前厅部岗位职责.doc

部 门：前厅部职称（中文）：前厅部经理 职称（英文）：Front office manager向 上 负 责：总经理 职 位 级 别：经理级基 本 工 作：在总经理的指导下开展工作，负责处理前厅部的工作和业务活动中的问题以及协调与沟通各部门的业务工作 职责：1、 在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实酒店的 各项规章制度，保证各项工作顺利进行。2、 制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准，并监督贯彻实施，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。3、 分析经营状态和市场发展趋势，全力开发市场，稳定已有客户，发展潜在客户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、 充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性，提高部门的服务质量，做到奖勤罚懒，职责分明。5、 抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排各种业务培训，使各项工作达到专业水平。6、 参加酒店例会及其它有关会议，主持部门例会，听取汇报，研究问题，布置任务，督察工作进展，解决工作中的问题。7、 搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。8、 编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。9、 审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。10、 切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤。11、 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。部 门：前厅部职称（中文）：大堂副理 职称（英文）：向 上 负 责：前厅部经理 职 位 级 别：主管级基 本 工 作：在经理的指导下开展工作，负责处理前厅部的工作和业务活动中的问题以及协调与沟通各部门的业务工作 职责：1、 负责前厅的所有活动及其它与饭店有效运作相关的活动。2、 协助前厅主管组织、指导和协调前厅活动，并保证前厅部的顺利运作和有效的行政管理。3、 保证员工遵守管理部门制定的政策和程序。4、 听取并处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门经理以引起重视。5、 大堂和其它公共场所巡视，在需要帮助的地方采取正确的行动。6、 保证重要客人，特别是团体到达之前为他们安排妥当。7、 完全了解饭店的紧急措施和规章制度。8、 对客人的要求高度重视，并保证满足他们的要求。9、 所有发生的事件都必须向管理部门和各部门经理提供报告，并采取措施以避免类似事件、投诉等的发生。10、 在紧急情况下，最大程度地保证客人的利益，必须在不损害饭店利益的前提下。11、 熟悉前厅的电脑系统和酒店所有的政策和工作程序。12、 及时推荐可以提高服务质量和增加酒店收入的措施。13、 负责饭店整体的整洁。14、 与工程部、客房部协调以保证让所有的房间都可以出售。15、 与保安部协调并密切配合保安部处理饭店发生的犯罪行为。16、 与总台协商处理客人结帐时所产生的问题，例如：结帐指示定金、 折扣及减价等。17、 协调并协助火灾防范、消防设施维修。18、 监督并实施饭店节能政策。19、 检查每天的订房单，以保证所有预订没有出现重订或产生矛盾。部 门：前厅部职称（中文）：大堂副理 职称（英文）：向 上 负 责：前厅部经理 职 位 级 别：主管级基 本 工 作：在经理的指导下开展工作，负责处理前厅部的工作和业务活动中的问题以及协调与沟通各部门的业务工作 职责：20、 保证酒店公共场所的整洁，特别是主要出入口和大堂。21、 监督夜班前厅员工和饭店其它员工的工作，确保正常运作。22、 执行上级领导布置的其它任务。部 门：前厅部职称（中文）：前厅部主管 职称（英文）：向 上 负 责：前厅部经理 职 位 级 别：主管级基 本 工 作：在经理的指导下开展工作，负责处理前厅部的工作和业务活动中的问题以及配合经理协调与沟通各部门的业务工作 职责：1、 负责前厅的所有活动及其他与饭店有效运作相关的活动。2、 协助前厅部经理组织、指导和协调前厅活动，并保证前厅部的顺利运作和有效的行政管理。3、 保证员工遵守管理部门制定的政策和程序。4、 听取并处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门经理以引起重视。5、 及时掌握并控制前厅日常工作的进展程序。6、 与其它部门保持良好的沟通。7、 严密掌握部门上下之间的安全工作，保证酒店利益及客人的利益。8、 监督检查部门的政策落实实施。9、 配合部门经理每月盘点。10、监督并实施饭店节能政策。11、执行上级领导布置的其它任务。部 门：前厅部职称（中文）：前厅部领班 职称（英文）：向 上 负 责：前厅部主管 职 位 级 别：领班级基 本 工 作：在主管的指导下开展工作，负责处理前台的工作和业务活动中的问题以及配合经理协调与沟通各部门的业务工作 职责：1、 部门文件的收发、建档工作。2、 根据部门的业务需要，草拟稿件、打印、编号并发送店内外有关部门、单位或客户。3、 做好本部门的客史档案管理工作。4、 做好部门的例会记录、电话留言记录，并及时通知当事人员。5、 编制部门办公用品计划，负责领取和分发。6、 做好部门员工的每月考勤。7、 负责来访客人的接待，要求耐用心、微笑、彬彬有礼。8、 协助主管督促并参与日常事务的处理，如：接待客户参观本酒店、商务谈判处理、接受预约、回复确认等。9、 执行上级领导交办的其它工作。部 门：前厅部职称（中文）：前台接待 职称（英文）：向 上 负 责：前厅部领班 职 位 级 别：员工级基 本 工 作：在前厅领班的指导下开展工作，负责客人的问询、登记、以及入店服务接待工作，积极向客人推销，以达到酒店的经营目标 职责：1、准时报到，上班穿整洁制服，佩带名牌。2、随时提供礼貌、专业的服务。3、与自己的同事及其他部门保持一种良好的工作关系。4、完全熟知饭店的一切规章制度，服务规程和标准。5、熟练操作电脑系统，能独立工作。6、注意个人卫生及个人形象，使之与饭店形象相适应。7、保持并清洁工作场所的卫生，保证有一个良好工作环境。8、热情礼貌的帮客人登记入住及回答客人的各种询问。9、熟悉饭店的各种服务设施、营业时间，了解本县交通、商业、旅游等方面情况，掌握本饭店的各种促销活动、会议、安全等，以便满足客人问询的需要。10、努力促销饭店，以获得最多的收入，同时必须让客人满意。11、就客人的行李和行李房联系，以保证行李迅速准确的送入客房。阅读每天的工作交班本，完成上面记载的种种需跟办的工作，保证工作的连续性。12、与客房部密切联系，了解客房状况以保证及时向客人提供合乎标准的客房。13、根据客人的订房要求，安排早晨叫醒服务。14、接受客人的订房要求，向客人介绍饭店的设施，解答客人的任何问题。15、执行落实公安部门通缉的协查工作，严格把关入住登记手续。16、接受客人的换房，延住要求，并及时修正电脑信息，通知有关部门。17、打印各营业报表，分送有关部门。18、掌握当天住房状况，为客人办理入住登记服务。部 门：前厅部职称（中文）：前台接待 职称（英文）：向 上 负 责：前厅部领班 职 位 级 别：员工级基 本 工 作：在前厅领班的指导下开展工作，负责客人的问询、登记、以及入店服务接待工作，积极向客人推销，以达到酒店的经营目标 职责：19、准备VIP、团体、熟客抵达前的各种资料，确保客人入住迅速准确。20、按照饭店标准接听电话。21、按照饭店服务规程，做好留言、查询等服务。22、执完成上级领导布置的其他工作。部 门：前厅部职称（中文）：行李员 职称（英文）：向 上 负 责：前厅部领班 职 位 级 别：员工级基 本 工 作：对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供帮助，指引客人入住登记处，并协助将客人的行李送至房间 职责：1、向客人提供周到友好的服务，客人到达迎接，离店时与客人道别。2、准时报到，上班时穿正确的制服，佩戴名牌。3、与自己的同事及其它部门同事保持良好的关系。4、熟悉员工手册，并遵守上述规则。5、了解饭店的政策、标准和程序。6、保持良好的个人形象和个人卫生。7、帮助客人搬运包裹、行李较重的衣物，并及时地为住店客人或离店客人提取搬运行李。8、陪伴客人至房间、与客人交谈，详细介绍房间内设施及饭店其它设备施。9、发送邮件、留言及其它任务物品到客人房间，应客人要求寄存行李。10、执行前台的要求，如：换房、发送包裹等。11、发送饭店内部物品至各个部门上，并执行客人所派的任务。12、保持工作场所的干净、行李的整齐以及行李推车及其它设备的整洁。13、帮助住店客人寄存行李、发取寄存单给客人，并做好记录。14、根据标准及时、礼貌地接听电话。部 门：前厅部职称（中文）：前台收银员 职称（英文）：向 上 负 责：前厅部领班 职 位 级 别：员工级基 本 工 作：负责为入店客人办理租房订金、结帐手续，以及其它一系列的服务工作，确保快速、高效地完成工作 职责：1、早班：（1）主要处理酒店客人退房手续。（2）.接到客人的房间钥匙，认清房号，准确、清楚地电话通知管家部的楼层服务员该房退房，管家部员工接到电话后尽快检查房间。（3）准备好账单，给客人查核是否正确，该步骤完成时，楼层服务员必须知道房间检查结果，如有无客房酒吧消费、短缺物品等，为互相监督，收银员应将楼层服务员的工号记在工作日记本上，楼层服务员也记录下收银员的工号。（4）客人核对账单无误并在账单上签名确认后，收银处方可付款，付款时做到认真、迅速、不错付、不漏收。（5）付款、账单附在登记表后面，以备日后查账核对。（6）核对当班单据是否正确，以及时发现错单、漏单。（7）下班前打印出客人押金余额报表，检查客人押金余额是否足够，对押金不足的要列出名单以便中班追收押金。2、中班：（1）负责收取新入住客人的押金，注意客人登记表上的入住天数，保证收足押金。（2）追收早班列出欠款客人的押金，晚上18时仍未交押金的交大堂副经理协助追收。（3）发现信用卡账户上无款的客人，应及时通知客人改以其他方式付款，如不能解决则交给大堂副经理处理。（4）下班前打印出客人押金额表，以备核查。3、晚班：（1）负责核对当天的所有单据是否正确，如有错误应立即改正。部 门：前厅部职称（中文）：前台收银员 职称（英文）：向 上 负 责：前厅部领班 职 位 级 别：员工级基 本 工 作：负责为入店客人办理租房订金、结帐手续，以及其它一系列的服务工作，确保快速、高效地完成工作 职责：（2）应与接待处核对所有出租房间数、房号、房租。（3）制作报表。（4）夜间核过房租、清洗电脑后，做好夜间核数。（5）每次交接班应该交接清楚款账等事项，并在交接簿上做简明的工作情况记录，交办本班未完之事。部 门：前厅部职称（中文）：总机话务员 职称（英文）：向 上 负 责：前厅部领班 职 位 级 别：员工级基 本 工 作：为客人以及各部门提供帮助，为客人提供优质的电话服务 职责：1、必须十分熟悉电话房服务所需的各项设备的功能，并能熟练操作。2、时刻牢记保密原则，不偷听客人电话。3、确保电话机房清洁、整齐、无垃圾堆积。4、按饭店规定标准着装，保持个人卫生整洁。5、熟知饭店内各类服务设施及每天的各种活动及各类紧急事件的程序。6、掌握酒店内的组织结构，熟悉饭店行政管理负责人和饭店各部门经 理的姓名和声音。7、 完全熟知饭店分机号码，本县常用电话号码和主要国家代码。8、 向前厅部主管及时报告重大事件和投诉。9、 记录所有服务所产生的费用。10、 严格遵守饭店及部门的各种规章制度、操作程序及服务范围。11、 上班不打私人电话。12、 热情、礼貌、迅速的回答客人的各种询问。13、 认真、准确、仔细地为客人提供叫醒服务和留言服务。14、 认真做好各班的交接工作，确保所有需跟踪的问题都得到了解决。15、 具有用英语与有关客人进行简单对话能力，以满足客人的服务需要。16、 熟记所有将到、已入住或将退房VIP房号、客人姓名，对VIP客人 应予以特别关注。25、执行和完成上级布置与其他各项工作。部 门：前厅部职称（中文）：商务中心文员 职称（英文）：向 上 负 责：前厅部领班 职 位 级 别：员工级基 本 工 作：负责接受办理客人委托的各项工作，高效率地为客人提供传真、打字、复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务结果 职责：1、 主要为客人提供复印、打字、录音的整理和打印、速记、会议摘要、接听电话、票务及订房等服务。2、 保持整洁的外表形象、保持工作环境的整洁。3、 认真参加各项培训，努力提高业务能力。4、 严格遵守饭店的有关纪律和规章制度，动作轻而高效。5、 掌握如何处理客人的特殊要求，始终保持热情、周到、在工作中表现出勤勉和奉献精神，时刻注意饭店的良好形象。6、 记录为客服务的费用，并确认已输入客帐。7、 确保商务中心内所有设备设施时刻处于良好的工作状态。8、 认真做好各班的交接班工作，确保工作的延续性。9、 严格保密客人的各类传真、文件的内容，维护客人的利益。10、 准备经常的超时工作，及时完成主管交给的所有工作。11、 执行、完成上级管理人员交办的其他工作。部 门：前厅部职称（中文）：门僮 职称（英文）：向 上 负 责：前厅部领班 职 位 级