TQM全面质量知识竞赛知识题.doc

TQM全面质量知识竞赛知识题第一部分 判断题1. 质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。（）2. 某规格电视机的清晰度、可靠性、保修时间等均为固有特性。（）3. 产品质量即产品的符合性。（）4. 质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（）5. 全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。（）6. 组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。（）7. 质量改进的对象是产品质量。（）8. 企业自行制定的企业标准属于强制性标准。（）9. 排列图是为分析掌握质量数据分布状况所使用的图。（） 10. ISO9001：2008与ISO9004的运行模式是一致的，它们都遵循“P、D、C、A”螺旋式上升的运行模式。（）11. 产品质量即产品的符合性。（） 12. 质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。（）13. 标准一定要经过有关方面协商一致才能做到共同遵守。（）14. 纠正和纠正措施都是为了消除已发现的不合格和其他不期望情况所采取的措施，因此是相同的。（）15. 投诉率为零，表明顾客很满意。（）16. 只要严格控制生产过程，就能使产品质量不会发生波动。（） 17. 现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。（）18. 在现场质量控制活动中，运用控制图可以找出质量问题的主要原因。 ()19. 5S中的“清扫”就是突击大扫除。（）20. 产品经返修而满足了预期使用要求，因此可以称为合格品。（）21. 质量检验与生产工人无关。（）22. 型式检验的时机应在企业标准中作出规定，并符合有关国家标准或行业标准（如有时）的要求。（）23. 电视机开箱合格率为90.5%，这个数据是计数数据。（）24. 卓越绩效准则所体现的管理方式被称之为“卓越绩效模式”。（）25. 持续改进是美国马尔科姆波多里奇国家质量奖所具有的最大优点之一。（）26. 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用。()27. 全面质量管理强调预防为主和不断改进。()28. 纠正与纠正措施都是为了消除不合格现象。()29. 在全面质量管理中，质量检验的职能就是严格把关（）。30. 有效决策建立在数据和信息分析基础上，为了防止失误，决策必须以事实为基础。()31. 组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。()32. 顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足（）。33. 当生产过程处于控制状态时，产品质量就不会发生波动。()34. 标准偏差S越大，表示数据的分散程度越大，说明产品的加工精度越低。()35. 若产品工装和设备转移到不同的工厂，或在一个新增的厂址进行生产，需要提出变更申请。（）36. 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这个过程可以用质量环来表述。()37. 文件包括记录，都应有形成文件的控制程序，但目的和控制要求不同。()38. 全面质量管理是要抓好生产过程的质量管理（）39. 质量管理体系建立初期，应结合相关顾客的要求、相关标准要求和相关法律法规的要求、现有的管理和操作方法及组织的现状与识别出的目标之间的差异等方面作为管理体系策划的输入。() 40. 质量管理体系文件中规定的要求对所涉及的员工都是强制性的。() 41. 质量管理体系要求是通用的，产品要求也一样。（）42. 质量教育培训对全组织来说，教育对象就是全体员工。（）43. 顾客驱动的卓越就是围绕顾客提出的要求进行改进。（）44. 质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。（）45. 按质量成本的分类，过程控制所发生的费用属于鉴定成本。（）46. 在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查。（）47. 过程能力指数应当越高越好。（）48. 5S管理就是人们强调的做好文明生产。（）49. 过程检验必须编制作业指导书。（）50. 考核检验人员的工作质量，应同企业的产品质量指标完成情况挂钩。（）51. QC小组活动的宗旨，就是改进质量、降低消耗、提高经济效益。（）52. QC小组活动要求用数据说话，尽管有些数据不可靠，但有数据要比没有数据好。（）53. 在开展QC活动中，如果创新型课题成果具有推广价值，就应该进行标准化。（）54. 质量管理统计方法的应用中，头脑风暴法应首先尊重领导意见。（）55. ISO9000标准不描述一个组织如何实施体系要素（）。56. 排列图的目的是找出“关键的多数，次要的少数” （）57. 企业标准主要包括三大类：技术标准、管理标准和工作标准（）。58. 服务质量特性中最主要的是经济性。（）59. 质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺（）；60. TS16949要求组织的质量方针、质量目标应形成文件。()61. 我厂不合格品/不符合控制程序中规定，返工件由检验员在处置前进行标识，标识符号为“O” （）。62. 用于表示两个变量之间关系的图叫做因果图。（）63. 产品来不及检验时可先放行，但必须有可靠的追回程序。() 64. 过程控制就是过程检验。()65. 广义质量，除了产品质量之外，还包括形状、色泽、气味、包装等等。（ ）66. 全面质量管理和ISO 9000都体现了预防为主，全过程控制的思想。（ ）67. 认证机构的认证称之为二方认证。()68. 全面质量管理主要靠数理统计方法，不需要传统的管理经验。（ ）69. 全面质量管理强调预防为主，所以检验把关就不那么重要了。（ ）70. 朱兰质量螺旋规律说明，提高产品质量工作是永远不会完结的。（）71. 产品技术标准标志着产品质量特性应达到的要求。（ ）72. 现场质量管理的目标，是要生产符合设计要求的产品。（ ）73. 控制图只要没有超出界限的点，就表示生产处于控制状态。（ ）74. 只要保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下工序，不合格的成品不出厂，就完成了质量检验的职能（ ）75. 产品质量就是产品的适用性。（ ）76. 按计划执行以后，不去检查，就不知道效果的好坏，所以推动PDCA循环的关键在于检查阶段。（ ）77. 符合设计要求的产品，就一定成保证用户使用时满意。（）78. 生产出来的产品百分之百合格，不一定是高水平的优质产品。（）79. 开展全面质量管理的目的在于减少废次品。（ ）80. 只要在工序中使用了控制图，产品质量就提高了。（ ）81. 为了重视质量，我们应该对产品的每一项质量要求设置质量管理点进行控制。（ ）82. 当给定双向公差，质量数据分布中心（x）和公差中心（M）不一致时是，应计算工序能力指数Cpk。（ ）83. 广义质量是指产品质量要全部符合标准。（ ） 84. 质量保证体系的作用在于从组织上、制度上保证企业稳定地生产出用户满意的产品。（ ）85. 只要严格把关，精心挑选，就能创出优质产品。（）86. 对策表也可以称为措施计划表。（）87. 产品质量是在设计和生产制造全过程中形成的。（ ）88. QC小组是用来解决产品质量问题的。（ ）89. 某工人加工100件产品。有10件不合格，但经返修后都达到了标准规定的要求。为此说该工人的工作质量是好的。（ ）90. 异常波动是不可避免的质量波动，因此在质量管理中是允许的。（ ）91. 产品质量的优劣是指产品在使用过程中满足用户使用要求的程度。（ ）92. 运用控制图就能提高制造过程的产品质量。（ ）93. 搞好质量检验，坚持严格把关，就能解决产品质量问题。（ ）94. 散布图中随着X增加，Y随之减少的关系称为负相关。（ ）95. 某新药做10例临床试验，其中9例有效，它明显好于有效率为80%的老药。（ ）96. 对出厂的产品实行“三包”，就是做到了质量保证。（ ）97. 检验人员的职责，就是要搞好对产品质量的检验。（ ）98. 保持工序处于受控状态，可预防废品的产生。（ ）99. 工序的质量将最终决定产品的制造质量。（ ）100. 直方图可以直观地反映出产品质量的分布情况。（）第二部分 选择题1. 企业竞争力的核心是（A）。A质量竞争力B服务竞争力C品牌竞争力2. 公司提供的培训是（C）。A硬件B软件C服务3. 供方的受益者可以是(D)。A顾客、员工B所有者、分供方C社会D所有上述各项4. 没有顾客投诉，表明（C）。A顾客满意B顾客基本满意C不能表明顾客很满意5. 质量必须履行的需求主要指（D）A法律法规规定B国家强制标准C合同规定D以上全部6. 质量检验的作用包括（D）。A监督B保证C预防D以上都是7. 服务的特点之一是，常常表现为（A）A一次性B简单重复C期望、需要相似D可预测8. 我国于1978年从 引进全面质量管理。（B）A美国B日本C德国9. 当代质量管理的思想基础是（C）A全面质量管理B朱兰博士的质量理论C八项质量管理原则10. 我们经常把 当作全面质量管理的“第一道工序”。（B）A标准化B质量教育C质量信息11. ISO9000族标准中用于审核和第三方认证的唯一标准是（A）A ISO9001：2008 B ISO9000：2005 C ISO9004：200912. 质量成本中用于过程控制所发生的费用，是属于（A）A预防成本B鉴定成本C故障成本13. 现场质量管理的主要任务是（B）A质量策划B质量控制 C质量突破D质量改进14. 管理水平达到六西格玛时，其对应的不合格率为（A）A 3.4ppm B 230ppm C 6210ppm15. 当工序能力充分时，所对应的过程能力指数范围为（B）A Cp1.67 B 1.67Cp1.33 C 1.33Cp116. QC小组人数一般以 A 为宜。A 3-10人 B 5-10人 C 10-15人17. 卓越绩效模式是全面质量管理的新发展，代表着当今社会最先进的（A）A质量管理模式 B质量管理形式 C质量管理理论 D质量管理方向18. 考核检验工作的重要指标有（D）A漏检率 B错检率 C检验差错率 D以上都是19. 质量是一组（ ）满足（ ）的程度。（C）A固有特性,标准B特性,固有要求 C固有特性,要求D特性,标准20. 若超过规定的特性值要求，将会直接影响产品安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是属于（A）A、关键质量特性B、重要质量特性C、一般质量特性D、次要质量特性21. 质量手册包括的内容（ d ）a. 质量方针和目标 b. 程序或对其的引用c. 质量管理体系范围d. b+c22. 阐明要求的文件是（ c ）a. 质量手册 b. 质量计划c. 规范 d. 形成文件的程序23. 下述哪个不是新版ISO9000族标准的核心标准（ c ）a.ISO9000 b. ISO9001 c. ISO10012 d. ISO1901124. 顾客的要求包括：（ c ）a.书面定单、合同 b. 电话要货c. 以上都是 d. 以上都不是25. 现场管理中，要求现场管理人员做好“三自”和“一控”，其中“一控”指（B） 。 A 控制设备状态 B 控制自检合格率 C 控制工艺水平 D 控制原材料用量26. 最早提出全面质量管理的概念的是（A）。 A、菲根堡姆 B、休哈特 C、朱兰 D、戴明27. 顾客的满意水平是 可感知效果和产品的质量之间的差异函数。（B） A产品的质量和可感知效果之间的差异函数 B可感知效果和期望值间的差异函数 C产品的质量和期望值间的差异函数28. 顾客满意度调查的费用属于（A）A预防成本B鉴定成本 C损失成本D非符合性成本29. 推动PDCA循环，关键在于(D)A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.总结阶段30. 开展全面质量管理的基本要求可以概括为(A)A.三全一多样 B.质量中心 C.三保 D.“卡、防、帮、讲”31. 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是（b）。a.产品 b.过程 c.程序 d.质量32. 产品标识指的是（d）a.产品 b.产品状态 c.监视和测量装置 d. a+b33. 在质量管理所需的所有资源中，最根本的资源是(D)A.原材料 B.设备 C.专业技能 D.人力资源34. 由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的（A）A、时效性 B、广泛性 C、主观性 D、相对性35. 质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的（B）批准。A 上级机关B最高管理者 C质量管理办公室主任 D总工程师36. 人力资源管理应保持哪些方面的记录？（d） a教育和培训 b技能 c经验 d以上皆是37. 质量管理的所有工作都是通过 来实现的。(D)A.资源 B.程序 C.组织结构 D.过程38. 过程控制是 。(c)a. 是通过过程检验来实现的 b. 不包括对设备和设施进行控制c. 是指对与过程有关的人、机、料、法、环进行有效控制 d. 可以不对重点过程进行重点控制39. 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受,当感知质量等于认知质量时,顾客就会(A)。A满意 B高度满意 C抱怨 D忠诚40. 对于非强制检定的测量仪器，应以（ A ）为主要手段，以达到统一量值的目的。A 校准 B 周期检定 C 非周期检定 D定点检定41. 应当是公司的一个永恒目标。(C) A以顾客为关注的焦点 B全员参与C持续改进总体业绩 D与供方互利42. 规定每个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。(D) A标准化工作 B 计量工作 C 质量记录 D质量责任制43. 产品 。（d）a.可包括硬件、服务、流程材料、软件或它们的组合b.可以是有形的，可以是无形的或它们的组合c.可以是期望的或非期望的 d. a+b44. PDCA循环是 提出的.（B）A 休哈特 B 戴明 C 朱兰 D石川馨45. 完整的内部审核不包括 。（C）A 体系审核 B 产品质量审核 C 过程检验46. “致力于满足质量要求”是指（C ）。A质量管理 B质量策划 C质量控制 D质量改进47. 企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的（D）。A预防成本B、鉴定成本C、内部故障成本D、外部故障成本48. 质量手册的主要作用是（B）A在内部开展质量管理 B对外提供质量保证 C向上级机关汇报质量工作 D作为与顾客签订合同的一个附件49. 消除偶发性问题，使质量保持在规定的水平属于 。（B）A质量策划 B质量控制 C质量管理 D质量改进 50. 对供方的评价和选择应考虑 。（A）A能否满足合同的要求 B对方是否是“信得过“企业C 价格是否最低 D是否是生产优质价低产品的企业51. 现场控制图的作用是 。（A）A及时告警 B诊断作用 C调整作用52. 质量检验的作用是通过严格的把关使不合格品 。（C）A 不维修、不放行、不交付 B不隔离、不放行、不交付 C不转序、不放行、不交付 53. 质量体系通用性文件，按层次从高到低排序：（A）。A质量手册-程序文件-作业指导书-记录 B记录-作业指导书-程序文件-质量手册 C质量手册-作业指导书-程序文件-记录 D记录-作业指导书-质量手册-程序文件54. ISO9001体系认证证书的有效期是 C 。 A一年 B二年 C 三年 D 四年55. 我们公司于 C 年首次通过了ISO/TS16949质量体系认证。A 2002 B 2003 C 2004 D 200556. 我们公司于 D 年首次通过了ISO14000/OHSAS18000环境、职业安全体系。A 2002 B 2004 C 2006 D 2008 57. 供应商重要性分类的主要依据是 ： C 。A供应商的实力 B供应商的规模 C供应商提供产品的重要程度 58. 质量控制的重点是（ A ） 。A防止差错发生 B质量保证C 质量策划59. 检验记录应有人签名，以示负责，正确的签名方式是 C 。A 可以他人亲笔代签B 签名栏姓名可打字 C 需本人亲笔签名或盖本人印章；D 可以由检查部门负责人统一代签60. 可疑产品包括: D 。 A没有标识的产品 B标识不明的产品C用偏离校准状态的仪器检验的产品 D）A+B+C61. CPK值为 A 表示制程能力非常充足。A 1.67；B 1.67CPK1.33；C 1.33CPK1.00 D 0.67 CPK62. 企业推行全面质量管理要取得成效，首先是要提高 A 。A人的素质 B企业形象 C产品质量63. 纠正措施即消除不合格产生的原因，以防止其再发生。ISO9001标准对其整个过程的执行规定如下几个步骤，请选择顺序正确的步骤： C 。1）识别不合格并确定不合格原因 2)记录采取措施的结果3)评价确保不合格不再发生所需采取措施的需求4)确定和实施必须采取的措施 5)评审所采取的纠正措施。A 12345 B 13425 C 14523 D 15243 64. 质量改进活动中，把握问题现状的有效工具是 ：C 。A因果图 B头脑风暴法 C调查表 D亲和图65. GB/T 19000系列国家标准是a 。 a.等同采用ISO 9000系列国际标准 b.等效采用ISO 9000系列国际标准 c.参照采用ISO 9000系列国际标准 d.以上都不是66. 质量体系是指 d 。 a.组织结构b.程序和过程c.资源d.所有上述各项67. 实体是指可单独描述和研究的事物 d 。 a.可以是活动、过程或产品 b.组织、体系或人c.上述各项的组合 d.所有上述各项68. QC小组活动成果效果的评价应侧重于（B）。A实际取得了多少效果 B参与和持续改进C取得了多少经济效益 69. 不属于质量成本的是（ C ）。A确保和保证满意的质量而导致的费用 B没有获得满意的质量而导致的有形或无形的损失 C 生产成本 70. 质量成本控制应贯穿于质量形成的全过程，它不包括 （D）。A事前控制B事后控制C事中控制D事后考核 71. ISO制定的标准是（b）。a)世界通用 b)推荐性标准 c) 强制性标准72. 顾客需求调查费用应计入（ B ）。A鉴定成本 B 预防成本 C 内部故障成本 D 外部故障成本73. QCC小组的类型一般有（A）。A 管理型、现场型、攻关型、服务型、创新型B 科学型、现场型、攻关型、服务型、创新型 C 管理型、现场型、攻关型、服务型、研究型74. 用于分析和判断过程是否处于稳定状态时所选用的图是（C）。A排列图 B直方图 C控制图75. 排列图的用途是（C）。A寻找影响产品质量的诸因素 B寻找影响产品质量的主要原因及其结果C寻找产品质量的主要问题或影响的主要原因76. 产品加工出现的 A 是无法预防控制和彻底清除的。A正常波动 B系统性波动 C异常波动77. 使产品具有一定适应性的全部活动称为_B_。A企业经营 B质量职能 C生产管理 D全面质量管理78. _A_的含义就是与产品质量有关的工作对产品质量保证的程度。A工作质量 B工序质量 C管理质量 D工序能力79. 衡量工序能够稳定生产合格品的能力，称为_B_。A工序能力指数 B工序能力 C公差规格 D适应能力优良的产品质量是_B_出来的。A现场控制 B设计制造 C检验把关 D市场调查80. _C_是全面质量管理活动的基本方法。A数理统计 B经济分析 CPDCA循环 D全员培训81. 加工质量的波动是_B_。A可以避免的 B不可避免的 C有时可以避免的 D有充分的预防措施就不会发生82. 通过测定算出CP值为0.74，说明工序能力_C_。A尚可 B不足 C不充分 D非常充分83. _A_是计量值数据。A零件的直径数据 B零件的不合格品率 C零件的表面缺陷数 D批零件的总数量84. 分析产品质量特性值分布情况用_C_。A排列图 B散布图 C直方图 D因果图85. 检验准确率与错检率是用来考核_C_的。A产品质量 B制造质量 C检验质量 D质量监督水平86. 产品质量就是产品的_C_。A性能 B寿命 C适用性 D符合检验标准87. 全面质量管理的目标在于_C_。A用最快的速度提高企业利润 B用数理统计的方法减少废次品 C用最经济的手段，生产用户满意的产品 D用最科学的方法保证出厂的产品符合质量标准。88. 研究两个变量之间关系的图是_C_。A因果图 B排列图 C相关图 D控制图89. 操作者精心加工，一批产品质量_B_完全一致的。A是可以做到 B也是做不到 C有时是能做到 D极少可能做到90. 家用电器的耐压绝缘性能不符合标准是属于_A_。A致命缺陷 B严重缺陷 C轻微缺陷 D可接受缺陷91. 质量管理小组活动成果评价方法应以_B_为主。A会议发表 B现场检查 C活动记录 D专家评审92. 传统质量管理的主要特征是：按照_A_进行产品质量检验。A规定的标准 B过去的经验 C领导者的意志 D质检人员的意图随机93. 测定某产品的质量特性值数据如下，其中位数为_A_。A239.6 B239.5 C239 D239.8 E 24094. 产品质量好坏，最终以_C_来衡量。A价格低廉 B符合标准 C使用效果 D包装精美95. 用户要求物美价廉，这是_C_。A真正质量 B代用质量 C使用质量 D工作质量96. 全面质量管理的范围是_C_。A企业各项管理工作 B企业生产全过程 C产品质量产生、形成和实现的全过程 D产品生产全过程97. 加工质量的异常波动是由于_C_造成的。A系统性原因 B不可避免的原因 C偶然性原因 D人员个体差异98. 从甲、乙两班中各抽取10个样品，测得平均值相等，那么甲、乙两班_B_。A质量波动控制水平一样 B质量波动控制水平不一定一样 C工序能力相同 D加工质量相同99. 控制图的作用主要是_B_。A进行事后分析 B起到预防作用 C及时发现不合格品 D控制质量的波动100. 经常性故障原因的发现往往是比较_B_。A明显 B隐蔽 C有时明显，有时隐蔽 D不十分明显101. 质量保证体系的作用是_A_。A从组织上，制度上保证企业长期稳定地生产用户满意的产品 B保证产品质量符合标准的要求 C保证生产过程正常、稳定地进行 D从文字上明确规定保证生产合格产品的方法和措施102. 散布图用来判断_B_。A.点子的变化趋势 B.两个变量之间的变化关系 C.点子的分散程度 D.各点的坐标第三部分 填空、多选、简答题卓越绩效模式与质量奖1、卓越绩效模式的主体内容有哪些？答：卓越绩效模式的主体内容包括卓越绩效的核心价值观、卓越绩效评价准则、卓越绩效评分系统三部分。2、“资源”类目中要求组织管理哪些资源？其中最关键的是什么资源？答：包括6个方面资源，即人力资源，财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系。其中最关键的是人力资源。3、人力资源管理的核心要求是什么？答：人力资源管理的核心要求是开发员工的潜能，调动和发挥员工的积极性和创造性。4、绩效测量分析的目的是什么？答：主要目的有三个：（1）监控组织日常运作及绩效；（2）为决策提供依据；（3）发现改进机会，实施改进活动。5、“经营结果”类目中有哪些评分项要求？答：有五个评分项要求，包括顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织的治理和社会责任结果。6、通常把组织管理过程划分为那几个阶段？答：组织的管理成熟过程大致可以划分为“对问题被动反应、早期的系统方法、一致化的方法、整合的方法”四个阶段。7、省质量奖评审的原则是什么？答：坚持组织自愿申报和“高标准、严要求、少而精、优中选优”的原则；评审过程坚持“科学、公正、客观”的原则。8、设立质量奖的依据是什么？答：设立质量奖的依据是“中华人民共和国产品质量法”和国务院颁布的“质量振兴纲要（1996年2010年）”。9、卓越绩效模式的核心价值观有哪些？至少回答出6条。答：前瞻性的领导，顾客驱动的卓越，组织和个人的学习，重视员工和合作伙伴，敏捷性，注重未来，促进创新的管理，基于事实的管理，社会责任，关注结果和创造价值，系统的视野。10、GB/T19580卓越绩效评价准则标准说明的是什么？答：GB/T19580标准给出了卓越绩效体系的总体框架和具体要求，是建立和评价卓越绩效体系的依据。11、国家发布GB/T19580标准的同时，还发布了一个什么文件？该文件的主要作用在哪里？答：同时发布了指导性技术文件GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南国家标准，这个文件对GB/T19580-2004卓越绩效评价准则的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。12、卓越绩效模式有哪些作用？答：卓越绩效模式，首先，为组织追求卓越提供了一种管理框架。其次，是使组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的“听诊器”或“诊断仪”。再次，是企业管理中驾驭复杂问题的一个“仪表盘”。13、卓越绩效模式有什么用途？答：卓越绩效模式的用途表现在：一是帮助企业提升竞争力；二是企业借助于卓越绩效模式来进行自我评价，寻找改进空间，以实现持续改进和卓越经营绩效，达到提高自身经营、管理水平的目的。14、卓越绩效评价准则的主要特征是什么？答：卓越绩效评价准则的主要特征体现在四个方面：（1）注重经营结果；（2）准则是非规定性的，是可适应的；（3）准则支持组织目标协调的系统思路；（4）支持基于目标的诊断。15、卓越绩效评价准则标准有几个类目多少个评分项要求？并列举类目名称。答：共有七个类目22个评分项要求，又称7章22条。七个类目为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果。16、“领导作用”三角与“资源、过程和结果”三角的性质有什么不同？“测量、分析与改进”起什么作用？答：“领导作用”三角是驱动性的，“资源、过程和结果”三角是从动性的。“测量、分析与改进”是组织运作的基础，是链接上述两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。17、卓越绩效评价准则标准将条款分为“过程类”和“结果类”，哪些是“过程”条款，哪些是“结果”条款？答：过程条款有6个，包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进，结果条款只有1个，经营结果。18、“结果”类条款用哪四个要素来评价？答：评价“结果”的四个要素有：（1）组织绩效的当前水平；（2）组织绩效改进的速度与广度；（3）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；（4）组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接（协调）。19、领导类目中有哪两个评分项？各有哪些要求？答：领导类目中的两个评分项是：组织的领导和社会责任。对组织的领导有三个方面要求，包括高层领导的作用、组织的治理及组织绩效的评审。对社会责任也有三个方面要求，包括公共责任、道德行为和公益支持。20、“高层领导的作用”主要体现在哪些方面？答：主要体现在三个方面：（1）确定和展开组织的价值观、发展方向和长短期绩效目标，并将之沟通到员工、主要供方和合作伙伴中去；（2）创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应、促进学习、遵纪守法的环境；（3）恪守诚信经营等道德规范，以个人魅力，影响组织的相关方。21、“组织绩效的评审”除要求高层领导对组织的绩效进行评审外，还要求进行什么评价？其目的是什么？答：还要求对高层领导的绩效进行评价，其目的是改进高层领导及领导体系的效率与有效性。22、“战略”类目中包括哪两项要求？两者比较，哪一项对企业战略成功更有决定意义？答：包括战略制定和战略部署两项要求。战略部署对战略成功更有决定意义。可以说，组织战略的成功，30%决定于战略策划，70%决定于战略部署。23、“顾客与市场”类目中有哪两项要求？进行这些活动最主要的目的是什么？答：有顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两项要求。主要的目的是获取可用于改进的信息，如指导新产品开发和市场开拓，改进过程和增强顾客满意等。24、GB/T19580标准对顾客投诉的管理有哪些要求？答：明确投诉过程管理方法（程序）；保证顾客投诉能得到及时、有效解决；收集、整合、分析投诉信息；利用获得信息实施改进活动。25、“过程管理”类目中有哪两方面要求？“过程管理”的核心要求是什么？答：包括对价值创造过程和支持过程的管理。过程管理的核心要求是提高过程的效率和有效性，提高过程对企业内外部环境变化的响应能力。26、什么是价值创造过程？其过程主要有哪些？答：是为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。如设计开发过程、生产和服务提供过程、采购过程、营销过程、资本运营和项目管理等。27、反映经营结果的数据信息有哪些要求？答：组织应当描述至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。28、过程条款和结果条款有什么关系？答：经营结果是过程条款管理的结果，通过对经营结果的评价和分析，可以发现过程条款的改进机会，指导开展改进活动，改进过程条款的管理方法和要求。29、卓越绩效评价准则对经营结果的总体要求是什么？答：经营结果“用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，而包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。”30、省质量奖评审程序有哪些？答：组织申报，资料审查，用户评价，现场评审，提供改进报告，综合评价，社会公示，审定批准。31、为领导和组织省质量奖评审工作，设立了什么评审机构和常设机构？由哪些人员组成？答：评审机构是浙江省质量奖审定委员会，由有关行业部门主管质量工作的负责人和社会团体负责人及质量专家组成。常设机构为审定委员会办公室，设在省质协秘书处。32、申报浙江省质量奖需要递交那些材料？答：申报材料包括：申报表、组织简介（限3000字以内）、自我评价报告（限6万字以内）和证实性材料。33、卓越绩效评价准则在那些过程类条款中提出于战略规划及发展方向一致？答：准则在以下9个过程条款中提出要求其适合于组织的战略规划及发展方向；（1）、4.3.1 c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向；（2）、4.3.2.1d) 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向；（3）、4.3.2.2d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向；（4）、4.4.1组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系；（5）、4.4.6 组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系；（6）、4.5.1.5 使过程与经营需求和发展方向保持一致；（7）、4.5.2.3 根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。（8）、4.6.1.1c) 组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向；（9）、4.6.2.1c) 组织如何配置获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。顾客满意测量1、什么是顾客满意测评？答：组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计算并分析顾客满意结果的过程。2、顾客满意测评适宜方法是什么意思？答：组织应针对不同情况选择适宜的顾客满意测评的方法，以确保测评过程及测评结果的有效。3、顾客满意测评过程有哪些？答：1、确定测评范围；2、确定测评指标；3、确定测评方法；4、获得测评数据；5、数据处理；6、编写测评报告。4、如何获得测评数据？答：1、确定抽样总体和抽样方法；2、确定获得数据方法；3、设计问卷；4、收集数据。5、顾客满意测评数据处理有哪些步骤？答：准备数据、确定数据统计分析方法、统计与分析。6、顾客满意测评报告有什么要求？答：组织实施顾客满意测评，必要时，组织应对整个测评工作进行总结，并形成测评报告。报告内容至少应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议。7、对顾客满意测评结果的应用有何要求？答：组织应将有关测评结果的信息传递到相应的部门，使信息得到有效应用，以实现顾客满意的持续改进。8、制定GB/T 190392009顾客满意测评通则标准的目的是什么？答：制定顾客满意测评通则标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作。9、为什么要制定GB/T 190382009顾客满意测评模型和方法指南？答：顾客满意测评方法众多，国内外研究表明结构方程模型方法是一种先进的测评方法，采用该方法能够实现对不可直接测量因素的测评，有效地反映组织所关注的各测评因素对顾客满意的影响程度；同时可在样本量较小的情况下实施测评，并保证测评结果的可靠性。10、顾客满意测评模型和方法指南标准在哪些方面做了规定？答：规定了测评模型建立、抽样方案设计、数据收集方法选择、问卷设计、数据收集、统计与分析等测评实施过程中涉及的步骤和方法，为各类组织规范化地开展顾客满意测评工作提供了指南。11、设计一套完整的抽样方案应当包括哪些步骤？答：（1) 定义目标总体；（2) 建立抽样框；（3) 选择抽样方法；（4) 确定样本量。12、在选择数据收集方法时，应综合考虑哪些因素？答：调查对象所属行业特性、调查对象的类型（如个人、组织等）、调查对象的流动性、调查对象群体比例等。13、一般调查问卷应当包括哪几个部分？答：标题、问候语、甄别部分、顾客满意测评部分（包括问卷问题和测量量表）、人口统计信息部分、结束语。14、在质量管理体系标准中，目前涉及顾客满意的国家标准有哪些？答：GB/T 190102009 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南；GB/T 190122008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南；GB/T 190132009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南；GB/T 190382009 顾客满意测评模型和方法指南；GB/T 190392009 顾客满意测评通则。15、GB/T 190102009质量管理 顾客满意 组织行为规范指南标准的作用是什么？答：该标准为组织确定顾客满意行为规范中的所有规定提供指南，使顾客满意行为规范满足顾客的需要和期望，并且是准确的，不会产生误解。其用途有：促进公平交易及增强顾客对组织的信赖；改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能；降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性。16、GB/T 190122008质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南标准的目的是什么？答：有效和高效的投诉处理过程，反映了产品供应方和接受方的需求。该标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或非商业活动，也包括与电子商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客、投诉者和其他相关方受益。17、GB/T 190132009质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南标准的目的是什么？答：该标准为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南。争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种补偿途径大多数投诉都能够在组织内部成功地解决，不需要进一步耗费时间，也不需要更多的冲突过程。18、GB/T 190132009质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南标准有什么用途？答：（1)设计争议解决过程并确定在什么情况下向投诉者提供争议解决；（2)选择能够满足组织具体需要和期望的争议解决提供方19、GB/T 190132009质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南标准如何使用？答：该标准鼓励组织结合顾客满意行为规范和内部处理投诉过程策划、设计、开发、实施、保持和改进争议解决过程，并与组织的质量或其他管理体系结合使用。全面质量管理1、我国是什么时候开始并由哪个部门推广全面质量管理的？答：中国的全面质量管理从1978年开始，由国家经委正式统筹领导在全国企业中推行。2、什么是全面质量管理？答： ISO9000标准中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”3、全面质量管理的基础是什么？答：全面质量管理必须以全员参与为基础。这种全员参与不仅是指组织中所有部门和所有层次的人员参与各项质量活动，还要求组织的最高管理者坚持强有力的持续领导。4、质量管理八项原则是什么？答：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。5、全面质量管强调以什么为中心？答：全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心，来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量中心地位，也不能放任自流。6、全面质量管理的目的是什么？答：目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。7、全面质量管理的基本要求是什么？答：组织开展全面质量管理，必须满足“三全一多样”的基本要求。也就是全过程的质量管理、全员的质量管理、全组织的质量管理、综合运用多种管理手段方法。8、为什么要持续开展质量管理教育？答：质量管理强调始于教育、终于教育。（1）提高领导和员工素质是企业（尤其是中小企业）的迫切要求；（2）科学技术的快速发展需要持续的教育培训；（3）质量教育是运用先进的科学管理理论，建立并保持质量管理体系有效运行的需要。9、开展质量教育应抓好哪几项工作？答：开展质量教育，一般应包括识别和确定培训需求，编制培训计划，实施计划，对教育培训的有效性评价和改进几个重要环节。10、为什么要建立质量管理体系？答：建立质量管理体系是为了有效和高效地实施质量管理，实现质量方针，达到质量目标。11、 “小质量”观和“大质量”观对质量管理培训有何不同看法？答： “小质量”观认为质量主要是“技术问题”，“大质量”观认为是“经营问题”。 “小质量”观认为培训主要“集中在质量部门”，“大质量”观认为在“全公司范围”。12、质量职能与质量职责有何不同？答：质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而要进行的全部活动的总和。质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。13、实施质量经营的主要途径是什么？答：实施质量经营的主要途径， 一是树立大质量概念，为顾客创造价值；二是强化质量管理，培育企业核心竞争能力。14、企业强化质量管理的应对之策有哪些？答：企业强化质量管理可以采取的应对之策主要有：（1）关注领导的作用；（2）以人为本，建立一支高素质的员工队伍；（3）整合并完善管理体系；（4）培育品牌；（5）不断超越自我，追求卓越。15、为什么要进行不合格品控制？答：不合格品控制的目的是防止不合格品的非预期使用和交付，即控制不合格品不流入下道工序或不交付给顾客。不合格品控制是质量管理和质量检验工作的重要任务。16、引起产品质量波动的原因主要哪些？答：从微观角度看，引起产品质量波动的原因主要来自人、机器、材料、方法、测量、环境6个方面。通常把引起产品质量波动的6大因素简称“5M1E”。17、质量的好坏如何衡量？答：质量反映为“满足要求的程度”，满足要求的程度才反映为质量的好坏。满足要求的程度不同，就产生了“质量”差、好或优秀的差别。18、什么是质量控制点？答：所谓质量控制点就是在生产服务现场，在一定的时间和生产技术条件下，对需要重点控制的质量特性、关键部位和薄弱环节，围绕其主导因素采取的特殊的管理措施和方法实行强化控制，使过程处于良好的控制状态，从而保证符合规定的质量要求。19、产品质量特性主要包括哪些方面？答：产品质量特性主要包括性能、可信性（可靠性、维修性、可用性）、安全性、环境适应性、经济性。20、过程和产品有何不同？答：过程是指“将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。”产品是“过程的结果。”21、什么是服务提供过程？答：指服务组织按照设计过程提出的规范实施服务的具体过程，它决定了服务组织所提供的服务产品的最终质量。22、服务设计过程的质量控制重点是什么？答：确定服务方案与编制服务规范，以及为确保服务规范符