健身房前台员工工作流程.doc

前台员工工作流程一. 开单： （一） 如何办理会员卡1. 即将办卡的会员须填写一份入会须知 （入会须知为一式三份：正面为入会申请表 背面为入会须知，入会申请表上半张是留下会员的个人简历，下半张为本公司的地址 办卡日期 卡有效期 办卡金额 会籍顾问的名字 主管签字 会员签字，这些由会籍顾问填写。入会须知是介绍了本俱乐部的相关规定和有关健身方面的规则与警示。），会籍顾问将填好的入会须知拿到前台，前台人员按照入会须知上所填写的价钱开单。注：1. 每张会员卡都有10元制卡费 （升级 续卡 转卡除外）2. 入会须知由会籍顾问填写 3. 订金不需要制卡费 订金不退2. 开收据：（1）. 订金：在收据的左上角标明 例：订金100不退 全额1000 余额900 三日内补交余额 下面按照收据的格式填写例：日期：2007年2月2日 无续卡卡号 品名 单价 数量 金额SR：A000001 一年卡 100 1 100总计：100 ￥：100 金额（大写）： 万 仟 壹佰 零拾 零元 备注：1. 有效期：2007年2月2日至2008年2月1日2. 其他赠送：收银员 销售人员 顾客签字注：1） 商品一经售出，一概不退2） 凭本收据仅可在消费当月开具发票，请保留好本收据3） 此收据一式四联，收银持第一联，顾客持第二联，销售人员持第三联，财务部持第四联。注：收银员 销售人员 顾客签字都须本人填写第一页（2）补余额：在收据的左上角标明， 例：订金100不退 全额1000 余额900已补 原收据号 0002222 （交订金的收据号） 下面按收据的格式填写 例： 日期：2007年2月2日 卡号 品名 单价 数量 金额 SR：A000001 一年卡 900 1 900总计：900 ￥：900金额（大写）： 万 仟 玖佰 零拾 零元备注：1. 有效期：2007年2月2日至2007年2月1日2. 其他赠送：收银员： 销售人员 顾客签字注：1） 商品一经售出，一概不退2） 凭本收据仅可在消费当月开具发票，请保留好本收据3） 此收据一式四联，收银持第一联，顾客持第二联，销售人员持第三联，财务部持第四联。注：收银员 销售人员 顾客签字都须本人填写（3）交全额只须按收据填写既可（4）续卡：在收据的左上角注明 续卡 两个字，然后按收据填写既可，在其他赠送一拦注明：例：原一年卡SR：A000001加500元续卡一年（5）补卡：在收据的左上角注明 补卡 两个字，然后按收据填写只须交10元制卡费既可，在其他赠送一栏注明：例：原一年卡SR：A000001已丢补卡改为SR：A000002（6）转卡：凡转卡须交200元转卡费，在收据的左上角注明 转卡 两个字然后按收据格式填写，在其他赠送一栏注明； 例：原一年卡SR：A000001原卡主张某改为现卡主李某。（7）升级，在收据的左上角注明 升级 两个字，然后按收据的格式填写，在其他赠送一栏注明：例：原一年卡SR：A000001加500元升级为两年卡SR：B000001注：凡续卡 转卡 升级的都必须从填一份入会须知，不需要制卡费第二页3. 租用柜：每个租用柜都有100元押金，不允许挑柜要按照顺序租用（特殊情况特殊处理），而且前台人员一定要作到提醒会员柜到期如果不退也不续租东西不拿走要按一天四元钱扣掉。租金和押金要分别用两个三联据开票。（1） 租金收据例： 收据2007年1月2日 大写 三拾元整 租柜一个月 柜号 001 卡号 SR：A000001有效期2007年1月2日2007年2月1日租金不退 退柜时退还押金 30收银员签字 会员签字(2) 押金收据 例： 收据2007年1月2日 大写 壹佰元整 租柜押金 柜号 001 卡号 SR：A000001有效期2007年1月2日2007年2月1日租金不退 退柜时退还押金 100收银员签字 会员签字 （3）退押金收据例： 退据2007年1月2日 大写 壹佰元整 退租柜押金 柜号 001 卡号 SR：A000001 原收据号 0002356 100收银员签字 会员签字注： 每退一个押金都要将原来租金收据和押金收据收回 凡是需要退的收据都必须用红色的笔填写单据 每退一个柜前台人员都必须检查一下柜是否有损坏，里面是否还有东西 一切正长之后才能退押金第三页4. 单次卡：本俱乐部为会员制俱乐部，不对外消费。单次卡也称单次卷，单次卷一般用来办卡做赠送，如果有会籍顾问售出单次卷，会有销售主管特批并签字，前台负责开收据，单次卷无须填入会须知，如何开收据：例： 2007年1月2日 卡号 品名 单价 数量 金额 单次卡 80 2 160总计：160 160金额 （大写）： 万 仟 壹佰 陆拾 另元备注：1. 有效期：2007年1月2日2007年3月2日2. 其他赠送：收银员签字 销售人员签字 会员签字注：有效期和其他赠送由会籍顾问填写二. 会员资料本的登记，卡的登记 1. 每个前台都应该了解本俱乐部的卡种类型，每个卡种都有属于他自己的资料登记大本，主要是留下会员的卡号 姓名 电话 办卡日期 卡有效期 办卡金额 会籍顾问的名字和其他赠送。（注：前台人员要监督每张入会须知上是否有留下电话号码，如果没留，要提醒会员一定要留下联系方式，否则本俱乐部有一些优惠活动或临时通知就没有办法及时的通知给会员，我们会用群发短信的形式通知会员） 2. 次卡的登记：次卡除了有他自己的资料登记大本外，还有记次数的登记本，次卡除了在电脑上刷过一次外，还要在本上记下会员的卡号 姓名 已使用次数 剩余次数 然后让会员签字，（注：每张会员卡都只限本人使用，只有次卡是例外的不限人数）3. 前台备用卡的登记，前台每天都要留下足够的卡，卡剩不多时要及时到主管处入卡，以免有会员办卡时前台没有卡可卖。前台的备用卡也有他自己的纪录本，每天负责钱箱的晚班人员要对卡交接本进行纪录，主要纪录每天售出多少张卡（记下卡号） 剩余多少张卡，交班人签字（每天负责钱箱的晚班人员第二天上早班）第二天中午与晚班人员交接，晚班人员要看交接本确定没有问题后要写接班人员签字。4. 交定金卡的登记，有交定金的卡从前箱里取出放在另一指定处，作好纪录记下日期和卡号即可，交班人签字 接班人签字5. 封卡本的登记，每个卡种都有指定的封卡期，封卡单一式两份，前台一份 会员一份，封卡需填写会员姓名 会员卡号 电话号码 身份证号码 封卡时间 封卡日期 封卡原因 会员签字 开单人签字 主管签字，封卡时卡要收回与封卡单放在同一指定处，填写封卡本，封卡本上主要记下卡号 会员姓名 电话号码 封卡时间 封卡日期 前台人员签字 备注，取卡时，会员需拿封卡单到前台处解封，要让会员在封卡本的备注一栏签字，证明卡已取走。 第四页6. 周卡和单次券的登记本： （1）周卡：周卡大多数也是用来做活动赠送的，前台要有一个专门记周卡的登记本，周卡从第一次使用开使一周内有效，主要记下卡号 使用者的电话号码 身份证号 开卡日期和截止日期，每张已开卡的周卡要在卡上打个孔，证明已开卡，（周卡也只现本人使用）每次来时要询问会员的电话号码和身份证号是否与本上相同，看一下是否到期即可，如到期要将卡收回。 （2）单次券：每张赠出和售出的单次券上面都有有效期 会籍顾问的名字，前台人员在接待使用单次券的会员时，要让会员在记单次券的本上做登记，留下姓名和电话，前台人员要在电话的后面写上会籍顾问的名字，并通知会籍顾问有会员使用他的单次券。（主要是让会籍顾问和使用他的单次券的会员认识一下）。三. 怎样接待来访人员 1. 轮排情况：每天会有会籍顾问指定的人数留在店内接待来访人员，（哪个会籍顾问轮排决定于头一天的销售业绩前两名或前三名），前台人员一定要公平对待轮排情况，每个来访人员前台人员一定要问到三句话，您是第一次过来吗？ 有没有接到过我们家的宣传单？ 您是怎么知道我们星河的？例： 前台：先生今天是第一次过来吗？ 会员：A 第一次 B 以前来过 前台：A 第一次 （有没有接到过我们家的宣传单？1.有：我们每业宣传单背面都有我们会籍顾问的名字，您还记得吗？如记得是哪个会籍顾问就找哪个会籍顾问，（记在非轮排一页）如不记得就按轮排走，麻烦您帮我做一下来访登记，留一下您的姓名和电话，然后找第一个轮排人员接待，在来是第二个以此类推，2. 没有：那您是怎么知道我们星河的呢？1. 路过，按轮排走，2. 朋友介绍的，用不用找您朋友的会籍顾问，用则找 不用则按轮排）。 B 以前来过（您还记得上次接待您的会籍顾问的名字吗？记得则找 不记得则按轮排）。 2. 有来访人员直接找会籍顾问的，登记后直接找会籍顾问既可，如果会籍顾问不在，要打电话通知给他，或马上回来或找人代，随机应变。 3. 来访顾客的三个问题：登记（姓名 电话 到店时间 会籍姓名 出门时间 前台人员 备注） （1）其中，会籍姓名由本人填写。出门时间：是指顾客离开店的时间，一定要监督。其次，不允许会籍顾问先填写出门时间。轮排情况，如果会籍A正在带客，会籍B也在带课，此时还有来访顾客，那么还要找会籍A（A可以找人替他带），但 A在带课，B已经带完上轮客人，此时再有来访顾客，应有B来接待。 注：如果有会籍顾问出门时间未写，那么说明他未带完顾客。 （2）前台如果遇到不登记也要参观的，一定要让会籍顾问清楚 知道。第五页四. 预约大本1. 会籍顾问只许在晚上填写预约大本，不允许在其他时间随意填写，如有填写情况必须主管签字。特殊情况：（1） 有老会员带来的朋友：您要不要找您的会籍顾问，如果说不用就按轮排。a) 拿宣传单上来的客人，但也是来找老会员的顾客，前台要问您是要找您朋友的会（2） 籍顾问，还啊找宣传弹上的会籍顾问，如果说随便那么找宣传单上的人。2. 跟踪问题：（1） 如果有会员来找已离职的会籍顾问办卡，前台人员要问：