国外航空公司应急救援管理简介.doc

国外航空公司应急救援管理简介 写在前面 保证安全是世界民航业的共同责任。尽管航空旅行发生意外事故的概率比任何地面交通方式都低，然而一旦发生空难，对责任航空公司声誉的影响是不可估量的。航空公司必须居安思危，制定周密而完整的应急救援计划，因为世界上最宝贵的是人的生命，对旅客生命财产负责是所有航空公司的第一责任。作为旅客，谁都希望“一路平安”，因此了解一些航空公司在应急救援方面的专业知识也很有益。下面是笔者整理的欧洲空中客车公司2000年6月在杭州召开的一次应急救援专题研讨会上的主要内容，供有兴趣的读者参考。空难发生后航空公司的应急对策1. 处理空难要点 任何空难事故立刻会使承运人成为全球电视、广播的焦点与各大报刊的头条，因此首先处理好与公共传媒的关系对承运人来说至关重要； 空难事故地点一般都远离航空公司总部，因此公司能做的第一件事，是立即核实旅客名单并对外宣布空难基本情况；准确的登机旅客名单需要公司订票部门和机场值机柜台合作提供；提供旅客名单必须要有时效性，例如美国要求在3小时以内完成； 尽快成立总部应急小组，指挥官应是富有经验的专家而不是CEO；总部应急小组成员由飞行营运、客舱服务、公共关系等部门的人员组成，同时还要成立驻场应急小组，成员包括失事航班起飞和降落航站的有关人员； 航空公司必须积极配合航空安全当局搞好事故调查，失事航机已不属于承运人所有，而属于事故调查部门，航空公司此时的首要职责是在“以人为本”的宗旨之下，做好事故善后工作； 在总部应急小组之下，要形成两个中心，一个是旅客信息中心，负责对外发布与空难有关的消息，另一个是家庭救援中心，直接处理与伤员与死难者家属有关的事宜；旅客信息中心的职责是随时了解媒体动态并接待公众和家属的来电查询，家庭救援中心的职责是直接深入医院、旅馆、停尸间，处理与人有关的工作。1. 救援工作指南 关怀伤员：立即委派公司代表到现场和医院看望空难中幸存的伤员是任何航空公司义不容辞的责任，即使乘客没有受伤或伤势轻微不需住院治疗，航空公司也要请心理医生进行诊断，保证每一个离去的乘客已经摆脱了灾难所造成的惊吓影响；公司在事故附近航站的驻场代表至少动员20至30人介入照顾伤员工作，其担负的另一重要责任是保证在事发初始阶段媒体“热炒”时期，阻止记者与旅客接触，以避免因舆论误导而对航空公司和旅客都造成伤害； 安抚家属：首先根据准确的登记旅客名单，要设法通知到所有乘机者的家属；这不是一件容易的事，其信息渠道包括“预留电话”、“信用卡”、“常旅客计划管理部门”以及“使领馆”（如果涉及外国旅客）等等；要有令家属满意的“福利”安排，这种安排既包括专门的接待室和休息室、免费的吃住，也包括诸如个人衣物替换、家中幼儿照看、远行后家庭财产安全保证等体贴入微的关怀； 悼念死者：对于死难者家属提出“前往出事地点凭吊”的要求应尽量予以满足，同时在遗体运送方面也要注意维护人的尊严，在可能的情况下要有在出事地点树立空难纪念碑的计划，并可应遇难者家属的要求，日后安排“周年纪念”服务，所有这一切都体现航空公司重视人的生命，关心乘客利益的宗旨； 处理遗物：机上旅客的个人物品（包括随机货物、邮件）通常都是由救援人员搜集到再集中交给航空公司代表，公司要有专人负责处理这些物品，工作内容从清单开列到清除污染，并保证能把个人物品体面地归还到合法的拥有者（继承人）手中；转交工作要由航空公司亲自出面而不是由机场当局或警方代理，但在未获得事故调查当局许可之前，暂时不能归还任何物品； 照顾员工：除了机上的旅客，幸免于难的机组人员也同样应得到公司的关怀与照顾，这种照顾体现在一旦条件允许，尽快安排他们返回本部，并在不受外界干扰的环境下得到很好的恢复性治疗与休息，哪怕机师对空难负有责任也决不能受到冷落，机师面对调查人员的必要质询应在健康条件允许的情况下进行；航空公司总裁要意识到工会的力量，如果对本公司员工处置不当还可能导致罢工； 面对赔偿：空难发生后对遇难者和伤员的经济赔偿是个棘手问题，航空公司所能做的两件事，其一，加强与当事人的沟通和对话是陪付前的重要基础，因而必须本着“人性化”的原则首先建立起相互理解的氛围；其二，尽量避免律师过早介入；按照西方习惯，当事人会主动找自己的律师寻求法律援助，为避免节外生枝，美国总统克林顿在任期间签署了一项名为“家庭支援法”的法律，其中明确规定空难后45天内律师不得接触遇难者家属，这在客观上也有利于家属情绪的稳定，因此航空公司要利用这段时间把安抚工作做在前面，避免打官司，把握好赔付范围和额度；航空公司应成立“理赔中心”这类临时的办事机构。 加强保安：空难发生后面对情绪激动的家属和蜂拥而至的记者，航空公司应动员一切可以动员的力量并请求事发地的有关当局予以支援，特别加强下列地点的保安-失事飞机四周区域、航站的公司办公室、机组人员入住的酒店、设立“家庭救援中心”的酒店、公司驻该地区的营业部等；从妥善解决问题出发，营造一个短期的将所有相关人员与外界脱离接触的封闭环境，对航空公司来说更为有利。1. 协助当局调查 航空公司参与事故调查的目的不是为了惩罚责任人，而是为了找出安全不足的原因，进而采取有效措施防止类似事故的再发生； 空难发生后航空公司负有下列责任-立即向主管当局报告事故、立即采取有效措施保护一切有关信息和证据、应事故调查部门的要求提供所需的证据和资料、为调查工作提供具有相应资格的观察员； 以参与者身份参加调查的公司观察员应具有一定的专业知识，并对主持事故调查的官员负责，同时要遵守相关保密规则； 空难发生后在航空公司内部进行有组织的事故平行调查也是非常必要的，调查内容包括含有飞行时间、体格检查、业务考核等项目在内的机组人员纪录，空中交通管制与飞机无线通讯纪录的副本，失事飞机的维修纪录等等，积极的内部调查工作可以为官方调查提供有参考价值的建议。1. 应急救援备忘 完整的处理过程：危机发生-启动应急计划-成立相关救援工作组-发布与空难有关的信息-在机场（含始发地）和医院动员一切力量照顾幸存者和伤员-尽快查找并通知和接待遇难者家属-坚持保密原则防止与空难有关的个人隐私外泄-阻止律师和保险公司人员过早介入-清理并按法定程序归还个人物品-组织遇难者家属的悼念活动-对机组人员进行恢复性治疗-积极配合当局调查事故原因（包括司法介入可能的机上犯罪）-完整的事故报告； 考虑到应急救援工作的复杂性和细致性，航空公司需要动员一定数量的志愿人员参与，根据多起事故处理统计，公司参与应急计划执行的总人数约为失事飞机座位数的2至3倍，而这些人员的日常培训工作同样不能忽视； 航空公司编制“应急救援手册”非常必要，这种手册的颜色通常为红色或桔红色，手册详细规定了事故发生后处理危机的工作职务与工作职责（这时的职务与职责与平时是有区别的）以及危机处理程序；除此之外，凡空难所涉及的一切工作事项和技术标准在手册中都应有表述，例如对旅客伤残程度的定义，所有这些表述要求阅读者在5分钟之内即能读懂；手册中最重要的一点是通讯录，要详细列出所有必要的联系电话，例如各国使领馆的电话（含夜间值班电话），和一般不出现在公司对外通讯簿上的CEO（首席执行官）及各主管部门负责人的住宅电话及手机号码，并且重要的电话号码要定期测试，以确保准确无误； 在航空运输正在走向联盟化的今天，由于代码共享航班不断增多，空难还会带来合作伙伴的连带责任，因此合作伙伴之间的协作范围应当包括危机处理在内，这里既有技术方面的问题，也有法律方面的问题，航空公司要将协调工作做在前面； 作为事故善后处理的一个环节，航空公司在经过许可后，还要有一套从机场移动残骸的技术预案，要能解决技术、工具和操作程序等方面的问题； 航机事故是任何人都不愿意看到的，尽管空难之后一般都有保险公司理赔，但从经济角度讲，航空公司要负担众多家属的吃住以及往返出事地点的交通费，仅此一项就是一笔不小的开支；空难还会对航空公司正常运转造成巨大干扰，并对其公众信誉产生深远影响，更不用说当私人律师介入后所带来的难以预见的索赔纠纷；“一次空难可以毁掉一家航空公司”这句话并不危言耸听，由此可见，平时飞行安全常抓不懈，尽量避免恶性事故的发生，对航空公司来说是多么重要。2. 空难发生后航空公司怎样与媒体沟通1. 对西方媒体的评价 西方媒体的本质不是官方的喉舌，而是一种公共消费品，就和日常不可或缺的面包、牙膏一样；市场上面包、牙膏随处可见，想卖得好商家必须要有一定招数；同样道理，西方媒体的“哗众取宠”可谓与生俱来，灾难在任何时候都是可以炒作的题材，而这种炒作往往会误导公众； 摔飞机是所有灾难中最具“卖点”的新闻，当给承运人造成巨大损失的时候，却可以给全球传媒带来意外横财，例如登出飞机失事头条消息的报刊发行量会激增，滚动播出失事现场纪实报道的电视收视率会上升；各路记者无孔不入，捕风捉影，决不会放过任何机会采访当事者和目击者，而并不在乎处于惊恐状态当事者以及某些目击者说的话是否真实；要知道在危机处置的非常时刻，不准确的信息与不负责任的议论只会给航空公司及调查当局带来麻烦； 在西方，“新闻自由”和“公众知情权”是根深蒂固和不可剥夺的；可以肯定地说，绝大多数传媒从业人员对航空运输和民机技术完全是外行，但你无法阻止他们信口开河； 没有故事也要制造出“故事”是西方媒体一贯的做法，灾难发生后媒体需要当事者的争论，因为只有这样才能续写“故事”；对灾难负有责任的人来说，难就难在既不能保持沉默，又不能在事实尚未明朗之前说得太多，因此航空公司要有充分准备来面对传媒的压力。1. 与传媒沟通的要点 航空公司最宝贵的资产是良好的市场信誉，保护这种信誉与紧急救援同等重要；空难是人命关天的大事，尽管航空公司也会成为空难的受害者，但没有一个良好的反应，将引起公愤而损害航空公司来之不易的市场信誉； 危机发生后航空公司及其合作伙伴会立即会成为众矢之的，因此必须以最快的速度做出反应，航空公司要在短时间内派代表前往新闻中心，以记者招待会的形式向公众发布与空难相关的正式信息；通常应该是空难发生1小时之内总部发表第一份声明，同样的资料在失事现场附近90分钟之内由授权人发布，正式的新闻发布会应不迟于3小时内举行； 空难可能发生在任何时间任何地点，而且在信息反馈方面传媒往往捷足先登，在承运人“梦醒”之前就掌握了很多来自不同渠道的消息，从而使航空公司处于被动地位；面对铺天盖地的质询和攻击，航空公司决不能站到传媒的对立面上去，而是要做出与传媒友好配合的姿态，例如媒体必然要追逐的幸存者及乘客家属，航空公司可以给出名单（能不能见面是另外一会事）； 航空公司始终对传媒保持开放势态是明智和有利的，航空公司为空难而成立的信息中心特别是其首席发言人，要善于控制新闻导向，发布信息是一方面，辟谣也是一方面； 人的隐私权应当受到尊重，航空公司不能谈及伤员的详情，也不能披露对死者身份的确认； 航空公司与媒体沟通的传统方式是由总部出面，而禁止处于事故前沿的人员与媒体打交道，这一方法如今已经过时；由于国际互联网以及像CNN这样全球无所不在的电视网的存在，传统方式的反应速度已跟不上当今空难滚动报道的快节奏；为适应信息时代，应由前沿人员用事先准备好的留有数据填空的各类声明稿，只要后方授权，就实时发布有关空难基本事实、公司和机组情况以及对家庭成员帮助的承诺等公众关心的信息，并且平时要有充分的演练； 公布信息要分场合与对像，航空公司即使掌握了详尽资料也不能对传媒说得太多；事故的某些信息是专供调查部门参考的，在美国，运输安全委员会常因公开了太多的资料而迁怒于航空公司，对此一定要有个内部控制尺度。1. 与传媒打交道的技巧 航空公司首先树立的公众形象应当是：同情、合作、竭尽全力； 航空公司新闻发言人要从容镇定，依据事实说话，并善于使用身体语言来打动人心；切记你是在谈论人的生命而不是在评价股市； 尽管统计规律显示，由于人为因素而导致灾难的可能性较大，因而对机组的质问必定首当其冲，但在调查结果尚未公布之前，航空公司要谨慎议论自己的机师，可以用这样的语言来形容：“Our pilots are among the best in the industry/They have an average of 6000 hours of flying experience，and re-tested every six months”； 在新闻发布会上面对铺天盖地的提问，其中肯定有一些问题会令发言人感到困难，这时要聪明地运用“回避”技巧，用诸如“What I think youre really asking is /Lets look at this another way ”这类句语引开，而多谈对航空公司有利的内容； 航空公司发言人应当强调的话题是：“我们正在全力救助伤员和照顾家属/正在积极协助有关当局开展调查/公司一直拥有着良好的安全纪录/所有机师和维护工程师都接受过严格训练” ；航空公司发言人不要讨论的话题是：“事故的原因/该由谁来承担责任/遇难者的身份/对受害人员的赔偿” ； “4个不要原则”应当切记：不要做任何推测；不要公开谴责他人；不要讨论自己一无所知的题目；不要与记者争论； 公开的记者招待会决不能用“无可奉告”这样的外交辞令，这只会招来记者和公众的反感；也不要宣称：“It cannot happen to us”，因为世界上什么事情都可能发生； 意外是如何发生这一过程往往是媒体津津乐道的事情，航空公司的责任只是正视现实，因此在公开的记者招待会上不能对此进行描述，也不能谈论调查工作将如何开展； 要善于把握“Stop”的时机，新闻发言人在该说的话都说了之后，耐心地听完记者的发问，以负责任的姿态告诉他们稍后会提供更多的资料，然后从容离去； 空难发生后媒体无一例外都想马上探知原因，从新闻心理学角度讲，得出因果关系才能满足公众的好奇心，然而要搞清空难的真正原因决非易事，可能需要很长时间，所以回避事故原因，应是航空公司一贯坚持的原则（事故原因在调查结果出来后自会有权威部门来发布）； 航空公司还要善于利用公众心理，尽管空难会吸引全球的注意力，但这种注意力终究不会长久，一次空难一般3天后就很少再被人提起，而将议论的目标转向新的话题；所以只要航空公司挺过头两天，后面传媒就不难对付了。2. 关于中国民航境外应急救援的思考 中国民航“飞出去”的梦想早在周恩来总理在世时就已实现。截止到1999年上半年，我国已和85个国家签订了航空运输协定，以国航、东航、南航3大集团为主的空运企业飞达世界32个国家的62个城市，经营着131条国际航线以及香港、澳门24条航线，航线里程218.3万公里，并且至今保持着境外无恶性事故的安全纪录。在中美航线上国航与西北航，东航与美利坚航，南航与达美航开展了代码共享合作。随着对外开放的进一步扩大，中国民航的国际航线还会继续向外延伸。 不出事故不等于事故不出，理论上讲飞机飞到哪里，事故就可能发生在哪里，而中国航空公司在国内的危机处理经验未必能照搬到国外去。“防患于未然”是一句颇具哲理的名言，参照国外航空公司应急救援管理的实施细则，首先找出自己的差距是当务之急。我们不妨这样扪心自问： 公司决策层是否意识到了发生恶性事故对境外上市股票及其日后保险支出的巨大负面影响？ 公司内部是否已经制定