印象度假大酒店酒店质量检查条例.doc

目 目 录质量管理奖惩条例前 言 1一、 三级督导制度 二、 餐饮部 10三、 厨房 13四、 市场部 16五、 工程部 16六、 安保部 17七、 财务部 17八、 总经办 20附：星级饭店的评定与划分GB/T14308-2003之设施设备、维修保养、清理卫生、服务质量相关标准。前 言为适应市场竞争需求，进一步提高酒店管理水平和服务质量，将酒店的接待与服务纳入标准化、程序化、规范化轨道。参照国家质量监督局、国家旅游局有关星级饭店的划分与评定有关标准，现将印象度假大酒店质管理检查条例下发各部门，请遵照执行。一、三级督导制度“服务质量”是酒店的生命，而质量管理（QC）则是保证高质量服务的重要手段。为此，酒店决定成立质量监察小组，按照国家旅游局颁布的星级饭店评星标准，内容涉及设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量、仪容仪表、礼节礼貌、言谈举止、行为规范和宾客意见等，协助各部门按星级标准发现问题，给予解决，以求提高酒店整体管理水平与服务质量。组织机构设置：质检组长：总经理质检副组长：副总经理、采购副总经理 总经理助理组员：值班经理、各部门总监或经理、质培经理、大堂副理、各部门指定代表（名单备案）质检工作在总经理领导下由质检培训部经理直接督导，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查；各部门在部门总监/经理领导下，对本部门各岗位及所辖区域检查，部门总监或经理有义务、责任对质检小组成员所提出的整改意见进行落实，并兼顾酒店其它部门的质检监督和检查工作；大堂副理负责对酒店的日常工作进行全面监督和检查，三级均有权依照印象度假大酒店质量监督评分标准对未达标准行为做扣分处罚，质检培训经理、部门经理、大堂副理组成三级督导制度，以日报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检培训经理整理上报，各部门内部督导人员由各部门自选决定（可兼职）上报质检培训部。二、职责 1、根据总经理授权，依照国家旅游局关于星级酒店的评分标准的设施设备、清洁卫生、维修保养、服务质量、宾客意见等五项标准及员工手册等各项规章制度以及岗位职责和服务规范，对酒店各岗位进行督导检查。2、建立三级督导检查系统，即（1）大堂副理，（2）各部门经理，（3）值班经理（值班经理代表总经理行使督导检查职权）。3、建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查（值班经理、大堂副理和安保主管或领班联合安检）的方式，每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果汇总到质检培训部当日报总经理，各有关部门经理同时记录质量检查日报作为奖惩制度的重要依据。每周五下午14：30PM由质检培训经理、值班经理、工程部经理、安保主管及大堂副理对全店进行质量大检查，检查内容：设施设备、维修保养、清洁卫生、宾客意见、礼貌礼节、仪容仪表、言谈举止、行为规范、服务程序、安全保卫等，并汇总质量检查日报表将本周检查结果在周一例会上予以通报，发出限期整改通知单。每月第一次例会由质检培训部总结并通报上月质检情况及结果。4、按日、月上报数据统计表加以分析，并提出改进方案和建议，对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店管理当局，并作为案例培训资料存档。对质检结果，由质检培训经理整理归类，为各部门做出加减分记录，可作为年终部门评比评奖的依据；5、每日由大堂副理收集和整理客人意见反馈表并提交行政部审核分析，提出改进意见，次日早晨报送总经理。 6、质检培训部负责建立酒店质量管理和督导检查档案。7、完成总经理随时交办的其它监督检查工作。三、督导工作的基本程序 1、分析现状，找出问题，根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务、工作质量，即服务态度和仪容仪表，设施完好程度，材料供应（包括服务方式、秩序、技能、技巧等）及环境（含酒店环境和工作环境）根据检查内容填写检查报表。2、分析产生问题的原因，问题发生的因素主要有：人为因素、设备因素、方法因素、材料因素等。3、制定解决问题的措施计划。 4、监督及检查整改计划执行落实情况。四、督导检查的依据、范围、方式 1、依据：依据国家旅游局关于星级饭店评分标准、印象度假大酒店员工手册、印象度假大酒店质量监督评分标准等对酒店服务进行督导检查。2、范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施均属督导检查之列。（重点是前台部门）1）酒店外围：地面、停车场、照明设施、旗杆、旗帜、植物、洗手间、员工餐厅、员工宿舍 2）办公区域、设备机房 3）酒店公共区域，检查客房、前厅、工作间、消毒间、商务中心、总机房、中餐厅包厢、宴会厅、会议室一间、厨房、监控中心。 3、方式：1）常规督导检查：每日按程序检查若干部门，检查后当日填写好质量检查日报表上报总经理。2）专项督导检查：由质检培训部围绕工作的若干方面如：员工仪容仪表、言谈举止、礼节礼貌、行为规范、设施运转状况、环境卫生等，由质检小组每周对各部门例行检查一次。五、处罚1、酒店质检查出的问题，由质检培训部发出质检限期整改通知单，在规定期限（最长不得超过5天）未能整改且又未反馈至质检培训部的问题，质检培训部有权对当事部门经理按员工手册规定进行处罚。2、凡对酒店造成不良影响并由此引起客人重大投诉的，按员工手册有关条款对当事人处罚外，其所在部门经理/总监应承担连带责任。 3、在工作中互相推诿，没有按时、按质完成工作任务并造成酒店经济及声誉损失的，除处罚当事人外，部门经理/总监承担连带责任。六、奖励在酒店经营管理中，积极为酒店出谋划策，创造良好效益者；忠于职守、有突出表现者；酒店给予部门或个人奖励，并根据员工手册规定酌情给予表扬及奖励。1、奖励办法一（拟）：A、改进酒店经营管理，提高酒店经济效益，成绩显著者。 3分B、钻研业务，不断提高服务水平，出色完成任务，表现突出者。3分C、工作认真，服务周到，深得宾客赞扬者。 2分D、对酒店、对社会、对国家有特殊贡献，为酒店赢得荣誉者。 3分E、顾全大局，承受委屈，正确处理各种矛盾表现突出者。 3分 F、其他应予奖励者，按事迹大小给予奖励。 3分G、忠于职守、严格遵守规章制度，全年无安全责任事故和无扣分记录成绩突出者。3分 H、遵守制度、认真履行职责表现突出者。 2分I、见义勇为、敢于与坏人、坏事、歪风邪气作斗争者。 3分J、在维护酒店荣誉、国家和民族尊严方面做出突出贡献者。 3分K、拾金不昧者。 3分L、优质服务得到宾客多次口头表扬、提名表扬者。 3分M、由于工作出色得到本部门和酒店领导多次好评者。 3分N、发现重大隐患及时上报，并在力所能及情况下加以排除，避免重大经济损失者。3分 O、在酒店经营管理中提出合理化建议和创意并被采纳者。 3分P、在设施、设备维护保养、更新改造等方面提出合理化建议，实践证明确实提高使用效率、延长设备寿命或降低成本并产生了明显的经济效益者。 3分 2、奖罚办法二（拟）：A、按照质量管理检查条例，属个人责任每1质量分分值为5元，属部门责任每1质量分分值为20元进行奖励或扣罚。部门罚金由部门主要负责人共同承担，部门奖金由部门负责人分配。B、当本部门奖励达到一定分数时，将给部门另行加奖质量分，当本部门扣分达到一定分数时，部门主要管理人员将承担连带责任，具体方案另行通知。C、部门年度评比参照月质量管理检查结果评出优秀部门，授予“优秀部门”称号。所属部门经理可获“最佳经理”荣誉，并奖励本部门月度工资总额的2%作为奖金（由部门经理支配）。七、本条例中第五、六条奖励与处罚均以当月处罚或奖励为准，次月随工资一并兑现。八、本条例自2011年11 月 1 日开始执行，解释权属印象度假大酒店。武夷山印象度假大酒店 总经理： 2011年11月 1 日 印象度假大酒店质量监督评分标准一、房务部（前厅）（一）公共部分1、工作场所存放私人物品 扣1分2、门窗有污渍，未清洁 扣1分3、未按规定及时清理烟缸 扣1分4、照明灯不亮或有污渍（每只） 扣0.5分5、电源插座积尘，有污渍（每只） 扣0.5分6、区域消防设备不清洁，有污渍 扣1分7、墙面有污渍墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处） 扣1分8、服务台及办公区域物品杂乱，卫生差 扣1分9、空调出风口积灰或有污渍 扣1分10、下班后未清理垃圾 扣1分11、接听电话未使用礼貌用语 扣1分12、未按要求主动问候宾客 扣1分13、对客服务中缺乏热情或怠慢客人 扣2分14、未做好宾客资料的整理和保管工作 扣2分15、未按规定做好交接班工作 扣1分16、站姿、坐姿不正确，位置不当 扣1分17、未做好考勤工作 扣1分18、随意调换工号牌 扣1分19、未及时上交各类宾客意见书 扣1分20、未按照规定准时参加例会 扣1分21、各类表单、报表填写模糊或错误，上报不及时 扣2分22、上班时间拨打、接听私人电话 扣2分23、提供错误信息 扣2分24、应知应会考核未达标 扣1分25、上班未按规定着装 扣1分26、私自换班，影响工作 扣1分27、上班工作效率低 扣1分28、对设施、设备故障不及时报告，影响营业 扣1分29、未按规定使用、保养办公设备 扣1分30、未及时关闭灯光、水源，导致资源浪费 扣1分31、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣2分32、未按规定操作、保养电脑 扣1分（二）总台接待处1、问讯处未能提供准确问讯服务 扣1分2、未做好贵重物品的寄存工作 扣1分3、未及时、规范的将宾客信息准确输入电脑 扣2分4、未按规定做好每天工作交接 扣1分5、留言不准确，且未按要求重复一遍 扣1分6、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 扣2分7、未按规定及时传递宾客邮件、包裹 扣1分8、表单传递发生差错 扣3分9、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成 扣2分10、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位扣3分 11、违反财务制度扣3分 12、未及时补充各类展示宣传册（应提前三天借调） 扣1分 14、签到台、会议指示牌未及时落实办理 扣2分15、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 扣2分16、未经批准擅自调整房价或超越权限操作 扣2分17、对已签订协议的单位，折扣率或有效签单人不明确、不清楚等扣2分18、泄露会议信息和预订信息 扣5分19、预订未进行书面确认 扣2分20、未做好住客拜访，或拜访记录未上交 扣1分21、墙上房态牌、地面积尘，有垃圾 扣0.5分22、未保持电脑、电话清洁 扣0.5分23、未及时清理总台台面卫生 扣0.5分24、总台信息未及时沟通，控制房态不准确，造成差错 扣2分25、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣2分26、未按规定项目进行入住登记 扣1分27、总台验证不严，出现差错 扣2分28、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账 扣3分39、未做好VIP接待的准备工作 扣1分30、未做好带客人参观工作 扣0.5分31、未做好接待准备工作 扣2分32、未及时报入住、长途开关、叫送单据 扣1分33、夜班睡觉现象 扣2分34、有事离开未请假 扣1分35、未按规定介绍并提供住客免费项目 扣1分36、未按规定扫描证件 扣1分37、宾客交办的事项未做记录，未按时完成 扣3分38、填写预订单时未按规定填写规范 扣0.5分39、未与房务中心核对房态，造成房态不准确 扣2分40、未按时调整国际时钟的时间和气候 扣1分41、未按规定控制好客房预订 扣2分42、泄露预订信息和会议信息 扣5分43、对客人冷淡，服务不热情引起投诉 扣5分44、拒绝其他部门合理正当的工作配合 扣2分45、与宾客争吵，甚至辱骂客人 扣5分46、殴打客人 开除47、总机代拨电话、手机错误（每次） 扣1分48、无故未在规定三声响铃内接听电话 扣1分49、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时 扣2分50、未及时发放早餐送餐单 扣1分（三）礼宾员1、无故脱岗 扣2分2、无故接岗迟到 扣1分3、行李寄存服务不规范 扣1分4、站立姿势不规范 扣1分5、未按规定着装 扣1分6、未使用电话礼貌用语及问候语 扣1分7、互相配合差，影响服务 扣2分8、行李员未及时、主动帮助宾客提拿行李 扣1分9、行李员未及时提供出租车服务 扣1分10、行李员未掌握团队、会议、VIP信息，迎接服务不主动 扣1分11、提供错误信息 扣1分12、违反雨伞借用规定 扣1分13、未及时补充和整理报纸架、整理宣传物品 扣1分14、未及时完成宾客委托代办事项 扣2分15、未按规定操作、保养行李车 扣2分16、未按时分发报纸、宾客邮件 扣1分17、未及时送交传真、邮件及各类表单 扣1分18、未按时开、关大堂灯光 扣1分19、未按时撤、放大堂广告牌 扣1分20、门童应保持门前服务，对客人无礼或无视宾客服务要求 扣5分21、拒绝其他部门合理正当的工作配合 扣2分22、嘲笑、讥笑，甚至辱骂宾客 扣5分23、与宾客争吵 扣5分（四）商务中心1、未按规定着装 扣1分2、未使用电话礼貌用语及问候语 扣1分3、未及时整理宣传架 扣1分4、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客 扣1分5、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候 扣1分6、未做好宾客资料等保密工作 扣2分7、打字错字率超过5% 扣1分8、未阻止员工使用客用设施 扣1分9、工作责任心不强，浪费纸张10张以上 扣1分10、未按规定操作，使设备、设施损坏 扣2分11、服务态度差，未按时保质完成工作 扣2分12、账单未及时输入，导致漏账 扣2分13、打印速度慢或错误引起宾客投诉 扣2分14、商品、书籍陈列不整齐 扣1分15、月底未上交收入汇总报表 扣2分16、违反财务规定 扣2分17、出售私人物品 扣5分18、语言不规范，引起客人误解或投诉 扣3分（五）房务部（楼层）1. 房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁 扣1分2. 楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放 扣1分3. 楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁 扣1分4. 服务员未按规定使用各类工作抹布 扣2分5. 进房做卫生未将工作车挡门或未将门打开 扣1分6. 客房内用品摆放不规范（每件） 扣0.5分7. 随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞 扣1分8. 工作车内物品配置未按楼层的标准执行 扣1分9. OK房内有明显异味 扣1分10. 画框积尘（每幅） 扣0.5分11. 客房门框、门顶积尘 扣1分12. 空调风口明显积尘 扣1分13. 客房地面、墙面、天花板、窗帘等未清洁 扣1分14. 壁橱、冰箱及写字台等处不清洁或有异物 扣1分15. 玻璃窗未擦干净或皮条脱落 扣1分16. 电热水壶积垢 扣1分17. 房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只） 扣0.5分18. 浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁 扣2分19. 卫生间地面、墙面不洁 扣1分20. 卫生间内的金属件不洁 扣1分21. 电源插座、电话机脏未清洁 扣1分22. 床单上有明显污渍或发丝 扣1分23. 对各种杯具、用品未按规定消毒 扣0.5分24. 窗钩脱落（每只） 扣0.5分25. 墙纸翘角未修补（每处） 扣2分26. OK房内留有服务员遗留用品 扣1分27. 清洁用具随意放置 扣1分28. 冰箱未按时除霜 扣1分29. 客房电话簿严重破损或污渍 扣1分30. 印刷品严重褶皱或有污渍未更换 扣1分31. 客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍 扣1分32. 清洁工具不按规定位置摆放 扣1分33. 在楼层碰到宾客不主动问候、让路 扣1分34. 接待宾客或接打电话未使用礼貌用语 扣1分35. 房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准 扣1分36. 宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣1分37. 未将宾客消费的账单及时报房务中心入账 扣2分38. 对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当 扣1分39. 未及时收取早餐送餐单 扣1分40. 客房服务交接日志记录不全 扣1分41. 宾客交办的事情未按时、按质完成 扣2分42. 上下班交接不清 扣1分43. 棉织品调换不当面清点，出现差错 扣1分44. 客房迷你吧、洗衣等费用核算错误 扣2分45. 夜床服务不符合标准 扣1分46. 不及时上交宾客意见表 扣1分47. 行迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问 扣1分48. 各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣1分49. 宾客离店查房不及时、不仔细导致差错 扣2分50. 宾客离店查房后，门窗未关好 扣1分51. 进房服务没有按规范进行操作 扣1分52. 服务员整理房间未按规定补充客用品（每件） 扣1分53. 服务员未按规定保管和归还钥匙 扣2分54. 服务员未做好钥匙的管理和分发工作 扣1分55. 服务人员未按程序核对宾客身份，随意开房 扣3分56. 服务员在工作过程中同时开启两个房间 扣2分57. 未及时补放迷你吧酒水或饮料 扣1分58. 摆放过期酒水或饮料 扣3分59. 饮料商标未朝外（每个） 扣0.5分60. 未按规定翻转床垫 扣1分61. 体重秤不准确未调整 扣1分62. 电视机频道和音量不符合要求 扣1分63. 设备、设施损坏未及时报工程部 扣1分64. 未按规定开关电灯 扣1分65. 设备物资用品管理不善，物料领用制度不全 扣1分66. 楼层服务员擅自给熟人提供服务设施 扣2分67. 客房内设备不完好（每项） 扣1分68. 不按规定使用、保养吸尘器 扣1分69. 未做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣2分70. 棉织品洗涤质量不到位未作检查使用 （每件） 扣0.5分71. 客衣洗涤、整烫质量不到位（每件） 扣1分72. 未按规定程序操作 扣1分73. 未按规定投放洗涤剂 扣1分74. 棉织品或客衣把关不严，检查不仔细 扣2分75. 洗衣服务不及时或出现差错 扣2分（二）PA组1、清洁员仪容仪表未达到酒店要求 扣1分2、遇见客人未问候或未使用礼貌用语 扣1分3、客用电梯卫生差，未定期做地面及墙面保养 扣1分4、楼层消防设施不洁 扣1分5、栏杆、扶手积尘 扣1分6、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只） 扣0.5分7、大堂未定期抛光保养，地面脚印多、不光亮 扣1分8、大堂玻璃脏，未及时清理 扣1分9、未按规定清理烟缸、清倒垃圾 扣0.5分10、客用洗手间异味重，蚊虫多 扣1分11、负责区域内设施、设备故障未及时报修 扣1分12、上下班未做好交接工作 扣1分13、公共区域地面积水未及时清理 扣1分14、工作区域未使用提示牌 扣1分15、工作间物品摆放杂乱，卫生不整洁 扣1分16、使用机器后未及时清理 扣2分17、未按规定时间保养设备 扣2分18、公共区域标识牌积尘，未清洁 扣1分19、大堂休息处卫生不清洁 扣1分20、门窗有积尘、污渍 扣1分20、公共洗手间厕位堵塞 扣1分21、皂液器无皂液或有污渍未清理 扣1分二、餐饮部（一）中西餐厅1、照明灯不亮，有污渍（每只） 扣0.5分2、地脚线不干净，有灰尘 扣1分3、地毯吸尘不到位，有杂物（每处） 扣0.5分4、画框上有灰尘（每只） 扣0.5分5、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘 扣1分6、墙角有蜘蛛网（每处） 扣0.5分7、墙面有污渍，墙纸损坏 扣1分8、电源插座积尘，有污渍（每只） 扣0.5分9、消防设备不洁 扣1分10、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味 扣1分11、吸尘器未及时清理，保养不善 扣2分12、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处） 扣0.5分13、窗帘脱钩（每处） 扣0.5分14、窗帘有污渍，未清除 扣1分15、窗玻璃不清洁 扣1分16、宴会接待台表面不洁或物品摆放不整齐 扣1分17、吧台物品摆放零乱或不卫生 扣1分18、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等 扣1分19、台布有明显污渍（每处） 扣0.5分20、台布反向朝上（每处） 扣0.5分21、餐椅摆放不规范 扣1分22、餐椅上有杂物 扣1分23、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签 扣1分24、鲜花枯萎或花瓶有异味 扣1分25、餐桌摆台餐具缺少 扣1分26、使用有缺口的餐具、酒具 扣1分 27、口布破损或有污渍（每处） 扣0.5分 28、菜单、酒水单破旧，未及时更换 扣1分 29、餐厅摆台质量不符合标准 扣1分 30、烟缸内有三个以上烟蒂（每只） 扣0.5分 31、宾客用餐后，服务员收台不及时 扣1分 32、会议服务准备不充分，出现差错 扣1分 33、会议服务上茶水不够及时 扣1分 34、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上 扣1分 35、未按规定使用工作车，随意装载物品 扣2分 36、工作场所存放私人物品 扣2分 37、站立姿势不正，位置不当 扣1分 38、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让 扣1分 39、电话中没有使用礼貌用语 扣1分 40、宾客交办的事项未按时、按质完成 扣2分 41、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行 扣3分 42、操作用具托盘、抹布等不按规定放置 扣1分 43、账务表单填报不及时或发生差错（每次） 扣1分 44、餐厅人员未分岗站立 扣1分 45、迎宾员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情 扣1分 46、引领和包厢服务不了解预订情况 扣1分 47、餐前准备工作不充分 扣2分 48、迎宾员错误引导 扣1分 49、服务员未为