（工商管理专业论文）我国商业银行业务流程再造研究及案例分析.pdf

摘要 目前世界经济的全球化 信息化 市场化己经成为不可逆转的时代 潮流 现代商业银行面临着来自银行业内外两方面的巨大挑战 外部的 挑战主要来自于个性化的顾客需求 日益残酷的市场竞争和环境的频繁 变化 内部的最大挑战则来自于组织结构科层化带来的活力不足以及业 务流程的低效率 科学技术 特别是信息技术的发展 动摇了传统组织 结构的基础 使企业业务流程被各部门割裂的弊端暴露无遗 反映在效 率低下 成本较高 竞争力降低等诸多方面 因此对银行进行重新审视 和设计是商业银行发展的必然要求 特别是我国的商业银行 受到传统 计划经济的影响 员工容易满足于现状 对改革存在排斥的心理 因此 我国的商业银行更迫切需要打破旧秩序 重新确定自己的核心竞争力 确定自己的业务领域 尤为重要的是重新构建自己的业务流程以适应世 界市场的需要 进行一次强有力的变革 业务流程再造 b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g b p r 是指对企 业的业务流程作根本性的的思考和彻底的重建 在成本 质量 服务和 速度等方面取得显著的改善 从而最大限度地适应顾客 竞争 变化为 特征的现代企业经营环境 它是一种以业务流程再造为核心 同时兼顾 组织结构再造 组织理念再造和组织文化再造等多方面 全方位的变革 思想 这种思想适应商业银行在新时代生存和发展的要求 美国银行也从2 0 世纪8 0 年代就开始实施b p r 并获得了令人瞩目 的效果 随后 英国等欧洲国家的商业银行也纷纷开始了再造过程 而 我国的商业银行在9 0 年代末才有了开始实施b p r 的矛头 相继建立综 合业务系统 在业务流程系统 组织结构等方面进行了一些再造尝试 取得了一定的成绩 本文借鉴国际商业银行实施b p r 的经验 结合我国 商业银行的实际情况 对我国商业银行实施b p r 进行较全面 系统的探 讨 本文分为五部分 引言 简要介绍了本文研究的背景和意义 第1 章 b p r 概述 首先 介绍b p r 的概念和特点 很多学者给b p r 下了定义 其中t h 达文波特 t h d a v e r l p o r t 和j e 肖特 j e s h o r t 将业务流程再造定义为 组织内部或组织之间工作流程 或各种流程的分析和设计 然后 剖析b p r 的基本内涵 包括b p r 的实 质是一项战略性企业重构系统工程 出发点是顾客的需求等多方面 最 后 阐述b p r 的内容包括观念重建 流程重建和组织重建三部分 第2 章 我国商业银行业务流程再造分析 我国商业银行实施b p r 的动因主要来自主观和客观两方面 主观方面 我国商业银行的业务流 程存在环节过多 周期太长 流程设计缺乏 差异性 和 多样化 等 不足 同时 我国商业银行基本上都采用与传统银行业务相匹配的科层 式组织结构 这种结构存在分工过细 信息沟通效率低等缺陷 客观方 面 主要指信息技术和竞争环境变化带来的压力和挑战 我国商业银行 业务流程再造的目的是通过原有流程的分解和重组 构建面向客户的敏 捷的价值增值型流程 商业银行实施b p r 的设计思想可分为规范性逻辑 理论和技术性逻辑理论两个层次 其中规范性逻辑理论是指银行再造的 创意思想 技术性逻辑理论是指导流程再造的具体方法 实施b p r 必须 坚持以客户为中心的目标原则 与技术相结合的原则 实现整体最优的 原则 魅力型领导的强力推进与员工的倾心参与的原则等 第3 章 我国商业银行实施b p r 的主要内容 我国商业银行实施b p r 的内容可以分为业务流程再造和管理再造两个部分 其中 业务流程再 造是核心 业务流程再造涉及到银行业务流程系统再造和单项业务流程 再造 业务流程系统再造可以通过后台支持系统再造 前台服务系统再 造 分销系统再造和客户关系管理来实现 单项业务流程再造则是在业 务流程系统再造的基础上 将每个业务流程分离出来 根据流程中的各 环节是否能增加价值 删减或合并不必要环节 甚至重新设计整个流程 等 管理再造是业务流程再造的保障 它主要体现在理念再造 组织再 造 人力资源再造和企业文化再造等方面 理念再造指银行实施b p r 追 求的是银行不同利益相关方的整体利益的平衡 组织再造的目的在于变 革传统科层组织结构 建新的矩阵结构 最后向更灵活的网络组织结构 模式转变 人力资源再造则是变革商业银行员工数量多 质量低 结构 不合理等现象 建立适应业务流程再造后银行新形象的人力资源制度 组织文化再造要求塑造 以客户为中心 以人为本 等新的氛围 第4 章 民生银行实施b p r 案例分析 通过分析民生银行近几年在 业务流程和组织管理机制上所采取的一些再造措施 说明b p r 思想在我 国商业银行的实际应用 本文虽然就我国商业银行实施b p r 的理论及实践问题进行了较为系 统的尝试与探索 但受本人理论水平与知识积累的局限 仍在一些问题 的认识上需进一步加以展开与深化 同时 难免存在谬误或不足之处 如在探索业务流程再造的内容上 可能不够全面存在遗漏 本人将继续 努力学习相关知识 诚恳希望能得到您的赐教 关键词 b p r 商业银行 管理再造 业务流程系统再造 组织再造 文化再造 a b s t r a c t n o w a d a y s t h eg l o b a l i z a t i o n i n f o r m a t i o n a l i z a t i o na n dm a r k e t a l i z a t i o n o ft h ew o r l de c o n o m yh a v eb e c o m et h et r e n do fa g e m o d e mc o m m e r c i a l b a n k sa r ec o n f r o n t e dw i t hg r e a tc h a l l e n g e sf r o mb o t he x t e r n a la n di n t e r n a l e n v i r o n m e n t t h ee x t e r n a lc h a l l e n g e si n v o l v et h ei n d i v i d u a l i z a t i o n o f c u s t o m e rd e m a n d m o r ea n dm o r ef i e r c em a r k e t i n gc o m p e t i t i o na n dt h e c h a n g e a b l ee n v i r o n m e n t t h ei n t e r n a lc h a l l e n g e sm a i n l yr e s p e c t t ot h e i n f l e x i b i l i t y o ft r a d i t i o n a lh i e r a r c h yo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ea n dt h el o w e f f i c i e n c yo ft h ee x i s t i n gb u s i n e s sp r o c e s s t h ee m e r g e n c yo fd e v e l o p m e n t o fs c i e n c et e c h n o l o g ye s p e c i a l l yi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yh a sw a v e dt h eb a s e o ft r a d i t i o n a lo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r eo fc o m m e r c i a lb a n k s w h a t sw o r s e t h e w e a k n e s s e so ft r a d i t i o n a lb u s i n e s sp r o c e s sh a v eb e e nu n d r e s s e d t h e r e f o r e r e s c a n n i n ga n dr e d e s i g n i n gt h ee x i s t i n gb u s i n e s sp r o c e s si su r g e n tt a s kf o r t h es u r v i v a lo fc o m m e r c i a lb a n k s e s p e c i a l l yf o rt h e s ei no u rc o u n t r y b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gm e a n sf u n d a m e n t a l l yr e c o n s i d e r i n g t h ee x i s t i n gp r o c e s so fe n t e r p r i s e sa n dr a d i c a l l yr e c o n s t r u c t u r i n gi ts oa st o g e tr e m a r k a b l ei m p r o v e m e n ti nc o s t q u a l i t y s e r v i c ea n ds p e e d a n dt h e n m a k et h e e n t e r p r i s ea d a p tt h e m o d e me n t e r p r i s eo p e r a t i o ne n v i r o n m e n t c h a r a c t e r i z e db yc u s t o m e r c o m p e t i t i o na n dc h a n g e b p ri sar e f o r m p s y c h o l o g yf o c u s i n go nb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g a n dm e a n w h i l e p a y i n g a t t e n t i o nt o o r g a n i z a t i o n s t r u c t u r e r e e n g i n e e r i n g o r g a n i z a t i o n c o n c e p tr e e n g i n e e r i n ga sw e l la so r g a n i z a t i o nc u l t u r er e e n g i n e e r i n g t h i s p s y c h o l o g yc a nh e l pc o m m e r c i a lb a n k sa d a p tt h en e we n v i r o n m e n t b p ri nc o m m e r c i a lb a n ki n d u s t r yb e g a ni nt h eu n i t e ds t a t ei n8 0 o f l a s tc e n t u r y m o s tc o m m e r c i a lb a n k sh a v em a d er e m a r k a b l ea c h i e v e m e n t a f t e ri n v o l v i n gi nb p r f o l l o w i n ga m e r i c a nb a n k s ag r e a tn u m b e ro f e u r o p e a nb a n k sb e g a nt h er e e n g i n e e r i n gp r o j e c t h o w e v e r u n t i lt h ee n do f 9 0 d i dt h ec o m m e r c i a lb a n k si no u rc o u n t r yb e g i nb p r b a s e do nt h e a d v a n c e de x p e r i e n c e sf r o mi n t e r n a t i o n a lb a n k sa n dc o n c e r n i n gt h ep r a c t i c e s o fd o m e s t i cb a n k s t h i sp a p e rs y s t e m a t i c a l l ye x p l o r e st h ea p p l i c a t i o no fb p r i nc o m m e r c i a lb a n k so fo u rc o u n t l 了 i ti n c l u d e sf i v ep a r t s p r e f a c e i tm a k e sab r i e fi n t r o d u c t i o no nt h eb a c k g r o u n d s i g n i f i c a n c e a n dp u r p o s eo f t h i ss t u d y c h a p t e ro n e g e n e r a ld i s s e r t a t i o no nb p r f i r s t l y i ti n t r o d u c e st h e d e f i n i t i o na n dc h a r a c t e r i s t i c so fb p r t h e r ea r em a n yd i f f e r e n td e f i n i t i o n a b o u t b p r a m o n gw h i c ht 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n c i p l e o ff o c u s i n go nc u s t o m e r t h ep r i n c i p l eo fc o m b i n i n gw i t h t e c h n o l o g y c h a p t e rt h r e e t h em a i nc o n t e n to fb p r o fd o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k s c o m m e r c i a lb a n kb p rc o m p a s s e st w op a r t s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga n d m a n a g e m e n tr e e n g i n e e r i n g p r o c e s sr e e n g i n e e r i n gi st h ec o r eo fb p r i t r e f e r st op r o c e s ss y s t e mr e e n g i n e e r i n ga n ds e p a r a t ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n g p r o c e s s s y s t e mr e e n g i n e e r i n g i n c l u d e sb a c ko f f i c e s u p p o s i n gs y s t e m r e e n g i n e e r i n g f r o n t o f f i c e s y s t e mr e e n g i n e e r i n g d i s t r i b u t i o ns y s t e m r e e n g i n e e r i n g a n dc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t m a n a g e m e n t r e e n g i n e e r i n gi s t h e g u a r a n t e eo fp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 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dt h ec o m e m o fb p r s o m ea s p e c t sm a yb ei g n o r e d a n y h o w 1w i l l k e e po nl e a r n i n gr e l e v a n tk n o w l e d g e a n dia l t ll o o k i n gf o r w a r dt og e t t i n g o p i n i o n sf r o my o u k e yw o r d s b p r c o m m e r c i a lb a n k m a n a g e m e n tr e e n g i n e e r i n g b u s i n e s sp r o c e s ss y s t e mr e e n g i n e e r i n g o r g a n i z a t i o nr e e n g i n e e r i n g c u l t u r er e e n g i n e e r i n g 西南财经大学工商管理硕士 m b a 学位论文原创性及知识产权声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下 独立 进行调查和研究工作取得的成果 学位论文中除正文对于直接引用的文 字 数据或事实资料已经加以注释外 本学位论文不包含他人已发表或 撰写过的研究成果 也不包含他人为获得西南财经大学或其他教育机构 等的学位证书而使用过的材料 对本学位做出重要贡献的单位 团体 企业和个人 均已在文中以明确方式表明 因本学位论文引起的知识产 权纠纷概由本人负责 并承担由此引起的法律后果 本学位论文成果归西南财经大学所有 特此申明 学位论文作者签名 李业弟 2 0 0 5 年5 月2 6 日 引言 进入2 0 世纪9 0 年代以来 金融自由化 全球化的趋势日益明显 商 业银行面临着前所未有的竞争压力 面对客户需求的个性化多样化 日 新月异的技术以及日趋白热化的金融竞争 国际商业银行纷纷以变革求 生存 掀起了一场轰轰烈烈的银行业务流程再造 b p r 运动 力图改 变传统不再适合新经济条件的业务流程甚至整个银行组织的管理机制 b p r 是国际商业银行在信息化浪潮中寻求银行管理新模式的实践 它的 核心是业务流程再造 但不能仅限于业务流程再造 还应涉及组织结构 再造 组织文化再造和人力资源再造等管理问题 b p r 的目的在于通过 根本性 彻底性 地改革原有流程 建 立新的业务流程 提高企业收益 提高整体竞争力 对一个银行来说 任何一个对产品和服务没有贡献的活动都是不增值的活动 对一个业务 流程来说 任何一个提高成本而对流程输出没有贡献的流程都是不增值 的流程 这些不增值的活动和流程多是不必要的审核监督以及折衷协调 等环节 这些活动对银行来讲并无任何价值附加 可全部删除 以减少 不必要的人力和时间浪费 对于我国的商业银行而言 一方面 同国际商业银行一样都面临的 经济技术变化所带来的巨大竞争压力 实施业务流程再造也是生存和发 展的必然 另一方面 我国商业银行无论在业务种类 资产质量 服务 水平 业务流程 管理机制上 还是在资金调度能力 风险控制能力和 资金盈利水平上都与国外现代商业银行的经营管理水平有很大差距 实 施业务流程再造的难度更大 此外 根据加入世界贸易组织所承诺的银 行开放的日程表 外资银行进军我国国内银行业的步子正在加快 因此 借鉴国际商业银行实施b p r 的经验 探索b p r 的基本理论知识 实施b p r 的过程及需要注意的一些问题 能够指导我国商业银行b p r 的实施 从我国商业银行过去几十年的理论研究来看 主要集中于组 织制度 的研究 技术手段的更新 内部控制的变革和服务理念的更新 人力资 源的管理 成本运作管理及宏观运行环境的变革 鲜有从业务流程再造 角度来分析现有流程的可操作性 而这恰是应对当前激烈竞争环境下最 有效的手段 从企业内部挖掘竞争力是企业长盛不衰的关键所在 从我 国商业银行的实践来看 基本上已经实现了经营机制的转变 国有商业 银行则进行了股份制改造 且都继中国银行之后相继推出综合业务系 统 进行了一定业务流程再造 但没有全面 彻底地按照业务流程再造 的要求和程序进行再造 本文正是针对这些情况 对我国商业银行实施 b p r 进行较全面 系统的探讨 首先对b p r 的概念 特点 基本内涵和内 容做了简要的概述 然后 对我国商业银行实施b p r 的原则要求 动因 目的和理论基础进行分析 再具体分析我国商业银行实施b p r 的主要内 容 最后以民生银行业务流程再造为例子 旨在说明b p r 的实际应用 第1 章b p r 概述 近年来 业务流程再造已经成为一个越来越流行的组织学概念 但 是 这会不会只是一个诱人骗局 或者又一个将随风而过的管理时尚 许多组织正在进行着流程再造的努力 他们的经历也各不相同 有的企 业成功实施了绩效改进计划 因此获得巨大的效益 然而 很多公司的 经历却往往相反 他们并没有取得所期望的绩效上的跃进 其基本原因 在于没有搞清楚业务流程再造到底是什么 因此 有必要从业务流程再 造的概念和产生背景出发 具体分析业务流程再造的基本特征和构成 1 1b p r 概念及产生背景 1 1 1 业务流程的概念及特点 根据 牛津英语大词 流程 一词可定义为 一个或一系列连 续有规律的行动 这些行动以确定的方式发生或执行 导致特定结果的 实现 一个或一系列连续的操作 最简单的流程由一系列单独的任务组 成 有一个输入和一个输出 输入经过流程后变成输出 流程对输入的 处理可能是将它转变 t r a n s f o r m 成输出 转换 t r a n s f e r 成输出 或 仅仅照料 1 0 0 ka f t e r 其通过 以原样输出 采纳了流程观念的组织会 发现 在他们的定单处理的活动序列中 有许多步骤与所需要的输出根 本无关 取消这些不必要的步骤可以大大节约成本 同时还能为顾客提 供更快的服务 关于 业务流程 的定义 大多数将重点放在 价值增加值 上 其中 哈佛商业学院迈克尔 波特的 价值链观点 最具代表性 他认 为 业务流程就是一条价值链 他将企业的活动分为两类 基本活动 和辅助活动 基本活动为公司的产出增加对于那些愿意购买这些产出的 顾客而言的价值 辅助活动支持目前和未来的基本增值活动 在向顾客 提供产品的流程中 价值链上基本活动之间的紧密衔接有助于物流和信 息流在这些活动之间的顺畅通过 每项活动及活动间的衔接都要强调对 顾客的增值 确保各项活动能带来的价格增加不高于该活动的费用 此外 达文波特将业务流程定义为 一系列结构化的可测量的活 动的集合 并为特定的市场或特定的客户产生特定的输出 它是一个行 为的结构 由业务流程的定义可知 业务流程是为完成某一目标而进行的相互 有内在联系的系列活动整体 因此具有以下特点 整体性 单个活动不能成为流程 只有一系列活动构成的业务活 动通过一定方式组合才能共同达到某 目的 序列性 业务流程不是单向的 在流程的运行中有许多信息的循 环 包括串联 并联和回路 它可以保证各环节之间相互监督 影响 保证传输过程中时间 质量的规律 目的性 进行投入及一系列转换活动可以达到某一既定的目的 所有活动都朝向或围绕这一目的展开 逻辑性 事物发展的内在规律 要达到一定目的 必须通过一定 的流程实现 这些活动有其内在相关性 上下环节之间有着密不可分的 关系 上一个环节创造下一个环节进行的条件 下一个环节是上一个环 节的进一步完善 业务流程的存在从结构上反映了活动之间的相互关系 将分工界定 在有一定目的 内在关联的一系列活动之中 明确了到达目的的时间进 度情况 便于区分环节内部的执行责任 同时从整个流程危度明确了对 服务目标 接受者的贡献度 1 1 2 业务流程再造 b p r 的概念 业务流程再造 b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 简称b p r 是2 0 世纪8 0 年代源于美国的一种企业变革模式 但真正形成权威定义是在 1 9 9 0 年 随后被引入到企业管理领域 美国麻省理工学院的迈克尔 哈 默教授和c s ci n d e x 首席执行官詹姆士 钱皮在合作的文章 r e e n g i n e e r i n gw o r k d o n ta u t o m a t e b u to b l i t e r a t e 中首i j 提出了b p r 的概念 b p r 是对企业的业务流程 p r o c e s s 作根本性的 f u n d a m e n t a l 的思考和彻底的 r a d i c a l 重建 在成本 质量 服务和 速度等方面取得显著的改善 从而最大限度地适应顾客 c u s t o m e r 竞 争 c o m p e t i t i o n 变化 c h a n g e 为特征的现代企业经营环境 哈默 在其另一著作 超越变革 中 更进一步把b p r 的概念扩大到不仅对流 程进行再造 而且要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的 新型企业 哈默博士形象地将b p r 阐释为 打破鸡蛋做蛋卷 重新 开始 t h 达文波特 t h d a v e r l p o r t 和j e 肖特 j e s h o r t 将业务流程再造定 义为 组织内部或组织之间工作流或各种流程的分析和设计 此外 不 同的学者结合自己的研究领域提出了与流程再造相关的不同概念与定 义 如日本业务流程再造专家小林裕认为 业务流程再造是将某些要素 重新组合成某些事件 m 毛洛 m m o r r o t v 和m 哈哲尔 m h a z e l d 认为 业 务流程再造是检查关键流程中的活动和信息流 以达到简化 降低成本 提高质量和柔性的目的 j e 肖特 j e s h o d 和n 文卡特曼 n v e n k a t r a m a n 认为 业务流程再造是企业对内部运营流程的重新构造 以改善产品分 销与发运服务的业绩等 j 佩帕德和p 罗兰在总结前人的基础上也给出了b p r 的定义 即 b p r 是一种改进 i m p r o v e m e n t 哲理 它的目标是通过重新设计组织经 营的流程 以使这些流程的增值内容最大化 其他方面的内容最小化 从而获得绩效改善的跃进 s t e pi m p r o v e m e n t 这种做法既适用于单独 一个流程 也适用于整个组织 笔者比较赞同哈默在 超越变革 中对b p r 下的定义 即不仅对流 程进行再造 而且要将阻职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的 新型企业 该定义深刻揭示了b p r 的内涵 当然 其他有关b p r 的定义在 表达上虽然不尽相同 但也都在不同程度上体现了b p r 的核心思想 或 者说是b p r 的两个不同层面的目标 即 一是通过再造 提升企业整体 竞争力 二是实现企业组织形态由以职能为中心转变为以流程为中心 在结合上述定义的基础上 笔者认为b p r 是一种思想 一种彻底推翻企 业原有的业务流程 进行重新创建流程 并同时改革企业管理思想和组 织结构等以支持新的流程的思想 1 1 3b p r 产生的背景 企业业务流程再造源于2 0 世纪8 0 年代的美国 它的产生和发展是国 际经济环境和美国经济环境变化共同作用的结果 在国际经济环境方面 资本主义进入2 0 世纪7 0 年代以来 全球经济 环境发生了巨大的变化 供大于求的现状促成了卖方市场转向买方市 场 当时的买方市场一个比较显著的特点是买方需求的多样性和多变 性 买方市场的变化促使企业改变观念 首先 由于生产力和人民生活 水平的提高 消费者的价值观念发生了巨大的变化 因此企业必须寻求 新的管理理念与管理方法去提高管理水平以适应消费者价值观念的变 化 否则企业将会被消费者所抛弃 其次 随着世界经济的快速发展 消费需求的多样化 专业化 个人化特点日益明显 需求层次越来越高 市场越分越细 企业必须寻求新的方式去参与市场竞争 这也要求企业 在经营模式和经营观念上进行变革 在美国经济环境方面 进入8 0 年代 以美国为代表的资本主义发达 国家经济陷入增长缓慢和通货膨胀的尴尬困境 企业陷入了成本增加 效益降低的局面 产品竞争力与亚太国家相比陷入不断下降的局面 与 二战后迅速发展起来的日本进行比较 美国企业以技术为推动 忽视顾 客的核心地位 故难以适应瞬息万变的市场环境 而日本则相反 科研 为生产服务 为市场服务 因此到y 8 0 年代 日本的竞争力已经大大加 强 并在机械 钢铁 汽车 化工等美国传统优势行业显示出明显的优 势 这一切使美国企业感到了竞争的威胁 1 9 9 0 年应运而生的b p r 正好迎合了企业的需要 b p r 的两个投入特征 一根本性和彻底性以及产出特征 显著性 完全满足了欧美企业急于 走出经济萧条 寻求持续增长和适应新的商业规则的心理需求 也满足 了学术界在迷茫中寻求管理思想革新的迫切心理 1 1 4 商业银行业务流程再造理论 银行再造 r e e n g i n e e r i n gb a n k 理论是从企业再造理论中借鉴出 来的 尽管哈默等人在论述业务流程再造的时候并未涉及银行业 甚至 很少涉及金融企业 但他们所倡导的企业再造思想给处于艰难跋涉中的 银行业理论界和实务界带来了光明和希望 以保罗 阿伦为代表的银行 经营转型先锋人士纷纷意识到 他们所指导或领导的银行虽没有直接使 用 r e e n g i n e e r i n g 词 但他们做过的许多工作 在精神 手法和 成效等方面 却是再造 正是在哈默的 r e e n g i n e e r i n g 这一概念诞 生的基础上 保罗阿伦于1 9 9 4 年出版了 银行再造一一存活和兴旺的蓝 图 书 正式用 r e e n g i n e e r i n gt h eb a n k 来整合 诠释其一贯倡 导的银行经营变革理念 他在援引哈默再造定义的基础上给出了一个对 银行再造的间接界定 银行为了获取在成本 质量 反应速度等绩效方 面显著性的改变 以流程为核心进行的根本性的再思考和彻底的再设 计 根据银行再造的定义 业务流程再造是银行再造的核心 田晓军认 为 流程和本质性变革是银行再造的内涵所在 流程再造是银行再造的 核心使命 刘桂平也指出 银行再造的主要内容包括业务流程再造 组 织结构再造和经营范围再造 其中 业务流程再造是核心 组织结构再 造是关键 经营范围再造是完成了业务流程再造和组织结构再造 银行 竞争力提高之后的一种必然趋势 换言之 业务流程再造是银行再造最 重要的一部分 1 2b p r 的基本特征和构成 1 2 1b p r 的基本特征 1 b p r 的实质 一项战略性企业重构系统工程 企业实施b p r 并成功的根本动力是企业长期可持续发展的战略需 要 企业根据这一未来发展的战略规划 对企业各项运作活动及其细节 进行重构 设定与阐述的系统工程就是b p r 具体而言 b p r 借助了工业 工程技术 运筹学方法 管理科学 信息技术等多项现代社会人文科技 手段 从业务流程 组织结构和企业文化等方面对企业进行系统重构 2 b p r 的出发点 顾客的需求 业务流程再造是企业内外环境变化所共同作用的结果 但流程再造 的直接驱动力是企业为了更快更好地满足顾客不断变化的需求 在当今 消费者导向的时代 对市场环境急剧变化做出快速反应 有效地提供顾 客满意的产品和服务是现代企业的根本追求 能否快速满足顾客的时间 要求 就成为企业竞争力的 个重要方面 因此 以时间的差异化作为 企业的差异化 便成为企业所追求的一个有效手段 因此 一切为了顾 客 一切为了方便顾客 而不是为了方便自己 这就是面向顾客满意度 的流程再造的出发点和归宿 3 b p r 的核心 业务流程 企业的流程是指为完成某一日标 或任务 而进行的一系列逻辑相 关活动的有序集合 它强调的是工作是如何进行的 而不是工作是什么 在传统的劳动分工原则上 职能部门把企业的流程割裂成一段段小环 节 人们关注的焦点是单个的任务或工作 在现代市场白热化竞争的情 况下 越来越显示出这种模式的弊端 而b p r 的理论精髓正是彻底打破 传统劳动分工理论框架的基础 4 b p r 的主要任务 对企业业务流程进行根本性反省 并进 行彻底再设计和改进 b p r 是建立在对企业现行运作的流程q 怀疑 的基础上 以最大限 度满足顾客需求为思考的出发点 对现行工作方式即企业运作流程进行 根本性反省和革命性创新 从这个意义上讲 b p r 是一场管理革命 业 务流程再造强调对流程进行根本性的反省 这种再造过程追求的不是简 单的提升运营效率 而是从企业战略和顾客满意的角度出发 分析合理 性和必要性 哈默等所提倡的再设计不是指表面改进或对现在流程的小 修小补 而是以提高顾客满意度为最终目标 从根本上重新思考旧的运 行机制 放弃不适宜的原则和假设 建立一个全新的业务流程及其相应 的组织结构和运行机制 5 再造的目标一一绩效产生巨大的改善 业务流程再造的目标是追求性能和绩效的巨大改善 而不是渐进提 高和边际进步 通过企业过程的彻底革新 使企业管理发生质的变化 也就是哈默所称之为的 戏剧性 提高 6 b p r 的使能器 信息技术 迈克 哈默在业务流程再造的开山之作 再造企业 工商管理革 命 一书中指出 信息技术是企业再造的使能器 其使能性体现在 打破旧规划 创造新规则 李建中等研究了信息技术对于b p r 的作用 指出信息技术可以有效降低企业的信息传递度 增加协作度 在过程的 变化中 必须使信息技术 人力资源与组织管理有 7 b p r 成功的关键 实现技术和人的有机结合 b p r 的主要任务是要将技术和人这两个关键要素有效运作在业务流 程的再设计与重构活动之中 从而推进企业组织的技术性 如技术 标 准 程序 结构等 和社会性 如组织文化 行为规范 作业风格 激 励方式等 发生适应企业整体绩效改进和长远发展的改变 没有社会性 方面的再造 只有技术的应用 最终将是脱离企业实际需要的自动化 而没有技术的应用 只有社会性的再造 那只是在低水平上的资源调整 只有两者联合推进 才能真正体现出b p r 的魅力 1 2 2b p r 的构成 1 b p r 的观念重建 这一层次所要解决的是有关b p r 的观念问题 即要在整个企业内部 树立实施b p r 的正确观念 使企业的员工理解b p r 对于企业管理和发展的 重要性 它主要涉及到三个方面的工作 1 组建b p r d 组 由于b p r 要 求人幅度地变革基本新年 转变经营机制 重建组织文化 重塑行为方 式和重构组织形式 这就要求有很好的领导和组织的保证 所以 在企 业内部要成立专门的领导小组负责b p r 2 做好前期的宣传准备 有 助于企业员工从客观的和整个企业的角度来看待并理解企业业务流程 再造及其对本企业带来的重要意义 以避免由于员工的不理解 造成企 业内部员工人心恐慌和对b p r 的抵触情绪 3 设置合理的目标 即为