前厅与客房管理.doc

1前厅部地位和作用第一，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。前厅部是客人抵店后首先接触的部门，因此，它是给客人留下第一印象的地方。第三，前厅部具有一定的经济作用。它不仅可以通过提供邮政、电信、票务以及出租车服务等，直接取得经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。第四，前厅部的协调作用。第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。二、前厅部的主要任务前厅部的主要任务有：1接受预订2礼宾服务3入住登记4房态控制5账务管理6信息管理7客房销售3前厅部组织机构设置的原则(一)从实际出发。(二)机构精简(三)分工明确4客人的预订方式主要有以下几种。(一)电话预订(二)传真订房。(三)国际互联网预订(四)口头订房五.合同订房5客房分配的艺术：1排方的顺序：客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等2排方艺术；要尽量使团体客人住在同一层楼层或相近的楼层，。对于残疾，老年，带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。把内宾和外宾分别安排在不同楼层。对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。不要把敌对国家的客人安排在相近的房间。要注意房号的忌讳。6房态的控制：远期房态，当前房态，房态的转换与调整，房态信息的沟通。7总台销售艺术与技巧：销售艺术：1把握客人的特点2销售客房，而非销售价格3提供选择菜单，从高到低报价4选择适当的报价方式5注意语言艺术6客人犹豫不决是多提建议7利益引诱法8避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。销售技巧：1无论是言谈还是表情，经常要以微笑迎接客人2和客人保持眼神的接触3找出客人名字，在对话中至少称呼客人三次4试图识别客人的需要5尽可能上销客房6感谢客人，祝客人他们居停愉快。8表格的设计：1表格设计的原则2表格设计的种类和内容3表格设计时应考虑的因素4表格的审查与修正9前厅部常用表格：客房销售报表，客房收入报表，当日取消订房表，未到客人报表，预定更改表，提前退房表，延期退房表，入住房间出入表，房租折扣及免费表，次日客人退房表，今日VIP报告，次日VIP离店报告。10：前厅部与其他部门信息沟通：宴会部，工程部，市场营销部，财务部，餐饮部，安全部，客房部，人力资源部。11：信息沟通的主要障碍及纠正方法：障碍：1个人主义严重，互相拆台2彼此缺乏尊重与体谅3本位主义，缺少团队意识和集体主义精神4感情，意气用事。纠正方法：1抓紧对管理人员及服务人员进行有效的在职培训，使之充分了解团结协作，12:处理客人的艺术：1降温法2移步法3交友法4快速反应法5语言艺术法6充分沟通法7博取同情法8多项选择法13：掌握与客人沟通的技巧：1重视对客人的心理服务2对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭殷勤3对待客人要善解人意4反话正说，不得对客人说不5否认自己，而不要否定客人6投其所好，避其所忌7不能因为与客人熟，使用过分随意的言语。14：房价的构成：客房商品价格，利润，客房商品成本。15：影响客房定价的因素：1定价目标2成本水平3供求关系4竞争对手的价格5酒店的地理位置6旅游业的季节性7酒店的服务质量8有关部门和组织的价格政策9客人的消费心理。16：客房定价目标：1追求利润的最大化2提高市场占有率3应付或防止竞争（1与竞争者客房同价2高于竞争者的客房价格3低于竞争者的客房价格）4实现预期投资收益率。17：客房定价法：1,随行就市法：就是将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，从而制定出本酒店的客房定价方法。2千分之一法：是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。3收益管理定价法。18：客房价格策略：1高牌价，高折扣策略2随行就市，的价格策略3相对稳定的价格策略4中低折扣策略。19：客房价格体系：1标准价2商务合同价3团队价4小包价5折扣价6淡季价7旺季价8白天租用价9免费。20：收益管理的主要功能：1顾客分类及需求预测2优化控制3节假日价格需求控制4动态价格设定5超额预定控制6团体和销售代理管理7酒店附设资源管理8经营状况比较和WHATIF分析9结合顾客价值的收益管理。21：客房设计与装修的原则：1安全性（设置火灾报警系统，减少火荷载）2健康性（隔音，照明，空调）3舒适感（空间尺寸，家具的摆设，窗户的设计，装修风格）4实用性5美观性。22：卫生间设计与装修原则：设计注意宽敞，明亮，舒适，保健，方便，实用，安全，通风。（自己可以随便编）23：设置楼层服务台的利与弊：利：1能为客人提供更加热情，周到的服务。2有利于增加饭店为客人提供服务的人情味3能减少客人的投诉4能够有效地保障楼层安全。弊端：1占用空间2增加开支3楼层服务台的设置往往会影响楼层安静4使客人有受监视的感觉。24：宾客服务中心的职能：1信息处理2对客服务3,员工出勤控制4钥匙管理5失物处理6档案管理。25：客人住店期间的服务项目及服务规范：1客房迷你酒吧2房餐服务3洗衣服务4托婴服务5擦鞋及其他服务6手机充电服务。26：怎样去提高客房服务质量：1真诚:为客人提供最佳服务，首先要突出真诚，实行感情服务，服务必须是发自内心的热情，主动，周到，耐心，处处为客人着想2:高效：效率服务就是快速而准确的服务3礼貌：客房服务中礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分4微笑：微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现。27:个性化服务的全面实施：1完善一套激励机制2实现两个转化（1偶然性向必然性的转化2个性化向规范化的转变）3提倡“三全”即全员参与，全过程控制盒全方位关注。4注重“三小”即生活小经验，宾客小动向和言谈小信息。5强调“五个环节”即客历档案的建立和使用，宾客信息的快速反馈，创建优质的内部服务链，关注长住客人和续住客人的生活习惯，不断激励和培训，塑造员工的良好的职业习惯。28：客房物品与设备管理的任务：1编制客房物品与设备采购计划2制定客房物品与设备管理制度3做好物品与设备日常管理和使用4对现有设备进行更新和改造。29：客用品的选择所遵循的原