兰州交通大学工业工程专业考试复习资料-------质量管理.pdf

3 24 2013 1 2013 3 24 1 质量管理学质量管理学 Quality ManagementQuality ManagementQuality ManagementQuality Management 机电工程学院 工业工程系 张 俊 梅 机电工程学院 工业工程系 张 俊 梅 2013 3 24 2 课程性质 专业课 必修 课程性质 专业课 必修 学时学分 48学时3学分学时学分 48学时3学分 成绩计算 成绩计算 质量管理学质量管理学 70 30 作业 考勤 提问 考试 2013 3 24 3 参考书 参考书 参考书 参考书 1 1 现代质量管理学现代质量管理学现代质量管理学现代质量管理学 刘源张 韩福荣主编 机 刘源张 韩福荣主编 机 刘源张 韩福荣主编 机 刘源张 韩福荣主编 机 械工业出版社 械工业出版社 械工业出版社 械工业出版社 20072007 2 2 2 2 新编质量管理学新编质量管理学新编质量管理学新编质量管理学 张公绪主编 高等教育出 张公绪主编 高等教育出 张公绪主编 高等教育出 张公绪主编 高等教育出 版社 版社 版社 版社 2003 2003 2003 2003 3 3 3 3 质量管理学质量管理学质量管理学质量管理学 龚益鸣主编 龚益鸣主编 龚益鸣主编 龚益鸣主编 复旦大学出版复旦大学出版复旦大学出版复旦大学出版 社 社 社 社 2007200720072007 4 4 4 4 质量管理学质量管理学质量管理学质量管理学 秦静编 科学出版社 秦静编 科学出版社 秦静编 科学出版社 秦静编 科学出版社 2005200520052005 质量管理学质量管理学 2013 3 24 4 课程主要内容 课程主要内容 课程主要内容 课程主要内容 1 1 质量管理概论质量管理概论质量管理概论质量管理概论 2 2 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理 3 3 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 4 4 质量管理常用统计方法质量管理常用统计方法质量管理常用统计方法质量管理常用统计方法 5 5 过程能力过程能力过程能力过程能力 6 6 控制图控制图控制图控制图 质量管理学质量管理学 2013 3 24 5 本课程主要内容 本课程主要内容 本课程主要内容 本课程主要内容 7 7 7 7 质量管理新七种工具质量管理新七种工具质量管理新七种工具质量管理新七种工具 8 8 8 8 试验设计试验设计试验设计试验设计 9 9 9 9 可靠性可靠性可靠性可靠性 10 10 10 10 质量检验质量检验质量检验质量检验 11 11 11 11 顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度 12 12 12 12 6 6 6 6西格玛管理西格玛管理西格玛管理西格玛管理 质量管理学质量管理学 2013 3 24 6 质量是人们生活中最熟悉的概念之一 质量是人们生活中最熟悉的概念之一 生活处于质量堤坝后面生活处于质量堤坝后面 life behind the quality dikes life behind the quality dikes 朱兰朱兰 21世纪是质量的世纪21世纪是质量的世纪 前言前言 质量是企业的生命质量是企业的生命 质量是企业的 社会责任 质量是企业的 社会责任 3 24 2013 2 2013 3 24 7 1 质量的重要性1 质量的重要性 质量管理概论质量管理概论 第一章第一章第一章第一章 质量管理概论 质量管理概论 质量管理概论 质量管理概论 2 质量及质量特性 3 质量管理概述 2 质量及质量特性 3 质量管理概述 2013 3 24 8 本章内容要求本章内容要求 深刻理解质量的重要性深刻理解质量的重要性深刻理解质量的重要性深刻理解质量的重要性 掌握质量的定义和质量特性等相关概念掌握质量的定义和质量特性等相关概念掌握质量的定义和质量特性等相关概念掌握质量的定义和质量特性等相关概念 掌握质量螺旋的含义掌握质量螺旋的含义掌握质量螺旋的含义掌握质量螺旋的含义 了解质量管理 质量职能的含义 内容了解质量管理 质量职能的含义 内容了解质量管理 质量职能的含义 内容了解质量管理 质量职能的含义 内容 本章主要要求本章主要要求本章主要要求本章主要要求 2013 3 24 9 质量是人民生活的保障质量是人民生活的保障 质量是市场竞争的焦点质量是市场竞争的焦点 质量是企业经营的永恒主题质量是企业经营的永恒主题 质量是产品打入国际市场的有利武器质量是产品打入国际市场的有利武器 质量是社会科技和文化水平的综合反映质量是社会科技和文化水平的综合反映 质量是全球追求的目标质量是全球追求的目标 质量的重要性质量的重要性 质量的重要性主要体现在以下方面 质量的重要性主要体现在以下方面 质量的重要性主要体现在以下方面 质量的重要性主要体现在以下方面 2013 3 24 10 质量的重要性质量的重要性 产品与服务质量与人们的工作 生活息息相关 一旦出了 质量问题 轻则造成经济损失 重则会导致人员伤亡等事 故 产品与服务质量与人们的工作 生活息息相关 一旦出了 质量问题 轻则造成经济损失 重则会导致人员伤亡等事 故 因产品质量 工程质量 工作质量和服务质量不良而造成 的燃烧 爆炸 建筑物倒塌 毒气泄漏 机毁人亡等恶性 事故 给人们造成的灾难 更是令人触目惊心 这些血的 沉痛教训 在现实生活中屡见不鲜 因产品质量 工程质量 工作质量和服务质量不良而造成 的燃烧 爆炸 建筑物倒塌 毒气泄漏 机毁人亡等恶性 事故 给人们造成的灾难 更是令人触目惊心 这些血的 沉痛教训 在现实生活中屡见不鲜 质量是人民生活的保障 质量是人民生活的保障 2013 3 24 11 本世纪 企业参与市场竞争的主要要素为 本世纪 企业参与市场竞争的主要要素为 T time Q quality C cost S service E environment 知识 Knowledge T time Q quality C cost S service E environment 知识 Knowledge 质量 Q 质量 Q 是其 中的重要要素之一 是其 中的重要要素之一 以前 价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素 现 在的情况则大不相同 很多用户现在更看重的是质量 并 且宁愿花更多的钱获得更好的质量 在今天 质量稳定的 高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场 份额 较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报 以前 价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素 现 在的情况则大不相同 很多用户现在更看重的是质量 并 且宁愿花更多的钱获得更好的质量 在今天 质量稳定的 高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场 份额 较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报 质量的重要性质量的重要性 质量是市场竞争的焦点 质量是市场竞争的焦点 2013 3 24 12 有关统计数据有关统计数据 70年代 普遍认为70年代 普遍认为 对市场份额的追逐是管理战略的 关键 对市场份额的追逐是管理战略的 关键 企业的主要战略是 企业的主要战略是 价廉取胜价廉取胜 90年代 企业经营战略转变为 90年代 企业经营战略转变为 以质取胜以质取胜 进而实施 名牌战略 因为高质量产品既可以扩大市场占用率 又可 以较高的价格进入市场 因而可获得较高的利润 进而实施 名牌战略 因为高质量产品既可以扩大市场占用率 又可 以较高的价格进入市场 因而可获得较高的利润 美国环球航空公司各事业部质量前三名 以顾客可感觉 的质量排序 与最后三名的利润比为 3 1 美国环球航空公司各事业部质量前三名 以顾客可感觉 的质量排序 与最后三名的利润比为 3 1 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多 少钱 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多 少钱 车1 3 电视机 2 3 洗衣机1 2 鞋1倍 车1 3 电视机 2 3 洗衣机1 2 鞋1倍 3 24 2013 3 2013 3 24 13 产品和服务质量好坏 决定着企业有无市场 决定着企 业经济效益的高低 产品和服务质量好坏 决定着企业有无市场 决定着企 业经济效益的高低 产品和服务质量的好坏 关系到企业的生存和发展 还 关系到企业的声誉 产品和服务质量的好坏 关系到企业的生存和发展 还 关系到企业的声誉 所以 质量是企业赖以生存和发展的保证 是开拓市场 的生命线 正可谓 所以 质量是企业赖以生存和发展的保证 是开拓市场 的生命线 正可谓 百年大计 质量第一百年大计 质量第一 以质量求生存 以品种求发展以质量求生存 以品种求发展 已成为广大企业发展的 战略目标 已成为广大企业发展的 战略目标 质量的重要性质量的重要性 质量是企业经营的永恒主题 质量是企业经营的永恒主题 2013 3 24 14 人们常说 产品质量是进入国际市场的人们常说 产品质量是进入国际市场的 通行证通行证 敲 门砖 敲 门砖 随着经济全球化和贸易自由化的发展 世界逐 步形成一个统一的大市场 企业面临国际化的市场竞争 随着经济全球化和贸易自由化的发展 世界逐 步形成一个统一的大市场 企业面临国际化的市场竞争 企业要想使产品打入国际市场 参加国际大循环 其前 提条件就是要有过硬的产品质量 适宜的价格和约定的 交货期 企业要想使产品打入国际市场 参加国际大循环 其前 提条件就是要有过硬的产品质量 适宜的价格和约定的 交货期 质量的重要性质量的重要性 哈林顿博士 这不是一场使用枪炮的战争 而是一场商 业战争 战争的主要武器就是产品质量 哈林顿博士 这不是一场使用枪炮的战争 而是一场商 业战争 战争的主要武器就是产品质量 质量是产品打入国际市场的有利武器 质量是产品打入国际市场的有利武器 2013 3 24 15 质量水平的高低是一个国家经济 科技 教育和管理水平 的综合反映 质量水平的高低是一个国家经济 科技 教育和管理水平 的综合反映 要想提高一个国家的产品与服务质量 必须从提高全民族 的素质入手 要想提高一个国家的产品与服务质量 必须从提高全民族 的素质入手 民族的素质 除了民族的精神 民族的优良传统外 主要 取决于这个民族的科学技术发展水平和文化水平 民族的素质 除了民族的精神 民族的优良传统外 主要 取决于这个民族的科学技术发展水平和文化水平 质量的重要性质量的重要性 质量是社会科技和文化水平的综合反映 质量是社会科技和文化水平的综合反映 2013 3 24 16 本世纪 质量已成为全世界的共同语言 是现代工业 社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题 上世纪50 年代 日本从美国引进了质量管理 1951 年设立了 本世纪 质量已成为全世界的共同语言 是现代工业 社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题 上世纪50 年代 日本从美国引进了质量管理 1951 年设立了戴明奖戴明奖 1960年开展 1960年开展 质量月质量月 活动 日本活动 日本 青出于 蓝而胜于蓝 青出于 蓝而胜于蓝 经济发展超过了美国 美国著名质量管理专 家朱兰 J M Juran 考察了日本经济以后说 经济发展超过了美国 美国著名质量管理专 家朱兰 J M Juran 考察了日本经济以后说 日本的经日本的经 济振兴 是一次成功的质量革命 济振兴 是一次成功的质量革命 美国最大的问题是没有把 工人的智慧组织起来 而日本做到了 美国最大的问题是没有把 工人的智慧组织起来 而日本做到了 质量是全球追求的目标 质量是全球追求的目标 质量的重要性质量的重要性 日本日本 2013 3 24 17 美国美国 提出了提出了 质量要革命质量要革命 的口号 认为美国要重振经济 靠贸易保护不行 关键在于提高产品质量 的口号 认为美国要重振经济 靠贸易保护不行 关键在于提高产品质量 英国英国 内阁协商委员会建立了全国性的内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心质量信息中心 确定 了国家对优质产品的奖励措施 加强了 确定 了国家对优质产品的奖励措施 加强了标准化标准化工作 建立产 品的 工作 建立产 品的质量保证体系质量保证体系 以加强产品在世界市场上的竞争能力 以加强产品在世界市场上的竞争能力 质量的重要性质量的重要性 质量是全球追求的目标 质量是全球追求的目标 2013 3 24 18 德国德国 特别重视产品质量 质量管理非常严格 在 一定条件下宁肯牺牲一定产量 也决不放松质量 以确保用户对产品的质量信誉 特别重视产品质量 质量管理非常严格 在 一定条件下宁肯牺牲一定产量 也决不放松质量 以确保用户对产品的质量信誉 中国中国 提出 提出 质量兴国质量兴国 质量强国质量强国 方针 并把 提高质量作为一项基本 方针 并把 提高质量作为一项基本国策国策 质量是全球追求的目标 质量是全球追求的目标 质量的重要性质量的重要性 3 24 2013 4 2013 3 24 19 质量管理的现状质量管理的现状 质量管理的现状 质量管理的现状 质量管理的现状 质量管理的现状 世界著名的管理咨询公司麦肯锡公司组 织专家对美国 欧洲和日本的167家企业进 行了调研 以考察质量对企业成败的影响 根据调查的结果 将企业实施质量管理的 状况分为四种等级 质量检验级 质量保 证级 预防级 完美级 世界著名的管理咨询公司麦肯锡公司组 织专家对美国 欧洲和日本的167家企业进 行了调研 以考察质量对企业成败的影响 根据调查的结果 将企业实施质量管理的 状况分为四种等级 质量检验级 质量保 证级 预防级 完美级 2013 3 24 20 质量管理的现状质量管理的现状 质量管理的现状 质量管理的现状 质量管理的现状 质量管理的现状 第一级第一级 质量检验级 质量检验级 这一级的企业保证质 量的主要方式是进行临时性和最后阶段检查 约有25 的企业处于这种状况 这一级的企业保证质 量的主要方式是进行临时性和最后阶段检查 约有25 的企业处于这种状况 第二级第二级 质量保证级 质量保证级 质量目标主要通过生 产部门实现 通过生产部门对生产工艺进行控 制 处于这一级的约为36 质量目标主要通过生 产部门实现 通过生产部门对生产工艺进行控 制 处于这一级的约为36 2013 3 24 21 质量管理的现状质量管理的现状 质量管理的现状 质量管理的现状 质量管理的现状 质量管理的现状 第三级第三级 预防级 预防级 产品设计与生产工艺相互 影响 开始出现面向客户的特征 竞争力强劲 的产品比例超过25 生产过程极为稳定 次 品率极低甚至达到零次品 大约有25 的企业 处于这一级 产品设计与生产工艺相互 影响 开始出现面向客户的特征 竞争力强劲 的产品比例超过25 生产过程极为稳定 次 品率极低甚至达到零次品 大约有25 的企业 处于这一级 第四级第四级 完美级 完美级 这些企业称为这些企业称为 优质企业优质企业 只有约13 的企业达到这一水平 只有约13 的企业达到这一水平 2013 3 24 22 质量管理的现状 质量管理的现状 质量管理的现状 质量管理的现状 质量管理的现状质量管理的现状 该项研究表明 企业的该项研究表明 企业的经济效益经济效益和和质量管理水质量管理水 平平有直接联系 处于第四级的企业年平均利润增 长率达到1 6 年平均利润率为9 1 而第一级 企业的年平均利润率约为0 市场份额呈下降的趋 势 有直接联系 处于第四级的企业年平均利润增 长率达到1 6 年平均利润率为9 1 而第一级 企业的年平均利润率约为0 市场份额呈下降的趋 势 这一调研涉及的企业都是发达国家的企业 对于中国这样的发展中国家来说 情况可能会有 差距 这一调研涉及的企业都是发达国家的企业 对于中国这样的发展中国家来说 情况可能会有 差距 2013 3 24 23 监管机构 监管机构 监管机构 监管机构 我国质量现状我国质量现状 当前 我国产品质量管理权限分属 质检 工商 商务 卫生 药监 农业 畜牧 农机 烟草 盐政 城建 林业 水利等部门 形成了 当前 我国产品质量管理权限分属 质检 工商 商务 卫生 药监 农业 畜牧 农机 烟草 盐政 城建 林业 水利等部门 形成了 多部门监管格局多部门监管格局 在产品质量监管上相关部门做 了大量卓有成效的工作 在产品质量监管上相关部门做 了大量卓有成效的工作 2013 3 24 24 开展的活动 开展的活动 开展的活动 开展的活动 我国质量现状我国质量现状 质检部门于2003年8月启动了质检部门于2003年8月启动了食品安全市场准入制度食品安全市场准入制度 2005年9月 全面开展对可能危及人身 财产安全的产 品 实行 2005年9月 全面开展对可能危及人身 财产安全的产 品 实行生产许可证的市场准入制度生产许可证的市场准入制度 2007年牵头开展2007年牵头开展 产品质量和食品安全专项整治产品质量和食品安全专项整治 活动 活动 2008年开展2008年开展特种设备安全整治特种设备安全整治 2009年开展2009年开展 质量和安全年活动质量和安全年活动 2010年开展2010年开展 先进质量方法推广年先进质量方法推广年 活动活动 2011年开展2011年开展 深入推广质量方法年深入推广质量方法年 活动活动 3 24 2013 5 2013 3 24 25 开展的活动 开展的活动 开展的活动 开展的活动 我国质量现状我国质量现状 农业部门从2000年开始在全国建立了农业部门从2000年开始在全国建立了农产品质量安全定农产品质量安全定 点跟踪监测制度点跟踪监测制度 2003年成立了2003年成立了农产品质量安全中心农产品质量安全中心 专门从事无公害农 产品认证工作 专门从事无公害农 产品认证工作 工商部门实行了商品市场主体准入制度 市场巡查制 度 开展 工商部门实行了商品市场主体准入制度 市场巡查制 度 开展 红盾执法行动红盾执法行动 商品质量专项整治行动等 商品质量专项整治行动等 2013 3 24 26 1998年国家检督抽查奶粉 合格率只有年国家检督抽查奶粉 合格率只有10 6 2007年婴幼儿奶粉质量抽查合格率为年婴幼儿奶粉质量抽查合格率为70 4 2009年奶粉抽查合格率提高到了年奶粉抽查合格率提高到了98 我国质量现状 统计数据我国质量现状 统计数据 2003年国家监督抽查显示 我国城市酱油平均抽 样合格率仅为 年国家监督抽查显示 我国城市酱油平均抽 样合格率仅为31 6 食醋为 食醋为47 4 花生油的 合格率为 花生油的 合格率为73 8 2009年 国家质检总局抽查酱油产品的合格率为年 国家质检总局抽查酱油产品的合格率为 89 食醋合格率 食醋合格率90 花生油合格率 花生油合格率81 8 2013 3 24 27 我国的质量现状 统计数据我国的质量现状 统计数据 2007年 电动机 轴承合格率仅为年 电动机 轴承合格率仅为36 36 30 电风扇合格率只有电风扇合格率只有40 护眼灯合格率为护眼灯合格率为50 2009年国家质检总局抽查微机产品 实物质量抽 样合格率仅为 年国家质检总局抽查微机产品 实物质量抽 样合格率仅为64 9 2009年国家质检总局抽查锁具 合格率为年国家质检总局抽查锁具 合格率为 88 2010年抽查卫生纸 合格率为年抽查卫生纸 合格率为91 5 2010年抽查玩具 合格率为年抽查玩具 合格率为89 6 2013 3 24 28 质量形势 质量形势 质量形势 质量形势 我国的质量现状我国的质量现状 质量问题令人担忧 质量问题令人担忧 假冒伪劣屡禁不止 假冒伪劣屡禁不止 优难胜 劣不汰现象十分突出 优难胜 劣不汰现象十分突出 监督乏力 有效手段不足 监督乏力 有效手段不足 2013 3 24 29 我国的质量现状我国的质量现状 牟取非法利润导致道德败坏行为 信息牟取非法利润导致道德败坏行为 信息 的不对称 不完整性又造成市场秩序混的不对称 不完整性又造成市场秩序混 乱 乱 产品的不正当竞争导致市场失灵 产品的不正当竞争导致市场失灵 消费者在与生产经营者的利益冲突中处消费者在与生产经营者的利益冲突中处 于弱势 于弱势 政府法规制度失灵和监管缺失 政府法规制度失灵和监管缺失 主要原因 主要原因 主要原因 主要原因 2013 3 24 30 我国的质量法规 我国的质量法规 我国的质量法规 我国的质量法规 我国的质量现状我国的质量现状 标准化法标准化法 1988 121988 12发布 发布 产品质量法产品质量法 1993 21993 2 反不正当竞争法反不正当竞争法 1993 91993 9 消费者权益保护法消费者权益保护法 1993 101993 10 药品管理法药品管理法 2001 22001 2修订修订 进出口产品检验法进出口产品检验法 20022002修订修订 农产品质量安全法农产品质量安全法 2006 42006 4 食品安全法食品安全法 2009 22009 2 3 24 2013 6 2013 3 24 31 怎样理解质量 怎样理解质量 质量概念质量概念 2013 3 24 32 质量概念质量概念 质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念 生产者和用户对质量的理解不同 生产者和用户对质量的理解不同 1 生产者对质量的理解 1 生产者对质量的理解 产品与技术要求的一致性 例如公差被用来限定一个零 件的尺寸大小 服务质量也有相应的服务标准 产品与技术要求的一致性 例如公差被用来限定一个零 件的尺寸大小 服务质量也有相应的服务标准 2 用户对质量的理解 2 用户对质量的理解 是用户对产品或服务的期望 是用户对产品或服务的期望 企业应能准确把握用户对产品的期望 不仅要满足 标准或技术要求 而且要满足用户的需求和期望 企业应能准确把握用户对产品的期望 不仅要满足 标准或技术要求 而且要满足用户的需求和期望 2013 3 24 33 质量概念质量概念 质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念 用户对质量的评价因素有很多 对制造业和服务业 这 些因素又有所不同 如下表所示 用户对质量的评价因素有很多 对制造业和服务业 这 些因素又有所不同 如下表所示 产品广告展现的形象 销售 人员的专业程度 品牌的信 誉等 旅馆中服务员的服务态度 商店的顾客 投诉办公室中工作人员热情与否等 产品广告展现的形象 销售 人员的专业程度 品牌的信 誉等 旅馆中服务员的服务态度 商店的顾客 投诉办公室中工作人员热情与否等心理影响心理影响 付款手续的准确性 解决问 题的难易程度 广告的可信 度等 银行业务中数据记录错误的现象 对直接或间接应承担的责任的态度等 付款手续的准确性 解决问 题的难易程度 广告的可信 度等 银行业务中数据记录错误的现象 对直接或间接应承担的责任的态度等 产品或服务支持产品或服务支持 产品的外观 功能 寿命 可靠性等 产品安装和使用 的难易程度等 饭店布局以及餐桌等等样式 外观等 牙医所用的医疗设备的新旧程度等 产品的外观 功能 寿命 可靠性等 产品安装和使用 的难易程度等 饭店布局以及餐桌等等样式 外观等 牙医所用的医疗设备的新旧程度等 硬件硬件 制造业制造业服务业服务业 产品广告展现的形象 销售 人员的专业程度 品牌的信 誉等 旅馆中服务员的服务态度 商店的顾客 投诉办公室中工作人员热情与否等 产品广告展现的形象 销售 人员的专业程度 品牌的信 誉等 旅馆中服务员的服务态度 商店的顾客 投诉办公室中工作人员热情与否等心理影响心理影响 付款手续的准确性 解决问 题的难易程度 广告的可信 度等 银行业务中数据记录错误的现象 对直接或间接应承担的责任的态度等 付款手续的准确性 解决问 题的难易程度 广告的可信 度等 银行业务中数据记录错误的现象 对直接或间接应承担的责任的态度等 产品或服务支持产品或服务支持 产品的外观 功能 寿命 可靠性等 产品安装和使用 的难易程度等 饭店布局以及餐桌等等样式 外观等 牙医所用的医疗设备的新旧程度等 产品的外观 功能 寿命 可靠性等 产品安装和使用 的难易程度等 饭店布局以及餐桌等等样式 外观等 牙医所用的医疗设备的新旧程度等 硬件硬件 制造业制造业服务业服务业 行业 质量评价因素 行业 质量评价因素 行业 质量评价因素 行业 质量评价因素 2013 3 24 34 质量概念质量概念 质量的定义质量的定义质量的定义质量的定义 ISO9000 2000 质量管理体系ISO9000 2000 质量管理体系 基础和 术语 中对质量所下的定义是 基础和 术语 中对质量所下的定义是 质量是质量是 一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 质量是对满足程度的一种描述 满足程度的 高低反映为质量的好坏 质量可使用形容词 质量是对满足程度的一种描述 满足程度的 高低反映为质量的好坏 质量可使用形容词 差差 好好 优秀优秀 来修饰 来修饰 2013 3 24 35 质量概念 理解要点质量概念 理解要点 特性 分为固有特性与赋予特性特性 分为固有特性与赋予特性 固有特性 固有特性 指本来就有的 长久不变的属性 指本来就有的 长久不变的属性 物理特性 物理特性 如产品的尺寸 体积 重量 机械产品如产品的尺寸 体积 重量 机械产品 的机械性能 化学产品的化学性能及安全性等 的机械性能 化学产品的化学性能及安全性等 感官特性感官特性 指人的嗅觉 触觉 味觉 视觉 听觉 指人的嗅觉 触觉 味觉 视觉 听觉 等感受到的特性 等感受到的特性 行为特性 行为特性 礼貌 诚实 正直等 礼貌 诚实 正直等 时间特性 时间特性 准时性 可靠性 寿命等 准时性 可靠性 寿命等 功能特性 功能特性 机床的精度 汽车发动机功率 油耗 机床的精度 汽车发动机功率 油耗 显示器的分辨率 手表的计时准确性等 显示器的分辨率 手表的计时准确性等 人体工效特性 人体工效特性 人体生理特性 人身安全特性等 人体生理特性 人身安全特性等 2013 3 24 36 质量概念 理解要点质量概念 理解要点 特性 分为固有特性与赋予特性特性 分为固有特性与赋予特性 赋予特性 赋予特性 是人们后来附加的是人们后来附加的 如产品的价格 交货期 运输方式 质保期等 如产品的价格 交货期 运输方式 质保期等 固有特性固有特性与与赋予特性赋予特性是是相对相对的 某些产品的的 某些产品的 固有特性可能是另一些产品的赋予特性 如交货期固有特性可能是另一些产品的赋予特性 如交货期 及运输方式是硬件产品的赋予特性 但对运输服务及运输方式是硬件产品的赋予特性 但对运输服务 物流公司 而言 则是固有特性 物流公司 而言 则是固有特性 3 24 2013 7 2013 3 24 37 要求 指 明示的 通常隐含的或必须履行的要求 指 明示的 通常隐含的或必须履行的 需求或期望 需求或期望 明示的明示的 指合同或技术文件中规定的或顾客明确提出指合同或技术文件中规定的或顾客明确提出 的要求 的要求 通常隐含的通常隐含的 指作为一种习惯和常识 属于不言而喻指作为一种习惯和常识 属于不言而喻 的要求 如化妆品应对皮肤具有保护性 的要求 如化妆品应对皮肤具有保护性 必须履行的必须履行的 指法律法规的要求或强制性标准的要求 指法律法规的要求或强制性标准的要求 如食品卫生安全法等 电子及有关设备的安全要求等 组如食品卫生安全法等 电子及有关设备的安全要求等 组 织在产品实现过程中必须执行这类标准 织在产品实现过程中必须执行这类标准 质量概念 理解要点质量概念 理解要点 2013 3 24 38 广义质量广义质量 质量不仅要满足顾客的需要 还要满足社会的需要 使 都受益 质量不仅要满足顾客的需要 还要满足社会的需要 使 都受益 质量不仅存在于工业 还存在于服务业及其他各行业 质量不仅存在于工业 还存在于服务业及其他各行业 质量不仅包括质量不仅包括活动活动或或过程过程的的结果结果 还包括质量形成和实现 的 还包括质量形成和实现 的活动及过程本身活动及过程本身 对产品或服务而言 质量不仅包括 对产品或服务而言 质量不仅包括产 品或服务质量 产 品或服务质量 还包括它们形成和实现过程中的 还包括它们形成和实现过程中的工作质量 过程质量 管理质量 体系质量等 工作质量 过程质量 管理质量 体系质量等 产品质量产品质量服务质量服务质量过程质量过程质量工作质量工作质量 质量质量 相关方相关方 2013 3 24 39 质量内涵质量内涵 广义性 广义性 不仅指产品质量 也包括服务质量 过程质量不仅指产品质量 也包括服务质量 过程质量 和工作质量 管理质量 体系质量 生活质量 环境质量等和工作质量 管理质量 体系质量 生活质量 环境质量等 顾客及其他相关方对组织的产品 过程 体系等都可能提出顾客及其他相关方对组织的产品 过程 体系等都可能提出 要求 要求 时效性 时效性 顾客和其他相关方的需求和期望是不断变化顾客和其他相关方的需求和期望是不断变化 的 因此组织应不断调整对质量的要求 的 因此组织应不断调整对质量的要求 相对性 相对性 顾客及其他相关方对质量的要求可能不同 只顾客及其他相关方对质量的要求可能不同 只 有满足各方面需求的产品才是质量好的产品 有满足各方面需求的产品才是质量好的产品 质量的内涵质量的内涵质量的内涵质量的内涵 2013 3 24 40 质量概念的特点质量概念的特点 相关方包括 组织的所有者 员工 供方 银行 合作者 政府和社会等 不同的相关方对同一产品的要求可能不 同 如 顾客要求汽车安全 舒适 节油 而社会则要求对环境不产生排放污染 所 以组织应兼顾各方要求 2013 3 24 41 产品产品产品产品 ISO9000 2000 过程过程的结果 的结果 产品产品 定义 分类 定义 分类 硬件 硬件 具有特定形状的可分离的有形产品 具有特定形状的可分离的有形产品 软件 软件 由信息组成 通常是无形产品 以方法 论文或程序等形式表示 由信息组成 通常是无形产品 以方法 论文或程序等形式表示 流程性材料 流程性材料 指经过各种转化制成的最终或中间 产品 有固体 液体 气体或其组合 指经过各种转化制成的最终或中间 产品 有固体 液体 气体或其组合 服务 服务 通常是无形的 并且是在供方和顾客接触 面上至少需要完成一项活动的结果 通常是无形的 并且是在供方和顾客接触 面上至少需要完成一项活动的结果 2013 3 24 42 过程过程 是指 是指 一组将输入转化为输出一组将输入转化为输出 的相互关联或相互作用的活动的相互关联或相互作用的活动 在质量在质量 管理中有一个重要的观点 即所有的工管理中有一个重要的观点 即所有的工 作都是通过各种过程来完成的 作都是通过各种过程来完成的 控制控制 过程过程过程过程 资源 输入 输出 资源 输入 输出 过程过程 3 24 2013 8 2013 3 24 43 资源资源 过程过程过程过程A A 过程过程过程过程B B 过程过程过程过程C C过程过程过程过程D D 输入输入 输入 控制 输入 控制 输出 输入 输出 输出输入 输出 输入 输出 输出输入 资源资源 输出输出 控制控制 过程过程 每个组织不只一个过程 组织的所有过程每个组织不只一个过程 组织的所有过程 不是简单的叠加 而是形成一个过程网络 不是简单的叠加 而是形成一个过程网络 2013 3 24 44 质量特性质量特性 指产品 过程或体系与要求有关的固指产品 过程或体系与要求有关的固 有特性有特性 质量特性质量特性质量特性质量特性 质量特性参数 质量特性参数 用用定量定量表示的质量特性 通常称为质表示的质量特性 通常称为质 量特性参数 或适用性参数 量特性参数 或适用性参数 2013 3 24 45 质量特性质量特性 真正质量特性与代用质量特性真正质量特性与代用质量特性 真正质量特性真正质量特性真正质量特性真正质量特性是是是是用户所要求用户所要求用户所要求用户所要求的使用质量特性 的使用质量特性 的使用质量特性 的使用质量特性 如电脑的运行速度 汽车的动力性 零件的精度等 企如电脑的运行速度 汽车的动力性 零件的精度等 企如电脑的运行速度 汽车的动力性 零件的精度等 企如电脑的运行速度 汽车的动力性 零件的精度等 企 业为了便于生产业为了便于生产业为了便于生产业为了便于生产 往往将其转化为生产中用以往往将其转化为生产中用以往往将其转化为生产中用以往往将其转化为生产中用以衡量产品质量衡量产品质量衡量产品质量衡量产品质量 的一些的一些的一些的一些标准或规格 标准或规格 标准或规格 标准或规格 代用质量特性代用质量特性代用质量特性代用质量特性由产品由产品由产品由产品质量标准质量标准质量标准质量标准所反映的质量特性 所反映的质量特性 所反映的质量特性 所反映的质量特性 因为企业依据的质量标准和用户要求的质量特性往往不因为企业依据的质量标准和用户要求的质量特性往往不因为企业依据的质量标准和用户要求的质量特性往往不因为企业依据的质量标准和用户要求的质量特性往往不 完全符合 所以企业必须不断的调整和修改标准 才能促进完全符合 所以企业必须不断的调整和修改标准 才能促进完全符合 所以企业必须不断的调整和修改标准 才能促进完全符合 所以企业必须不断的调整和修改标准 才能促进 质量的改进和发展 质量的改进和发展 质量的改进和发展 质量的改进和发展 2013 3 24 46 质量特性质量特性 质量特性值 质量特性值 质量特性质量特性质量特性质量特性通常用各种数值指标来衡量 即通常用各种数值指标来衡量 即通常用各种数值指标来衡量 即通常用各种数值指标来衡量 即质量特质量特质量特质量特 性参数或质量指标性参数或质量指标性参数或质量指标性参数或质量指标 一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量 一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量 一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量 一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量 质量特性值 质量特性值 质量特性值 质量特性值 是指是指是指是指实际测量或测定实际测量或测定实际测量或测定实际测量或测定质量指标所得质量指标所得质量指标所得质量指标所得 的数值 一般也称为的数值 一般也称为的数值 一般也称为的数值 一般也称为数据数据数据数据 根据质量指标性质的不同 根据质量指标性质的不同 根据质量指标性质的不同 根据质量指标性质的不同 质量特性值质量特性值质量特性值质量特性值可分为可分为可分为可分为计计计计 数值数值数值数值和和和和计量值计量值计量值计量值两大类 两大类 两大类 两大类 2013 3 24 47 产品质量产品质量 产品质量的概念 在不同历史时期有不同的 要求 随着生产力发展水平不同和由于各种因素 的制约 人们对产品质量会提出不同的要求 产品质量的概念 在不同历史时期有不同的 要求 随着生产力发展水平不同和由于各种因素 的制约 人们对产品质量会提出不同的要求 产品质量产品质量产品质量产品质量 产品质量 产品质量 产品质量 产品质量 指产品满足明确和隐含需求的能指产品满足明确和隐含需求的能指产品满足明确和隐含需求的能指产品满足明确和隐含需求的能 力的特性之和 力的特性之和 力的特性之和 力的特性之和 2013 3 24 48 产品质量靠自身的质量特性反映 产品质量靠自身的质量特性反映 产品质量特性一般包括产品质量特性一般包括性能 寿命 可靠性 安性能 寿命 可靠性 安 全性 经济性以及美学性全性 经济性以及美学性等 等 产品质量特性产品质量特性 产品质量特性产品质量特性 性能 性能 根据产品使用目的所提出的各项性能要根据产品使用目的所提出的各项性能要 求求 包括包括正常性能正常性能 特殊性能特殊性能等 等 3 24 2013 9 2013 3 24 49 寿命 寿命 即产品能够正常使用的期限 包括即产品能够正常使用的期限 包括使用使用 寿命寿命和和储存寿命储存寿命两种 两种 美学性 美学性 包括外观造型 款式 色彩 包装 包括外观造型 款式 色彩 包装 味觉 嗅觉等 味觉 嗅觉等 产品质量特性产品质量特性 储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存 总时间 食品 医药产品对这方面规定较为严格 储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存 总时间 食品 医药产品对这方面规定较为严格 使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的 工作总时间 使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的 工作总时间 2013 3 24 50 产品质量特性产品质量特性 可靠性 可靠性 即产品在规定时间内和规定条件下 即产品在规定时间内和规定条件下 完成规定功能的能力 对于机电产品 可靠性完成规定功能的能力 对于机电产品 可靠性 是使用过程中主要的质量指标之一 是使用过程中主要的质量指标之一 安全性 安全性 即产品在流通和使用过程中保证人身即产品在流通和使用过程中保证人身 和环境安全的能力 一般要求极其严格 视为和环境安全的能力 一般要求极其严格 视为 关键特性 需要绝对保障 关键特性 需要绝对保障 2013 3 24 51 产品质量特性产品质量特性 经济性 经济性 即产品寿命周期的总费用 包括生产即产品寿命周期的总费用 包括生产 成本与使用成本两个方面 成本与使用成本两个方面 售后服务售后服务 指和产品相关的 处理顾客抱怨的指和产品相关的 处理顾客抱怨的 及时程度和满意程度 及时程度和满意程度 2013 3 24 52 服务质量服务质量 服务质量服务质量服务质量服务质量 服务质量 服务质量 服务质量 服务质量 是指服务满足明确和隐含需求的是指服务满足明确和隐含需求的 能力的特性总和 能力的特性总和 定义中的定义中的定义中的服务定义中的服务服务服务 主要指服务性行业提供的服务 主要指服务性行业提供的服务主要指服务性行业提供的服务主要指服务性行业提供的服务 如交 如交 如交 如交 通运输 邮电通讯 商业 金融保险 餐饮 宾馆 医疗通运输 邮电通讯 商业 金融保险 餐饮 宾馆 医疗通运输 邮电通讯 商业 金融保险 餐饮 宾馆 医疗通运输 邮电通讯 商业 金融保险 餐饮 宾馆 医疗 卫生 文化娱乐 仓储 咨询 法律等组织提供的服务 卫生 文化娱乐 仓储 咨询 法律等组织提供的服务 卫生 文化娱乐 仓储 咨询 法律等组织提供的服务 卫生 文化娱乐 仓储 咨询 法律等组织提供的服务 由于服务含义的延伸 由于服务含义的延伸 由于服务含义的延伸 有时也包括工业产品的售前 售中由于服务含义的延伸 有时也包括工业产品的售前 售中有时也包括工业产品的售前 售中有时也包括工业产品的售前 售中 和售后服务 以及企业内部上道工序对下道工序的服务 和售后服务 以及企业内部上道工序对下道工序的服务 和售后服务 以及企业内部上道工序对下道工序的服务 和售后服务 以及企业内部上道工序对下道工序的服务 2013 3 24 53 功能性 功能性 指服务的基本效能 即基本特性 指服务的基本效能 即基本特性 经济性 经济性 指顾客获得服务所需费用的合理程度 指顾客获得服务所需费用的合理程度 安全性 安全性 指服务过程对顾客人身及财物安全的保指服务过程对顾客人身及财物安全的保 证程度 证程度 时间性 时间性 服务做到及时 准时 省时的程度 服务做到及时 准时 省时的程度 便利性 便利性 服务的可接近性和可达性 服务的可接近性和可达性 舒适性 舒适性 包括适用 方便 舒服等 包括适用 方便 舒服等 文明性 文明性 属于精神需求 体现服务工作的特色 属于精神需求 体现服务工作的特色 服务质量特性服务质量特性 服务质量特性 服务质量特性 2013 3 24 54 过程质量过程质量 质量形成必然经历一个过程 而过程的每一个质量形成必然经历一个过程 而过程的每一个 阶段又可看作是过程的子过程 阶段又可看作是过程的子过程 过程质量问题不仅存在于质量形成的全过程 过程质量问题不仅存在于质量形成的全过程 还存在于质量形成过程中的每一个阶段 还存在于质量形成过程中的每一个阶段 对每一个阶段的质量控制是进行过程质量控制对每一个阶段的质量控制是进行过程质量控制 的必要前提 的必要前提 过程质量过程质量过程质量过程质量 3 24 2013 10 2013 3 24 55 过程质量过程质量 过程质量过程质量过程质量过程质量 过程质量过程质量过程质量过程质量 设计设计设计设计 过程质量过程质量过程质量过程质量 辅助辅助辅助辅助 过程质量过程质量过程质量过程质量 使用使用使用使用 过程质量过程质量过程质量过程质量 制造制造制造制造 过程质量过程质量过程质量过程质量 从产品质量形成的全过程考虑 过程质量可分为 从产品质量形成的全过程考虑 过程质量可分为 2013 3 24 56 设计过程质量设计过程质量 设计过程质量设计过程质量设计过程质量设计过程质量 产品的质量 性能 成本等在很大程度上取决产品的质量 性能 成本等在很大程度上取决 于设计的好坏和设计的质量 机械产品的质量于设计的好坏和设计的质量 机械产品的质量 事故约有事故约有50 50 是由设计不当造成的 是由设计不当造成的 设计人员首先参考市场信息 使用顾客调查表设计人员首先参考市场信息 使用顾客调查表 等调查方法了解顾客需求 并争取满足和超越等调查方法了解顾客需求 并争取满足和超越 顾客需求 顾客需求 2013 3 24 57 设计过程质量设计过程质量 设计过程质量设计过程质量设计过程质量设计过程质量 其次 设计阶段运用其次 设计阶段运用质量功能展开 质量功能展开 QFDQFD 方方 法 通过识别和深层次分析顾客需求 将其转法 通过识别和深层次分析顾客需求 将其转 化为可以实现的技术措施和规格要求 化为可以实现的技术措施和规格要求 最后 通过组织产品设计部门 市场部门 工最后 通过组织产品设计部门 市场部门 工 艺部门制造部门等有关人员 共同艺部门制造部门等有关人员 共同评审产品设评审产品设 计质量计质量并并根据企业自身的技术与工艺条件 以根据企业自身的技术与工艺条件 以 及各种验证试验资料 及各种验证试验资料 选择合理的设计方案选择合理的设计方案 实现从源头上控制产品质量实现从源头上控制产品质量 2013 3 24 58 制造过程质量制造过程质量 制造过程质量制造过程质量制造过程质量制造过程质量 建立一个能够建立一个能够稳定稳定生产合格品和优质品的生产合格品和优质品的生产生产 系统系统 主要工作内容包括 组织工序的质量控 主要工作内容包括 组织工序的质量控 制 建立工序质量控制点 组织质量检验工制 建立工序质量控制点 组织质量检验工 作 组织和促进文明生产 组织质量分析 掌作 组织和促进文明生产 组织质量分析 掌 握质量动态等 握质量动态等 通常围绕工人 机器 物料 方法 测量手段通常围绕工人 机器 物料 方法 测量手段 及环境等六个方面 即及环境等六个方面 即5M1E5M1E 来开展 来开展 2013 3 24 59 辅助过程质量辅助过程质量 辅助过程质量辅助过程质量辅助过程质量辅助过程质量 辅助过程 包括物资采购供应 动力生产 设备辅助过程 包括物资采购供应 动力生产 设备 及工艺装备的维护保养 仓库保管 运输服务等及工艺装备的维护保养 仓库保管 运输服务等 主要内容有 做好物资采购供应的质量管理 保主要内容有 做好物资采购供应的质量管理 保 证证采购质量采购质量 即对 即对供应商进行资格鉴定与审查 供应商进行资格鉴定与审查 做好供应