站：是中国历史上最古老的一种官办食宿设施，专门接待往来信使和公差人员。（传舍、驿楼、驿馆、馆驿、邮亭、邮铺、铺舍等）迎宾馆：是古代官方用来款待外国使节、外民族代表及商客，安排他们食宿的馆会。（诸侯馆、蛮夷邸、四夷馆、四方馆、会同馆）（2）民办的食宿设施逆旅：是专门给人们在旅途中休息食宿的地方。会馆：民清时期，科举制度盛行，各省城和京城专门用来接待各地考生的地方。7、饭店企业形象界定：是指饭店及其行为在社会公众心目中的评价、感受和地位，是饭店的表现和特征在公众心目中的综合反映。特点：综合性、稳定性和可传递性CIS定义及构成定义：CIS(Corporate Identity System)，企业形象识别系统是运用视觉设计，将企业的理念和特质予以视觉化、规格化及系统化，运用整体性全传播行销，特别是运用视觉沟通技术，透过传播媒介来增加社会认同的符合系统。子系统：理念识别、行为识别、视觉识别 饭店企业CIS的操作过程：明确理念识别系统；规范行为识别系统；突出视觉识别系统。饭店管理环境界定：推动或影响饭店管理能力的、由饭店内部和外部各种因素组成的饭店生态系统。饭店的管理环境由饭店的内部组织环境和饭店的外部环境组成。外部环境又分为饭店经营环境和饭店一般环境。8、饭店产品的构成（1）从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历物质产品：顾客实际消耗的物质产品，如食品、饮料感觉上的享受：它是通过住宿设施的建筑物、家具等来传递的。顾客通过视觉、听觉、嗅觉领略物质享受心理上的感受：顾客在心理上感受到的利益，例如地位感、舒适感、满意程度、享受程度等（2）从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合饭店的位置； 饭店的设施； 饭店的服务； 饭店的气氛； 饭店的形象； 饭店的价格。9、饭店的作用 饭店是所在城市地区对外交往、社会交际活动的中心 饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门 饭店能为社会创造直接就业和间接就业机会 饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化 饭店业的发展带动了其他行业的发展，为所在的地区带来巨大的经济效益10、客史档案定义：客史档案是酒店对客人基本信息和住店周期内系列活动的文字记载或电子记载。关键字：Stay cycle住店周期 Behaviors活动 Record文字记载客史档案的意义与作用：a为客人提供个性化服务，培养忠诚顾客 识别关键客人b为酒店提供准确的市场信息 分析客源的人口和地理分布情况 分析房间类型销售 抓住公司客户的直接订房人客史档案内容： 常规档案 Basic documents “谁是我们的客人？”n 姓名、性别、年龄、国籍、生日、婚姻状况n 通讯地址、电话号码、公司名称、职位头衔 预定档案Reservation documents “客人如何来到酒店消费？” 消费档案Consumption documents “客人是如何消费的？”包价类别、租用房间的房价、餐费、商品、娱乐消费、喜欢房间/设施、消费水平、支付能力、消费倾向、信用情况 习俗、爱好档案Preferences documents “客人特殊喜好是什么？?旅行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰、禁忌、要求的额外服务 反馈意见档案 Comments documents “客人对服务和消费的反映如何？”意见、表扬和赞誉、投诉及处理结果、无意聊天等处理投诉：道歉安抚了解情况客观解释回应（送礼、打折等）客史档案的建立与管理：l 收集时间 When贯穿与客人整个住店期间以及跟进l 相关人员 Who a信息搜集者所有酒店员工(包括GM和DHs） b信息整理者大堂副理 、宾客喜好经理、宾客关系主任 c信息执行者各个部门服务员和基层管理者 l 信息来源What, where and how 人员a总经理和部门经理 b基层服务员 部门a前厅部 b客房部 c餐饮部 d其他后台部门如何管理客史档案 收集信息 整理记录 执行与检查 跟进改善11、酒店管理思想饭店管理观念：战略观念；市场观念；竞争观念；全局观念；政策观念；效益观念；信息观念； 时间观念；风险观念；服务观念；人员素质观念；动态的组织管理观念；开发观念；专业化观念；HCM饭店管理理念：HCM管理理念是将美国的注重制度和时效、欧洲的注重文化和品位、亚洲的注重人情和服务融合一体，结合当地民族文化，所形成的饭店管理理念。因此HCM理念是将西方的科学管理、饭店建筑及装饰艺术与东方传统的服务风格和辩证唯物主义哲学思想相结合的一种新思维。H（Home家庭），饭店为“客人之家”、“员工之家”；C（Club俱乐部），饭店成立俱乐部，为商务客人的住宿、商务洽谈、信息收集、娱乐消遣，以及社交提供便利。俱乐部实行会员制，定期组织以商务界为中心，有政界、文艺界、知识界、法律界等人士参加的各种社会活动；M（Museum博物馆），饭店为客人提供博物馆的文化艺术氛围。CS客人满意（Customer Satisfaction）：以顾客为重心，讲究客人至上，它的活动重心是饭店的外部公众，即充分考虑客人的爱好、兴趣、需求，结合自己的特点，确定饭店的经营方针。ES员工满意（Enterpriser Satisfaction）：以员工为中心，注重感情投资，要求饭店从各方面关心、尊重、爱护员工，激发员工的工作潜力，从而提高企业经济效益。EQ情商：情商是指个人在集体中的心理平衡能力和情绪调整能力，包括自我感知力、管理自我能力、自我激励能力、识别他人情绪能力、人际交往能力。个人奋斗靠智商，彼此合作靠情商。CQ创造智商（Creative Quotient）：21世纪需要创新能力的人才，它需要智商、情商，还需要对新事物的敏感和对更深层次的挖掘。HL饭店忠诚：饭店为获得忠诚员工和忠诚顾客所采取的各种服务于员工和忠诚于员工的措施、策略和承诺。其核心表现是对员工的综合素质及其发展前景的的忠诚，即对员工服务技能、服务意识、职业道德等员工形象的培养，以及给员工提供学习的机会和职位稳步上升的渠道，以满足员工自我发展的高层次需求，再现员工的个人价值，满足具有社会属性的个人内心的终极追求。CIS（Corporation Identity System）：企业识别系统：运用视觉设计手段，通过商标的造型和特定的色彩等方法，将企业的经营理念、行为观念、管理特色、产品包装风格、营销准则于策略形成一种整体形象，同时将企业名称、企业标志、标准字体、标准色等统一规范化后，由内至外进行企业于社会之间的信息交流和传播，以最快速度、最深印象引起公众注意、认识和了解，从而塑造企业的最佳形象。CIS由MI（MIND IDENTITY）理念识别、BI（BEHAVIOR）行为识别、VI（VISUAL IDENTITY）视觉识别三个要素组成。其主要特征有差异性、系统性、传播性、动态性、稳定性、整体性、竞争性、客观性。“绿色饭店”：为宾客提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店因此饭店的发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范。4R原则：减量化原则（Reducing），饭店用较少的原料和能源投入，通过产品体积小型化、重量轻型化、包装简朴化，做到降低成本，减少垃圾，实现经济效益和环境效益。再使用原则(Reusing），物尽其用，在确保不降低设施和服务标准的前提下，物品尽可能将一次性使用变为多次使用或调剂使用。再循环原则（Recycling），回收已完成其功能的物品，使其重新变成可以利用的资源。替代原则（Replacing），用无污染的物品或再生物品作为一些物品的替代品。生态型饭店：饭店的外部环境布置、饭店主体构造到室内设计充分体现绿色环保意识、能源节约导向、功能单元生态化设计理念的具有复合生态功能的新型特色饭店。生态型饭店具体内涵为饭店整体结构与环境的协调化、饭店室内空间的绿色化、饭店建筑技术生态化、饭店能源系统节约化。Z理论：一种将西方严格的科学管理与东方文化相结合的管理模式，其特点是“严”与“情”的结合，即实行工作上的严格管理与生活上的人情管理。七S管理理念：策略（STRATEGY）、结构（STRUCTURE）、制度（SYSTEM）、人员（STAFF）、作风（STYLE）、技能（SKILLS）、最高目标（SUPERORDINATEGOALS）美日饭店企业文化比较：美国企业文化，第一，以追求利润最大化为终极价值目标；第二，推崇权威主义，个人决策；第三，以各种契约和规章制度规范员工行为；第四倾向于“硬管理”。日本企业文化，第一追求经济效益和报效国家的双重价值目标；第二，推崇集团主义，集体决策；第三，对员工实行有“人情味”的管理；第四，兼顾“软硬”管理；第五，对员工开展终身教育。ZD计划（ZERO DEFECTS）（无暇计划）：在工作中树立人可以不犯错的观点，把工作作的完美无缺。个性化服务（PERSONALIZEDSERVICE 或INDIVIDUALIZEDSERVICE）克里屈法则POMO（PRODUCTIONORIENTEDMAINTENANCE 产品导向组织）：第一，要有一组重要的原则和理念，并要有整体的主题与目的；第二，从士兵到资深将领都有目标。目标不要多，但要容易达到，也就让每一个员工都能成为赢家；第三，推动生产力的发展应“以产品为向导”；第四，使权利与责任相配合，最终培养责任感；第五，设法引发内部竞争和比较；第六，教育、教育、再教育；第七，沟通、沟通、再沟通；第八，培养忠诚自己事业的员工。“瑞海姆”概念RGHCM：瑞海姆国际旅游度假村以21世纪“知识经济”“以人为本”和“可持续发展”为理论基础，以“放松”、“健康”为宗旨，通过营造“绿色环境”、“周末之家”、“俱乐部”、“博物馆”和“瑞海人”等特定的文化内涵为基本手段，以“八型”（建筑风格乡间别墅型、经营理念享受型、室内装饰文化型、经营特色环保型、设施与服务无障碍型、服务方式国际型、经营手段科技型、宾主关系平等型）为特征。12、全面质量管理界定：TQC(Total Quality Control)是针对传统的事后检查而言，它强调一切以预防为主的方针，把饭店服务作为一个整体，以控制服务过程而提供最佳服务为目标。内容：全面的质量含义；全过程的质量管理；全员参加的质量管理。质量管理的八个步骤计划阶段：P1.分析质量现状，找出存在的问题；2.分析质量问题的原因；3.找出影响质量的主要原因；4.根据主要原因，制定对策；实施阶段：D5.按制定的对策，认真付诸实施；检查阶段：C6.调查分析对策的执行效果；总结阶段：A 7.总结成功的经验，把成功的经验标准化，坚持巩固；8.把执行对策中不成功的或遗留的问题转入下一个PDCA循环中去解决。PDCA的四大特点: 大环要按照四个阶段不停的转动； 大环套小环，互相促进； PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯； PDCA循环是综合的循环，不能机械地把这四个阶段分离。13、市场营销战略（1）概念：营销战略是一个企业单位用以达到目标的基本方法，它包括目标市场、营销定位和组合、营销费用水平中的主要决策。饭店市场营销战略，实质上就是饭店的外部环境、内部条件以及营销目标三者的动态协调过程。（2）分类：成长战略、维持战略、收获战略和撤退战略。饭店产品市场发展战略：市场参透战略、市场开拓战略、产品发展战略、多角化战略。成长战略：当产生新的市场机会时，企业为了扩大市场占有率，提高竞争地位，获得长期效益，就要采取增加投资、挖掘企业经营潜力，以适应外部环境变化，在变化中寻找企业发展成长的战略。维持战略:在市场需求基本保持稳定的情况下，企业为了维持原有的市场占有