2011年营业厅KPI考评办法(乡镇标准厅).doc

2011年合作营业厅KPI（乡镇标准厅）考核办法办法1.0 目的不断完善渠道管理考评机制，全面、客观、及时地对渠道进行评估，促进渠道合作商及其员工工作的主动性、积极性，快速、高效地提升全市营销服务渠道的营销服务整体水平，为公司市场经营目标的全面完成打下坚实的基础。2.0 适用范围适用于中国移动四川资阳分公司2011年乡镇标准合作营业厅市场拓展能力与服务质量的综合考评；3.0 职责3.1市公司市场部渠道中心管理职责负责全市合作营业厅考评政策和基本指标制定；组织全市性的营销服务渠道市场调研，研究营销服务渠道演进策略、渠道模式变革、承载能力建设和渠道创新。3.2区县分公司片区职责直接负责当地营销服务渠道的管理和考评，负责收集市场信息和提供渠道支持等，不断完善营销服务渠道管理、控制、拓展和激励的有效机制。根据市场部制定的合作营业厅考评规范，结合本分公司具体情况、各合作营业厅上年度KPI完成情况，细化确定并下达对合作营业厅的具体考核指标。4.0 考评规范4.1考评依据（1）市场部业务管理组、计费支撑组、服务监督组提供的有关数据；（2）财务部提供的有关数据；（3）各合作营业厅日常工作完成情况；4.2检查对象主要检查各分公司各类合作营业厅的营销服务能力。4.4合作营业厅KPI考核指标设置考核指标组成内容 分值（总分100分）A)用户发展 45分B)离网率 5分C)终端销售完成率 20分D）新业务发展 10分E)营业厅服务 15分F）县分公司考核 5分G)扣减指标 倒扣分，最高可扣25分 a) 渠道诚信积分 倒扣分，最高可扣5分b) 业务健康度 倒扣分，最高可扣5分 c）关键业务稽核 倒扣分，最高可扣10分 d）投诉管理与业务规范 倒扣分，最高可扣5分合作营业厅KPI考核的总分为（A-F各单项得分的总和-扣减扣分），各县分公司根据考评得分每个月一次在本县分公司范围内通报，同时抄报分公司市场部。数值计算均保留小数点后两位。4.5合作营业厅KPI考核内容4.5.1用户发展4.5.1.1累计净增用户绝对值（40分）考核累计净增用户绝对值完成情况，本指标总分40分, 完成值在80%以下的不得分，80%以上按完成比例乘以本项目总分来计算得分，按月通报考核。（考核标准：2011年1月1日起新入网，在次月起至年底期间，月ARPU=5元且累计主叫通话分钟数=5分钟,否则剔除计算）按月通报考核，年度考核以全年累计到达值为准。4.5.1.2家庭客户数（5分）本指标主要考核合家欢有效群组发展情况。合家欢有效群组指：成员数在2人及以上（含召集人）且当月合家欢网内通话主被叫分钟总数不低于30分钟的合家欢群组。其中，核算当月合家欢有效群组时，F套餐（F5/F6/F8/F9）直接判定为有效群组；不知情开通按双倍计数对有效群组数进行扣减。按目标法考核全年合家欢有效群组到达数，当全年合家欢有效群组到达数实际完成值不低于目标值时，得5分；当实际完成值不高于目标值的80%时，得0分；当实际完成值处于目标值的80%-100%之间时，线性得分。4.5.2离网率（5分）本指标考核营业厅对全部客户群的保有情况。离网客户指统计期内产生的主动申请销号客户数、欠费销号客户数以及新进入冷冻期的客户数之和（不含神州行贺岁卡）。当月离网率实际完成值不高于目标值时，得5分；当实际完成值高于目标值的120%时，得0分。当实际完成值介于目标值的100%-120%时，线性得分。离网率考核目标值为3%。本指标总分5分，按月考核。4.5.3终端营销（20分）4.5.3.1集采G3终端用户发展（15分）考核各营业厅集采终端营销能力，即集采终端用户发展数。考核口径以BOSS系统统购模块录入数为准。 在月销量核算中，针对单款机型出现以下情况，对销量进行倒扣：1)当拆包率超过50%以上(含)时，按拆包实际数量三倍倒扣月销量；2)当拆包率在30%(含) -50%之间时，按拆包实际数量双倍倒扣月销量；注：拆包：购机当月和次月每月至少有一条imei和登记号码对应的上网记录，如果没有，认定为拆包。拆包率：拆包率为该机型拆包数量占同期本机型总销量比值，以百分比表示。未完成目标值的80%得0分，完成目标值的80%以上从0开始计分，根据所超出的比例线性得分；按月通报考核。4.5.3.2 G3手机用户发展(5分)考核营业厅3G手机用户发展能力，考核口径根据BOSS系统统购模块当月录入数且在当月有上网记录（剔重后）的G3用户数为准。未完成目标值的80%得0分，完成目标值的80%以上从0开始计分，根据所超出的比例线性得分；按月通报考核。4.5.4 新业务发展（10分）以下所有新业务指标考核中，判定用户归属营业厅的依据为用户在BOSS系统中的开户营业厅。原则上IP商务电话不计入新业务指标考核，予以剔除考核。4.5.4.1手机上网套餐用户数（4分）1）考评内容: 考评合作营业厅对手机上网业务的主动推荐情况2）考评依据：DAS系统及计费支撑组提供数据3）分值计算：* 套餐用户数完成率达到100%得满分，如低于80%则不得分，如完成率在80%-100%之间，则按实际完成比例线性得分。* 若套餐用户当月使用率未达到85%，则实际得分扣减50%的分值。考评指标：考核手机上网数据流量包月套餐用户数之和（含单月套餐及半年、全年促销包），套餐使用率=包月套餐生效当月手机上网流量大于0KB的用户数/当月手机上网包月套餐用户数。备注：各区（市、县）分公司参照市场部下达的数据流量包月套餐用户数指标自行下达到各营业厅（建议下达指标完成绝对值）。4.5.4.2来电提醒计费用户数（6分） 1）考评内容:考评合作营业厅对来电提醒业务的主动推荐情况 2）考评依据：DAS系统及计费支撑组提供数据 3）分值计算：当实际完成值达到目标值时得满分，完成率低于80%则不得分，完成率达到80%则按实际完成比例线性得分。考评指标：考核来电提醒1元版和3元版有效计费用户数之和。备注：各区（市、县）分公司参照市场部下达的来电提醒计费用户数指标自行下达到各营业厅（建议下达指标完成绝对值）。4.5.5 营业厅服务（15分）4.5.5.1一线人员服务评价（10分）考核各营业厅服务人员在给客户提供服务时是否得到客户的认同，通过前台短信评价系统提取数据，目标值为95，达到目标得满分，低于目标每1个单位扣1分，扣完为止；若营业厅客户短信评价量为0，则此项不得分。按月通报考核。4.5.5.2投诉规范（5分）1）发生一起营业厅投诉，扣0.5分/件，不知情办理投诉扣1分/件，扣完为止；2）绿网及本地投诉系统转派/处理及时率、回复规范性/准确率要求为100%，每件不符合要求工单扣0.1分/件，扣完为止；3）投诉如升级，增加升级投诉考核，工信部、通管局、集团网站投诉，扣2分/件，其它渠道升级投诉，如：省消协、12315等投诉扣1分/件，扣完为止。4.5.6 倒扣分项（最高扣25分）4.5.6.1 渠道诚信积分（最高扣5分)按月对营业厅诚信积分的扣罚进行处理，按1比0.1的比例兑现（如营业厅诚信积分扣减5分，则营业厅KPI得分扣减0.5分），在处罚的当月兑现考核。4.5.6.2业务健康度（最高扣5分)以下项综合考核：4.5.6.2.1终端健康度以当月系统核定的终端（含座机）综合拆包率进行评分，低于10%不扣分，10%以上每超出1%扣1分，扣完为止。按月通报考核。4.5.6.2.2 新业务健康度稽核率a、考评内容:考评合作营业厅新业务发展健康度b、考评依据：DAS系统及计费支撑组提供数据针对歌曲下载、手机报、MM、飞信、139邮箱五项业务稽核率进行扣分考核，每项业务当月稽核率低于5%不扣分，高于5%时，每高1个百分点（不足1个百分点收整为1个百分点）扣0.2分，单项业务最高扣1分。4.5.6.3 关键业务稽核（最高扣10分)4.5.6.3.1 5元以上上网用户占有率（最高扣2分）考核各营业厅当月ARPU值在5元以上的用户占比，当占有率低于90%得扣5分，占有率大于等于92%得不扣分，在90%-92%之间则按5-（实际占有有率-90%）/2%）*5 进行扣分。按月通报考核。年度考核以全年平均值为准。4.5.6.3.2 营收资金上缴及时足额率（最高扣5分）考评内容:考评合作营业厅对营收资金上缴的及时与足额情况考评依据：财务部、分公司提供数据分值计算： 每月营收资金上划足额率为100%时，不扣分；每低0.1%，扣0.5分，最高可扣5分。每月营收资金上划及时率等于100%时，不扣分；每低1%扣1分，最高可扣5分。CMIP系统中营业厅资金回收率作为当天是否划款的依据（计算公式：资金回收率=（实收-期初欠缴）/应收*100%），若资金回收率小于50%，则视为当日未划款。当月天数-当月未划款天数及时率= 100% 当月天数营收资金=收取的现金话费、预存款+出售手机收取的现金+出售IP商务终端收取的现金4.5.6.3.3营业厅不得删除集团V网（最高扣1分）用户若有取消集团V网操作，需引导至客户经理处。如营业厅进行该操作，每操作一笔扣0.1分，扣完为至（新农网除外）4.5.6.3.4营业厅不得对百强集团号码进行销号（最高扣1分）用户若有百强集团号码销号请求，需引导至客户经理处。如营业厅进行该操作，每操作一笔扣0.5分，扣完为至。4.5.6.3.5关键业务办理规范性（最高扣1分）抽查关键业务办理规范性0.5分：关键业务办理规范笔数=90%以上不扣分。以每5个百分点为一个考核档次，在90%的基础上每低一个考核档次扣0.1分，扣完为止，按月通报考核。抽查非关键业务办理规范性0.5分：非关键业务办理规范笔数=70%以上不扣分。以每5个百分点为一个考核档次，在70%的基础上每低一个考核档次扣0.1分，扣完为止，按月通报考核。4.5.6.4 投诉管理扣分项（最高扣5分）以下项综合考核：4.5.6.4.1集团业务类投诉因营业厅违规操作导致产生集团业务投诉，出现投诉一次扣0.5分，扣完为至4.5.6.4.2未经允许办理业务未经允许业务办理扣0.5分/件；重复投诉（同一用户重复投诉或多个用户投诉相同问题），则增加重复投诉考核0.1分/件，扣完为止。4.5.6.4.3服务流程及靓号办理违规，扣0.5分/件，扣完为止。5.0 月度考核月度考核实行梯度考核，共分为4个梯度。5.1 合作营业厅得分80分，总酬金按100%的比例发放。5.2 70合作营业厅得分 80分者为合格，总酬金按90%的比例发放。5.3 60合作营业厅得分 70分者为合格，总酬金按80%的比例发放。5.4 合作营业厅得分 60 分者为不合格，总酬金按70%的比例发放。6.0 黄牌处罚净增用户完成率黄牌处罚：针对各区县分公司营业厅分城区、乡镇进行考核，对连续三个月净增用户任务完成率小于60%，且完成率排名所在分公司城区或乡镇营业厅的最后5%中（城区营业厅：雁江最后两名、简阳最后一名、安岳最后一名、乐至最后一名；乡镇营业厅：雁江最后两名、简阳最后三名、安岳最后四名、乐至最后两名）各区县分公司可根据实际情况对该营业厅处以黄牌警告一次，连续两个季度将处以黄牌警告两次（如营业厅出现虚假开卡提升净增，将对虚假发展数据剔除计算）。7.0 年度评比以自然年内合作营业厅经营月度绩效考核的平均得分、合作营业厅的市场拓展情况、政策执行力、渠道控制力等作为年度考核评奖依据，分城区、乡镇两类，按照得分高低次序排名：7.1城区类：营业厅KPI考核得分占比95%、区县分公司考评（5分考核值）占比5%。7.2乡镇类：用户发展渗透率占比40%、营业厅KPI考核得分占比55%、区县分公司考评（5分考核值）占比5%。7.2.1乡镇类用户发展渗透率：以2010年12月各乡镇营业厅用户渗透率为基准，考核2011年12月用户渗透率增长情况；具体包括“渗透率增幅（60%）+渗透率增幅达标情况（40%）”；渗透率增幅=（2011年12月渗透率-2010年12月渗透率）*60；渗透率增幅达标情况：渗透率增幅低于5%不得分，渗透率增幅达到5%得40分。7.3自然年指每年的1月1日至12月31日。合作营业厅经营月度指自然年内合作营业厅实际经营的月份。平均得分=各考核月度的得分总和/考核月数。自然年内实际经营月数少于6个月的，不参与年度评奖。7.4城区合作营业厅年度评比7.4.1 以分公司为单位，城区类合作营业厅按合作厅数量的30%上限的比例评奖，奖励可以是宣传费、促销礼品、考察、培训等。7.4.2 奖励额度：一等奖：价值3000元的奖励；二等奖：价值2000元的奖励；三等奖：价值1000元的奖励；7.4.3 奖励名额上限：雁江：一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名；简阳：一等奖1名，二等奖1名，三等奖3名；安岳：一等奖1名，二等奖1名，三等奖2名；乐至：一等奖1名，二等奖1名；三等奖1名；7.5 乡镇合作营业厅年度评比7.5.1 以分公司为单位，乡镇类合作营业厅按合作厅数量的30%的比例评奖，奖励可以是宣传费、促销礼品、考察、培训等。7.5.2 奖励额度：一等奖：价值3000元的奖励；二等奖：价值2000元的奖励；三等奖