酒店服务管理 精品.docxVIP

酒店服务管理王玉伟我国酒店业，就服务而言，由客人自我服务向提供优质服务方式进行了转化。随着酒店业的蓬勃发展，随着酒店文化管理意识、管理方法的深人，酒店在标准化、规范化服务、服务意识、服务技巧、服务方法等方面，均有较大的进步。尤其推行星级标准以来，星级的评定，不仅给商旅人士确立一个接待标准，营造一个商旅的良好环境，而且也为酒店业自身确立了一个奋斗目标，从而制造了一个良好的经营环境。许多酒店根据星级标准，参照国际酒店业现代化管理模式和选进经验，按照我国的国情和酒店自身的实际，无论是在硬件方面还是在软件方面，创造了自己既有国际先进水平的酒店模式、经营管理模式，又符合我国国情、独具个性特点的酒店形象、经营管理方法和服务方法。特别是在服务方法方面，面临着人们物质生活和精神生活的需要，面临着竞争的市场，各酒店为了迎合市场、留住客人，创造了多种服务形式和服务方法，使我国的酒店业在服务方法和服务水准方面向前迈进了一大步。酒店是出卖时间、空间和服务的行业。许多酒店为了提高商品的品质，争取市场占有率，不惜一切代价和努力来提高商品的品质。他们除了完善设施设备，更新改造不适应市场的酒店硬件外，还努力创造和发展新的服务项目和服务方法，提高服务水准，使酒店经营管理不断呈现出新的面貌、新的吸引力，从而赢得宾客，达到良好的经济效益和社会效益。就服务方法来讲，归纳起来有40多种，具体有：1、 规范服务这里指的是规范化和标准化服务。我国为使服务质量标准全面与国际惯例接轨，国家质量技术监督局于1995年6月1日颁布了中华人民共和国国家标准CB/T19004.Z，该标准等同采用了国际标准IS09004-2。这一标准的制定，对于提高我国服务组织对服务质量的认识，全面加强质量管理，提高产品质量，服务质量，确立服务的信誉观念起了良好而重要的作用。IS09004-2是国际通用的服务语言。只有认真贯彻落实CB/T19004.2-IS09004-2，才能够更好地满足国内外宾客的需要和社会的需要，才能够面向世界。经国务院批准，国家旅游局于1988年在酒店业内推行星级标准以来，使我国酒店业在向国际标准化、规范化方面向前迈进了一大步。各个地区、各家酒店根据星级标准，不断地完善酒店的设施、设备和用品；各种岗位，各个工作也制定和完善了服务程序和操作规程，使其标准化、规范化，使酒店的经营管理和服务意识、服务水准也提高了一步。当然，规范化、标准化服务只是提供服务的基础，是服务质量的基本保证。要真正达到优质服务的高水准，还必须将规范化、标准化服务一即机能性服务与情绪性服务结合起来，只有将标准化、规范化的要求和良好的服务意识结合起来提供的服务，才是优质的服务。2、微笑服务微笑，不论国籍、文化差异、宗教信仰、男妇老幼。在全世界的每个角落都传递着畅快的信息，它是一种世界语言，微笑足一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种流露。真诚的微笑是发自内心的，也只有真诚的微笑才能感染人打动人、因此，微笑服务是优质服务的最佳表现，是酒店经营管理取得成功的法宝。3、前厅服务前厅服务与客房服务、餐饮职务、洗衣服务、叫醒服务、代办服务、结帐服务、询问服务等均属职能型服务，或者说机能型服务。当然前厅服务还表现着酒店一层楼服务，因宾客来酒店，无论是入住、办事、参观，均需通过前厅。它既是客人第一印象，也是最后印象的所在。因此，前厅服务也是酒店形象和口碑的重要体现：前厅服务的主要内容有：订房服务、入住服务、代办服务、叫醒服务、询问服务等，这里只叙述订房和入住服务。订房服务：订房服务首先必须与酒店公关销售协调好，防止漏订或重订。接受订房时必须问清楚和核实入住者的姓名身份、入住时间、订房类型、订房数、联系人、联系电话、结账方式等。若有签订协议的则按协议办。订房若用电脑管理的应将客人的订房资料输入电脑，若无电脑管理的，则做好登记，并于客人住的前一天将订房资料交前台开房登记处准备好，客人到时为客人开房。订房服务要仔细，避免差错。入住服务：入住服务分住前服务、迎送服务、登记服务和住后服务等。（1）住前服务根据订房登记做好为客人开房的准备工作。首先根据宾客的身份需要做VIP的，通知花房插好花提前送到宾客入住房间并摆放好。其后，准备好入住宾客的房间钥匙，并将其放入钥匙袋，写好宾管姓名。若是同一批需多间客房的应将准备好的人袋钥匙集中放入一个大袋中，写好名称，待客人办入手续时交给客人。（2）迎客服务迎客服务是指酒店代表在机场、车站、码头等客人抵达的地方，代表酒店迎接客人。在机场、车站、码头接到客人后，要引领客人乘坐为他们专门准备的车接回酒店。若是雪、雨或强烈阳光的天气，要为客人撑伞。若他们的伞，要给他们防雪防雨水的伞套。客人直接来酒店的，酒店门前的宾客关系员要向来店的客人表示欢迎，并为他们开车门拉店门请进。若是雨雪天气则按上述方法为宾客服务。（3）送客服务客人离开酒店时，若是在酒店门前直接离开的，宾客关系员要为宾客拉车门、向客人表示欢送，并欢迎客人有机会再来。若客人是乘酒店班车离开，酒店代表或司机应代表酒店按上述宾客关系员的做法向客人表示欢送。（4）登记服务登记服务是指为宾客办理入住手续的服务。为客人办理入住手续首先要省时、准确不要让客人候时太长。客人太多时，应向每批客人示意你已注意到他们，请他们谅解你实在太忙，你会尽快为他们办理入住手续。其次，对年纪大的不方便的家长作风或视力差的客人，可将客人的有效证件拿来代客人填表办理入住手续。再有，客房还未整理好，暂无空房时，可请客人到酒吧、茶室或咖啡厅稍候，给一杯免费咖啡、饮料或鸡尾酒，代客人办好入住手续、待房间整理出来后，请客人即刻入住。若酒店客满，确实无空房，可以帮客人联系客人愿意去住的酒店入住。为客人办理入住手续时。注意客人的出生年月日，若客人入住酒店正好是他的生日，酒店可送一份生日礼物以表对其生日的祝贺。（5）住后服务宾客入住酒店后，根据宾客不同的需要来提供不同的服务。4、客房服务主要表现在房间整洁卫生，用品齐全，设施设备完好，迎关客服务。（1）整洁卫生房间的设施设备、用品等摆放整齐有序，地面、台面。椅面、浴帘干净整洁，格调高雅舒适。（2）用品齐全用品指房间用品、浴室用品。房间用品有提供服务的用品：即床单、被、毛毯、床帘、脚巾、鞋拔、刷等，免费用品：即拖鞋、信封、信纸、茶叶、水类及盛物袋等，有偿服务用品指的是小酒吧里的小食、酒类和饮料类等等。浴室用品指的是四、扫（方巾、长巾、浴巾、地巾）、化妆品及卫生用品，即洗浴液、洗发液、洗手皂，洗浴皂、浴帽、牙膏牙刷、梳、卫生纸、面巾纸、女士卫生巾等等齐全，新而干净卫生。（3）设施完好设施设备完好指的是空调正常，所有的房内灯光正常，无时明时暗、坏灯、闪灯等，电视机屏幕清晰无雪花无波纹、无噪音，选台较多。面盆、浴盆冷热水龙头出水正常、开关完好，面盆、浴盆塞不漏水，抽水马桶抽水正常、不漏水等。（4）楼层服务楼层服务主要有客情服务、商务楼层服务、豪华及总统套房服务、知识性服务、特别服务、迎客及送客服务等。客情服务：指的是，楼层服务人员，特别是台班要掌握当天的客情和这之前、之后的客人情。如楼层总房间数量，长住客数及其生活习惯，已入住客房数，当天新入住和退房数及入住者的姓名、身份、地位、特点及出入情况，会客情况等等，只有注意到这些，才能够做到提供有效的服务。商务楼层服务：指为商务客人和重要客人提供的高格调、高水准、高消费、舒适方便的一种酒店商品及服务。这种服务除普通客房必须提供的共性服务外，还有文书、电传、免费早餐及上午茶下午茶等月盼。使客人既享受到业务活动的方便，又享受到酒店高水准的服务。豪华及总统套房服务：除享受到商务楼同样的方便和服务外，还可以享受到特殊的服务。这种服务视客人合理的需要而予以满足。所谓合理的需要是指在法律允许的范围内的需要。知识性服务：指的是酒店内的服务设施、服务项目、服务时间、对宾客的优惠政策等等。酒店外的，如交通、旅游景点、购物行业街市及其商品知识、风味餐厅、酒楼等等。给宾客提供这方而的知识硬讯息服务。特别服务：指的是为住客提供擦皮鞋服务、找人服务及为残疾客人提供的特别服务等等。迎客服务：指迎接新入住客人和外出回来的客人的服务。无论是新入住还是已入住的箜，都要记住他们的名称、房号，以便见面时好称呼，使客人感到亲切。对新入住的客人，客人进房后，要递上毛巾给客人清洁脸和手，送上迎客茶。对外出回来忘记带钥匙者，应帮其开门，使客人感到方便、礼貌、亲切。送客服务：指的是客人退房离店或外出，听到开门声就快速为客人按好下楼层的电梯开关，以方便客人节省候电梯的时间。对离店客人，若行李多应帮助其将行李运到电梯里，并向客人表示欢送。然后迅速到客人已退的房间帮客人检查是有遗物品未带走，若有要尽快通知前厅有关人员告知客人，并迅速将遗物品送还客人。5、餐饮服务酒店餐饮服务主要有中餐、西餐。中餐里以本地菜系为主兼有别的菜系，女拟粤菜为主，兼有川菜、淮扬菜、鲁菜等，以及相应的各类型餐厅和茶厅。西餐有法、英、德、美，以及亚洲、南美、非洲等不同的菜式，餐厅有咖啡厅、扒房、茶色酒吧、日本式餐厅等等。无论是中餐还是西餐，其餐饮服务主要表现在以下方面。（1）订餐服务主要是客人通过酒店宴会部或餐厅订餐。有的客人既订位又给标准，有的客人只留位不给标准。接受订餐的员工一定要问清订餐的类型、人数、要求、进餐的时间、订餐人姓名或单位，联系电话等等，要详细登记，并落实到餐厅、餐位。对有标准的订餐，还要征求订餐客人对菜式、味型、服务等等的要求，以便尽力满足客人。（2）迎宾服务宾客到餐厅进餐，迎宾员要热情、礼貌、微笑地迎接客人，并询问客人多少位，是否已订餐，客人姓名等。对已订餐或留位的客人引领他们到已留好的宴会厅或餐位拉椅请坐。对未预订的客人要征询客人意见是需宴会厅就餐还是在散座餐厅就餐。待客人答复后，按客人的要求引领客人去适当的餐位就座。所谓适当的餐位就座是因为散座餐厅是分区的，不要使客人太集中而感到不舒服，也会造成服务人员忙闲不均，使餐厅景观疏密无序。若餐厅客满，可安排客人在候餐座位上就座，或告诉客人到酒店公众场所活动一会儿再来。待餐厅有位后，按候餐客人先后顺序安排客人到餐厅就餐。服务要周到细致，给客人方便，使客人满意。（3）写菜服务写菜服务有两种情况，一种是已给订餐标准，客人进餐前已写好菜单的，客人来后可将菜单拿给客人看，此菜单可否合客人意，若合，客人入座后可征询客人起菜时间，为客人起菜。若需调整菜单的，可根据客人的需求在标准内进行调整，并通过宴会部尽快出新菜单，为客人起菜服务。另一种是现点菜的，客人入座后可帮客人写菜，写菜过程中可视客人要求、消费程度进行合适的介绍和适时推介，并建菜案式搭配，直到客人满意为止。菜单写好后尽快入厨，并帮客人起菜上席。（4）礼宾服务餐厅的礼宾服务指的是庆典、婚宴、寿宴、会议或其他通过餐饮形式进行的活动所需提供的礼宾服务。其内容包括宴会，会议的设计、布置、仪式活动、音响、灯光等等的服务。如婚宴，为新人结婚庆典举行仪式、引导婚礼、活跃气氛等。（5）上菜服务客人入席叫起菜后，尽快为客人起菜上席。上菜的菜式有先有后，上菜的时间要紧湊有序，不能没有章法，如菜还未出、主食（饭、面、饼、馒头等）已上席，这是客人最忌的，上席的菜在台面太满，可将客人用过的菜，由大盘转小碟造好型再上席，客人点的菜全部上齐后要告诉主人，并征求客人的意见还需要帮他加点什么，若需要就帮客人尽快写，尽快上，若不需要就请客人尽情自由享用。（6）分菜服务无论是宴席还是散餐，要事先征求主人的意见，是否需要帮他们分菜（重要宴会和国宴一定要分菜）。客人若要求帮分，分菜时一定要掌握份数、分量，菜要粗细搭配，碟也要干净无汁。菜分好后按主宾顺序将菜上席。（7）换碟服务客人的菜碟中有菜渣或杂物，应及时为客人换碟，保证客人有干净碟用。操作时要轻拿轻放。客人台面若有不干净的东西或杂物、菜渣、骨渣等要帮客人清理，保持客人台面的整洁卫生。（8）斟酒服务斟酒包括斟饮料服务，是餐饮的一项重要服务活动。客人入座后，中餐应斟一杯迎客茶，西餐应送一杯冻水，然后征求客人需要饮用些什么饮料和酒，这在酒吧、茶室也一样。帮客人点好饮料和酒后，根据饮料和酒的不同种类上相应的杯具和辅助性的用品和食品。如可乐和矿泉水准备柠檬片，洋酒准备冰块，日本清酒准备热酒器等等。客人要鸡尾酒，要按客人的需要尽快为客人调制。调制鸡尾酒应有表演艺术，使客人感到既有观看调酒表演的乐趣，又可感受品尝鸡尾酒的享受。给宾客斟酒和饮料，除威士忌和白兰地按洋酒标准斟外，其他都斟八成满，斟酒和饮料注意将包装的商标对准客人。斟酒和饮料绝不能使液体溢出杯外。斟酒的动作要潇洒自如，使宾客感到舒服。（9）点烟服务现在有些地区规定，公众场所不准吸烟。有的酒店为了满足各类客人的需要，将餐厅和客房分吸烟区和非吸烟区。将吸烟和不吸烟的客人分区安排。吸烟的客人需在餐厅买烟时，服力员可按客人需要的品牌和数量帮其买烟，买来的烟应用餐碟将烟配上酒店火柴（每碟一盒火柴）盛上席，并配烟灰缸。客人要吸烟时，要及时为客人点烟。烟灰缸内只要有一只烟头就主尖为客人撤换。（10）赠送服务酒店餐饮为了吸引客人，促进销售，在餐前、餐中、餐后馈赠东西给客人，如餐前赠送当天本地报纸，餐中赠送一种饮料，餐后赠送水果等等。用这些赠送的办法，既方便了客人，给了客人荣誉、体面，又充实了服务的内涵促进了餐饮的销售。（11）电话服务一方面是指在大小餐厅均设有电话分机及记录接收电话用的纸、笔；另一方面是提供餐饮方面的电话询问、咨询；第三是提供为客人找人及其他形式的电话服务。（12）儿童服务这里指的是为客人领来消费的儿童提供的服务。如提供儿童椅服务，防儿童在餐厅内互相追闹、戏玩时撞伤、跌伤和影响环境，影响他人的劝导服务等。（13）存衣服务冬天宾客从酒店外来酒店进行餐饮消费，一般来说，他们都穿有防寒服装，因酒店内各活动场所均有暖气，他们要将防寒衣服脱下来，这时，服务人员要帮客人存衣。帮客人存衣要有存衣证，若没有，一定要牢记不同客人所存衣服务的特征，待客人消费完离开取衣时，一定要准确，不能搞错，。客人所存衣服中若有贵重物品，请客人自行保存，不要连同衣服一起存。夏天，宾客来酒店消费，因室外天气很热，进到酒店内有冷气，要准备好披肩。披肩要保持干净卫生。（14）代办服务指的是帮客人订车，雨天订伞，及客人委托的其他有关事宜。（15）咨询服务同客房服务中的知识性服务同，这里不再叙述。（16）特别服务指的是为残疾人、不方便的老年人、婴儿等提供的服务。如安排舒适的座位就坐，提供给他们特别烹制的食品，为婴儿温奶等等，为他们提供特别的关照与服务。（17）打包服务客人用餐完毕，有的食品未用完，这时可以帮客人打包，待他们离开时给他们带走。客人在进餐过程中碰倒了饮料杯或将菜汁、汤洒到台面或客人身上，要帮他们处理尴尬，清洁台面和身上污迹。（18）毛巾服务客人进入餐厅后要送毛巾，吃海鲜，用手抓吃的食品、水果等要送洗手水、擦手毛巾。同时，视宾客进餐过程中，需要送巾时要及时送毛巾。毛巾一般是冬天用热毛巾，夏天用冷毛巾，春秋两季则要视气候的变化而送冷或热毛巾。6.桑拿健身：客人在酒店桑拿浴室健身时，要特别注意客人的安全。特别是有心脏病的客人和其他不宜高温的客人，他们自己不一定知识自己不适宜进行桑拿。若没有同伴，更要注意，防止客人在桑拿过程中发生意外。客人桑拿后若需要，可以提供同性按摩服务。（2）娱乐服务酒店内的娱乐服务，主要有音乐厅娱乐、卡拉OK娱乐和表演娱乐。（3）美容服务指的是化妆按摩美容服务和理发、染发美容服务。这两项服务，除需运用生理科学和操作技术外，还有药品、化妆品材料的运用问题。要注意不要产生异常，更不能产生危险，将美容变成毁容。（4）医疗服务酒店应设有医疗诊室，为住店宾客防病汉病、救死扶伤。当然，酒店的医疗室只为宾客的常见小病、小伤进行救治，对严重的或治疗判断不准的，要将客人就近送到大医院救治。酒店医疗室为宾客的健康安全服务。（5）四项服务中的服务四项服务指的是上述健身服务、娱乐服务、美容服务和医疗服务中的服务，这服务中的服务主要表现在以下几方面。收费或免费服务：上述四项服务，有的是收费服务，有的是免费服务。各酒店根据自身的需要，所确立的收费项目，收费标准不同。安全服务：是指酒店的康乐服务不设三陪（陪唱、陪饮、陪玩）服务。但对客人带来的异性朋友，只允许在治安管理允许的范围内进行康乐活动。对因争异性朋友而引起纠纷应劝阻，严重者为保证客人安全，应请治安管理等职能部门来处理。报纸杂志服务：在康乐活动的场所应设有书刊、报纸、杂志台、架，陈放最新的中、英等文字的书刊、报纸供客人等候或小憩时阅览。物品保管服务：在康乐服务的场所应设有保险柜，为宋此活动的客人保管贵重物品。保管物品在接受时要按手续做好品牌、数量、质量等的登记，方便客人，不出差错。代订送餐服务：客人在活动过程中若需要点小食、水果或饮料，要根据客人的需要代客人点好，并及时通知送餐部尽快为客人送到，做到令客人满意。提供装袋服务：在康乐场所应存有酒店包装用的塑料袋、纸袋，供客人放随身物品。7、代办服务代办服务是从旅行社系统中的一项业务一一委托代办服务，引进到酒店业中来的一种服务方式。这种方式经酒店行业的运用，在原服务内容和服务方式的基础上进行了发展，形成酒店系统内独具个性特点的“金钥匙”服务。“金钥匙”的英文名是CONCIERGE，它来源于法国，原来主要是指法国酒店的守门人专事迎来送往和掌管客房钥匙。后来，随着酒店业的不断发展，其工作的范围就不断地扩大了。现在“金钥匙”已成为现代化国际酒店提供全方位服务的代名词了。主要有：（1）代订服务指为宾客代订住房、会议室、娱乐室、高尔夫球场、网球场、飞机票、车船票、戏票等等，客人需要订的都可帮其代订。（2）代购服务代购票类，如上所述；代购小纪念品、礼品类；代购宾客需帮其购买的物品等。（3）代办服务如帮宾客代办托运物品，代办包机服务，代办礼仪服务，代办宴席、娱 乐服务，代办宾客物品修理服务及客人需要代办的其他项服务等。（4）、咨询服务在客房服务中和餐饮服务中已叙述。（5）方便服务指的是为客人提供方便的服务，如客人需要帮助，为客人外出提供城市地图、交通图，塑料袋、纸袋、针线包、打包机、电池等，为宾客排忧解难，提供方便。“金钥匙”服务被宾客视为酒店里为宾客提供服务的“百事通”、“万能博士”解决问题的专家。酒店通过“金钥匙”为宾客提供优质了服务，确实赢得了不少客人的赞誉。8.电脑服务电脑服务是酒店运用电脑系统通过互交系统能在电视屏幕上显示本人消费单，提供讯息、旅游、知识等方面的一种技能性服务。9.洗衣服务在这里指的是宾客洗衣服务，因酒店洗衣，除了宾客衣服，还有大量的布单等等，为宾客洗衣服必要做好如下几点：（1）收洗服务收洗服务要与客房楼层服务员和公寓楼服务员配合，将宾客要洗的衣服收集起来集中到洗房，收集过程中看有宾客是否有特殊要求，按宾客的要求为客人洗衣。（2）检查服务检查涵义包括两方面，是是检查宾客送洗的衣服中是否遗留者物品，特别是贵重物品，若有要及时送还给客人。二是检查宾客对洗衣服，特别是贵重物品，若发现宾客送洗衣服的洗方式会对衣服或钎维有损伤时，可建议客人改变洗方式，保证衣服不受损伤。（3）洗烫服务将洗收的衣服按质料、品种、洗涤方法分类，然后进行清洗。清洗过程中，无论是用洗涤剂、药水、还是机械操作，均要小心，讲究技巧，不要损坏、染色现象。（4）包装服务是指将为宾客洗好的衣服进行包装，如忖衣，包装好的如同从商品买来的新衣服，对不能够折叠的衣服要用酒店塑料帘将衣服罩上，（5）送杯服务送杯服务有两种情况，一种是宾客要求快洗，要按客人要求的时间及时洗烫及时送杯，另一种是按正常送洗程序进行的，这两种送还形式均要与楼层服务员和公寓服务配合好送还给客人，送还给客人的衣服不能够搞错。要准确无误，令宾客满意。10.叫醒服务叫醒服务是酒店为宾客提供的一项重要的服务内容，要做叫醒服务，必须做好以下两点：（1）重视服务宾客要求叫醒的原因是多多方面的，或因工作、公式太忙，或旅游、外出活动太累，或因时间差未转过来；或因早起要赶乘飞机、车、船等等。因影响自己正常睡眠而必须通过叫醒服务才刁二致使使自己误事。因此，总机对醒服务必须引起高度重视，否则，因叫醒不准，不当而致使宾客误事，而造成的不良影响和经济损失将会很大的。（2）准确服务这里提出准确服务是因为叫醒服务有不准确和失误的时候，主要原因有酒店方面的，也是客人方面的，酒店方面的愿因有：记错、听错宾客的姓名，房号，叫醒时间，或因字迹潦草不清，笔误等，或因某种原因忘记叫醒一事输入电脑，电脑一时出了故障。宾客方面的原因有：错报叫醒房号和时间，电话听筒没放好，叫醒时无法振铃，因客人睡得太熟，叫醒振铃时没听见。为了避免服务出现差错和失误，必须认真做到； 受理宾客要求叫醒服务时，一定要听清，记清客人的姓名，房号，叫醒时间。并同客人核对一次，一定要字迹听清楚，不能随意，严防有误，及时输入电脑，保证电脑处于正常运行状况，到客人预定叫醒时，除电脑正常叫醒外，在跟进一次人工叫醒，若遇到电话没有提机，或客人睡得太熟，可通过客房服务员及时敲门叫醒。总之，叫醒服务要做到准确。准时，不耽误客人的事情，令宾客放心，满意。11.询问服务询问是酒店未方便客人而总台设立地一个服务项目，客人都懂得到此询问他们想了解的事情和讯息，酒店员工，特别是负责询问服务务的员工必须做好询问的服务工作。（1）熟悉情况、丰富知识对内主要指为客人提供的设施、设备、服务项目、服务时间、优惠政策等。对外只要指旅游景点，购物中心，交通情况、风味餐楼、商业讯息、文化娱乐等，只有熟悉此类情况，并具有丰富的知识，才能帮询问的客人了解他需要的东西，询问服务是“金钥匙”服务的重要组成部分，亦有“百事通”“万能博士”“解决问题专家”的作用。（2）态度亲切，回答准确在酒店内，无论是在总台问讯处，还是在其他地方，宾客向员工进行询问时，接受询问的员工态度一定要诚恳，语言一定要亲切，回答一定要正确，正确回答客人询问可以赢得客人。12.整洁服务整洁服务就是酒店从环境美，内务美，仪容美等形式为宾客营造的一种舒适、美好、使宾客得到心理满足。（1）环境是指酒店外部大环境和酒店内部小环境，外部大环境有许多是酒店管不到的，只能管酒店外的整洁美，而酒店内部小环境的整洁美是必须认真的注意的，不仅从点，面、线、角、洞、槽、等等上面无集尘、无污迹、无水迹、无损坏、无剥落外，而且从陈列物，装饰品、绿化、颜色、格调等等方面做到统一有序，高雅美观、使宾客在这种环境中感到心情舒畅。（2）内务整洁服务内务整洁在客用方面指的是客房内，餐厅内，娱乐室内，写字室内，商务中心内，会议中心内等，在自用方面指的是办公室内，阅览室内，培训室内，娱乐室内等，均能做到干净、整齐舒适。（3）仪容整洁服务仪容主要是指员工的仪表，服装整洁美观。13.限时服务限时服务是酒店进行量化管理，提高效率，方便客人的一种服务举措，宾客时间是宝贵的，他们不愿意将自己的时间花在无效率、没有意义的事情方面，因此酒店管理层根据酒店不同服务项目特点，制出相应的限时服务标准，及时为宾客办好事，服务好。(1)前厅限时标准人住登记：宾客办理入住手续，从宾客填写完房号登记表，到安排房号及发放钥匙，散客不超过2分钟，同批成年客人，每增加时间0.5分钟，团体不超过4-6分钟，特大团体（50人以上）团队抵达时，应将事先安排好的房间钥匙封好交由队配合分发及代办入住手续。 行李存放：宾客办理行李存放好手续及存放行李，三件以内不超过2分钟，每增加时间0.5分钟，取行李，三件内不超过1分钟，每增加一件增加哦时间0.5分钟。存取现金及贵重物品，存取均不超过1分钟。 行李运送：这里指的行李送是团体，行李员与接待单位完行李交接手续并核准时间后应在10分钟以内将客人的行李运送到客人住的楼层，并整齐地摆放在楼层过道间，行李对准客人的姓名与房号后能帮客人将行李入房，必须对准客人的姓名与房号后才能帮客人将行李入房，入房的行李绝不可以搞错。商务中心：接到客人的快件，电报、电传等均在15分钟以内传送给客人，若客人不在房间或写字楼内，应告知楼层服务员注意客人回来及时转告商务中心送给客人。 （2）餐饮限时服务标准散客服务：迎宾员安排客人入座的同时，餐位服务员应配合迎宾员征询客人所续饮品，根据客人的需要，服务员应在1.5分钟以类将客人所需饮料送上。帮客人写好菜点或点心并核准后，应在7分钟内有一道食品上席，包括现做的蒸、炖、扣等菜式在内，除客人要求太快上席外，所有客人点菜必须在30分钟（10人以上一席）之间上齐，客人越少，上菜时间越要增少。宴会服务：宴会，特别是国宴，领导的时间都很宝贵，一席以上的宴会，除主、宾致词以外，从起第一道菜上席，到最后上水果，要在一个小时结束，最晚也不得超过一个半小时。（3）客房限时服务标准客人入住，客人的朋友来探访，应在三分钟之内将迎客茶送到房间并为每个客人倒上，客人在办理退房手续时，客房必须要在1.5分钟之内查完房，在未配电开水壶的房间，若客人需要送开水，应在3分钟之内为客人送到。（4）结帐限时服务标准 客人到前台结账，办理退房手续等，前台收款员必须在3分钟之内为客人办完所有的手续。14.承诺服务酒店承诺服务，是酒店向来店消费的宾客在酒店产品质量，服务水准方面，对宾客的一种承诺。酒店承诺服务是建立在酒店有良好的经营管理水准。优良的酒店产品质量，优良的服务水平之上的，敢于承诺服务也是酒店具有信心和勇气的表现，是具有优势和实力的表现。酒店承诺服务表现在多方面的，如对酒店产品质量，服务水准，限时服务、特殊要求服务的承诺。承诺服务不仅是酒店的需要，宾客的需要，也是产业和社会的需要，因承诺服务不仅能提升酒店的产品质量、服务水平，满足宾客需要，给宾客以消费信心，而对拓展行业间的交流，促进行业间产品质量和服务质量的提高，促进消费观念、服务观念、社会文化的转变和发展起重要作用。15.结账服务 酒店经营管理，接待服务的业绩如何，可以说是通过结账服务体现出来的，结账是酒店经营效益的最终体现，当然，结账对宾客来说，也是敏感的事情，服务出现差错会伤客，因此，在宾客进行结帐服务过程中，一定要小心、细致、避免差错酒店结帐服务主要有前台结账服务，团体结账服务和餐饮结账服务等。 （1）前台结帐服务主要为散客、商务客人服务，结账宾客有两种情况：一种是结帐不退房，这种宾客是先将酒店的消费结账先付一部分款，然后继续续费，一种是退房结帐，在为退房宾客进行结账服务时，必须注意做到：防止漏结和错结。结账的手续虽多，但办理结账手续要准，要快，对客人付账一定要感谢，（2）团体结帐服务这里指的团体是政府团体，群众团体，会议团体，旅游团体和民间团体等，参照前台结账服务的内容和手续，按双方签订的合同，同接待单位或组织单位进行结帐服务。（3）餐饮结帐服务 餐饮结帐主要是要掌握在进餐快完，若客人不需要另加什么食品饮料时，要及时为客人结账。结算时要免收和打折的费用，因客人进餐完后，最忌地 是因等候结账而浪费他们宝贵的时间，16.备忘服务备忘服务主要表现在如下几个方面（1）准备服务是指宾客在进入酒店前，通过预定对入店后的服务方法，服务内容，服务水准提出要求和愿望。对此，酒店工作人员在接受预定时，要将宾客的合理要求和愿望详细的记录下来，待客人入酒店的前一天，将宾客的合理要求和愿望通知各有关部门，待宾客抵达酒店后，按宾客的要求和愿望提供优质服务。（2）叫醒服务提醒服务指的是应宾客的要求或酒店的原因，对宾客进行提醒的一种服务，如因客人太忙，有许多事情要办，忙时怕忘记其他事情而需提醒，又如，客人朋友来访，有业务或其他事情要谈，时间长了又不好尽谢客，以提醒的要求提醒客人，为宾客做好这方面的服务。酒店需要提醒客人指的是，宾客在酒店不按有关规定而进行活动，后果无论对宾客或者酒店造成不良影响或危险而对宾客进行提醒，这对宾客，对酒店都好，是负责任的。（3）档案服务指对来酒店消费的宾客的消费特征，兴趣爱好，生活习惯等进行记录、存档、备忘、待客人下次再来酒店消费时，根据档案记录，为 客人提供有针对陛的优质服务。（4）跟进服务跟进服务是酒店为宾客提供的整体的，善始善终的服务，所谓整体是指酒店虽有各部门。各岗位的分工，但不是“特路警察，各管一段”。而是既有分工，又有合作，相互有亲密的联系，体现出一致性，整体的服务效果。善始善终是指只要宾客一进入酒店或准备（预定）到酒店。就要为客人提供服务，这种服务从开始到最后，只要客人在酒店范围内，都会获得酒店各方面为他提供的服务，使宾客放心并感到满意。18.排难服务常言道：“在家千日好，出门一时难”难就难在出门在外，人生地不熟，气候，生活习惯不同，水土不适，因种种原因，带来许多不便和困难。为此，酒店应未客人进行排难服务，排难服务主要表现在以下个方面：（1）水土不适、饮食有难宾客远离故乡，来到异地，因水土不适，习惯不同，引起肠胃不适，不思饮食，音响身体，为帮客人排除饮食困难，根据客人的愿望，为客人做点合胃口的食品，使客人逐渐适应，慢慢好起来。（2）气温不适，身体有难来到异地，因气候变化大，温差大，不适应本地气候而引起疾病，应及时带客人去治病，为客人尽快排除病痛之苦，使客人尽快参加常活动。（3）外出活动，行动有难这里指的是宾客外出办事，有地址但不知怎么走，想外出旅游但不知什么景点好，或同批客人意见不一致，想外出购物不知去什么地方为好等等，为帮客人排除这些疑难，可以帮客人咨询，指导，直到客人明白，满意为止。（4）意外事情，及时解决意外事情，这里指的是，客人的西服突然弄脏或脱线，而客人很快要参加一项重要的活动等，诸如此类意外方生的事情，要急客人所急，尽快为客人排忧解难，令客人满意。19常规服务常规服务指的是，每家酒店根据自己的条件，按照标准比，规范化制定的服务标准，必须为客人提供服务。 常规服务，也就是各个岗位，各个工种，按岗位守则、操作规程、服务程序进行服务，当然，这是技能性的服务，只有将这种机能性的服务做好了，并能渗入进情绪性服务，也就是增强服务意识，服务水平能够得以提高，连常规服务都做不好的酒店，就很难说他是一家管理水平高、服务质量好的酒店。20.超常服务超常服务，有人说他是一种超过正常规范服务以外的一种额外的服务。我觉得，超常服务是对常规服务的服务法，服务内容的充实和提高；他超越了标准化，规范化服务的服务方法，服务内容的充实和提高：他超越了标准化、规范化服务内涵，提供的是更加灵活的，迎合各类型宾客需要的一种服务，因为当今的社会，人们的追求有多种多样，仅有统一的规范和标准已不适应宾客需要，如就饮食来讲，同样的菜肴，有的人喜欢辣，有的人喜欢味大，有的人则喜欢清淡，就休闲来讲，有的人喜欢清静，有的人则喜欢热闹，病人需要特殊的照顾，有洁癖的人，需要特别的洁净，卫生。凡此种种，仅*常规服务是不能满足客人的服务要求的，这就需要超常服务21.细微服务酒店经营管理虽用上了高科技设施，设备，但它在管理和服务方面恰恰表现在细微之处，这细微之处主要表现在职业的敏感性，观察细致性，判断的准确性方面，而这“三性”在酒店范围内无处不有，无处不在，如宾客需求某种帮助，还未提出是你判断已帮他办到了，或你观察到而一时判断不准，经请示客人，按他的要求或愿望办到了，如大理石地板上易滑到的物质，会妨碍或影响宾客的方便或安全而你及时清除了，在餐厅进餐，客人准备抽烟，你以为他手工火，小孩已将饮料或餐具拿到了桌边，很有可能掉到弄脏或砸伤大人和小孩，你很快将它纠正了，凡此种种，都注意了并做好了，保证了客人的方便和安全，使宾客感到放心和满意，这些都是优质服务的重要表现。22.善于服务善于服务指的是懂礼貌，会服务，善于服务是建立在经过长期服务活动中，通过不同的服务对象，不同的情况，运用不同服务方式和方法积累经验的基础上做到的，酒店接待服务的客人来自五湖四海，他们之中有不同的国籍。不同的民族、不同的生活习惯、不同的癖好等等，这就要求提供的服务要具有灵活和多样性，以满足各类宾客的需求。23.针对性服务针对服务是指有针对性地进行服务，针对性，涉及的范围内容是比较广的，如年龄，性别，籍贯、学历、兴趣、爱好等等的不同，对服务的愿望和要求也不同，年龄性别，籍贯、学历虽相同，对服务的愿望和要求也不尽相同，就一个人来讲，他情绪好或差时，对服务的愿望和要求也是不同的，因此，服务人员在进行服务过程中，要学会细心地观察，认真地进行判断和分析，做到有针对性地提供服务。24.意外服务意外服务是指宾客住在店或旅游过程中突然患病。受伤。丢失贵重物品，有重要事情需要联系等。意外服务，既不是宾客原有的需要，也不是酒店应尽的职责，但一但发生了，酒店要积极协助宾客排除或解决其难，如“雪中送炭”使宾客感到有“患难实真情”的感觉，从而达到提升酒店服务水准和增进酒店的信誉的目的。25.补救服务意外服务是客人自身原因引起的，酒店为协助客人排忧而提供的服务，补救服务是因酒店的原因引起宾客的不便或损失，以挽回客人的不便和损失而提供的服务。一家酒店，无论服务意识有多强，服务水准有多高，服务质量的监督检查有多严，因种种愿因，都很难避免出现差错或事故，一旦发生差错或事故后，能够沉着的以积极的态度及时地采取有效措施和方法进行补救，尽快挽回不良的影响和客人的不便及损失，这样或许能够收到良好的效果，。26.个性服务个性服务是酒店提供的众多服务方法中又一项重要的服务方法。个性服务包含酒店和宾客两个方面。就酒店来讲，是指酒店根据自己提供的设施、设备、星级、酒店文化、酒店意识等等而建立起来的一整套具个性特点服务。就宾客来讲，是指客人在社会和教育、文化的影响下逐渐形成的，并相对稳定的个人特征，根据客人这种个性提供服务。个性服务主要通过服务人员，在服务的过程中，对客人经过细心的观察，推段客人的心理然后认真的分析，研究做出判断，做出决定，积极主动的，设身处地地为客人提供完美的月良务。快进服务，即对宾客提出的服务要求和客人身份、业务需要等、根据酒店的实际，以最快速提供服务，快速服务放映着人员对宾客需要的敏感性，处理服务方法的灵活性，以最短的时间，最高的效率满足客人服务要求。28.特色服务特色服务是酒店管理层在经营管理的意念指导下，为了扩展市、吸引宾客，争取市场占有率而开蛞和创造的一种特色的服务。特色是最具体、最实际、最有说服力和影响力的经营方法，也最具有，酒店经营管理和工作人员必须深刻地认识到这一点。29.特殊服务特殊服务是根据客人的特殊需要而提供的服务。这种服务不是酒店规范的服务，有的客人“突发奇想”甚至“异想天开”，提出酒店想象不到的一种特殊要求是有一定的难度的，若不满足客人这种要求，会令客人失望，因此，作为高星级酒店没有条件也要创造条件来满足客人的这种要求，如一次，一位有身份地位的富商，住进了著名的法国里滋大酒店，他突然提起要吃海胆，因当然不是吃海胆的季节，市场无此货供应，酒店为了满足客人的这种特殊要求，决定接受挑战，他们通过做海边渔民工作，为客人出海捕捉，通过空运到巴黎，酒店专派人专车到机场取货，并按客人的要求将调好的美味可口的海胆送到客人的餐桌上，满足了客人的要求。虽然吃海胆的费用全部由客人支付，但作为酒店来说，无论是人力财力和精力都付出了相当的代价，但话说回来，作为高星级的酒店，为了赢得客人，哪怕是提供服务的难度在高，也要想办法满足客人的愿望和要求；30增花服务酒店活动服务是指献花给VIP客人的花束，房间里插花。探视病人祝病人早日康复之花，母亲节；情人节的赠花，结婚的喜花，开业新张，展览致庆、探亲访友等等都用花来表达致庆、致贺、致谢、问候。选花、用花是有学问的，不音花语易闹笑话。用花传情，*花解难都是有研究的。如玫瑰、人们称之为爱情花，年轻人追求恋人多喜欢用它。但送的多少枝花所表达的意思是不同的。如送3枝表示“我爱你”，送20枝表示“浓情蜜意”送60枝表示无尽的爱，108枝表示“天长地九”等等。花的颜色不同，亦有不同的寓意，有的甚至成为国际语言，如红色玫瑰表示尊敬与勇气和“我爱你”，白色玫瑰表示纯洁于无邪，守密与安静和“你是庄严的”“我尊敬您”白瓣红边的玫瑰或红、白玫瑰成束，表示和谐的意思，粉红色的玫瑰象征优美、亲切。珊瑚色玫瑰表示欲望与同情，黄色玫瑰表示喜悦和“试着去关怀”红黄变色玫瑰表示愉快的情感等等。花俗是必须尊重的习惯，弄不好会产生误解，甚至出错。因此，曾花、献花的花俗必须讲究。如在欧美国家许多人信奉基督教，送给主任的花不能用玫瑰花，因玫瑰花是专门用来送给情人的。在日本，菊花是最高贵的花，16瓣的菊花是皇家的纹饰。而在拉丁美洲和西方一些国家。菊花意味死亡，只有在举行葬礼时才使用。日本人忌荷花，而在我国，荷花却是“出污泥而不染”的象征。31.癖好服务人除了正常地工作、学习和生活外，还有一些人，有与众不同的个人癖好。如有的人喜欢养鸟、养鱼、养宠物；有的人喜欢收藏书、画、奇石、古董；有的则喜欢玩盆景、各种奇花异草等。有的人的癖好甚至达到走火入魔的程度。酒店了解到客人的癖好，提供相应的服务，有时会达到意想不到的效果。一次，美国纽约交响乐团将要访问泰国的曼谷。当东方酒店得知这一消息后他们通过各种途径了解到该团的艺术大师朱宾梅特有酷爱芒果和蟋蟀的癖好。为了争取乐团下榻本酒店，他们派人遍访泰国芒果种植区，为客人找来早已落市的芒果，同时，他们还通过外交途径，弄来不久前在国外刚刚进行过的蟋蟀大赛的录像带，以此将客人吸引到本酒店来入住和消费。而纽约交响团一行106人，在艺术大师朱宾梅特的率领下，谢绝率领曼谷其他豪华酒店免费入住的邀请，宁愿自费下榻了东方酒店。这充分说明，根据客人特别是重要的、有影响力的人的癖好提供服务，会收到良的经营和服务效果。32.灵活服务灵活服务是在标准化、规范化和不影响酒店根本利益的基础上为方便客人和满足客人的需要而提供的服务。灵活服务涉及的琐事多、内容广、变化多、弹性大，因此，在服务过程中要灵活掌握。如，客人入住时，要求房费给折扣，客人退房离开时，房间少了一条方巾，客人入住时，喜吃辣的客人要一小碟辣椒酱等等诸如此类。为了留住客人，房费要按总经理授权或请示总经理是可以打折的，少两条方巾可以不用赔偿，一小碟辣椒酱客人免费等等，这是在服务内容方面的灵活处理。在服务方法、突发事件下，也要灵活处理。如客人在餐厅进晚餐时，突然断电，客人因不安全引起骚动。对于这种情况，有经验的服务人员立即将准备的蜡烛点燃上席，并用幽默的口吻对客人说：“现在让我们的晚餐变成情调的烛光晚餐吧。”这样一方面舒缓了客人的不变，另方面也确实增进了一种情调，客人一定会感到满意。这些细小的服务工作做好了，或许能够达到事半功倍的效果。灵活服务即受到酒店经营管理制度的制约，又受到酒店经营全局性的、长远的利益的驱使。灵活服务就是在这两者之间灵活掌握，提供服务。33.推介服务推介服务指的是，将酒店商品和服务项目向客人介绍和推荐，争取客人接纳而提供的几种方式。新下榻酒店的客人，对酒店新的商品和服务项目也不一定全都了解，即或是酒店的常客、熟客，对酒店新的商品和服务项目也不一定了解，这就存在着向客人介绍和推荐的问题。推介服务是销售酒店商品良好而有效的方法。（1）推介服务要不失时机酒店的客人流动性是非常大的，酒店工作人员要不失时机地将酒店服务产品向宾客推介，以便争取更多的客人，拉住客人，留住客人，使酒店商品得以有效的销售。（2）推介服务要掌握信息。酒店面对的市场是非常大的，但由于市场的多变性和竞争性，在强手如林的市场下，客源似乎成为很有局限性的“抢手货”,因此，只有掌握了市场的信息，以最有效的推介服务方法，将有限贷款人争取到酒店里来，扩大市场占有率，才能使酒店在激烈的竞争市场上立于不败之地。（3）推介服务要掌握技巧来酒店消费的客人非常广泛，工作人员在向客人进行推介服务时必须注意技巧和方法。不要使kr 有强加于人以难堪的感觉。如房间的推介，散客入住时，当客人问到酒店房间类别时，可以介绍酒店有普通客房、商务客房和豪华套房，视客人的需要或心理活动，推荐合适的房间，就酒店的环境来说，如广州的白天鹅宾馆、江湾大酒店、华美达酒店均位于珠江边，可欣赏城市风光和主讲风光，亦司推介。客人进餐时，更要掌握向客人推介的技巧。有的工作人员就不能掌握这点。如客人点菜时，问服务员本餐厅有什么特色菜。服务员以为客人是大款，即将菜胆刺、一品鲍鱼、龙虾赤身、芝麻斑鱼等等名贵菜都推介给客人。客人面对他请的客人，点这些菜吧，确实太名贵，不点吧，又怕带来的客人说他小气或没有钱，弄得客人很尴尬、很难堪。有此一次，客人下次就不会再来了，因客人怕了。因此，服务员推介菜式时，应丰俭由人，合理搭配，令客人即不失体面，又不会有太大的破费。34.安全服务安全服务对酒店、对宾客都是至关重要的，没有安全的环境，就没有了生命力。服务再优秀、再完美也是无济于事的。因此，安全决定着酒店经营管理的良莠成败。酒店安全服务主要表现在以上几个方面：（1）防火安全火是无情的，酒店防火是保证宾客、员工生命财产，酒店财产不受损失的重要条件。酒店不能有任何细微的火险隐患。因为一场火就可以将最豪华大酒店烧成废墟，这样的例子是不少见的。（2）人身安全酒店应保证住店客人不因意外事故而致伤、致残、致死。这意外有天灾、有人祸。田宅是指地震台风、暴雨、洪水等自然灾害。人祸是指员工操作失误、犯罪分子故意伤害等等。对此，酒店要做好防护措施、救护措施，从细微之处做起，防患于来然，事故发生后能及时抢救，保证宾客人身安全。（3）交通安全宾客无论是来酒店，离开酒店或者外出活动而乘酒店的交通工具，均要绝对保证宾客安全。（4）财产安全保证客人的财产安全主要是防止客人的财产被盗，被碰坏或其他原因造成的损害或损失。客人在酒店消费时，酒店工作人员即是为客人提供服务的服务员，又是保护客人生命财产安全的保安员。（5）饮食安全饮食安全主要是防止宾客食品中毒、烫伤、桌椅不牢客人被砸伤或摔伤、食品中硬物致伤、餐具致伤、食品过敏等等。（6）饮食安全入住酒店的客人，只要不违反法律，客人有隐私权。对客人的隐私酒店要保证其安全。35.重视服务酒店的特性，就是一项重要的服务行业，服务是酒店长兴不衰的前提，酒店若没有了服务，酒店就事情了存在的意义和价值，更谈不上发生了。这是从事酒店行业的人员从思想上、行动上都要认识和做到的。这里主要指政府代表团、国家元