2014年经营管理思路.doc

2014年经营思路2014年重点是应对限购政策带来的严峻挑战，积极调整经营思路，落实领导“平行推进水平业务、加大业绩考核力度”的总体部署，以“力争保销售、大力提售后、重点推市场”为基本出发点，以服务园区、整合资源、开拓业务发展思路为工作方向，集结售后资源，最大程度提升售后产值和售后利润，同时不断提升团队素质和能力，提高园区竞争力。现将2014年经营管理思路汇报如下：一、以绩效为导向，深化绩效考核强化规范化管理和绩效考核，是提升园区整体绩效水平的有效手段。2014年将重点推进下属4S店的绩效考核工作，通过预算指标的合理分解，将全员的绩效奖励与预算指标完成情况挂钩，推动预算指标的逐项落实。在园区面临巨大经营压力的同时，让每个人都扛指标、有压力，同时也体现出这是一个公平的竞争平台，让大家各尽其能，各施所长，付出与回报相关联，干得好得到的奖励就多，干不好就没有绩效奖励甚至被淘汰，通过绩效导向，达到激励员工努力工作，激发员工热情，最终是为完成预算指标而共同努力。经营管理部近期将推出绩效考核管理模板，以考核店总为主要责任人，其它岗位提供模板作参考，结合预算情况和各店当前的绩效考核情况，使之具有合理性、可操作性和指导性，同时在后续工作中，认真研究总结考评效果，不断改善，持续优化，使绩效考核管理与园区发展相一致，真正体现“公平、竞争、优化”，使绩效考核成为个人成长和获得个人收益的准则，达到绩效考核目的是实现股东和员工双赢。二、创新销售模式，抓住核心业务1、创新销售模式，抢夺有限客户资源限购政策的出台，使我们尚未成熟的园区面临更恶劣经营环境，要能在夹缝中赢得生存的空间，只有创新销售模式，采取精细化服务战略，最大程度赢得客户的口碑，以更周到、更贴心服务，紧紧抓住有限的客户资源。可以通过建立客户团、俱乐部，逐步形成忠实客户群，通过口口相传，让他们帮我们传递正面信息，让客户帮我们集结客户；可以通过搞一些亲子活动、体验活动等，密切我们和客户的关系；可以通过异业联盟方式，吸引客户到店，并在异业联盟合作过程中得到回报。2、针对限购，设计应对方案，拉动客户购买针对小客户限购摇号和竞价政策，通过摇号补贴、包牌销售等形式加大销售力度，可将促销费用转化为摇号补贴，或根据车型的不同设定一个包牌价格，价格里包含车辆费用、购置税费用、上牌费用、保险费用、装具费用等。以此来吸引消费者并使有购车需求而没有牌照客户在我园区购买别克、雷诺、传祺等品牌。3、实施延伸服务战略，加大园区品牌推广深化延伸服务的战略目标，率先把津南宣传做实，率先让津南区人民熟知汽车园区、熟知园区内品牌，熟知品牌服务特色，可以联合各专营店组织巡游，本着由快及慢、由近及远、由粗及细、原则，使延伸服务目标落地生根。核心是一手抓知名度，一手抓美誉度，在做好津南周边的同时，再向滨海新区不断渗透和深入。4、满足客户需要，开拓周边省市市场对外环线以外限购不限行的客户，应该有一定的潜在需求，我们利用原有的人脉优势联系周边车商，通过上外地牌照，解决平时很少进入市区又有用车需求的客户（郊县客户），拉动一部分销量。另一方面，也瞄准周边市场，组织各店与河北廊坊、秦皇岛以及山东滨州、东营等汽车服务商，建立联动与合作关系，在可能条件下，通过设立二级销售网点，将车辆外销，实现部分销量。5、强化网络推广营销利用网络平台、微信、微博等新媒体方式推广园区和品牌。新年伊始，汽车园区网站已成功上线,2014年将利用网络营销优势，发挥网络营销的作用，通过网络营销,增强园区和专营店双品牌知名度，增加客源获取途径和通道，获取更多客户资源，增进与客户的互动沟通，建立和扩充忠诚客户群体。三、推进水平事业，提升边际效益通过项目组方式，推动各项水平事业发展。拟成立二手车、汽车租赁、汽车保险、汽车精品装具、一站式上牌五个专项小组。每个项目组设定一个负责人，由负责人提报小组成员，对项目推进设定目标、制定计划、安排进度、提出条件、寻求工作支持等细化工作和实施方案，由各组负责人组织具体推进。2月底前各组提交实施方案，每个项目组结合现有状况，认真分析当前存在的不足，提出改善的方向，下一步计划制定哪些政策，预期通过多长时间能在哪些方面有多大的改变。对于各项目组带来的利润增长、效益提升，公司将制定相应的奖励办法。通过项目推进，一是应对限购带来的束缚，通过二手车置换业务与租赁业务，把部分客户资源争取过来，让客户选择在我园区内购车，通过一站式服务，体现特色服务，方便用户购车；二是通过五项水平业务的拓展，实现营业收入和增加边际利润。四、提高事故车辆的进厂台次，提升售后业务收益 为应对限购政策对园区销售产生的影响，积极借鉴其他限购城市专营店的成功经验，调整思路、寻找出路。完成从售前到售后战略转移，重点转向售后延伸服务项目。1.建立完善的主动预约制度，定期给客户发送不同内容的短信或打电话，并邀约客户进站1) 首保提醒 客户购车超过5个月未做首保时，应及时提醒客户应在购车6个月时进站做首保，如果客户仍未进站，则由专人负责打电话，邀约客户进站做首保。2) 筛选保养到期客户名单，发送短信或打电话，邀约客户进站。3) 客户2年的质保期满前前1-2个月给客户发送提示短信，邀约客户进站检查，在质保期内将故障隐患以索赔形式解决，避免出质保期后客户进站索赔无法办理的情况。4) 定期筛选6个月未进站的客户名单，由专人以专门的话术邀约客户进站。5) 建立服务顾问认养制度，每个服务顾问都要有自己的忠诚客户，定期与客户沟通联系，提高客户返厂率。6) 遇到节日或特殊天气时，向客户发送关怀短信，体现公司的关爱。2提高公司的知名度及美誉度，吸引客户进站1) 在网络、电台上做媒体推广活动，提高公司的知名度，在厂家组织的活动之外定期举办季节性的服务活动，体现园区特色，吸引客户进站。2) 制作DM单对外发放，客户持DM单进站可享受工时打折优惠。3.会员卡或积分卡1) 建立会员卡、积分卡制度，客户持会员卡消费可享受一定的折扣，并可积分，积分满一定金额可抵用部分维修费；或者按照客户在本站的维修保养年限制定不同的折扣，年限越长折扣越低。2) 客户消费满一定金额可赠送工时费抵用券，可用于以后的维修保养。3) 为客户办理充值卡，一次性充值一定金额可获得10%奖励，例如一次性冲1000元，可获得100元奖励。4.加强客户宣传，增加附件种类1) 一名本站的老客户介绍一名从未进站的客户到本站保养，两车均可享受工时费六折优惠。2) 及时了解客户需求和服务中存在的问题，及时提出正对性解决方案，对公务车维修客户可采取附加销售烟、酒、油、家用电器等。五、加强与保险公司的合作深度积极扩大外部影响，利用一切可能的途径获取更多的售后服务项目资源，把周边区域的售后资源集结到园区里来，获取更多的事故车业务 ，形成万国车综合服务中心，在提升自身服务能力和服务水平同时，全面提升售后业务产值和利润。1.保险促进对策1) 建立管理内车辆保险档案2) 每月对到期保险进行电话、信函促进3) 加强销售、售后的保险档案传递4) 增加自店直接用户的销售，并对新车保险保险率进行考核（建议达到销车量的80%以上。）5) 加强续保车辆的管理，对售后业务员进行指标考核2.保险规范对策：1) 与保险公司深度合作，争取更好的利于提升长远售后服务的保险政策2) 建议设立定损中心，增加客户信赖度3) 要求定期对前台人员进行保险相关知识的培训3.加强与各保险公司定损人员的感情联络：1) 定人定期对各保险公司关键人员的拜访2) 对比较熟悉的定损员着重进行情感联络3) 与各保险公司处理好报价中心的建立良好关系4) 加大保险公司业务部门对事故定损部门的影响4.加强保险售后服务对策：1) 成立事故接待小组，使事故接待专业化2) 设立专人负责保险业务接待工作，协助前台人员3) 设立专门理赔人员，提高理赔水平，减少理赔过程收押金，提高顾客满意度4) 加强保险相关服务宣传，使没出险用户了解我们的服务5) 制作服务金卡，对在本店投保客户享受工费长期优惠（A类顾客也建议发放金卡）六、加强培训管理，提升业务水平4S店