绩效管理思考题辅导答案.doc

绩效管理思考题辅导答案一、基础题1、什么是优秀？什么是卓越？什么是绩效？优秀定义：出众，美好，居于一流行列特征（三成）：持续成长，追求成功，渴望成熟。具有先进性、竞争性、优越性企业表现：业绩先进，事迹突出，名列前茅，成就领先，具有标杆和榜样作用卓越定义：顶尖水平，持续领先，超出极致特征（五精）：内在精密，行事精准，追求精益，形成精典，解悟精髓。具有开创性、集成性、权威性企业表现：成绩难以被企及和超越，成为企业界的标志，具有里程碑意义，划时代价值绩效定义过程、产品或服务的输出或结果。结果可以评价并与有关目标、标准、既往结果和其他组织进行比较；绩效可以用财务或非财务指标表示。2、什么是卓越绩效？什么是卓越绩效模式？卓越绩效（performance excellence）卓越绩效是一种整合化的组织绩效管理方法，它能够：（1）为顾客和利益相关者提供不断改进的价值，从而达成组织的可持续发展；（2）提高组织的整体有效性和能力；（3）促进组织的和个人的学习。卓越绩效包括四种绩效：1、产品与服务；2、顾客；3、财务和市场；4、运营产品与服务绩效：顾客最看重的产品与服务特性的有关指标。如可靠性、准时交货性顾客感知的缺陷水平和服务响应时间等。顾客为中心的绩效：顾客的感知、反应和行为的有关指标。如顾客的保持、投诉和调查结果等。财务和市场绩效：成本、营业额、市场地位（资产利用率、资产增值率、市场份额等）的有关指标。如投资回报率、人均加增值、负债/权益笔、资产回报率、边际利润、现金周转率、其他利润和流动性指标、市场增长等。运 营 绩 效：人力资源、领导、组织和道德方面与效果、效益和责任有关的指标。如周期时间、生产率、废弃物排放、员工轮岗、交叉培训率、遵纪守法、财务诚信和公益活动等。运营指标可以以部门、关键过程和全组织为单位测量。卓越绩效管理：美国国家质量奖（MBNQA）的定义：组织绩效管理的一种综合管理体系，它能够：1、为顾客创造不断改进的价值，促进市场的成功。2、提高组织的整体绩效和能力。3、实现组织与个人的学习。卓越绩效准则为掌握组织改进的优势和机会进而指导行动计划，提供了一种框架结构和评价工具。中国国家标准（GB/T 19580）的定义：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效模式一种通过重塑观念、集约资源、聚合效应、协同进程，使组织与个人优质成长，让标志性结果得以持续的系统管理方式。3什么意思？1：一个定义，即卓越绩效、卓越绩效管理、卓越绩效模式定义。3：三个三角，即领导、战略、顾客构成的动力三角、资源、测量-分析-知识管理、聚焦过程构成的持续三角、以上两大三角与经营结果构成的结果三角。7：构成卓越绩效模式的7个内容：领导、战略、顾客、资源、测量-分析-知识管理、聚焦过程、经营结果11：在一个责任核心基础上组织必须建立的11项基本价值观。17：17个评分项（条目）1.1高层领导5.1员工环境1.2 治理与社会责任 5.2员工契合2.1战略制定6.1工作系统2.2战略实施6.2工作过程3.1 顾客的声音7.1产品与过程结果3.2顾客契合7.2聚焦顾客结果4.1组织绩效的测量、分析与改进7.3员工为本结果4.2信息、知识与信息技术管理7.4领导和治理结果7.5财务和市场结果35：35个关注项（着重方面）领导a.愿景、价值观与使命b.沟通与组织绩效以员工为本a.员工能力与量能b.员工氛围a.组织的治理b.法律和道德行为c.社会责任和对关键社区的支持a.员工绩效b.员工契合度的评价c.员工与领导的发展战略规划a.战略制定过程b.战略目标聚焦运营a.工作系统设计b.工作系统管理c.突发事件应对a.行动计划的制定与展开b.绩效预测a.工作过程设计b.工作过程管理聚焦顾客a.倾听顾客的声音b.确定顾客满意和契合经营结果a.以顾客为关注焦点的产品和过程结果b.运营过程有效性结果c.战略实施结果a. 产品供应及顾客支持b.建立顾客关系a.聚焦顾客的结果a.员工结果a.领导、治理和社会责任结果a.财务和市场结果测量、分析与知识管理a.绩效测量b.绩效分析与评审c.绩效改进a.数据、信息和知识管理b.信息资源和技术管理87：87个基本问题在“附二”正文中查找。4、找长抓短塑模铸神魂是什么意思？找长：个人、岗位、部门/单位、企业所具有的核心能力、基本能力、关键能力。即长板。抓短：个人、岗位、部门/单位、企业亟待提高、补充、完善的能力，即短板。塑模：对走来的历程进行总结，最好建立模型；对即将走的路设计竞争模式。因为模式制胜。铸神魂：在精心提炼的基础上，形成企业的核心价值观体系，并将这个体系体现到决策过程以及岗位、个人身上。5、11项基础价值观是什么？与卓越绩效模式准则的7个组成部分是什么关系？11项基础价值观：1、远见卓识的领导（领导作用）；2、以顾客为导向追求卓越（以顾客为关注焦点）；3、培育学习型组织和个人 (全员参与）；4、尊重员工和合作伙伴 (全员参与、与供方互利的关系）；5、快速反应和灵活性（持续改进）；6、关注未来（持续改进）；7、创新的管理（持续改进）；8、基于事实的管理（基于事实的决策方法）；9、社会责任与公民义务(全员参与、与供方互利的关系)；10、重在结果及创造价值（过程方法、持续改进）；11、系统的观点（管理的系统方法）二、选择题请于下列选择题最适合答案，填写在后面的（ ）内。1）下列哪些类目不属于卓越绩效模式的内容：（ ）（a）领导作用 （b） 以顾客和市场为中心（c）质量审核 （d）（a)及（b)（e）（a)（b)及(c)2）在卓越绩效模式中的领导条目中，涉及哪些活动：（ ）（a）制定企业长期发展方向 （b）创造可持续发展环境（c）制定高级管理人员培训计划 （d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c) 3）下列哪些类目的评分的最高分数为85分: （ ）（a）领导作用 （b）经营结果（c）发展战略 （d）过程管理（e）测量、分析及知识管理4）有关企业管治的改善，应属于卓越绩效模式中哪一项类目的内容：（ ）（a）过程管理 （b）领导作用 （c）以员工为本 （d）以顾客为关注焦点（e）测量、分析和知识管理5）六项经营结果中应包括下列哪几项：（ ）（a）财务及市场结果 （b）组织的赢利结果（c）社会责任结果 （d）（a)及（b) （e）（a)（b)及(c) 三、简答1、卓越绩效模式的定义与理解1、前体：重塑观念、集约资源、聚合效应、协同进程；2、目标：组织与个人优质成长；3、目的：让标志性结果得以持续；4、概念：系统管理方式。2、“组织概述”部分由哪几个要项组成？P.1 组织的概况，包括： a. 组织的环境；b. 组织的关系P.2 组织的现状，包括：a. 竞争环境；b. 战略背景；c. 绩效改进系统3、“领导”部分由哪几个要项组成？高层领导，包括：a.愿景、价值观与使命，b.沟通与组织绩效；治理与社会责任，包括：a.组织的治理，b.法律和道德行为，c.社会责任和对关键社区的支持4、“战略”部分由哪几个要项组成？战略制定，包括：a.战略制定过程，b.战略目标战略实施，包括：a.行动计划的制定与展开，b.绩效预测5、“顾客”部分由哪几个要项组成？顾客的声音，包括：a.倾听顾客的声音，b.确定顾客满意和契合顾客契合，包括：a. 产品供应及顾客支持，b.建立顾客关系6、“测量、分析与知识管理”部分由哪几个要项组成？组织绩效的测量、分析与改进，包括：a.绩效测量，b.绩效分析与评审，c.绩效改进信息、知识与信息技术管理，包括：a.数据、信息和知识管理，b.信息资源和技术管理7、“员工契合”部分由哪几个要项组成？员工环境，包括：a.员工能力与量能，b.员工氛围员工契合，包括：a.员工绩效，b.员工契合度的评价，c.员工与领导的发展8、“聚焦过