礼仪规范的解释.doc

机关工作人员礼仪规范为指导和规范机关工作人员的言行，提高机关工作人员的文明素质，树立机关干部良好的公众形象，现就主要公务礼仪，制定如下规范。一、公务人员礼仪应遵循的原则（一）敬人的原则。尊敬他人，是人际交往获得成功的重要保证，也是礼仪的核心。在运用礼仪时，务必将对交往对象的恭敬与重视放在首位，切勿伤害对方的自尊心。（二）自律的原则。在运用礼仪时，积极主动，自觉自愿，表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能人前人后不一样，生人熟人不相同。（三）适度的原则。在运用礼仪时，既要掌握普遍规律，又要针对具体情况，认真得体，掌握分寸，不能过头，也不能不到位。（四）真诚的原则。在运用礼仪时，要真心实意，不娇柔做作，不能以逢场作戏的心态对待公务礼仪。二、主要公务活动中的礼仪（一）迎宾的礼仪迎宾的基本要求是：准时、主动、热情。迎接从本市来的客人，若是先知道客人来的时间，一般应在大门口迎接；对于外地来访的宾客，应事先联系好迎接时间、地点、方式，提前做好来如后的活动安排，并准时到迎接点迎接；对于尊贵的客人，应驱车到车站或机场迎接，并给予特殊的迎接礼遇，必要时举行欢迎仪式。按客人上车时，应尽可能将车子开到客人跟前。客人上车，应由主人打开车门请客人从右边上车，然后自己再由车后绕到左边上车，坐在客人左手位。若客人中有年长者，还应扶持其先上，自己再上车。（二）引导的礼仪引导礼仪的基本要求是：热情、有序、到位。迎接客人一般不在门外和车站、机场等出口处停留寒暄，应立即引导客人进入门内、车内或者边寒暄边引导。在礼宾次序中，一般以右为上，左次之。两人同行以前、右者为尊；三人同行以中间、前者为尊；上楼时应请尊者、女士在前，下楼时应请尊者、女士为后；迎宾引路时主人在前，送客时主人在后；乘坐电梯时须请客人、女士先上，下电梯时主人要先下，然后按住电梯外侧按扭请客人、女士下。引导宾客时主人应走在客人左前方，宾客视觉约 45 度的位置，身体稍转向客人一方，若是熟悉的宾客或平级的客人，可以并肩进行。接待人员应走在主人的左前方。 引导宾客进会客室之前，应将道路或走廊的中央线让给客人行走。正面如遇上主方人员须侧身让道。引导客人时，步调要适应客人的速度；如遇拐弯处须稍停一下，待客人走至转角处再向前引导。任何情况下，开门与关门的动作都应优雅得体，一般应采用斜侧身姿态，以 45 度斜侧角度面对客人，而不可背对客人。（三） 介绍的礼仪 介绍可分为：为他人作介绍，被人介绍和自我介绍三种。 当你要将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的顺序作介绍；向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职务（职称）一起简单作介绍。在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以通过握手、说客气话表示友好。如果你是一位男士，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男士不用先伸手，如果对方不伸手则不握手。如果对方伸出手来，男士应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女士应微笑点头，如你愿意和对方握手，则应先伸手。当你想同某人结识，却又一时没有找到合适的介绍人时，可以作自我介绍。作自我介绍时，应主动打招呼、问候以引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。介绍过程中，无论作为介绍者还是被介绍者，态度一定要热情得体、举止大方，在整个介绍过程应面带微笑。一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。（四） 称谓的礼仪 称谓礼仪要求可概括为“得体、有礼、有序”。称谓应符合身份。可以对方的职务、职称相称，也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下，采用以性别相称或称其为“*老师”，亦不失为一个权宜之计，特别是后者，既表示尊敬有礼又不使人觉得不妥，对文化艺术界、科技界人士这样称谓更为妥当。称谓应符合年龄。对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，如果对方是年长且有身份的人，可以称作“*老”， 称呼时还应借助温和的声调、热情的笑容和谦恭的体态，以表尊敬。对领导干部一般以职务相称。对兄弟单位职务级别年龄相近，关系比较亲近的可以称呼“老*”、“小*”，称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。年长者对年轻人则可在其姓前加“小”相称，抑或直呼其姓名，称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度。称谓还应注意场合。正式场合称谓要更准确，一般以职务、职称相称，必要时也可称“*同志”；一般场合称谓可稍自由一些，以更有利于表示友好、亲密。（五） 握手的礼仪 握手的姿态。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接，就更表示谦恭。切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。 握手的顺序。在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。握手的力度。一般情况下，相互间轻握一下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。握手的时间。通常以三至五秒为宜，除非关系十分亲近，一般不长时间握手。（六）使用名片的礼仪 机关公务人员的名片印制要简洁、庄重、素雅，单位、职务变更时要及时作相应变更，一般正面上方印工作单位名称和职务，中间印姓名，下方印地址、电话、传真、邮箱名等，如果可能结识外宾，名片背面可印上相应的英文。向他人递送名片时，应当谦逊。在请求多指教、多指导、多帮助的同时，身体微微前倾，低头示意。最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。 接受他人的名片时，应当恭敬。接过名片，一定要认真看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这样会使人感到你轻视对方，没有接识的诚意。看不清的地方应及时请教，看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免对方认为你轻视他，感到不快。（七） 乘车的礼仪乘车应遵循“客人、长者为尊、为先”的原则。与客人、长者、领导一起乘车，应等客人、长者、领导上车后再上车。下车时，则应先下，并帮助打开车门，等侯客人、长者和领导下车。车内的座位，后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次)，晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。 如是中型面包，上位是司机后坐靠窗的位置，陪同主宾的领导紧靠上位落座，其他人员依次在后排就位，司机旁边的位置应是工作人员。如果乘的是私家车，主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。（八）安排食宿的礼仪安排客人食宿要热情，周到，尊重客人意愿，坚持接待标准。凡外地客人来如，迎接后，要热情、周到地帮助安排好客人的食宿。客人下车后，要主动配合宾馆服务人员为客人提行李，帮助客人做好住宿登记，并引导客人到客房。客人到客房后，只须简略介绍根据事先联系的客人要求安排的行程，并征询宾客对日程安排的意见或奉上有关资料，就可告别，不宜久留、寒暄，也不可立即谈及工作和业务，但在告别前必须告知下次前来见面的时间和活动地点。 （九）会客的礼仪会客时的座次遵循客人为尊，主宾有序的原则。会客时，主人应引导主宾坐上座，然后依次礼让其他宾客入座。如果是事先在会客室等候客人，要在离门口近的地方，即下位坐下来，不要站在门口徘徊，这样很不礼貌。客人进来时要起立，让客人坐定后自己再入座。不论沙发还是椅子，都不要把背靠在沙发或椅子背上，不要翘二郎腿，也不要把双腿张的太开，女士更要注意坐姿，应上身端坐，眼睛面向前方，双腿倾斜并严。（十） 交谈的礼仪 交谈礼仪的基本要求是：“尊重对方、谦虚礼让”。要善于理解对方，并因势利导地展开话题。与别人的谈话，应当认真倾听，并鼓励、引导对方阐明自己的想法、看法、观点等。对正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，可不必细究；若事关原则，可以婉转相告，表明自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。与别人谈话要避免自以为是，随意打断别人说话，如必须插话，要先向别人打招呼：“我打断你一下”“我想插一句”更不可伤害他人感情。两人交谈时，最好目光在同一水平交流，这既便于观察对方，又表示相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容，但手势不能太多和幅度过大，切忌用手指点指对方，这被视作是不礼貌的行为。交谈时要注意语速和音量。吐字要尽可能清晰，语速要适度，音量要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。（十一）送别的礼仪送客前主人应待客人提出告别后，稍加挽留，再行送别。对外地客人应代为购买返程的车票或机票，客人起程时应提前到达客人住处话别，并热情相送至车站或机场。 客人如自带车辆，送别时要主动给客人打开车门，待客人上车后，站在车的右前方两米左右的位置等车子起步后，招手致意。如果客人不熟悉当地道路，可乘车在前面带路，把客人送至返程熟悉的路段，再告别。 （十二）打电话的礼仪打电话的基本要求是：“礼貌、简洁、明了”。拨打电话。在拨打电话之前，要认真准备，将所要说的问题和顺序进行整理，拨通电话后，应当先向对方问好，并通报自己所在单位和本人姓名，同时了解对方的身份（你好，我是*，请问你是*）。通话期间，语言要简洁明了，事情说完，要道一声“再见”。打电话最好在上班时间，特殊情况必须在下班后打的，晚上最好在晚十时前，午间一、二点钟时最好不要打电话，特别是找年长者。如果你找的人不在，可以请接电话者转告：“对不起，麻烦你转告*”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，别忘了向对方道一声谢。如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机接线员说一声“请”（请转*分机，请接*），你的礼貌会使你得到礼遇。接听电话。当听到电话铃声，应抓紧接听，若对方没有发话，可先通报自己所在单位和本人姓名：“您好！这儿是*，我是*”让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速帮助找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：打电话者的姓名、所属单位；转告的具体内容；是否需要回电，以及回电号码、时间；对方打电话的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。作为接话人，通话结束，一般应等对方先挂上电话。当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，切不可粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”，你应回答“没关系，再见！” 使用手机，参加会议时要调整到振动或关闭状态。在公共场所接听或打出电话，站立的位置和说话的音量应以尽可能不干扰别人为原则。要尽量避免在与别人一起用餐、谈话、观看演出等时拨打或接听手机，必须使用手机，应先向对方打招呼。（十三） 着装的礼仪公务人员着装礼仪的基本要求是：整洁、大方、得体。要符合职业要求。机关公务人员是党委、政府的代言人，是人民的服务员，穿着应表现出朴实、庄重、干练、富有涵养，并尽可能大众化，不要穿奇装异服。要符合场所要求。在一些特定的场合、公务人员的穿着应遵守下列礼仪常规： 办公时的着装要整洁、稳重、大方，有制服的要穿着制服。上班时不能穿短裤、背心、运动服、拖鞋，女同志在办公室不得着超短裙，吊带衫等，不要浓妆或佩戴过多饰物。参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究。男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的衬衣和合适的领带，着深色西服不要穿浅色袜子，着西装不要穿运动、休闲鞋；女性可穿西服、套裙，颜色以高雅为宜。要严守相关禁令。根据“五条禁令”要求，非执法活动机关公务人员不得着制服到餐饮及公共休闲娱乐场所消费。（十四）就餐的礼仪就餐礼仪的基本要求是：守时，敬客、文明、节俭。守时，就是不能让主人，更不能让客人久等。受邀赴宴要尽可能在主人约定的时间之前到达，请客就餐则更要先客人到达，做好接待准备。敬客，就是要处处敬重客人。按现代就餐礼仪，面朝大门为尊，以坐在主人身边右侧为尊，并以靠近主人远近来决定