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管理学院08IE暑期社会实践小分队研究性暑期社会实践研究课题：服务工作结构化的测度研究调研单位：中国光大银行钱江支行小组成员：叶青 田蜜蜜 廖波 王磊 吴伟 高玉龙 王志峰 崔正伟 陈亦钻一、实践背景目前我国服务业的发展水平已不能适应经济持续健康发展的需要，加快服务业发展是新时期经济社会发展的迫切需要。提升服务业的发展水平的根本在于提高服务工作的管理水平。但是，由于服务工作的无形性（intangibility）、异质性(heterogeneity)、不可分离性(simultaneity)、易逝性(perishability)使得管理工作难以把握。显然，掌握服务工作规律的特征是管理水平提升的关键。事实上，服务工作在组织中可以分为两大类。一类是任务工作，即是服务任务自身的内容组合，它是服务任务的内在逻辑所规定的，具有程序化特征，如：服务流程，技术路线，操作过程等；一类是组织工作，即与服务任务间接相关的组织内容，它是完成服务任务的外在保证，具有规范化特征，如：岗位责任，目标承诺，工作标准，情感价值认同等。任务工作的程序化特征是服务工作的自然属性所使然，组织工作的规范化特征是服务工作的社会属性所使然。因此，任务工作程序化与组织工作规范化是相互联系又相互影响的共同体，它们使得服务工作成为结构化的统一体。从系统角度来说，服务工作的结构化就是组织工作规范化和任务工作程序化的统一。工作结构化的研究起源于泰勒对有形产品生产工作的探索。目前，随着客户个性化需求的增长以及服务工作的不断创新，使得服务工作非结构性和不确定性不断增大。这就客观上“逼迫”人们不断寻求工作“结构化”的方式、方法和途径。大量事实表明，人们正朝着服务工作结构化不断研究和探索。如：IT项目服务团队对程序编码的规范化管理；IBM和华为应用和推广的IPD(Integrated Product Development）技术和方法；“大规模柔性服务”下的组件化业务模型(Componentized Business Model，CBM)等等。值得注意的是，在服务工作中把握客户情感和工作创新是难以实现工作结构化的重要内容，过度的结构化不利于创新和个性化服务。因此，首先分析和测度已实现或应当实现“结构化”的内容是研究的首要任务。其次，服务工作结构化这一过程又依赖于对顾客个性化需求的复杂程度的把握，而这又必然涉及到服务工作的工作研究和工作分析等方法和工具问题，即：选用和设计某种方法和工具对已实现或应当实现的结构化内容进行分析。再次，进一步对服务工作结构化的程度进行表征。国内外有关服务工作特征及结构化的工作分析做了大量的研究，具体包括：1、服务工作结构化的特性分析虽然学者们对服务的定义多种多样，但对服务（服务工作）的特征认识较为一致，归纳起来主要有四个：无形性（intangibility），异质性(heterogeneity)，不可分离性(simultaneity)，易逝性(perishability)。但是特征大多是描述性的，缺乏实证依据，也无法揭示不同服务工作特征的差异性。申请人将“结构化”作为服务工作的本质性特征，（虽然服务工作/服务具有异质性，但是在工作结构化上却具有普适性特点。）对结构化所包含的任务工作程序化和组织工作规范化的具体内容进行深入分析，并在此基础上将“结构化”的程度进行度量。2、服务工作结构化的工作分析工具对工作分析的工具有不同的分类方法，一种是Harvey和Wilson提出的四象限分类法。该法以“描述项目的属性”为纵坐标，以“评价量尺的属性”为横坐标,将之分为四类。一种是Haner提出的三分法，将之分为工作定向工具，工作者定向工具和认知任务分析工具。付亚和直接将工作分析系统分为两类。一类是工作倾向性工作分析系统，如：职务功能分析(FJA), 管理职位描述问卷(MPDQ),任务清单分析（TIA）等；一类是人员倾向性工作分析系统，如职位分析问卷(PAQ)，关键事件技术（CIT）, 通用工作分析（CMQ）等。近年来，美国很多研究者就基于网络的工作分析系统（O*NET）展开了对传染病控制专家、咨询人员等特定的服务工作者的研究，实现了传统的工作研究与信息技术的结合，提高了工作分析的灵活性和动态性。在国内对工作研究也有一定的进展。如：寥建桥运用工业工程技术对脑力劳动的工作测量，给出了测量脑力劳动工作的一些基本原理和方法；。李永建指出，现代管理科学对知识作业过程的认识还处于黑箱状态，作者使用知识作业的“动素”去描述、表征知识作业过程王重鸣则对家族企业接班人进行了基于胜任力的工作分析及建模。胡斌等从系统性、预测性的角度也对工作分析进行了研究。上述方法与工具对本课题有重要的参考价值。其中，PAQ、CRM在各种岗位的工作研究上具有普遍适用性，因而“借用并改造”可以尽量消除服务工作的异质性对工作结构化测度的影响。二、研究目标和内容1、研究目标（1） 在确定服务工作结构化的内容以及把握服务工作结构化的测度工具基础上，形成一种表征服务工作结构化的理论模型；（2） 分析服务工作结构化的程度的表征模型；（3） 形成标准化的服务工作结构化的测量工具（调查问卷）（4） 明确各种服务工作的结构化程度。2、研究内容（1） “服务工作结构化”的内容，包括对其观测变量的设计；（2） 面向“服务工作结构化”的测度方法、工具的分析与设计研究；（3） “服务工作结构化”程度的数理表征模型；（4） “服务工作结构化”程度及其信度和效度检验；（5） 标准化的服务工作结构化测量工具。三、拟解决的关键问题通过工作分析的方法和工具的运用，对“结构化”所包含的任务工作程序化和组织工作规范化的具体描述以及对具体指标的测量是本项目研究的突破口。为了尽量消除服务工作的异质性对结构化特征分析的影响。课题拟根据顾客个性化需求的复杂程度将服务工作分为两类：复杂程度较高的，如：商务咨询、投资咨询、教育培训、旅游服务等；复杂程度较低的，如：商场前台、餐饮服务、银行前台、理发洗发等。并分别抽取样本进行工作分析和总结。研究框架图四、实践进程1、6月25号-28号，在指导老师的带领下研究、讨论课题内容，学习已有的学术成果和经验。对工作结构化问题、服务行业国内外状况和相关领域研究理论和历史进行探讨，获得准确的认识。2、6月29号-31号，在指导老师的指导下确定实践研究的目标，明确研究方向。确定了将会采用一套完整的专业问卷对服务行业的结构化程度进行度量的手段，并决定开始着手设计这样一份问卷。3、6月31号-7月4号，针对实践研究内容设计测度模型。采用了其他领域的一个已经成熟的分析模型：输入-输出流模型，以及一套成熟的人事行业的评估问卷，作为测度模型的设计参照，并进行了自我的整合和创新，使之适用于我们的课题，并且将已经获得的资料整合到模型中，提出大量需要补充的关键问题。4、7月5号-6号，自主设计实现研究目标的手段和办法、详细步骤，选定调研单位（中国光大银行钱江支行），初步制定调研计划。5、7月7号，初步访问调研单位，了解单位的基本业务流程和结构组成，商榷实践调研事宜。连夜整理既得资料。6、7月8号-11号，根据掌握的资料和各种能够获得的资料，分工设计调研提纲。针对十大业务板块，提出了五十余个主要问题，这些经过筛选的问题在搜索工具上和信息网站上不易获得良好的解答，并将可以根据对方的回答进行更广泛的延伸；制定调研行动方案和应变措施。7、7月12号，实地调研，获取单位服务工作结构化的详细信息和纸质资料。调研由成员分组针对银行各职位的人员分批次进行调研，并最终统一在会议室向两位资深经理进行咨询，全程用录音笔记录。调研结束后，和单位工作人员合影留念。8、7月13号-20号，对获取的信息进行整理、分析，用于课题研究。从这些信息中提炼出若干度量要点，囊括进问卷模型中，并和其他同一课题的小组的研究成果进行整合，以期最终成果能够在服务行业具有广泛的普适性。最终成功地形成了一份初级的对于服务工作结构化的测度研究问卷。9、主要实践任务完成，进行总结和收尾工作。对指导老师项目的完成状况进行持续的追踪并负担力所能及的工作。五、实践成果和心得获得了一个服务工作结构化的测度模型。这个模型是参照学者在其他领域的模型改造的，加入了更适应于研究课题的内容。对我国目前的服务业现状有了一定的了解，对银行的业务流程和为什么这样做有了一定的认识。在理财、保安、降低风险等方面认识更加全面；和光大银行钱江支行建立了良好的关系，给大家提供了暑期在该单位实习的机会。形成了一份初级的对于服务工作结构化的测度研究完整问卷，虽然我们的调研单位是银行，但是结合了指导老师在其他行