高级服务员基础培训.doc

高级服务员基础培训 -如何教导新员工培训时间：培训地点：培训对象：资历同专业知识较强的服务员培训目的：通过专业培训，掌握教导新员工的正确有效的教学方法，培育出技能操作、业务知识较强的新员工，使其能更快更有效的投入工作，服务标准规范化，达到五星级服务要求。增进高级服务员的专业素质，能成为部门的主力军。培训内容：基础知识一：A高级服务员在酒店同部门的位置和作用？ B高级服务员需具备那些方面的素质要求？ C良好的心理素质表现在哪些方面？（员工的六大能力是什么？） D带新员工时，产生的心理影响有哪些？ E如何保持良好的心境？ 授课方式一：讲述、举例论证（白板、白板笔、白板刷） 专业知识二：A人际沟通 B语言表达 C掌握批评水平 授课方式二：降水、举例论证（玩游戏论证） 专业知识三：A清洁剂的使用、区分、保管 B吸尘机的使用、保养 C房间清洁的操作标准（文字规范） D物品摆放标准 E消防知识的基础培训、英语服务基础 F楼层服务工作的各项程序（资料） 授课方式三：实物对照操练、实操讲述、案例分析、实操师范 专业知识四：一、培训新员工的具体步骤（资料） A全新员工熟悉工作环境 B介绍楼层服务员一天工作 C分部讲解做房程序 D公区卫生、吸尘机的保养同使用 E有关工作程序的指导 F客房清洁剂的使用同保管 G计划工作的指导，如何清洁和保养 H客房的基础知识 I消防、保安和卫生知识 J礼貌、礼仪的要求、日常礼貌用语 K基本服务英语的知道 L职业道德 二、对新员工所学内容进行考核（实操、口述） 授课方式四：讲述、案例论证、实操示范培训纪律：一、提前五分钟到课室，不准迟到、早退缺席。 二、请假需经培训老师批准放可执行。 三、上课时手机调为振音，未经允许不准接听电话。 四、做好笔记，不准磕睡、闲谈、抽烟、吃零食等小动作。 五、积极回答老师提问，发言需举手示意提问后起立。培训注意事项：一、自带笔记、笔记本、记录笔记，不可用纸张代替。 二、未听懂或有不明白课堂上举手发问。 三、认真完成培训老师课后布置的作业。 四、做好课后复习、温故而知新，迎接考核！高级服务员基础培训-如何教导新员工一一、 高级服务员是在酒店同部门的位置和作用？首先：高级服务员是具备丰富工作经验和较强操作能力，是部门的主力军。其次：高级服务员是管理者的左右手，协助管理者顺利开展工作，起模范、带头作用。再次：高级服务员是酒店的资产，一但部门高级服务员流失越多，说明部门的整体势力越弱，所以要想方设法尽量留住资产。二、 高级服务员需具备那些方面的素质要求？1、 能吃苦耐劳，工作认真负责，以身作则。2、 熟悉客房业务，具有较高的操作能力同工作经验。3、 英语要有一定的基础。4、 有较强的专业知识（清洁剂、服务）5、 有较强的口头语言表达能力、沟通能力。6、 有较强的自觉性、积极向上的精神。7、 个人品质互帮互助、善于处理人际关系。三、 良好的心理素质表现在哪些方面？服务员的六大能力有哪些？1、 敏锐的注意力、较强的记忆力、敏捷的思维、丰富的情感；2、六大能力（资料）四、 带新员工时产生的心理影响有哪些？A焦虑 B烦躁 C枯燥 D厌倦 E心态反差 F愉悦五、 如何保持良好的心境？1、 正确对待工作中出现的问题和生活中发生的问题，不可耿耿于怀。2、 培养广泛的兴趣爱好，心胸豁达，客观开放，保持周围良好的人际关系。3、 合理安排作息时间，保持旺盛精力。4、 美化环境创造一个好的整洁的工作环境，心情舒畅。如何教导员工二一、 人际沟通的层次方向良好性A向上沟通 B平行沟通 C向下沟通 D双向沟通 E学会推功揽过：勇于认错；要敢于认“过”；要主动揽“过“；不要给上司留下弱者的形象。二、 语言表达能力如何提高？1、 要求：A简洁明了，尽量少说废话或多次重复使用已说过的句子。 B口齿清晰，所教的方法，尽量用名词、数词、量词和动作陈述。 C语言思路要通顺，不要好是“嗯“”啊“之后才说明白。 D会使用善用幽默语言，以达到学习目的。 E音量要适当，语感、语速感觉要十分动听。2、 方法：A养成广泛阅读并朗读书本的习惯。 B大胆地敢于发表演讲，在众多人情况下训练胆量。三、 掌握批批评的艺术（一） 衡量批评是否成功的3条标准1、 部下行为的改变是否朝我们想要的方向进行？2、 保证被批评者的自尊。3、 与被批评者的关系仍完整无损。（二） 正确的方法1、 选择恰当时机，要心平气和、忌情绪化。（双方都需要）2、 选择正确的陈述方式，要客观冷静地陈述不符标准的行为，要就事论事。3、 不谈对人的评价，。不要谈过去犯的错，更不谈未来，未发生或未形成的话。（如“我看你是不会改了”“你一贯如此”）4、 耐心倾听对方的解释，这是给别人机会表达他自己的心声，了解隐情。5、 分析问题，提出期望。如何教导员工三一、 清洁剂的使用、区分、保管（资料）二、 吸尘机的使用和保养（资料）三、 房间清洁的操作标准（语言表达上的文字规范）A清洁房间操作“十”字快；B抹尘工作：干、湿分开，从上到下，从里到外，环形整理，五指叉开，用力边线；C洗杯程序：1冲、2洗3过4消毒5保管；D洗吧房程序的顺序：（细述程序）E补充物品的方法：1作标记法；2记少拿多法；3一般记忆法四、 物品摆放标准（实操）注意语言技巧五、 消防基础知识，英语服务基础培训：1、楼层走廊、房间的消防器材名称、作用。 2、如何进行楼层发生火灾时的自救、逃生及报警？六、楼层服务工作程序讲述标准要求。如何教导员工四一、培训新员工的具体步骤 1、令新员工有熟悉工作环境 2、介绍楼层服务员的一天工作 3、分部讲解做房程序4、公共卫生、吸尘机的保养同使用5、有关工作程序的指导6、客房清洁剂的使用同保管7、计划工作的指导：如何清洁和保养8、客房的基础知识9、消防、保安和卫生知识10、礼貌礼仪的要求，日常礼貌用语11、基本服务英语的指导12、职业道德二、对新员工所学内容进行考核 1、实操：A如何检查VAC，如何跟进VAC卫生 B如何检查C/O房，如何报酒水？ C如何正确使用吸尘机、推摆工作车？ D如何整理一间脏房？（标准操作程序） E如何跟进和准备清洗的地毯房？3、 业务知识问答：A工作程序各方面问题（如：洗衣、失物等） B计划工作如何进行（抽答同实操） C清洁剂的使用注意事项和区分 D英语同消防问答 E如何开展早班服务员一天的工作？（口述） F酒店基础知识问答，部门基本知识问答三、新员工培训完后，总结