客服部员工考核表.xls

客客服服部部员员工工绩绩效效评评估估表表 区区域域名名称称 姓姓名名 分分 类类 工工作作指指标标 分分 值值 评评 价价 标标 准准评评 分分 细细 则则得得分分备备注注 基 本 素 质 服务意识5 具备较强的服务意识 良 好的理解能力 1 仪容仪表符合公司要求 语气 语调规范 接听电话 铃响不超过三声 2分 每 项不达标扣0 5分 2 时刻遵守 想业主之所想 急业主之所急 的理念 以愉悦和友善热情的态度提供服 务 1分 3 能准确了解客户需求 理解客户所提出的问题 1分 4 从客户角度出发 根据客户的情况提供额外的帮助 1分 专业知识3 掌握专业知识 相关作业 流程以处理客户的咨询 1 掌握基本土建专业知识和相关作业流程 对于业主提出的问题能提供清晰 详细的答 案 努力满足客户需求 2分 2 主动学习 了解新技术 新工艺 新知识 不断用相关知识充实自已 1分 工作能力11 具备良好的解决问题能力 并懂得运用工作技巧 1 能够准确及迅速的处理客户的咨询 2分 不准确扣1分 不及时扣1分 2 懂得工作技巧 对待重大投诉 能做到有耐心 能够灵活处理投诉 及时安抚客户情 绪 2分 3 能够准确判断分析被投诉内容的相关责任人 并督促相关责任人针对被投诉内容拿出 处理意见 为业主解决问题 4分 确定相关责任人2分 出具意见进行解决2分 4 具备良好的协调能力 能协调相关部门积极处理好客户问题 不得因处理不当造成质 量投诉转化成服务投诉 更不得因处理不当而扩大影响造成公司名誉受损 如投诉至总 公司或被媒体曝光的 业主投诉处理率达100 5分 不能较好地协调内部相关部门扣 2分 造成业主服务投诉或扩大影响的扣3分 信息保密4 具有较强的保密意识 对 业主负责 对公司负责 1 对客户信息保密 负责 2分 2 对相关的索赔事件 处理过程及结果保密 负责 2分 日 常 工 作 定期巡检4 定期巡检各小区 发现问 题及时处理 1 定期对所辖区域内各项目进行全范围巡检 具体包括 卫生清洁 垃圾清运 环境消 杀 绿化养护 楼宇外立面 公共部位等 每天至少一次 书写工作日志 2分 2 巡检中发现的问题能处理的及时督促物业公司进行处理 不能处理的及时上报并须作 好详尽记录及跟进全过程 2分 投诉处理10 按规定协调相关部门处理 业主投诉 1 详实记录业主投诉内容 并详细了解被投诉项目基本情况和投诉人基本情况 2分 2 针对每一项投诉内容制定合理的工作方案 并按计划实施 2分 3 根据 业主投诉协调工作程序 规定的时效性 在规定时间内协调相关人员到达现场 判断分析 解决问题 2分 4 跟踪处理结果 将处理过程 处理结果及相关资料 工作联系单 处理记录单 照片 等 进行整理 备案 4分 未跟踪处理结果扣2分 未整理归档扣2分 信息汇总 归档 19 及时 准确地收集相关信 息并整理 汇总 1 定期将物业接到的业主投诉记录进行分类整理 归档 并跟踪处理结果 3分 无工作 计划扣1分 未按计划整理扣2分 2 定期将本部门已解决完毕的业主投诉进行分类整理 归档 其中包括业主直接投诉到 本部门的 也包括由其他部门转到本部门的 涉及索赔问题的或鉴定的重大投诉 单 独整理 归档 5分 无工作计划扣1分 未按计划整理扣2分 重大投诉未单独整理扣2分 3 跟踪物业公司或其他部门维修人员的维修进度 并对维修结果和维修费用进行汇总 归档 4分 未跟结果扣2分 未进行汇总 归档扣2分 4 与其他部门间的往来函件 包括工作联系单 申请等 进行分类 归档 2分 5 监督物业公司的管理工作 定期按合同要求对物业管理工作进行考核 根据考核结果 督促物业公司进行限期整改 并将考核结果及整改结果进行汇总 5分 未考核扣2分 未督促整改扣2分 未汇总结果扣1分 信息上报9 合理安排工作 将当月工 作内容上报 1 制定合理的工作计划 包括年计划 月计划 周计划并按计划实施 并随时按实际情 况进行调整 将每月工作完成情况进行汇总 上报 4分 未制定计划扣2分 未按规定上 报扣2分 2 按要求定期将重大投诉的处理过程简况及其他相关资料上报 总部备案 3分 未按 程序上报扣2分 上报相关资料不全扣1分 3 按要求应定期或不定期上报的其他内容 如组织分项验收进度 物业管理考核结果等 或临时安排的上报内容 2分 每项未按时上报扣1分 回访11 根据当月业主投诉记录进 行回访 1 制定合理的回访工作计划 1分 2 物业维修回访率不低于30 由客服部或工程部组织维修回访率达到100 由客服部 进行协调的业主投诉回访率达到100 6分 每项未进行回访扣2分 回访率不达标扣1分 3 将回访结果进行整理 汇总 业主提出的各项问题反馈给相关部门进行解决并跟踪结 果 回访记录 归档备查 定期上报 4分 未进行汇总扣2分 未跟进结果扣2分 资料库完 善 6 在工作当中 不断完善业 主信息资料库 做为今后 工作的依据 1 在解决投诉的过程中 了解业主的相关信息 分类整理并完善业主信息 2分 2 在回访过程中 了解业主信息 分类整理并完善业主信息 2分 3 通过客户满意度调查 了解业主信息 分类整理并完善业主信息 2分 团 队 建 设 领导满意 度 4完成工作的时效性 1 按时完成工作任务 2分 2 工作成果达到或超过领导预期效果 2分 4工作责任心 1 工作有责任心 没有失职行为 2分 2 重视公司利益 能从公司角度出发 节省各项支出 2分 2工作积极性工作态度积极 完全是自觉从事工作 不需要督促 2分 4服从意识 1 服从上级领导 有强烈的服从意识 2分 2 严格要求自已 不违反规章制度和工作标准 其中包含作息时间及上与工作无关网站 聊天等 2分 日 常 工 作 投诉处理10 按规定协调相关部门处理