嘉合久源物业管理有限公司品质部部门职责及工作流程.docx

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羁莈莇袁袇莇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羈蒅莄袈羄蒄薆蚀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀肈薃螇袆膇蚅羂膅膆莅螅肁膅蒇羁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁膂蒁袂膇膂薄蚅肃膁蚆袀罿芀莆蚃袅艿蒈袈膄芈薀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莇羃肂莃葿螆羈莂薁羂袄莁螃螄芃莀蒃薇腿莀薅袃肅荿蚈蚅羁莈莇袁袇莇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羈蒅莄袈羄蒄薆蚀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀肈薃螇袆膇蚅羂膅膆莅螅肁膅蒇羁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁膂蒁袂膇膂薄蚅肃膁蚆袀罿芀莆蚃袅艿蒈袈膄芈薀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莇羃肂莃葿螆羈莂薁羂袄莁螃螄芃莀蒃薇腿莀薅袃肅荿蚈蚅羁莈莇袁袇莇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羈蒅莄袈羄蒄薆蚀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀肈薃螇袆膇蚅羂膅膆莅螅肁膅蒇羁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁膂蒁袂膇膂薄蚅肃膁蚆袀罿芀莆蚃袅艿蒈袈膄芈薀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莇羃肂莃葿螆羈莂薁羂袄莁螃螄芃莀蒃薇腿莀薅袃肅荿蚈蚅羁莈莇袁袇莇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羈蒅莄袈羄蒄薆蚀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀肈薃螇袆膇蚅羂膅膆莅螅肁膅蒇羁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁膂蒁袂膇膂薄蚅肃膁蚆袀罿芀莆蚃袅艿蒈袈膄芈薀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莇羃肂莃葿螆羈莂薁羂袄莁螃螄芃莀蒃薇腿莀薅袃肅荿蚈蚅羁莈莇袁袇莇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羈蒅莄袈羄蒄薆蚀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀肈薃螇袆膇蚅羂膅膆莅螅肁膅蒇羁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁膂蒁袂膇膂薄蚅肃膁蚆袀罿芀莆蚃袅艿蒈袈膄芈薀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莇羃肂莃葿螆羈莂薁羂袄莁螃螄芃莀蒃薇腿莀薅袃肅荿蚈蚅羁莈莇袁袇莇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羈蒅莄袈羄蒄薆蚀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀肈薃螇袆膇蚅羂膅膆莅螅肁膅蒇羁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁膂蒁袂膇膂薄蚅肃膁蚆袀罿芀莆蚃袅艿蒈袈膄芈薀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莇羃肂莃葿螆羈莂薁羂袄莁螃螄芃莀蒃薇腿莀薅袃肅荿蚈蚅羁莈莇袁袇莇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羈蒅莄袈羄蒄薆蚀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀肈薃螇袆膇蚅羂膅膆莅螅肁膅蒇羁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁膂蒁袂膇膂薄蚅肃膁蚆袀罿芀莆蚃袅艿蒈袈膄芈薀蚁膀芇螃羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莇羃肂莃葿螆羈莂薁羂袄莁螃螄芃莀蒃薇腿莀薅袃肅荿蚈蚅羁莈莇袁袇莇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羈蒅莄袈羄蒄薆蚀节蒃虿羆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀肈薃螇袆膇蚅羂膅膆莅螅肁膅蒇羁肇膄虿袃羃膃螂蚆芁膂蒁袂膇膂薄蚅肃膁蚆袀罿芀莆蚃袅艿蒈袈膄芈薀蚁膀芇螃蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节薀螂螃羂莃蚈螂肄薈薄螂芇莁薀螁荿芄衿螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆螁袆膈艿蚇袅莀蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄薁蚀羀肆莃薆羀膈蕿蒂罿芁莂袀羈肀膅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁膄芈袀肀芆薃螅聿莈莆蚁肈肈薁 一、忌言行不一只说不练“言”是指相关文件或作业指导书之规定，“行”指具体操作。在产品的关键制程中，必须管制的制程参数或产品特性，我们必须要将之写入作业指导书中，即“应该做到的要写到”；接下来就是行，不落实可能造就品质的严重不符合，也违反了“写到的要做到”这一准则。而在非关键过程中，“言行不一”的错误通常体现为：没必要写的却写了，写了却又没落实或没必要也没办法落实，总之是“言行不一，只说不练”。“走出实验实，没有高科技，只有执行的纪律。”要避免这种问题的发生，一方面要端正执行者的观念，严格按照标准书的要求作业，避免重覆制造问题；另一方面，标准书的制订单位，也应该依照实际不断检讨和完善我们的“相关程式或作业指导书”，使之更利于指导作业，预防品质问题的发生。二、只做不记主要是指工作人员在工作过程中不注意记录或不注意保存“原始记录”。这样做也许一两天没什么问题，可以凭着记忆去处理一些问题，但一个星期或一个月过去后，我们很难再回忆起，至于做的好坏程度就更加无法判定。所谓好记忆不如烂笔头，讲的就是这个道理。企业要进步，需要借鉴以前成功或失败的经验，需要做持续改善检讨，没有了这些记录，要去谈借鉴，谈检讨，谈改善等就缺乏了基础，只能是空谈，坚持要去谈去做的也只能是玩形式。三、用行政命令代替程式用行政指令代替既定的程式，其做法源于某些负责人对工作程式实质理解不够。这种行为久而久之会逐渐使品质体系运作日趋困难，最终导致品质体系的“名存实亡”。错误发生时，当事人往往还会振振有词：“这些规定太烂，束缚了我们的运作”等等，甚或以一言行政命令来取代系统规定：“就这样了，我说了还不能算？”于是惊动了主管的部属很惶恐，此事看起来不太妥与系统规定不符，但迫于主管的压力只好照做。品质系统作为一种规范，对于保证公司的正常运作、各单位的沟通协作顺畅的重要性不言而喻。至此被一言而废，上行下效，很快系统就会“名存实亡”，陷入混乱状态。正确的作法是：作为主管应为部属树立按程式作业的标竿，并协助指导对不合理之处进行检讨修订，如此品质系统的作业才会进入一种良性循环。四、忌随意性强主要是指随便改变操作程式，而不经过相关部门的同意和签发变更通知单。这种现象常发生在工程文件或图面制作人员身上，其结果是：因无预知，相关单位机能有时难以或无法协调配合作业，造成产品品质的波动，破坏生产过程的稳定性和连续性。他们这样做的原因主要有以下三个方面：a.来自主管人员的错误示范；b.该员或其身边同事类似错误没有得到主管的及时纠正；c.作业者对相关程式不了解或认识不清。因这些错误导致的结果不容忽视，所以我们必须从根源着手徹底清除这种人为隐患！五、忌概念模糊对概念认知不清，导致工作出现偏差的现象，也是阻碍品质体系有效运作的一种因素。品质体系强调检讨与改善，在内审中时常会发现某些部门在执行相关程式文件时理解不够或图省事，错误地把“甲”当成“乙”，以至于无法找到问题产生的真因，问题得不到有效改善。例如，发生品质问题，很多主管喜欢用“品质问题”来模糊的描述它，导致品质保证部门的人去穷折腾，而相关部门甚至连配合都懒得动。如果我们能弄清品质概念，学会用“出处”来为问题命名，如供应商问题、制造问题、设计问题等等，应该可以有助于避免“品质保证部门的人员常被责成去解决一些非他们所能控制的问题”；实际上，概念模糊除影响我们的工作效率外，更是真因的帮凶。解决它需三头并进：主管注意避免出现错误暗示及注重引导释疑，端正观念；组织提供必要的训练，拓宽员工的知识面；个人则要积极参训并动学好问。六、忌对品质讲前提对品质讲前提的现象通常发生在组织面临交货压力或产品俏销时，认为“反正现在客户等着要我们的产品，品质放松一点不会有问题”。也许在当时客户不会抱怨我们，可怕也就可怕在这里，正因为我们的产品很俏，有很多客户在使用，如果发生品质问题我们也许不知，但客户却很清楚，这就如同在为公司做负面宣传：恃宠而骄，有错不改。卖得越多影响也越坏，一旦竞争对手此时杀入，后果不堪设想，所以不论在什么时候，对品质谈条件都是不合适的。七、忌以偏概全以片面的事实作为基础或因个案的成功而得出结论，不愿再做更多的实际验证，甚至因此而坚持认为该结论或规定之正确性，即使有人建议修改也不做检讨。发生这样的错误一方面与组织文化或工作习惯有关；另一方面主要是作业者本身对事物的认知有限。八、忌系统与组织脱节一日偶听某公司品管主管高谈“品质理念”，曰：“一个从事品质工作的人如果功力够深，经验够丰富，即使公司处于组织整合变动时期，他一样可以成功推行品质系统并获得认证”这段话让我想了很久，表面上看来很有道理，事实上拿证书或许可以做到，但如果要说成功推行品质系统则不大可能，成功的系统运作希望至少要能达成如下作用：a)每项工作怎样做都规定得很明确具体，便于检查，真正做到了事事有人负责、有章可依、有据可查；b)发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不至互相扯皮；c)无论总经理是否在公司，各项工作都有人负责，井井有条地进行；d)严格对分包商进行控制后，进货质量有了很大改进，堵住了不少漏洞。试想，一个脱离具体组织，也即与实际组织模式和形态无法挂钩（因在整合，尚无组织可挂）的品质体系，如何能达成以上效应，如何去提升组织战斗力，又从哪里去谈成功？！我想要非要说成功，最多也只能算是表面上的。九、忌过分依赖于系统稽核曾经听说有位从事品保工作多年的资深人员在稽核其供应商时，查看某产品的品质履历，发现履历存在一些问题，据此当场对其供应商作出结论：“为什么你们的内部稽核不能发现，明显存在问题，须加强内部稽核”且不说“所有稽核采用的都是抽样方式”，单从其产生的结果看这个结论显得很轻率或不够专业，因为它会让被稽核的供应商丧失一次寻找真因并做改善的机会，并可能因此而产生误解：品质系统作业是依靠内部稽核来实现的！但系统决不是依靠内部稽核能实现的，系统运作与维护是日常工作的点滴积累，需要组织内全体成员在日常工作中自觉按系统规定去作业，并能坚持自我稽核；同时除我们的品质保证人员外，作为单位主管，也应该按系统要求去稽核部属的工作，如此方能真正做到全员参与，落实系统作业。而内部稽核是我们维护系统的手段之一，我们不能过分依赖于它，包括它的结论。十、忌品质就是品管的事一旦发生品质问题，很多人都会认为这是品管部门的责任，从某种意义上说这是对品质无知的表现。就从产品的品质来说，相信大家都知道，产品的实现过程环环相扣，牵一发而动全身。换句话说，企业产品的品质，从开发立案，到产品设计审查、验证，制程设计、验证，到量试，大量生产，甚至于采购，任何一个地方或个人出了问题，都会影响到产品的品质，所以，要做好品管的工作，企业一定要走向全员品管，让大家包括供应商，一齐来参与和重视，这样品质才会做得好，也因此有人这样说：产品是设计出来的，是制造出来的，是采购出来的ISO9000系列标准产生于1987年，自此，ISO质量认证成了世界范围内质量认证体系的权威性标准。在我国，质量体系认证起源于机械制造业和电器制造行业，到了上世纪九十年代中期出现了质量认证高峰时期，而该标准也逐渐由94版本发展成2000版本。我国最初的质量管理应用在制造业，其最终输出的是有形产品，因此质量管理被人习惯称为“产品质量管理”，又称“品质管理”。后来，品质管理逐渐应用在宾馆、旅游、银行、学校和物业管理等第三产业领域，作为物业管理，其最终输出的产品就是物业服务。以下谈谈个人对物业品质管理的一些认识和体会。一、企业开展品质管理有赖于企业最高管理者的领导作用。在ISO9000：2000质量管理的八大基本原则当中，第一个原则是实施该标准的最终目的和核心内容“以顾客为关注焦点”，而第二个原则就是“领导的作用”，可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。二、根据物业公司实际情况，制定符合物业公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，尽量量化，最终量化、分解到班组或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。三、提出服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。在标准中，体现“以顾客为关注焦点”的内容有0.1、5.2、7.2.1、7.2.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。可以看出，“以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则。物业公司应该首先识别和确定业主的需求和期望，这些包括在物业管理合同、前期物业管理协议或业主公约中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长的这种期望。“富通物业，情暖万家”这一服务理念正是在这种需求和期望中提出的。四、编写质量管理体系的文件应体现物业管理行业的特点。物业公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点、业主需求、期望和自身实际情况进行设计。按2000版标准建立的体系文件，一般有四个层次，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书；第四个层次：质量记录、表格、报告等，这四个层次加在一起是呈金字塔型的。2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。那么，物业公司应建立多少程序文件比较合适呢？我认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度品质督导体系并有效运行。一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动：（一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，必须有效地控制各项过程。因而识别过程，特别是系统性地识别与物业管理服务提供有关的所有过程，了就是全面考虑物业管理服务实现的所有过程及其相互关联，可以使企业采取有效的方法对这些过程进行管理和监控。如：物业的接管验收、物业管理方案和制度的制定、客户管理服务（业户档案管理、业户报修维修处理、业户投诉处理等）、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务、安全保卫服务（车辆进出及停放管理、消防管理等）、环境保洁与绿化美化管理（清洁服务、绿化服务、消杀服务等）、社区文化活动管理、给经营服务等常规性的物业管理服务过程。（二）对已识别的物业管理服务过程进行策划，明确物业管理各项过程的职责和权限，确保过程实现所需的资源配备充足并组织实施识别出物业管理服务各项过程之后，应确保每个过程实现所需的人员、基础设施及环境等资源的配备是充分的，并确定每一个过程的具体管理者，企业可以指定某一个人为“过程所有者”并规定其在过程实现中的职能和职责，其内容包括：确保负责的过程及其相互作用的实施、维护和改进等责任。例如：指定环境主管为清洁、绿化和消杀服务过程的所有者，由其负责对物业管理区域范围内清洁、绿化和消杀服务过程进行监督和管理，其中包括对人员的培训、确保服务过程实现所需工具、设备、标识及耗用材料等资源的配备，对清洁、绿化和消杀服务作业内容、作业频次、作业标准等进行规定，并对如何监控清洁、绿化和消杀过程的方法进行设计等。（三）对物业管理服务过程的实施及业绩进行监控，并对监控的结果进行分析，识别过程改进的机会并付诸实施根据物业管理服务过程的性质和复杂程度，尤其对于关键过程的实施情况，应进行监控。对过程的监控方法有多种，一个服务过程的有效性可以用是副产品符合其输出来监控，或用服务质量是否符合顾客要求来监控。一个服务过程的效率则可以用其使用的资源来测量。总之，对服务过程的监控主要是取决于过程的目标是否已经实现。在对服务过程的实施或来绩进行监控时，需要考虑的典型因素包括：服务质量与顾客、想法法律法规及合同要求的符合性；顾客对物业管理服务的满意度；服务的及时性；服务过程中各种资源的消耗情况等。通过对影响服务过程能力的因素进行监测和测量，对监控的过程运行数据进行统计分析，找到过程结果未成要求或过程效率偏低以及过程能力持续改进的有效方法，并将改进付诸实施，不断提高过程运行的业绩。二、物业管理企业立体化、多维度品质督导体系的建立物业管理的产品是服务，服务质量的评判具有很强的主观性，在一定的环境和道德前提下，顾客根据自身的需要或期望，对服务质量的评价会存在差异。因此，要确保服务质量满足要求，并具一致性，实现对服务质量及顾客满意程度进行监控，需建立一套行之有效的立体化、多维度品质督导体系，包括品质管理部组织实施覆盖各部门、管理处的一级考评（如包括每月进行一次的月度考评、长假前专项安全检查、每年进行一次的内部审核和管理评审）；服务提供部门对部门内容各项服务过程的实现情况进行二级考评（每半月进行一次部门自检）；第三方审核单位实施的外部考评。（一）品质管理部门组织实施覆盖各部门、管理处的一级考评由企业内部品质管理部门组织审核员依据各部门、管理处的过程和活动内容编制过程及服务质量监控表，对各部门、管理处实施月度考评、各长假（如五一、国庆和春节）前的专项安全检查、每年一次全面内部审核和管理评审，对服务提供过程及服务质量进行立体、全方位的考评。考评的方法可以采用多种：如询问、观察、检阅资料、内部顾客体验、与服务人员共同实施服务过程、抽样访问顾客等，重点监控以下影响过程及服务质量的要素：是否及时响应业户的要求；是否在指定的时间内完成业主户要求的服务；提供服务的人员是否具备相应的知识和技能；服务设备安置地点的安全性和便利性；服务人员的礼貌礼仪（包括着装、语气、尊重、周到和友善等）；与业户有效的沟通和交流；服务质量的一致性；提供服务过程中所使用的材料、设备和工具的可靠性；服务的价格和收费；企业经营过程中的诚信和声誉等。对于考评中发现的紧急问题立即通报责任部门解决，一般性问题于考评完成后的一个工作日内进行汇总通报，并要求责任部门针对存在的问题进行原因分析和纠正预防措施的制定，由品质管理部门负责验证问题的整改及纠正预防措施的实施效果。将所有考评过程中发现的问题均计入部门月度绩效考核成绩，作为企业绩效管理体系的基础数据输入。（二）服务提供部门对部门内部各项服务过程的实现情况进行二级考评品质管理部门组织实施的一级考评是各部门、管理处过程和服务质量的抽样考评，因此，要实现对服务过程及服务质量全方位的监控，完善企业自我持续改进机制，要求服务提供部门应组织部门内审员至少每半个月对本部门涉及物业管理服务过程和活动的实施情况进行一次二级考评，部门二级考评的内容以及考评的编制可以参与品质管理部门一级考评的内容，但应更为详尽。部门二级考评的目的是及时发现各项过程运行中存在的问题，并进行自查自纠。部门自查中发现的问题由部门自行组织整改和关闭，公司品质管理部门对部门二级考评的组织实施进行指导和监督，以保证二级考评能真正起到及时发现问题、及时解决问题的作用。部门二级考评中发现的问题可不计入部门月度绩效，以鼓励部门勇于暴露存在的问题、正视存在的问题，并进行举一反三，起到防微杜渐的作用。但部门二级考评发现问题应计入部门员工的个人绩效，这样，促进员工在岗位工作中不断地改进，增强执行力，提高服务质量。同时对于部门二级考评中发现问题未按要求完成整改的情况，由公司品质管理部门计入部门月度绩效考核成绩。（三）第三方（认证机构或顾客）实施外部考评企业质量管理体系若已通过外部认证，则认证公司将每年对企业的体系运行情况进行一次监督审核。另外，企业也可以根据实际情况，聘请认证机构或顾客方（如开发商、业户等）对企业所提供物业管理服务过程及服务质量进行考评，目的是通过第三方的考评，验证企业各项过程和活动运行的结果，客观地评估公司管理体系运行的质量，找出管理服务过程中的优势和薄弱环节，对薄弱环节进行补强，对优势进行持续改进，以促进物业管理服务质量的持续稳步提升。对于第三方实施外部考评中发现的问题，在计入部门月度绩效成绩时，其权重可以是一级考评中发现问题的1.5部。三、物业管理企业立体化、多维度品质督导体系的有效执行物业管理企业立体化、多维度品质督导体系建立后，要确保体系的有效执行，必须做好以下几项工作：（一）企业全员品质管理意识的宣传和品质督导体系理论的导入人是管理活动的主体，也是管理活动的客体，人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，是有效管理的基本前提。企业的质量管理是通过内部各职能各层次人员参与服务实现过程及支持过程来实施的，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着物业管理市场竞争的加剧，全员主动参与品质管理则更为重要。因此，应让企业每位员工都清楚其自身的职责、权限和相互关系，了解其工作的目标、内容以及达到目标的要求、方法，理解其所负责过程的结果对整个服务质量的贡献和影响，使其以主人翁的责任感去解决各类问题，并根据各自的目标监测评估自身工作的业绩，从中找到差距以进行改进。（二）企业立体化、多维工品质督导体系执行队伍的建设及培养企业管理层、品质管理部全体人员及各部门、管理处组长以上员工为立体化、多维度品质督导体系执行的主要执行队伍，这些人员应接受质量管理体系标准知识、内部审核知识、物业管理相关行业法律法规知识以及企业内部质量管理体系文件以及立体化、多维度品质督导体系等知识的培训，全面掌握物业管理各项服务过程及作业标准，并具备良好的管理和沟通技巧，且能在执行考评过程中，做到客观、公平和公正的评价每个过程和服务。同时，在企业内部倡导全员皆品质管理员的理念，使每位员工均有能力对其负责的过程及服务进行自检和改进。（三）利用组织推行的其他管理工具的运用，来确保立体化、多维度品质督导体系的执行效果企业可以利用绩效管理系统的运用，通过将第三方考评和品质管理部门组织的一级考评结果计入部门的月度绩效成绩，将服务提供部门自身组织的二级考评结果计入员工的月度绩效考核成绩，通过绩效管理系统和品质督导体系的运行相结合，做到奖罚分明，确保品质督导体系有效执行。（四）建立持续改进计划，每半年对品质督导体系的执行情况进行一次分析和改进企业应收集品质督导体系运行过程中相关数据资料，可以每半年组织公司管理人员对已建立并正在实施的品质督导体系的执行情况进行统计分析，找出品质督导体系存在的问题及需改进的方面，并组织各级人员共同研讨，对品质督导体系实施优化设计和改进。综上所述，物业管理企业实施质量管理，除了建立文件化的质量管理体系文件外，关键还是要导入和建立立体化、多维度品质督导体系，并在日常管理服务中有效推进执行，才能确保持续为顾客提供满意的服务。一、各级人员接受必要的管理意识和质量意识培训导入ISO9000质量体系,首先需要公司主要干部和从事ISO9000专业管理的员工熟练理解ISO9000质量体系的基本理论。公司ISO9000质量体系之初,应当组织公司主要干部和