科教信息服务平台设计方案.doc

目 录第一章.系统设计总体思路31.1 背景概述31.2 设计目标31.3 设计原则31.4 总体规划4第二章系统建设52.1多媒体信息服务中心和大屏幕显示系统5第三章.呼叫中心系统93.1、多媒体统一通信系统的概述93.1.1 呼叫中心的发展93.1.2 企业统一通信中心构建的现状103.1.3 应用分析103.2、互联在线公司简介113.3、大学IP统一通信中心概述133.3.1 功能需求概述133.4、IP通信中心系统方案构造153.4.1 系统需求153.4.2 系统设计原则153.4.3 系统组网图173.5、CTS系列多媒体交换机功能介绍183.5.1 CTS多媒体交换机概述183.5.2、CTS 系列多媒体交换机技术数据193.5.3、呼叫中心主要功能：203.6、呼叫中心电话系统功能特点描述213.6.1 电话交换功能描述213.6.2 电话扩展功能描述233.6.2.2 ACD自动话务分配243.6.2.3 通话录音253.6.2.4 留言信箱263.6.2.5 多方电话会议263.6.2.6 批量外拨273.6.2.7 WEB IM 即时通讯273.6.2.8 WEB 800网页回拨283.6.2.9 网络电话服务商293.6.2.10 报表统计分析293.7、IP多媒体呼叫中心与传统CTI呼叫中心的对比32第四章.远程语音视频诊断系统331、视频会议的发展341.1、关于视频会议341.2、网络视频会议全面启动352、V2 Conference 5产品介绍372.1、V2 Conference 5概述372.2、V2 Conference 5系统结构392.3、V2 Conference 5功能特点403、V2 Conference 5系统及功能详述463.1、基于web的应用方式463.2、音视频功能473.3、数据会议功能483.4、网络适应性与隧道技术513.5、智能组播机制523.6、会议录制543.7、管理机制544、从桌面到会议室应用的支持564.1、会议室级别应用564.2、桌面级别的应用575、V2 Conference 5系统部署595.1、常用系统部署方案595.2、服务器部署595.3、客户端部署596、协议标准与技术优势606.1、通讯协议介绍606.2、关键技术介绍63第五章.科教信息服务中心平台67第六章安装实施计划及预算696.1实施内容696.2实施周期706.3工程预算71第七章.安装实施计划及预算757.1服务内容与范围757.2服务方式与程序76第一章.系统设计总体思路1.1.背景概述河南省是一个农业大省，“三农”问题事关河南的发展全局。解决好“三农”问题需要在传统农业技术推广体系的基础上，充分利用和发挥现代传媒优势，实现人才、技术、信息与服务对象之间的快速有效联接，及时解决农业生产过程中难点、疑点，促进科学技术进农村。河南农业科教服务平台是在大学原农业科技“110”，科教富民网，农业科技服务点播台等农业科技信息服务平台的基础上建立的新型科教信息服务平台。便于农民及时、便捷、快速、准确地掌握农业科技教育信息资源并将其转化为现实生产力。它有利于农业科技体制的创新，科学普及、农技推广，农业产业化的发展。对加快河南省农村市场信息体系建设步伐，提高农业科技信息服务水平，促进农民增产、增收具有重要意义1.2.设计目标项目建设将依托大学和省农科院等涉农科研院所、大专院校的技术专家与科技力量，通过对现有通讯网络、信息资源、数据资料等进行集成、整合、扩展，利用信息技术对农业和农村提供多渠道、多层次、全方位的农业科技信息服务和技术指导。以数据网络为基础，以服务热线为纽带，实现农业科技信息在农村的高效传播，打造农民身边的技术专家。1.3.设计原则大学农业信息服务平台建设遵循以下原则： 实用性根据目前河南大学的实际情况，任务重，时间紧，性价比高的原则，结合农业信息服务的特点，利用现在成熟的技术，切实打造一个为三农服务的一个有价值的信息平台。 扩展性在设计方案时，采用模块化设计原则，便于系统规模和功能上的升级扩充。 规范性控制协议、传输协议、接口协议、视音频信号编解码、视音频文件格式等除应符合本数字化城市标准规定外，还应符合相应国家标准、行业标准的规定。 易操作性视频远程诊断软件应提供清晰、简洁、友好的中文人机交互界面，操作应简便、灵活、易学易用，便于管理和维护。能够采用易用的方式对系统设置和设备的管理与配置。 安全性接入平台的设备和用户，都需要进行必要的接入认证，以保证接入的安全性；应采取适当的措施保证信息传输过程中的保密性和真实性。 可靠性支持对关键设备、关键数据，采取备份、冗余措施，有较强的容错和系统恢复能力，保证系统长期稳定运行。 可维护性应具备自检、故障诊断及故障弱化功能，在出现故障时，应能快速地确定故障点，并及时恢复。1.4.总体规划建设一个统一的信息化支持平台，满足不同业务需求。本方案分两期规划实施，总体设计架构图如下：第一期以大学信息服务中心为建设核心，主要内容为：1. 多媒体信息服务中心2. 多媒体信息服务中心控制机房3. 语音呼叫中心系统4. 视频远程会诊系统5. 科教信息服务门户第二期以地级市、县为中心，逐步实现南阳、信阳、许昌、濮阳、新乡、济源（已与大学签订科技合作协议）六个地市进行示范，逐步发展覆盖全省18个地市，150多个县（区）的立体型科教信息服务平台。第二章.系统建设2.1.多媒体信息服务中心和大屏幕显示系统2.1.1.系统概述该部分主要包括大屏幕显示系统、远程视频会诊系统接入、多媒体信息服务中心装修工程等。信息中心大屏幕显示系统主要的设备是大型拼接墙系统。信息中心系统连接图（参考）2.1.2.大屏幕显示系统该部分由以下几个部分组成：u 拼接墙显示系统u 音响扩声系统u 音视频矩阵切换及周边系统u 智能中央控制系统(1). 拼接墙显示系统中心及会议室大屏幕显示墙总体功能是通过显示墙集中显示对各远程的信息图像及各种业务信息功能和结果情况，是系统“看得见，管得住”的主要监视界面。大屏幕显示墙，通过多屏幕组合，综合显示现场图像和各种文字信息结果，要求做到图文并茂而且发挥成组合显示优势。配备一台3216AV矩阵，通过AV矩阵可以将网络视频解码器的数字信号还原出的模拟信号，输出到拼接墙上显示出来。中心拼接墙，由100寸DLP背投单元（或者大投影）组成,可显示相同或不同视频及计算机屏幕管理画面，通过RGBHVA及AV矩阵处理信号输入和输出选择切换。该系统需完美的融合到信息中心装修中去,形状和颜色要协调.(2). 音响扩声系统音频部分采用调音台进行混音，调音台通过编组对信号进行处理后将不同编组的音频信号输出到相应的周边设备，最后由放大器进行放大后通过各自的扬声器系统进行播放。信号源部分选用了DVD机、UHF波段手持无线话筒(3). 音视频矩阵切换及周边系统矩阵系统主要由二台矩阵系统组成，其中一台16X16的VGA矩阵一台64X16AV矩阵。VGA矩阵主要是将信息中心的计算机信号通过矩阵切换到电视墙上去，AV矩阵是将所有的现场28路远程视频图像切换到电视墙上，同时这二台矩阵由中控系统通过RS232控制。实现操作是通过中控的12寸彩色有线触摸屏，使操作更加简单和方便。(4). 智能中央控制系统配置不少于一套主机系统/一台12寸有线触摸屏/若干红外发射头/继电器主要实现的控制对象A、音视频及计算机信号切换控制B、投影及显示系统控制C、音频、视频会议系统控制D、摄像系统控制E、环境灯光系统控制F、红外视频设备控制G、音响系统控制H、继电器设备控制功能J、RS232接口控制2.1.3.远程视频系统摄信息服务网网中心电视墙音频信号呼叫中心视频信号网络信号音视频解码器专家会诊中心农业成果展示大厅硬盘录像机像机送来的视频信号在网络视频信号采集终端数字化后由高效压缩芯片压缩，通过内部总线送到网络接口发送到网络上，网络上用户可以直接用在PC机上用浏览器观看视频服务器传送过来的摄像机所拍摄的图像，授权用户还可以通过计算机网络透过视频服务器控制摄像机镜头和云台的动作或对系统进行配置操作。合理利用现有的网络资源，配备视频服务器构成一套完整、先进的全数字化网络视频信息系统。为了保证网络的安全，本系统需要跨越多个网段，多个职能机构实现多级信息，本系统要求按照多服务器管理的方式，采用点对点传输+组播代理，实现网络上的任何一台计算机都能够浏览控制图像。2.1.4.多媒体信息服务中心建设该部分主要建设一个120多平方米的会诊中心，实现数据、远程视频语音、web网门户、呼叫中心、多媒体电视完美展示平台，同时兼具会议和系统演示的功能。要求对中心统一设计，整体施工,中心装修参考以下图进行，对中心的装修、设备配置提出合理科学要求，与装修施工方紧密合作,完成中心的建设。（参考：中心装修实际效果图）使中心具备会议室和机房的双重功能。大体由以下几个部分构成： 1）中心装修系统：是整个信息中心的基础，它主要起着功能区划分的作用。主材采用实木地板、天花吊顶、高档铝塑板饰面等。2）中心配电系统：是整体信息中心动力设备的灵魂。主材采用配电箱、配电开关、插座和开关等。3）中心照明系统：是整体信息中心的重要组成部分，它为信息中心内工作人员提供照明，并为信息中心的会议和演示功能提供灯光照明。包括筒灯和灯带、灯管等。4）信息中心空调系统：是设备运行环境的保障。采用3匹空调一台5）信息中心排风系统：它为信息中心在正压的前提下提供排气，使信息中心内的气体不因长期在室内而产生异味及细菌。6）机房UPS系统：是整体机房高可用性的后盾。主设备采用一台15KVA后备1小时电池等。7）机房接地系统：计算机及网络通讯设备机房应安装一个良好的接地系统，使电源中有一个稳定的零电位，作为供电系统电压的参考电压。良好的机房接地系统起到保护计算机及网络通讯设备的作用。包括机房单独弱电接地网、等电位处理等。8）防雷防浪涌系统：主要是保证机房内设备及其配电免受雷电干扰。主设备采用防雷器等。第三章.呼叫中心系统3.1.系统概述3.1.1.呼叫中心的发展 呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。3.1.2.现状分析为了能很好的满足各行业用户对呼叫中心的需求，互联在线公司CTS 产品提出面向业务流程的企业多媒体融和通信中心解决方案互联在线公司CTS 系列产品将传统的语音、IP、传真、会议、短信、视频等资源整合在一起，完全满足了客户呼叫中心系统的功能需要。同时提供一套开放、分布式的软件平台，为各种商家的业务软件整合提供了统一、方便的接口形式。使用户实施呼叫中心工程简单，维护方便，升级无需增加软硬件，并能很好的将用户现有的呼叫中心资源进行整合，进行重新优化配置。无论是构建一个新的呼叫中心，还是改造升级现有的系统;无论是想集中式部署集中式控制，还是分布式部署集中式控制，CTS 产品都能很好的满足用户的需要。CTS 系列产品可以将传统的呼叫中心转化为多媒体呼叫中心，从而为企业提供了包括语音、VoIP、短信、视频、IM文本交谈、电子邮件等多种媒体接入方式，帮助企业提供最高等级的在线客户服务，为客户提供最优质的服务体验。3.1.3.应用分析随着技术和用户要求的发展，多媒体呼叫中心的发展趋势主要如下：企业分布式统一通信中心互连：呼叫中心具有一定的行业特征，一般需要在全国分别建立几个大的分布式呼叫中心。为实现资源共享，降低漫游用户的服务费用，将这些分布式呼叫中心互连起来，目前一般有三种方式：基于ISDN技术；基于VoIP技术，实现话路和数据的同步传输；建立一个总的管理控制中心，由该中心直接控制各分中心。与电子商务结合：目前的电子商务网站，基本上还是用户和计算机交流，如果将呼叫中心结合进来，则可以使用户在进行电子交易时可以和坐席对话。由于多媒体呼叫中心已经具备Web接入功能，因此很容易和电子商务结合起来。与CRM（Customer Relation Management：客户关系管理）融合：CRM是目前继ERP后又一重要的企业IT应用领域，包括市场、销售及客户服务三个方面，呼叫中心属于客户服务的范畴，因此将其融入CRM系统中，加强与市场、销售等系统的联系，是呼叫中心的又一发展方向。3.2.互联在线公司简介公司简介内容：互联在线是专业从事下一代网络NGN融合通讯系统、IP 多媒体呼叫中心系统、以及网络视频系统研发和生产的高科技企业。致力于为政府和企业提供基于下一代网络NGN架构的融合通讯解决方案。公司开发经营团队全部是来源于国内IP网络通信、CTI、网络视频、VOIP行业的资深人士。公司的核心开发团队由多名归国博士、硕士领衔组成，在IP多媒体通信系统的开发领域拥有10多年的丰富经验。公司的IP多媒体融合通信技术，是源于硅谷的国际领先的NGN通信技术，公司经过长期、持续不断的积累，在通信与互联网相结合的VoIP（IP网承载语音）、多媒体CTI技术（通信与计算机集成）、IP多媒体呼叫中心等领域拥有自主知识产权及核心技术。公司研发中心设在北京，目前国内6个省会城市设有分支机构。公司多年来和众多国内外知名企业、科研机构形成合作伙伴关系，包括邮科院、信产部泰尔实验室、电信研究院、中国电信、中国移动、中国联通、AYAVA、CISCO、Dialogic、贝尔阿尔卡特等。 公司产品CTS系列IP多媒体融合通信系统：包括呼叫中心系统软件、IVR交互式语音应答系统、ADC座席呼叫控制系统、电话批量外拨系统、E-Fax传真系统、多媒体统一消息系统、录音系统、3G-IVVR视频呼叫中心系统、Web800网页呼叫中心系统等。以及VS-Center网络视频监控系统、LDS 多媒体通信指挥调度系统。互联在线公司部分客户清单行业客户l 工商总局首都食品安全呼叫中心系统 l 农业银行全国呼叫中心汇接系统l 广东邮政11185 IP呼叫中心l 广东邮储银行呼叫中心95580汇接系统l 辽宁省政府“阳光热线”呼叫中心.企业客户l 深圳中民保险公司全国客户服务中心l 深圳中信证券期货有限公司l 箭牌糖果（中国）有限公司全国客户服务中心l 深圳大族激光有限公司全国客户服务中心l 农产品集团股份有限公司全国客户服务中心l 中国科技信息研究所万方数据（集团）公司l 佛山申菱空调有限公司l 新浪购物商城l 贵州电信10000号客户服务中心l 深圳联创电器全国客户服务中心l 香港绿瘦国际集团中国客户服务中心l 创维-捷行通GPS导航呼叫中心l 香港南方华通巴士运输公司l 马来西亚Diamond钻石健康水集团亚太区呼叫中心（水处理）l 博士伦眼睛护理产品有限公司l 北京工商大学计算机学院呼叫中心教学系统l 赛尔网络（中国教育网）IP呼叫中心系统l 酒店无忧旅行网l 杭州企盼旅行网l 北京新时代国际旅行社有限公司l 武汉里尔酒店l 中国投影网l 中国美食在线网3.3.大学呼叫中心概述3.3.1.功能需求概述大学为了能够对整个农民进行一个快速有效的服务，提高农业部门的服务效率，让河南省的农业信息化建设能走到全国的前列，对于IP统一通信中心系统的建设需要支持如下功能：采用新一代CTS IP多媒体交换机组网， 构建IP统一通信系统。1、 总部需要建立一套覆盖内部各个分支机构的IP统一通信系统，可以实现各个分支机构之间内部IP电话系统，进行内部电话、传真通讯， 提高办公通信效率、提升客户服务品质，内部通信“0”话费。2、 通过IP统一通信系统， 实现IP分布式呼叫中心系统， 客服电话统一从总部接入， 各地市分支机构话务员，分布式在本地处理客户来电。呼叫中心系统支持IVR自动语音导航、ACD自动话务分配、通话录音、多方会议、留言信箱等功能。3、 建立客户资料数据库，方便对客户资源进行管理。4、 呼叫中心系统与CRM客户关系管理系统的融合，实现来电客户资料弹屏、点击外拨等功能。5、 对于客户来电的各项业务（投诉、建议、维修、咨询、缴费、查询、会员管理等。），要求系统具备业务工单流转的体系，可以完整的通过工单、派工处理上述各类业务，并通过短信通知负责人或用户。6、 完善的报表统计及数据分析功能。7、 要求三个直属营业网点注册到总部的多媒体交换机上，是在内部通话“0”目的。30个坐席权限，100用用户使用。3.4.呼叫中心系统方案构造3.4.1.系统需求基本系统配置规模： 系统部件首期目标长期规划总部多媒体交换机CTS500支持30坐席/支持100用户 总部中继线 （E1）1（30路）总部呼叫中心IVR通道待定 客服坐席个数20个 外拨通道100 录音通道100 具体机构系统配置，见附件一：设备配置清单根据建设需求，总部的呼叫中心前端接入设备我们推荐采用1条E1数字中继（1E1=30路呼入/呼出通道）30路语音通道与PSTN连接，提供100路IVR自动语音接入服务、30路电话呼入/呼出服务、30路录音服务。推荐设置班长坐席1-2人。3.4.2.系统设计原则在本次项目中，互联在线公司公司充分考虑到了客户目前对系统的容量和功能要求，因此我们本着满足用户需求、面向未来发展、技术先进、价格合理的原则为用户提供最佳的解决方案。主要的一些系统设计原则如下所列：v 先进性 系统的建设应当充分考虑对当前呼叫中心新技术的采用，以及产品供应商在其专业领域内的研发能力，以保证所建系统是一个不但能够满足当前需求、技术先进的系统，而且可以在未来合理的系统使用期限内能够兼容并添加新技术，以最大限度的延长系统生存周期。v 可靠性 可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定运行，并充分做到7X24的全天候服务，关键的设备和功能模块要做到双备份，实现多级的冗余设计，保证系统无单一故障点，达到电信运营要求水准，以最大限度的保护用户投资。v 开放性 所用产品应该具有良好的开放性和兼容性，支持标准的协议和接口类型，提供多种开放的应用开发接口，能够和业界主流的产品实现互连互通并具有丰富的应用实例。v 扩展性 在硬件方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件方面能方便地升级和更新，系统容量可保证满足用户量的增加；在相关的软件方面，提供二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。v 功能的丰富性 系统应该具有丰富的呼叫中心应用功能，如多种灵活可靠的业务分配机制，座席管理功能等。v 实用性 系统将充分考虑实用性，以用户的实际需求为出发点，充分满足（用户）使用方便、系统管理方便的原则。v 系统的可维护性 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。v 系统的可管理性 有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。3.4.3.系统组网图 下面为互联在线公司为呼叫中心解决方案的逻辑示意图：在本次项目中，结合机构部署和实际网络情况，本次系统方案设计采用集中控制管理和处理的设计思路。我们提供的主要产品包括：v 总部配置1台功能设计先进的呼叫中心电话接入平台CTS500多媒体交换机；（用于作为热线电话接入、呼叫中心核心交换服务器）v 总部IP多媒体交换机内置功能丰富的呼叫中心软件包（ACD、IVR语音应答、排队、通话录音、留言信箱、班长管理、呼叫报表等等）；v 功能强加的业务处理系统。系统的主要实施情况如下：1. 在中心机房采用互联在线公司CTS500多媒体交换机做为呼叫中心的核心电话接入平台，系统中配置呼叫中心功能模块，并提供与后台业务系统的连接接口。2. 根据坐席规模， 中心的CTS500多媒体交换机与公用电话网（PSTN网）的连接中继，采用E1数字中继方式，本次配置1路E1数字中继中继接口板，提供30路语音通道和市话网对接。3.5.CTS系列多媒体交换机功能3.5.1.CTS多媒体交换机概述CTS 系列融合通信IP多媒体交换机，是针对网络时代企业多业务整合的需求，推出的企业融合通信业务平台。 CTS 系列IP多媒体交换机，设计采用了国际上最先进的第5代NGN融合通信系统架构，可解决企业所面临的复杂通信挑战。CTS系统已将计算机集成电话、远程IP网络互连、2G/3G网络接入、网络视频控制和其它全面的通信工具都集成在了这一高性价比的嵌入式硬件平台中；平台不但可以与微软(OCS)（腾讯RTX）等企业即时通信系统无缝对接；还可以无缝地嵌入各种企业个性化的服务流程和信息管理系统。功能支持分布式IP呼叫中心、企业IP-PBX电话通信系统、IP电话联网通信系统、ACD/IVR、来电队列、录音/语音邮件、视频监控、视频会议、短信电子传真应用、CRM客户关系管理，以及其它各种通信工具已经完全集成在这个极具成本效益的平台之中，真正实现企业信息、通信、业务系统的完美整合，成为满足企业所有通信需求的理想工具。3.5.2.CTS多媒体交换机技术数据 CTS 5000针对中小型企业建立通信服务平台、多媒体呼叫中心、联络中心应用；政府公共事业、应急指挥调度系统应用。典型案例：中民保险全国客户服务中心3.5.3.呼叫中心主要功能主要 PBX 功能呼叫中心主要业务功能指挥调度功能一号通呼叫等待ACD智能呼叫分配强插、强拆、强转通话监控企业彩铃呼叫队列振铃策略多群组组建多方通话会议分机随行follow Me呼叫后转队列登录登出 大屏幕触摸屏调度台个人分机彩铃通话录音IVR 语音导航通信录留言信箱来电区号智能路由呼叫保持、挂起黑白名单350M无线集群接入话单管理质检WIFI无线终端批量外呼管理Follow Me 分机随行超强电脑话务员（多级 IVR） 通话记录功能（CDR）班长管理（监听、强拆、强插、强转）增值功能秘书服务呼叫代答来电弹屏（对接CRM）*企业通讯录三方通话外线直接呼叫分机（DID）PC点击拨号视频会议闹铃服务报分机号码内置计费功能呼叫驻留报时台电话会议BLF（忙线状态指示）分机组微软(OCS)对接保持及保持音乐同振和顺振业务短信发送接收无应答呼叫转移*网络传真无条件呼叫转移工作时段安排视频监控遇忙呼叫转移免打扰WEB 800网站呼叫中心一机多号呼叫限制3.6.呼叫中心功能特点3.6.1.电话交换功能互联在线公司CTS 500 IP多媒体交换机，采用了高度集成的专业嵌入式通讯主机结构，将传统的TDM架构与NGN IP架构集成为一体，是一台功能强大的大容量IP多媒体电话交换机。 CTS系列IP多媒体交换机支持ISDN PRI、中国一号、No.7七号、DSS1等多种数字信令，同时也支持模拟环路中继（FXO接口）线路等多种接入方式，同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。工作时间设计内部通讯来电显示ACD自动话务分配分机示忙/示闲分机无应答处理通话转移通话保持/恢复呼叫转移呼叫代答电话强转/强拆电话监听呼出规则最小成本路由工作时间设定 支持用户设置上午到下午，周一到周五，周末休息时间，重要节假日，公司周年纪念日等工作时间。并可根据工作时间设置启用不同的自动语音应答系统，采取不同的电话接听处理流程。 内部通讯 内部各分机可直拨分机号码进行通话， 且无地域的概念，任何地区或者分公司的分级之间通讯，都是“零”资费。来电显示 支持来电显示功能，且可以显示来电号码或拉丁字母到具备来电显示的电话机上。 分机示忙/示闲 如果临时要离开（如去洗手间、部门会议等），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。 分机无应答处理 如果分机占线或者无应答，将来电转接至其它分机、语音信箱或者转呼外线等（比如值班人员手机或电话）。 通话转移 通话过程中，将来电转移至其它分机或者转移到一个外线号码。这样用户就可以将电话转移到家里、分公司或者手机。 通话保持/恢复 用户可以正在通话的呼叫设置为保持状态，然后拨打另外一个呼叫，用户可以在这两个呼叫之间切换。 呼叫转移用户可以根据需要，事先对电话设置转移，主要有三种情况：无条件转移，遇忙转移和无应答转移。 呼叫代答 当有座席电话铃响而无人接听时，同一工作组内的其他座席人员可以在自己的座席电话上代接他人的电话。电话监听 系统管理员可以随时监听指定分机的通话过程。 电话强转/强拆系 统管理员可以随时强制转移或挂断某个分机的通话。 最近来电信息用户可以收听最近一次来电时间和电话号码，并可以呼叫这个电话号码。 等候音乐转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。 呼出规则根据需要设置不同目的的呼叫使用不同的外线，如长途呼叫使用VoIP规则等。最小成本路由：通过配置最小成本路由（Least Cost Route），呼叫可以通过一个备用的电信运营商进行路由。您也可以使用时间配置文件，以便在特殊时段用户能够利用更便宜的电话费率拨打电话。此外，此功能还支持多个电信运营商。例如，本地电话可以子特定时间通过一个电信服务商拨打，而国际电话则通过另一个电信服务商进行。3.6.2.电话扩展功能IVR语音导航ACD智能话务分配通话录音留言信息电话会议批量外拨WEB IMWEB 网页回拨网络电话路由报表统计3.6.2.1.IVR语音导航IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。CTS 500 呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。向用户提供最灵活的IVR配置和编辑功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，用户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。系统提供多达100层树状IVR流程编辑功能，也就是说，在一个系统中当用户呼入CTS 500 呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的IVR语音应答；并且每个IVR树都可以做无限层的编辑。3.6.2.2.ACD自动话务分配ACD自动话务分配功能是指系统根据客户设定的有关规则，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。ACD自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能，自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。CTS 500 呼叫中心系统自动话务分配功能是指系统根据客户设定的有关规则，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。例如根据客户的主叫号码进行路由，如下图所示，主叫号码来电系统会直接转给分机97974 处理:3.6.2.3.通话录音CTS 500多媒体交换机无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、按需录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。 系统提供对电话录音的备份、下载、回放。 管理人员可以通过调用录音文件的方法，对其下属业务代表跟客户沟通情况进行调查，对于业务代表过激营销方法可通报批评。3.6.2.4.留言信箱CTS 500系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。用户可以设置分机各种接通语音信箱的模式，例如将留言的语音文件发送到指定的E-mail地址： 3.6.2.5.多方电话会议CTS 500 多媒体交换机支持多方电话会议功能，无须另外配置服务器，本机支持32方会议功能（全双工）， 系统会议广播支持128方。拨打系统会议号码，即可接入电话会议。l 每个电话用户分配一个单独的虚拟会议室l 每间会议室可最多容纳32人l 参会事件提示音l 会议中途可临时邀请人员加入会议室3.6.2.6.批量外拨 CTS 500 多媒体交换机支持自动批量拨打电话并播放IVR语音，可以应用批量广告电话呼叫、 客户服务信息的自动播放、 集团通知信息等。管理员可以上传一段语音文件，然后从数据库批量倒入一批要拨打的电话号码，系统会自动批量拨打电话，并播放语音文件的内容，并可以让接听者选择按键后接通服务人员。 批量外呼功能可以设置外呼电话并发路数、发起和结束时间、呼叫的次数、 要求呼叫接听成功的次数。3.6.2.7.WEB IM 即时通讯 随着互联网应用的发展，网站已不仅仅是一个企业的信息发布平台，更是一个新型的营销平台，而这个营销平台中最核心的营销工具，就是Web-IM在线客服即时通讯系统。 通过此系统，网站访客只需要点击网页上的“在线客服”图标，就可以迅速建立与网站客服人员之间的会话。而网站客服人员也可以在第一时间发现网站访客，主动向访客发起会话邀请，和访客建立在线会话，捕捉和挖掘访客的消费线索，最大限度地提高网站成交率，让网站流量变销量、访客变定单！ 3.6.2.8.WEB 800网页回拨CTS 500 IP多媒体呼叫中心系统，提供了一个基于WEB的呼叫程序， 网站的访客可以通过本程序的页面，输入自己的电话号码，系统会自动呼叫本号码，接通后播放欢迎的IVR，并立刻接通服务人员的服务电话， 服务人员就可以和网站访客沟通。应用WEB800网站回拨系统， 网站访客可以在访问网站页面时，随时发起对网站所属公司的联系， 并且由WEB800回拨系统呼叫，省去了访客的电话费，使服务更加人性化。3.6.2.9.网络电话服务商CTS 500 IP多媒体呼叫中心系统，是基于NGN- VoIP结构设计的呼叫中心系统，系统支持标准的VoIP SIP协议。因此用户可以将CTS 500 IP多媒体交换机连接一条能够访问互联网的网线， 就可以方便的和各种提供网络电话服务的运营商对接， 享受网络电话的低廉的通信资费。CTS 500 系统本身也内置了网络电话的帐号， 只要用户充值激活，就可以使用了。 通信资费： 长途固话+全国手机： 0.13元/分钟本地固话： 0.09元/分钟国际长途（港/台）0.3元/分钟起3.6.2.10.报表统计分析CTS 500 IP多媒体交换机提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。呼叫记录对比，对所定义时间段的呼叫进行对比月流量对比，对所定义月份的呼叫时间进行对比分析日流量对比， 对所定义日期的呼叫次数进行对比分析，可统计分析每天客户来电比例，合理分配坐席资源。3.7.IP多媒体呼叫中心与传统CTI呼叫中心的对比随着计算机技术的不断革新，出现了很多种呼叫中心平台的架构方式，从架构的实现方式归纳起来，无外乎两种：基于交换机、板卡的硬件架构呼叫中心平台和纯软件架构的呼叫中心平台。呼叫中心发展到现在，已经进入到重应用、轻技术的阶段，但在同等规模、同样应用的呼叫中心平台下，我们选择什么样的架构呢？以下就是纯软件架构方式与基于硬件的传统架构方式的对比： 项目纯软构架方式传统方式硬件相关性完全与硬件松耦合，排除与硬件厂商品牌的相关性，用户完全可以自主选择适合的硬件设备支持，甚至可以同时使用不同厂商生产的同一功能的设备。传统呼叫中心由PBX、CTI服务器、语音板卡、应用服务器等硬件设备组成，功能实现完全基于硬件设备，对于设备的扩展、更换、升级都造成了一定的难度。接口灵活度与第三方的数据及功能接口自然都是由软件方式实现，这样就可以灵活的为第三方系统定制接口，同时也可以灵活应用其他系统所提供的数据及功能接口。硬件构成较为复杂，各个功能模块或子系统都是独立存在的，因此，对于数据及功能接口也是相对分散、繁琐的，这样，当需要与第三方系统关联的时候，交互工作是极其复杂的，甚至由于设计上的缺陷，很多功能是无法实现的。功能升级所有的功能实现都是软件方式，使得呼叫中心平台的升级操作极为简便、快速，就像安装其他软件一样升级更新包即可。 各功能模块都固化在PBX或CTI服务器中，因此，用户定制的很多个性化功能无法实现，这就使得呼叫中心平台具有很大的局限性，无法修改在使用过程中发现的问题。 规模扩展纯软件构建的呼叫中心平台对各种资源（IVR通道、座席通道、传真通道等等）的限制是采用许可的方式，因此当用户的客户服务中心需要扩展规模的时候，只需要增加资源许可，在系统不停机的情况下，5分钟就可以完成。传统呼叫中心平台多采用交换机或者板卡方式，各种资源都是基于硬件的，当需要进行规模扩展的时候，必须增加新的硬件，并且需要停机安装，周期也很长，对于客户服务中心的运作极为不利。系统整合度高度整合各子系统及功能模块，使架构更加合理、优化，便于进行系统的维护、配置、以及功能模块的修改。各项功能都是依赖于硬件的，而且是相互独立的，这样，无法对系统进行整体的管理与维护，同时对系统的功能升级也有很大的局限性。融合多种媒体随着呼叫中心应用的不断革新，电话接入方式已经无法满足需求，各种媒体方式都不断的融入到呼叫中心，例如：短信、传真、Email、Web呼叫等等，对于纯软件构架的呼叫中心平台，融合各种媒体的接入不费吹灰之力，无需添加硬件设备即可实现，是真正的全媒体呼叫中心的构架方式。媒体接入的方式非常单一，只支持对电话和传真的接入。随着技术的不断发展，基于硬件构架的呼叫中心也开始融入新生媒体的接入，但每一种媒体都是需要一个独立设备来支持的，这样，使得整个系统变得非常繁琐，也增加维护工作量。建设成本平台建设只需要一台服务器和一台中继接入设备就完全可以满足呼叫中心的建设，对于其他媒体（Email、传真、短信、Web呼叫）的处理也一并由呼叫中心服务器来完成，大大节省了硬件采购和实施成本。以交换机方式支撑的呼叫中心平台成本最高，交换机设备的成本远远高于板卡和软件架构的服务器；而采用板卡方式构建的呼叫中心平台，虽然其成本与软件架构相仿，但如果需要支持其他媒体接入，则要单独购置相应的硬件设备。通过以上几点对比不难看出，纯软件架构的呼叫中心平台无论是在建设、维护还是升级都是具有绝对优势的，这也是呼叫中心技术发展的趋势。展望软件呼叫中心平台就是基于这种纯软件的架构方式，经过长期的研发和众多的应用案例足以证明纯软件架构方式的先进性，在此基础上，我们将一如既往的坚持呼叫中心平台的纯软件构架，并逐渐将其功能更多样化，使之符合各种行业及规模的应用。第四章.远程会诊系统4.1.视频会议的发展4.1.1.视频会议介绍计算机、网络技术高速发展的今天，传统的通讯方式如电话、传真等无法达到“面对面”的沟通效果，不能满足人们日益增长的交流需求。视频会议系统是支持人们远距离进行实时信息交流、开展协同工作的应用系统。视频会议系统实时传输视频与音频信息，使协作成员可以远距离进行直观、真实的视音频交流。另一方面，利用多媒体技术的支持，视频会议系统可以帮助使用者对工作中各种信息进行处理，如共享数据等，从而构造出一个多人共享的工作空间。视频会议系统是一种现代化的办公系统，它可以把不同地点任一会场实时的现场场景和语音互连起来，同时向与会者提供分享听觉和视觉的空间，使各方入会用户有“面对面”交谈的感觉。随着社会的发展，视频会议的应用越来越广泛，同时对其视频音频质量、数据共享、灵活性以及易用性、可靠性和易管理性的要求也越来越严格。在如今的经济时代，企业必须寻求一种利用更少的资源来完成更多任务的策略。其实，降低出差开支、减少出差时间和降低由于出差带来的危险性并不是使用视频会议系统的唯一原因。由于视频会议允许用户在可视的情况下交换信息，因而它几乎能够应用于任何情况下，提高通信的质量和效率。无论是用于传达产品介绍、销售活动、员工培训、管理信息还是增强分散地的协作计划，视频会议都日益成为一种能带来竞争优势的实用工具。许多大型企业为了满足自身的远程通信需求，通过采购硬件视频会议系统，满足了部分需求，使远程会议得以成为现实。但是这些大型硬件设备造价昂贵，使用条件苛刻，网络要求高，使绝大多数中小企业忘而却步。因此视频会议系统一直被认为是一种奢侈的技术。许多企业希望能够得到一种更为便宜和便捷的视频会议产品或服务，能够提供多种功能，使他们的远程办公和远程全功能会议得以实现。随着新技术的推广，这种要求将更容易得到实现，并开始越来越广泛的应用。随着计算机硬件技术和网络技术的发展，一方面基于IP网络的视频会议系统有了速度更快、运行更稳定的系统及网络平台，现在用户可以选择网络的带宽从原来的64K发展到10M甚至更高；另一方面从设备购置、系统运行等方面，用户的负担已经大幅度降低，使得视频通信逐渐走下神坛，其用途将会越来越多：企业用它进行远程产品展示、远程技术支持、远程招聘；大众用它来同自己远方的亲戚朋友交流沟通；学校利用它来进行远程教学；医院用它来实现远程会诊，远程手术指导、交流；证券金融业利用它进行在线股评、大盘分析；军队利用它来高效率地指挥部队、获得一线情报可以断言更多的应用还会不断涌现，使用面会越来越广阔。国内视频会议系统应用情况如下图（资料来源：赛迪资讯）：目前，视频会议系统市场的发展日趋多元化，随着用户群的不断增加，整个视频会议市场规模的日益扩大，在需求方面，已经由最初的政府和邮电、电信行业用户发展到司法、银行、证券、保险、教育、医疗、税务等各行各业；而视频会议系统的应用范围更加广泛，已由最初简单的政府会议发展到包括企业会议、远程医疗、远程教学和培训、远程监控、军事指挥、电信运营等多种形式。因此视频会议系统是利用各种通信网络，在多点之间进行实时双向视频、音频、数据通信的多媒体通用交流平台，会议、医疗、教学等等是在这个平台上所实现的诸多应用。V2 Conference正是这样一个满足用户不同需求的视频会议系统。4.1.2.视频会议现状近几年来，视频会议越来越多的应用在人们的沟通和交流中。它既能够高效合理的利用时间、提高工作效率，又大大节省了出差费用、减少了旅途奔波之苦。与传统的硬件视频会议系统相比较，软件视频会议可以利用现有的网络环境和计算机设备，并能够提供不逊色于硬件系统的音视频质量和更为丰富的数据协作功能，同时，物美价廉的系统投资和灵活方便的接入应用模式也是软件视频会议产品非常引人关注的优势，许多有远见的机构对视频会议的兴趣已经由硬件解决方案转向了应用灵活、成本低廉的软件视频会议解决方案。客观上讲，随着越来越廉价的宽带接入的普及，视频会议由“硬”到“软”是必然的进化历程。一直以来有三个主要的因素影响了软件视频会议的发展，首先是计算机CPU的处理能力。由于音视频编解码需要很强的运算处理能力，因此在Intel的奔腾处理器推出之前的PC无法满足音视频编解码的运算要求，这也是为什么硬件视频会议长期存在的一个原因；其次是通讯网络的带宽和价格，高质量的视频数据的传输需要一定的带宽，因此宽带网