前台部服务操作规程.doc

前厅部服务操作规程一、接受预订1、 接听电话预订时，仔细聆听客人的要求，迅速查询客房出租状态，弄清是否有客人所需房间的种类和数量，积极向客人介绍推荐，认真记录并复述客人的预订要求。2、 接到书面预订时，仔细阅读电函、信函的预订内容，有疑问之处要及时查询处理。3、 接受客人当面预订时，要热情接待，递上客房介绍资料，积极推销客房，并填写预订单。二、散客预订1、 准确记录预订客人姓名、身份、国籍、人数、房数、抵离店时间、保留时间、使用交通工具等资料，填写订房单。2、 了解预订者身份（姓名、单位）及联系电话（最好为订房者留手机及小灵通等）。3、 如客人有特殊要求，尽量满足并当面答复客人。4、 取消或变更预订单须填写联系人及电话。5、 有签订协议的公司订房，须填写该公司协议编号及持卡人编号。6、 确定订房的保留时间：国内客人订房保留时间为下午6:00时前；境外客人订房五间以下的留房时间为晚上9:30时前；订房超过五间以上的留房时间为下午6:00时前，如超出时间，须让客人到结帐处交纳预订金（预订金以订房总间数一天的租金计算），特殊情况经接待主任以上人员同意可免收预订金。7、 将预订信息输入电脑。三、团队预订1、 准确记录团队名称、住客姓名、国籍、人数、身份、抵离店时间、使用的交通工具、收费方法、报销项目、房数房类、用餐类别、用餐时间、用餐标准。2、 查验酒店优惠卡，核实预订人身份、联系电话、单位名称等。3、 在预订委托书上填写信用卡编号、公司帐号。4、 请经办人在“委托书”上签名，核实签名字样与酒店优惠卡上签名字样一致。5、 确定订房的保留时间（与散客订房相同）并检查取消订房的落实情况，随时与公关营销部有关人员取得联系。6、 协议客户的预订；网络客户的预订。7、 对重点团队的预订需提前送单通知有关部门，并将预订信息输入电脑。四、会议预订1、 准确了解预订者身份、联系电话、单位名称、会议室用途和会议形式。2、 落实使用会议室的时间、人数、出席者身份、特殊要求。3、 如会议需租用录像机、投影机等，在接受预订时告知客人将录像带提前送交酒店审带。4、 向预订者说明收费标准和收费方式：现金支付和信用卡支付；费用转公司账的须查验酒店优惠卡，登记公司优惠卡的账号，以及持卡人签名。5、 将预订信息输入电脑。五、预订的确认、更改和取消1、 对客人当面预订和电话预订，查明客房预订情况，及时给予确认。2、 对客人书面预订，如不能满足客人要求，及时书面回复客人。3、 接到更改预订要求时，找出原预订单，了解客人现需更改的内容并进行相应的更改。4、 在确定新的预订之前，先查询客房出租及预订情况，在房间允许的情况下，为客人确定更改预订，并在预订单上进行修改，记录预订人员的姓名和联系电话。5、 按新更改的预订信息在电脑预订资料上做好修改，并将新预订单放入预订资料柜。6、 如客房状态不能满足预订主人的更改要求时，及时解释，并告知预订人其预订将暂时列入候补预订，只要有空房便及时与之联系。7、 客人取消预订时，核对客人姓名、抵离店日期、房类型及房数，及时在电脑预订资料上做取消改动。8、 将更改、取消的信息及时通知有关部门。六、散客入住接待1、 礼貌迎接客人，使用问候语。2、 征询客人是否已预订房间，如有预订请客人稍候，先查找预订单后，查预订报表、电脑资料。3、 如无预订，主动向客人介绍和推荐客房，并回答客人的询问。4、 如无可出租房间，向客人解释并表示歉意，积极介绍附近其它饭店，并询问客人是否需要帮助。5、 客人确定租房后，请其出示有效证件，填写住宿登记表，尽可能由接待员代填。6、 按照公安部门规定，查验客人证件照片与客人本人是否相符，“登记表”项目是否填写齐全，相关资料是否与证件相符。7、 征询客人的付款方式，如客人使用银行信用卡付款，请客人出示信用卡和身份证，仔细核对其信用卡有效日期和客人签名，然后在签购单上刷卡；如客人使用现金付款，按照规定请客人先交预订金（住一天先交一天半预订金，以此类推；住宿时间超过四天的，加收二天预订金）；如客人使用支票付款，仔细核对支票的有效性，请客人在支票背面签名并写上有效证件名称以及联系电话。8、 上述事宜确认完毕后，在住宿登记表上注明房号、房价，填写欢迎卡，将钥匙和欢迎卡交行李员，由行李员引导客人进入房间。9、 客人如需加床，须在登记表上注明，说明加床价格，在电脑中输入加床费，填写加床单送结账处，并及时通知客房部加床准备。10、两间客房以上一起入住时，须在登记表上填写“房间与房间同来”。11、一张信用卡付多间房费时须在登记表上填写“房间与房间同卡”。12、某房间费用由另一房间客人付款时，须注明“房间费用转入房间”以及“房间费用由此客人付”，并让付款客人在付款确认书上签名确认。13、房价如非门市价，须在登记表上注明折扣原因及批准人。14、将登记表分类存档。15、三分钟内将客人资料按如下步骤准确输入电脑：（1）用客人登记表功能简单输入，如原有预订，须使用预订号办理入住。（2）再用修改客人资料功能补全并修改资料，客人的中文名或英文名须完整输入电脑。16、输入的电脑资料须注明客人的付款币别、同房号卡、转入费用的房号、“VIP”卡号、优惠卡号以及同时入住等事宜，并在备注栏内注明押金的数量、币别和方式。17、再一次检查各项输入资料是否正确，特别是姓名、房价、国籍等内容。七、团队入住接待 1、仔细核对已安排好的团队房间是否合乎要求，并将房号输入电脑，打印团队开房通知单，核对后送有关部门。 2、准确地将团队名称、房号、客人姓名填写在“钥匙袋”和团队签认单上；如有订餐，须在钥匙袋上写上用餐地点，并开具陪同餐票，然后将钥匙放进钥匙袋里，做好一切准备工作。3、确认所有团队通知单是否已送到各有关部门。4、将团队入住登记输入电脑，对费用自理的团队须在团队开房单上注明。5、在重点团队到达前，与客房部确认是否已按标准准备好鲜花、水果、总经理名片、致意卡等。6、团队到达后，请陪同填写确认单，落实叫醒时间、行李运送到店时间、行李件数、用餐时间。如团队要求在早上7：00时之前用餐，及时与餐厅联系，并当场答复客人。7、如陪同费用现付，立即开单付款。8、团队到达后，如人数和房数有增减时，立即核对与旅行社签订的合约，了解费用是否应更改，并让陪同签名确认，必要时即与公关营销部有关人员联系。9、收齐团队名单，签好确认项目后，将团队客房钥匙交陪同，由行李员带领客人入房，在放出钥匙前，一定要先查对电脑房态，确保所有都是OK房。10、将团队入住名单迅速输入电脑。11、将确认的叫醒时间、运送行李时间和行李件数列单分别送交电话总机、礼宾处签收，并将团队叫醒时间通知客房部，以便掌握客人活动情况。12、将“委托书”、“确认单”和“开房单”附在一起，交结帐处签收。13、团队在预订时间内仍未到达，须与公关营销部有关人员或接待单位联系，确认团队到达时间，以便通知有关部门。14、如有未办妥的团队事宜，做好交班记录，由下一班协助解决。八、“VIP”入住接待（一）接受“VIP”订房后，及时完成下列工作： 1、熟悉“VIP”活动日报表。 2、了解“VIP接待方案”。 3、掌握“VIP”个人资料。 4、房间类型与数量。 5、结算方式、报销项目、联系人和费用签单人。 6、是否安排工作房、警卫房，工作人员进驻日期，房间是否需安装直拨电话、加酒水、加床。 7、专梯、车位、欢迎红地毯。 8、宴会、会议、横幅、立牌。 9、房间的鲜花、水果、总经理的名片、致意卡。 10、客人是否分批到达。 11、负责接待的有关领导。 12、“VIP”到达时钥匙分发方法。（二）排房 按接待等级安排相应的房间，陪同人员、工作人员、保卫人员尽量安排靠近电梯口的房间。（三）控房 确认订房，落实好具体房间后，将预订内容输入电脑并确定房号。（四）入住 1、客人到店前三天，与公关营销部对接待事宜进行最后核对，至少提前一天排房并下通知单，做好一切入住前的准备工作。 2、“VIP”抵达后，接待人员向客人致意问候，帮助客人填写入住登记表，并请客人签名。 3、由接待员引导客人入房并介绍房间设备。 4、将客人“登记表”上各项资料输入电脑，并存入档案。 5、将“VIP”抵达信息及时通报给服务中心和有关领导。九、预订款收账 1、客人完成入住登记手续后，接待员要引导其到结账处交预付金，结账处收款员须根据入住登记表上所定房价、住宿天数和规定向客人收取预付金，如果客人以外币支付，按当日银行汇率折算后收取。 2、将预付金收取情况输入电脑，打印出预付金单据交给客人，并向客人说明退房时将预付金单据及房间钥匙、欢迎卡交回结账处。 3、如果客人是以旅行支票支付，收款员应在“预收款收据”上写明房号、姓名、日期和支票号码，签名盖章后交给客人。支票背面由客人填写联系电话和联系人姓名；如客人用信用卡付款，检查信用卡有效期后再刷卡，并在签购单上写明客人姓名、身份证号，请客人签名。十、客房钥匙配制发放 1、接待员须保守个人密码，制钥匙后将电脑系统退回原始状态。 2、接待员为客人办理登记手续，填好欢迎卡，按登记人数配制客房钥匙（小孩不另配制钥匙），配制后将钥匙插入欢迎卡内袋，交给客人并请客人在欢迎卡上签名，告诉客人钥匙的使用方法退房时须将钥匙与欢迎卡交还结账处等。 3、团队入住时，应按团体预订人数提前配制钥匙，配制后将钥匙与欢迎卡一并存入钥匙袋 4、注意接待、重点接待客人的客房钥匙须提前配制，并由大堂副理提前向接待领班签领，以便查房，并检查所有钥匙使用是否正常。 5、配制查房、参观房钥匙，须在开房配匙登记表上记录并签收，钥匙使用后由领用人交回，并在“登记表”上注销。6、 如遇客人将房间钥匙遗留房内，要求服务员开门时，接待员须先核对客人身份，然后，开具“房号卡”交给客人，并通知客房部为客人开门。房号卡上应填写客人姓名、房号、日期、打印时间并加盖接待处印章及经办人签名。7、 核对房间状况，掌握当天的客房预订情况，及时与客房部协调，落实房间卫生情况。8、 根据近日和当天的客房预订状况，按照先处理重点预订，后处理一般预定的次序，合理安排VIP房、团队房，有特殊要求的客人房以及一般客人房。9、 团队客人的房间安排要相对集中。10、对境内住客、境外住客和非吸烟客人要集中安排在指定楼层房间，对来自敌对国、不同宗教信仰的人分开排，其中对住一天的客人的房间安排在偏高楼层。 11、工作房、陪同房、警卫房和行动不便房，安排在靠电梯口房间。 12、根据房间类别、位置、方向、价格和销售状况，尽量满足一些客人对方向、楼层、房号的选择要求。对西方人尽量不排带13房号的房间，尽量少安排带14号的房间给客人。 13、如出现当日房间总数、种类不够的情况，尽量调整或向同等酒店预订，客人抵达后向客人加以解释，使客人满意。十一、换房 1、首先要了解客人要求换房的原因，然后办理换房手续。 2、因酒店方面原因为客人换房，提前为客人准备好同类型或高档次类型的房间，征得客人谅解和同意后换房，必要时可带客人实地察看将要入住的房间。 3、因客人原因为客人换房，在详细了解客人要求之后，尽力为客人调换所需的房间，满足客人的需要。 4、如因房间设备设施等原因为客人换房，要及时向有关部门报告，及时做好房间维修保养工作。 5、用电脑修改资料功能核实房间情况，向客人收回原房间钥匙和欢迎卡，告诉客人新房间的位置，重申付款方式，将新房间钥匙和新欢迎卡给行李员带客人入房。 6、如客人致店要求换房，不能贸然地叫客人自己下来办理手续，以免引起客人不满。 7、填写换房通知单，并送单通知客房服务中心和结账处。 8、在电脑上做换房操作。 9、将客人的登记本及相应的账单从原房间的文件袋内换至新文件袋中，并将换房通知单附上。十三、续住 1、当客人要求续住时，首先要了解当天和近日的预订及客房状态，如房间订满，可向客人解释道歉，主动帮助客人联系其他同档次酒店。 2、旅行社票券房或已付费的房间按如下方法处理： （1）向客人重申付款方式、房价；如不能享受原优惠房价，要向客人解释，必要时请示上级处理。 （2）请客人重新交预付金，并通知结账处做账务处理。 （3）用续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续。 （4）办理方式与新开房程序相同。 3、交预付金或已预刷卡的房间按如下方法处理： （1）了解房间是否已结账。 （2）对交预付金的客人，带到结账处续交预付金；对预刷卡已结帐的客人，重新预刷卡。 （3）用电脑续住功能办理续住手续。 （4）电话通知客房服务中心续住情况。 4、换人续住的房间按如下方法处理： （1）首先了解该房间是否已结账。 （2）征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，在登记表注明换人续住。 （3）确认新客人的付款方式。 （4）按规定办理入住手续。 （5）在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期。 （6）重申付款方式。 （7）用电脑登记表功能输入新客人资料，可先按加床功能将客人资料输入后，用离店功能清退原住客资料。 （8）用电脑续住功能办理续住手续。 （9）具体操作按新开房办法办理。十四、更改房价 1、客人入住可凭酒店优惠卡或有效批准单折扣房价，更改房价要填写更改房价单。 2、须在更改房价单上写明客人姓名、房号，在住宿日期一栏中注明到店日期、离店日期、原房价和现房价，修改后的房价单须经接待主任以上相关管理人员签名方有效。 3、在已更改的房价单上打印更改时间后，交结账处签收。 4、此单共四联，二联交结账处，一联与客人登记表红色联订在一起，一联查存。十五、银行信用卡查验 1、核对信用卡的有效期及客人证件。 2、用相应的签购单预刷卡。 3、请客人在签购单上签名，签名字样需与信用卡背面的签名字样一致。 4、在信用卡签购单上填上客人证件号码。如是香港客人，须登记身份证号码；其他境外客人登记护照号码，国内客人登记身份证号码。十六、酒店优惠卡使用 1、使用酒店现行种类优惠卡的持卡人，如在入住前要求给予房价折扣时，须由接待处刷卡并登记卡号，经持卡人签名后，接与酒店签订协议折扣方法的有关规定办理。 2、如果持卡人入住后才出示优惠卡要求折扣房价时，其优惠期从出示卡当日计起。 3、经有关管理人员批准的优惠房价，可从入住时计算。十七、电脑故障时应急操作 1、当电脑系统发生故障时，根据最后一份客人入住资料报表，尽快建立人工房态显示薄。 2、对预订资料进行手工统计，掌握房间预订情况和客人资料。 3、按客人姓氏第一个字母顺序建立查询宗卷。 4、加强与客房部联系，随时沟通房间状态。十八、电梯迎送服务（一）客人进入电梯 1、迎送员站在迎宾台旁，随时注意迎送过往客人。 2、当客人进入电梯间时，迎送员要使用“欢迎关临”等敬语，并引导客人到电梯边稍候，为客人按电梯，电梯门开启后请客人进入电梯，同时侧身立于电梯门旁，用手轻挡梯门；客人进入电梯后，退后两步，面对电梯门，在门关闭的同时，目送客人，并微笑点头示意。（二）客人出电梯 当听到电梯铃响时，迎送员侧身站于电梯旁，电梯门开启后，用手轻挡电梯门，请客人走出电梯，使用“请走好”、“欢迎下次光临！”等敬语与客人道别。（三）专梯服务 1、详细了解重点客人的行程，掌握客人到店时间，提前10至15分钟准备好专梯。 2、迎送员配合大堂副理，提前检查并试运行专梯。 3、客人到达时，迎送员按规范将贵宾迎进电梯，然后迎送员随客人进入电梯，按紧按钮直至电梯门完全关闭。 4、送客人到所住楼层（如迎送两个以上的客人时，以客人中身份最高者所住楼层为准）。 5、如客人人数过多，应分批接送，接送完成后将专梯调为自动状态。 6、在接待重点客人期间，注意了解客人的活动行程和客人姓名，以姓氏称呼客人，随时向客人问候。十九、来访客人接待 1、遇有来访客人，礼貌向来访者询问被访人姓名、房号，征得被访人同意后，才为来访客人办理登记并验证，然后将来访登记表一联交来访人，告诉来访客人被访人所在客房位置。对晚上来访者应向其说明规定的离店时间。来访人离店时，请其将登记表交回注销。 2、如被访人是重点客人，先通知其随行人员或秘书。 3、如被访人不在酒店，可请来访人在酒店大堂等候，严禁来访者进入被访人房间（被访人事先交待并写亲笔签名的书面留言情况除外，但须查验来访人的有效证件）。 4、发现可疑情况及时向保安部报告。 5、逐日整理来访登记表，存档备查。二十、留言服务 1、当来访客人在前台要求给住客留言时，接待员先确认电脑中的住客资料，请来访客人填写留言单（若代客填写须让客人确认留言内容）一式二联，然后通知总机留言；话务员须准备无误复述全部留言内容后，即可开通客房留言灯。并打印留言单一式二联，一联交行李员送入住客房间，另一联留底备查。总服务台、电话总机与礼宾处均须做好记录。 2、当电话总机话务员接到外来宾人要求留言时，须详细记录留言内容并向客人复述无误后，打开客房留言灯，并及时通知总机服务台。总服务台接到通知后，填写留言单一式二份，并复述留言内容无误后（注明接到留言通知的时间），发一联交行李员送进客房，另一联留底。总服务台、电话机、礼宾处均须登记经手人姓名。 3、客人接到留言后，电话总机和总服务台应立即互相通知，并记录双方姓名，注明留言办妥时间，总服务台要妥善保管好留言单底联。 4、当来访客人在商务中心或其他营业场所要求给住客留言时，须分别通知电话总机和总服务台，告知留言内容（方法同上）。当客人接到留言后，有关部门应及时互相通知。 5、住店客人要求留言时，有关部门要先询问客人房号，核对电脑，然后填写留言单，复述留言内容，征询留言保留时间。 6、客人查询留言时，被查询者要详细了解承办留言的部门办理情况，然后再答复客人。 7、电话总机要尽量落实当天留言，当午夜不能打扰客人时，第二天上午及时给予落实，以免影响留言的时效性。 8、当办理客人两次以上相同内容留言时要详细核对，提醒客人第一次尚未办妥，以免误事引起客人投诉。 9、对于有时间限制的重要留言，在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，应及时上报，采取查客人接待单位、礼宾员摇铃寻人、客房部到房间确认房况及留言状态等措施，并及时反馈给留言者。二十一、函件处理 1、礼宾处接到有关部门送来的留言单、换房单、邮件、信件、报纸、传真件要做好登记及时分捡送出。 2、总服务台收到传真后，用电脑核对住客资料无误后，交礼宾处签收。 3、礼宾处落实客人是否在房间，客人在房间时，立即送客人签收，房间无人时由商务中心签收；商务中心核对房间无人后，作留言处理。 4、如果下半夜有函件需处理，则由大堂副理和接待处代办，将商务中心转来未落实的留言、函件、票据等交总服务台办理，并当面交接清楚。 5、留言和有关单据、记录要保留存档、备查。有疑难问题及时请大堂副理帮助解决。 6、如暂时查不到收件客人，要在函件上注明，按顺序放入函件架，次日再行查找；如果到收件人则按上述程序分送。 7、对无法送达的函件，一般保存一个月，特殊的函件只保留3至5天后退回原处。 8、当客人要求代办邮件时，要仔细检查邮件的种类，确属不能代办的邮件要向客人作出解释。 9、可以代办的邮件，确认邮件的项目、邮寄方式、是否超重等，代办邮件后将邮局开出的收据交还客人。 10、内部函件要立即通知有关部门，并将时间和接件人姓名记录在传递登记薄上。二十二、客人留物转交处理 1、对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，总服务台只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交行李处办理。 2、接受转交物品时，要认真检查，保证安全。 3、做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数，转交人单位和姓名，在查验其有效证件，并登记后打印转交时间，请客人填表签名（表格一式三份，一份交送物品者，一份交接受者，一份留底备查），然后在物品上贴上标记并妥善存放保管。 4、致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核。 5、填写住客通知单，交行李员送入房间，以便客人回房时能迅速接到物品。 6、客人来取物品时，做好签收手续。二十三、查询服务 1、接听客人电话问询时，仔细聆听查信息，再给予答复。回答问题时要简洁、明确、得体。 2、接到客人查询时要根据不同情况进行相应的回答。对熟悉的情况，随问随答；对不清楚的问题，请客人稍等，设法查询后再回答；对不清楚而一时查问不到的问题，应向客人说明，请予谅解，并把客人姓名，房号及询问内容记下来，待查询后再回复客人；对经努力查询后仍无法解答的问题，马上汇报并给客人回音，并表示歉意。 3、不要只顾和一位客人谈话而忽略了其他等候的客人，要点头示意，请客人稍等。 4、接到对住客的查询时，通过电脑迅速查该客人的信息如查不到客人的资料时，耐心向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 5、查到客人资料后，要礼貌地询问查找者的姓名，然后致电住客，根据其意见引见查找者或予以婉言回拒。二十四、散客结账 1、客人到前台结账处退房时，礼貌热情地问明客人是否退房。 2、向客人收回房间钥匙、欢迎卡及预付金收据，对于有欢迎卡的退房客人，要及时在电脑上核对清楚客人姓名、房号，然后电话报告客房部服务中心查房。要求复述房号，记录接听人姓名和时间，并在总台退房记录表上记下退房房号。 3、从账格中取出客人账单，电脑核对房价、累计房租及其他费用，询问客人是否消耗所在房间的酒水，并根据客房部的查房情况将客人在房间的费用输入电脑后一起结账。 4、打印出“明细账单”，填写发票，请客人在账单上签名确认，客人无异议后让客人付清所有账款。 5、对重点接待客人提供快速结账服务。 6、客人退房时，其房租和费用需要转到其他房间账户时，必须征得该房间客人同意，并让该客人在账单上签名确认承付，方可转入。 7、如果客人要求分单打印账单，按其要求给予办理。 8、当账单总数显示出低于预付金时，则须退款给客人，并请客人在账单上签名；如付外币，需将折算金额注明于账单上；如用信用卡和支票结账，则要求客人在签购单和账单上签名。 9、如客人结账后要求回房间时，应向其收取钥匙押金，并向客人说明，如发生费用应自付，打长途电话可到商务中心，然后通知总机关闭长途电话；退房交回钥匙时重新通知服务中心查房，方可退回钥匙押金，通知电话总机开通该房长途电话。 10、客人结账时间为每日中午12:00时前，如超过此时间，应收半天房租。特殊情况延时结账时，须经大堂副理或有关领导批准后，方可减免。 11、如客人不退房，先部分结账时，可按客人要求的结账项目，用部分结账功能输入结账截止日期及其所承付消费项目，检查无误后，用电脑现付结账功能，给予部分结账。 12、结账查房时间不超过3分钟，如超过3分钟应再催报查房，当查房时间超过5分钟时，可不等查房结果让客人结账离开。如有房间酒水费用和物品损失由客房部按有关规定处理。 13、客人结账后要离开酒店时，使用“祝您旅途愉快”，“欢迎下次光临”等敬语向客人道别。 14、客人结账后及时做电脑结账处理，并将客人账单收和收回的押金单等资料装订在一起。二十五、团队结账1、 留意团队入住委托书签单人注明的消费承付项目，对项目外客人的消费，用部分结账费用分摊方式按房号逐笔结清并向客人收款；对项目内的团队结账，提前打印出团体全部费用明细单，核对房租、杂费、订餐费是否与附件账单金相符。2、 团队结账时，收齐所有钥匙，司陪房钥匙可延至中午12:00时以前交回；客房部查房后，用电脑：退房结账功能“将所有费用结清，其账单由领队或司陪人员签名确认，并按规定的付款方式结算。3、 对部分提前退房的团队，不用团队结账方式，先用散客结账功能，把承付费用转入该团队不退房结账的房间。二十六、快速结账服务1、 在不等客房部查房结果的情况下，快速地结清客人账单，让客人离店。2、 快速结账程序：（1）接收客人钥匙和结账要求。（2）登记结账时间。（3）取凭证单据。（4）核对电脑数据。（5）询问客人付款方式及酒水使用情况。（6）打印账单交客人核对。（7）收款。（8）将账单交客人。3、 时间要求：快速结账全过程在2分钟内完成。二十七、账款交纳1、 将当日客房营业收入分为支票、信用卡、现金三类，分别列入明细账：如有外汇营业收入，按当日银行外汇牌价折成人民币并加以注明。2、 填写交款单，将当日营业收入款项封入交款袋，由领班签名后投入保险箱。3、 保管好交款凭据，备查。二十八、住客挂账服务1、 对零散入住的客人应按规定收取一定的预付金或“预刷卡“，开通其房间可转账项目，有关部门对房间客人费用，如洗衣、饮料、电话及其他费用，全部及时输入电脑房间账户。2、 对持“票券“入住的客人，在办理入住登记时了解客人是否需转账消费，如客人要求转账，为客人办理预刷卡或收预付金，再开通转账功能。3、 收款员原则上不办理客人提前结账手续（重点客人除外），但可办理部分结账（即不作总结账处理）；如客人确有要求，应向客人说明结账后不能转账消费，并按规定收取一定的押金或房间钥匙的押金。收款员对办理提前结账的房间，要在结账单上记录并通知电话总机中止其使用长途电话等。二十九、催收账款1、 结账处每天定时检查各房间的费用情况，填制查账催款记录；对交预付金的房间客人，其费用超支时要及时催客人补交预付金；对预刷卡的房间客人，其费用超过该卡或交押金；对预付空白支票的客人，其费用超过五千元的要了解该单位的信用程度；如果信用可靠，费用额可适当放宽，如对信用程度有疑问的，将预计消费额填入支票后送交银行，客人结账时多退少补；对退房时付款的房间，其费用超过五千元的，应及时通知“担保人”核实客人的还款能力，必要时通知大堂副理协助解决。2、 收款员要认真填写查账项催款记录，其项目包括房号、姓名、性别、国籍代号、离店日期、超支情况（总金额）和付款方式、同来（卡）房间号、接待单位编号、折扣批准人、催款时间以及催款结果等。如无不妥时可于晚上9:00时至11:00时交由大堂副理签收，并协助处理。3、 对费用超支的房间由结账处处理，有疑难问题请大堂副理协助处理；费用超支且逾期的房间，仍由结账处处理，但必须在每晚9:00时前将这一类房号列出书面报告送接待处，并在客人交欠款时及时通知接待处为客人办续住手续。4、 结账处通宵班收到超支房间客人补交欠款后，马上通知大堂副理停止该房催款，避免引起投诉。5、 结账处原则上每天早、中班向客人催款三次，每次催款均应做好记录，由结账领班监督落实。三十、客用保险箱服务1、 入住酒店客人要求使用保险箱时，结账处收款员要查验其房间“欢迎卡”，并了解存放物品的类别，避免存放危险品或变质物品。2、 由客人填写保险箱钥匙收据一式二联，了解客人需要保险箱的大小，并带客人到保险箱间开启保险箱，由客人自行存放物品。注意开箱时，不要过分注视客人存放的物品。3、 存放完毕后，将钥匙交给客人，并提醒客人注意保管好钥匙。4、 客人取消使用保险箱时，结账处收款员要求使用人在保险箱存取记录表的下端签注交回保险箱钥匙号码及签名、日期、时间，确认使用人已取回箱内之物品。5、 收款员核对签名和存查联上字迹无误，方可开箱，以防意外。三十一、门前迎送服务1、 按照规定的姿势在酒店门前站岗，随时注视来往客人。2、 当客人的车辆抵达门前时，将车辆指引到便于下车的位置，如遇雨天，将车引领到地面没有积水的地方。3、 为客人开启车门，各客人问候“欢迎光临”，并用手挡在车门框沿，以免客人碰伤头部；如客人是小孩、老人或行动不便，主动搀扶他们下车；如遇雨天，提醒客人小心行走。4、 如客人携带行李，及时示意行李员前来提运行李；请客人确认行李件数，注意提醒客人勿将物品遗留在车上，将写有客人所乘出租车车牌号码的纸条交给客人。5、 客人外出或离店，如需用车，可帮客人联系出租车；客人如携带行李，要帮客人搬入汽车的行李箱里，开启车门请客人上车，填写出租车的车牌号码单交与客人，客人坐稳后，将车门关上，目送客人车辆离去。6、 门前双岗服务时，两名迎送员分别站在防滑地毯两边，面朝入口立正。当车辆驶来时，如车内后座有两位客人，由站在右侧迎送员负责引导车辆停稳，开启车门，敬语问候；站左边迎送员从车后迅速绕到车左侧开门。如前后座各坐一名客人，则右位迎送员引导车辆停稳，两名迎送员同时开启右侧前后车门，请客人下车。7、 团队车辆到达门前时，需向领队询问是否已办入住手续，如是将要入住的团队，示意行李员搬运行李。团体客人中如有年纪较大的客人，主动扶其下车。客人全部下车后，检查车内是否有遗留物品，协助行李员做好行李的收集工作。三十二、散客行李服务1、 客人到店时，行李员随时注意门口迎送员要求行李服务的示意，及时推出行李车。2、 提供行李服务时，首先主动问候客人，然后帮助客人从车上卸下行李，并请客人核对行李件数。3、 搬运行李时要注意稳拿轻放，将大的、重的、不怕压的行李放在下面，将小件的、轻的行李放在上面，避免落地损坏。贵重物品、易损物品尽量请客人自提。4、 当客人办好入住手续后，从接待人员手中接过钥匙，引领客人进入客房。在此过程中可向客人简单介绍酒店主要服务项目，遇到转弯时应回头示意。到电梯口时，请客人先进电梯，电梯到达楼层时，请客人先出电梯。5、 到达房间门口时，按规范按门铃或敲门，开门的同时介绍钥匙的使用方法；开门后请客人先进房间，简单介绍房间设施及酒店内部主要的电话号码，然后向客人道别，面向客人将门轻轻关上退出。6、 如发现客人提行李外出时，迅速上前帮助提携行李。客人离店时，电话告知要运送行李，立即备好行李车准时到达该房间，征求客人同意后进入房间，点清行李件数，检查有无破损，携带行李与客人一道离开房间乘电梯到大堂，并通知迎送员为客人联系好车。三十三、团队行李服务1、 团队客人抵店时，确认是刚抵店的团队后，尽快推出行李车，帮客人收集行李。2、 客人下车后，要上车检查是否有遗留物品。3、 统计行李件数后让领队签名确认并确定团队名称和入住的楼层。4、 办好入住手续后迅速将行李送上楼层。5、 送入房间时按规范为客人介绍房间主要设施及其使用方法。如客人不在房间，按照房号将行李放在房内行李架上。6、 无房号的行李，要迅速找到领队或陪同协助处理。7、 团队离店时，如果接到团体要求搬运行李通知，要先了解团全名称、楼层和搬运行李时间，然后按时到楼层。8、 做好各房间行李件数记录，避免错漏。收集完行李后点清件数，请领队过目、签名确认，再将行李运送到大堂，上车时请领队或陪同重新核实一下行李件数，避免错漏。三十四、行李寄存服务1、 原则上只保管住当天的行李，如遇特殊情况，需经批准方可接受。2、 当客人寄存行李时，主动点头示意，问清行李件数、寄存时间、姓名、房号等，让客人确认后在行李暂存登记簿上签名，填写行李暂存卡后交给客人一联，告知客人凭此领取行李，另一联系在行李上。客人取行李时，核对“暂存卡”和登记簿，请客人在暂存登记簿上签名确认，防止行李被错拿、漏拿。3、 婉言拒绝易燃、易爆、剧毒或贵重物品的存放保管，必要时及时上报有关部门。三十五、分派报刊邮件服务1、 签收每日收到的各类报刊、信件、邮寄包裹。2、 早上7:30时前将“日报”送到客房部，其他报刊信件在收件后半小时内分送到各有关部门签收。3、 收到邮件后要看清房号，核对姓名，杜绝错送事故。4、 根据接待处开列的清单，将外文报刊填写在书报签收表上，然后派人送至各有关部门。三十六、寻人服务1、 当客人要求寻找在酒店餐厅或其他公共场所不熟悉的客人时，请客人填写何处找我单一式三联，写明客人在何处等候，寻人服务保留至何时等，然后打印时间。2、 根据要求在寻人牌上填写被寻找客人姓名，举牌摇铃到大堂或其他场所寻找，在有关场所内巡回两次，必要时再次巡逻一次。3、 找到客人后由行李员引导客人见面，最后将寻找结果填入何处找我单，并打印出时间备查。4、 客人在各厅面要求寻找其他厅面或在公共场所的客人时，由厅面服务员与接待处、礼宾处联系，按上述规范寻找，最后由礼宾处回复厅面服务员。三十七、为残疾人服务1、 当残疾人到店时，主动上前问候，询问需要提供哪些服务。2、 对行动不便的残疾人马上从行李处推来轮椅，搀扶其上轮椅并推送到指定地点。3、 如残疾人要住店时，主动为其带房并在房间为客人办理入住手续，将客人残疾特征告知接待处并输入电脑，及时通知客房部协助解决客人饮食起居等方面的特殊要求。4、 残疾人在酒店居住期间，各部门经常留意并尽量满足客人的需求，必要时主动提供接送服务等。三十八、委托代办服务（一）信息咨询1、 了解本市各酒店、娱乐场所的服务项目、娱乐设施及电话号码。2、 了解本市各政府机关的地址、联系电话号码以及各大商业区的具体情况。3、 了解本市近期各剧场、剧院上演的节目，各体育场馆的比赛情况。4、 尽量了解本市各种商贸、经济等信息。5、 在接受客人的询问时，回答须详细、清楚、准确。（二）旅游交通咨询1、 了解本市交通方面的最新消息。2、 掌握本市旅游景点的资料、各旅行社旅行路线的有关情况。3、 协助客人安排旅游观光事宜。（三）餐馆订座1、 熟记本市不同风味的酒楼电话和详细地址。2、 掌握有关联系人的姓名、电话、以便于联系。3、 协助客人安排外出用餐。（四）小修小补、代购物品1、 仔细询问客人要求，了解所修物品的损坏程度、酒店内是否能修理或需外出维修，以及修理所需时间和费用。2、 接到客人代购物品要求，详细了解所需物品的名称、数量及要求，向客人预收费用，及时派员外出购买。三十九、复印服务1、 当客人要求文件复印时，问清客人具体复印要求，如纸张大小、数量、颜色深浅等。2、 将收费标准告知客人。3、 按客人要求选择纸张进行复印，先试复印一份征询客人意见。4、 对复印数量较多的文件要观察复印效果，防止纸张浪费。5、 将作废的复印件当即用碎纸机切碎。6、 开单收费，在登记本上记录复印张数、款项等。四十、电迅服务1、 当客人需发传真或电传时，问清发往何处并注明价格。2、 按照客人写下的传真号码发送传真，注意核对号码是否正确，国家、地区代码是否完全，杜绝错发事故。3、 传真发送情况以“REPORT”为准，发送多页传真时注意避免卷纸，防止漏发。传真发完后，将“REPORT”与传真件一起交给客人，在传真收发薄上进行登记。4、 接到传真后，根据传真内容查找客人房号，在传真收发簿上登记，请行李员及时送到客人房间。5、 当客人打长途电话时，告知客人收费标准，然后请客人进入电话间，告知拨码方法。6、 客人使用电话完毕，立即查找对方通话地点、时间及费用，并告诉客人。7、 开单收费或请客人签单，在登记本上记录服务的项目及收费情况。四十一、打印服务1、 当客人要求打印文件时，详细了解客人的打印要求及稿件内容，不明之处先向客人了解清楚。2、 告知打字收费标准及完成打印的取件时间。3、 打印后先自行校对一遍。4、 客人取件时，请客人当面校对，如有错误立即给予更改并重新打印。5、 开单收费或请客人签单并在“登记本”上做好记录。6、 对客人的稿件内容必须严守秘密。四十二、秘书、翻译服务1、 当客人要求提供秘书或翻译服务时，首先要了解专业范围，语种和具体要求，并向客人报价。2、 选择合适的