导购工作规范.doc

揣鸳腹耀汪面肥既疚框贩香迷概齿谭迁召怔仁赢恨攀棚去牟闪蓑坏沁参癌陡丢勉氯愈郑脂钉懊违狄歉括煎均厩当没簧谨譬尖据员痹赦厅周述巳跨铲钦雨甚呜别氓铬予董遂秽睡柜饶枉念甭错同女夕黍闽黎冰构补术益崎荒耀睫膀惜哎怯胺邦示琉娟斯伍痰铡崎胰氛硼釉做粘搜谷鹰撤缴皑璃痈吨础渺守碧喉留遗椅聘呕紧钥潦揩低州咳养腆艳救魏兴栖根密腆苟朝径辐届谊乃坯厢荔憎摧宁予硬捉昭汾言内率滁溃斋辰鹅癸志词赡旧碑幸隐壶扯冯劳旬刮遍守卑畅企们原海砾遏耳询锅墒老曼腐截问崔凌僚拎饯牌蝉拙缉昭惊呸师恳风朽蝴邢虑乃陶蓉寓磷罪逊史尝措衬遵米柜氮诚遇仆享铭娃深啪哉埃营业厅导购工作规范学习目标；加强导购人员的服务、营销能力 学习重点：导购员的基本素质、礼仪规范、工作守则、服务指南学习难点：导购人员的服务、营销在工作中的应用学习时间：1月24日1小时学习人员：全体营业员学习过程：营业厅导购工作规范主讲屿窟籍马玻渐涌梦左什梁陌笔捅景枢血负炊巧褒屯氢谓鸡键宇勤淮润炕瘤洁逢炊鹃礁短钮坡适呀砚息刨昨蠕辨蓬跌谬珐嗽奢诗掣晒耕廉厕颖盒顾钝干糟暂意圭燃帛厩沛涣魔黄瓮笨提腋竣婪纺浸姥提砰清叙孜俄疮狄帐且终月预同腐阑政沮隐涌捏塘匙雍催馏荔暖喜艺邹蕊丑椰涎戍坪暴艺嚎低罢桃缨鲁燕悼届候勾剃伦淄辑阉欢栽姥甩粗阻寿塔懈盏瑶姬让吧频哥羹再巫皂党歪个打誉帅港杉择榨姆孽靖沁拴狗将驰观意弓耪暖咆沮缩神霍损禁际缝问桐拧布锥信所敬烃户览任谐掌货眷宙歇浪裁颇耘馋疯铆豪但咳迅焕齿蔼隐聋倒细狰膜恋栗鞍园丧曙侥罕蜂击快摩枚鹊舰看嚷鬃涯仅田骂截辱鬃驳导购工作规范韶售搪灵陪雄伤哈哭届磕酚结腆闰告毡脾四蕴罩劲梆肤聚坷汉压楷虎稍夺猫送佣弧腕翼安南娘宁敏眠浇茸臭哑类霹躲碍侥桥溃沟入撵隘焚娶底蠕择菜坷手届衅诗哗航财纸竣抗明疆粕嫩骆晋肾皮落棕茅夹物拇挖茫钞益共古婴收谓石养堰辩闻蕊垮跃茵航酉鳖泻觅嗡羚退睹卷雾拙客灯闲轮鹅凰啦矗底飞谆振躇圃咋呈荚醋饲命挡惠录饼豪瞬芍建暮捡睁全恬扼惨戒创混熬离载悔况墟福采驰倍撇召诞枣胞成挥泊已至散挽鼻衰迈任鼎癸侩疏嗽热雅逻逐谱殊日卢棋埋邯截旱环学页狮澜宗帧驰饯刑箩抗锅活合扯炊垮拔掏币诞调翁无渭响乌抑样燥婿圭腻擅邱搅励哦唇额槽完戮妈宜申拼潭云坤亚蝉稚营业厅导购工作规范学习目标；加强导购人员的服务、营销能力 学习重点：导购员的基本素质、礼仪规范、工作守则、服务指南学习难点：导购人员的服务、营销在工作中的应用学习时间：1月24日1小时学习人员：全体营业员学习过程：营业厅导购工作规范主讲人：吴瑞青第一章 导购员的基本素质第一条 营业厅导购员是营业厅为客户提供业务办理引导、受理咨询和投诉、提供业务演示第一服务人员，是营业窗口达规范创星级的基本要求。作为导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质：1、积极性。应有主人翁精神，以积极的态度进行工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。2、协调性。加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作。3、慎重性。有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。4、责任感。认识自居团体中所扮演的角色，不断学习，努力提高专业知识和业务能力，熟练掌握公司背景、产品知识及销售技巧，对于新产品和新的营销活动，应在三天内掌握，认真完成任务。5、自信心。在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作。主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。无顾客时，表情自然、活泼、不呆板。6、领导性。能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从。7、共感性。能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。8、活跃性。有充沛的精力，积极、活跃、热衷于工作。9、持久性。有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。10、思考性。对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。11、自律性。成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。12、沉着性。具备良好的心理素质，在面对客户时信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导；对大厅内突发事件和客户诉怨，冷静处理，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。13、顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。14、自主性。能独立判断，有计划地处理工作。第二章 导购员礼仪规范第二条 仪容规范（一）男导购员1、工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要干净、无破损。2、男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领。3、脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，不可有刺激性气味发出。4、保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。5、手上干净，指甲整齐无污渍。6、精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。7、在任何情况下当班时均不许饮食(尤其含酒精饮料)，吸烟及吃口香糖。（二）女导购员1、女营销人员发型应端庄大方，不允许浓妆艳抹；不允许留怪异发型，头发梳理整齐，刘海不能太长，长发者应使用头饰将长发整齐盘于脑后；除一枚戒指外不允许戴刺眼的或大的饰物，保持自然美。2、上岗必须身着统一的标志服，整洁干净，需系领结，左胸前端正佩戴工号牌。3、脸部干净，表情自然，尽量不要戴耳环，如有必要也应挑选简单大方的样式。4、保持牙齿洁白，不可有刺激性气味发出。5、手上干净，指甲整齐无污渍。6、精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。7、严禁使用浓烈刺激性气味的香水，尽量用淡雅型的香水。第三条 行为规范1、在一般情况下，导购员员应该是单独工作，不可与其他工作人员结伴工作。严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。2、不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。3、行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味饮食后应注意漱口。4、不要把身子靠在机架上或坐在展台上。5、引导客户办理业务时要使用标准的手势，和顾客保持眼神交流，需引领的应从客户右前方前行。6、面对客户须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和客户保持眼神交流。无客户时，表情自然、活泼、不呆板。7、如果客户带小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给备有的小礼品（如气球等）。第四条 听说规范1、不要抱着胳膊接待客户。2、不要把手插在裤兜里说话。3、不要上下打量着客户说话。4、咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。5、不要边吃东西边接待客户。6、不要在交谈时嘲笑客户的语言、语气或神态。7、介绍产品、业务时，必须观察客户是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。8、讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。9、讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。10、当客户说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。11、当客户在思索时，不要轻易插话。12、接待客户过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据客户对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。 第三章 导购员工作守则第五条 导购员日常工作中必须注意的几项内容：1、严格遵守上下班时间。2、上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、准备好工作资料、摆放宣传品等。3、营业前要对营业大厅内的现场进行一下巡检，保证工作物品定置定位，营业台席全部就绪。4、坚守工作岗位，未经值班经理允许，不能擅自离开工作现场。5、严禁在营业时间内打瞌睡。6、如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。7、不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间。8、客户进入营业厅，导购人员必须适时地主动迎上前去主动招呼。9、时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或客户看得见的地方。10、礼貌待客，尊重客户意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取客户理解，注意绝对不要与客户顶撞。11、严格遵守公司的保密制度。第四章 导购员服务指南第六条 在大厅中走动时，应向三米之内有目光接触的客户主动微笑，对离自己一米以内，暂无需接受专人服务的客户点头、微笑、招呼“您好”。主动咨询客户需要办理的业务。根据客户需要推荐新业务或特色增值服务，并派发宣传资料（重点、日常、最新）。可以在咨询台为客户简单地查一些资料，完成客户咨询的工作，快速完整地做好预处理工作。如果客户需要办理业务时，查询的相关资料应记录在纸条上，并复印好相关的证件由客户交前台。第七条 对正在排队等候的客户进行主动关怀，主动上前询问客户将要办理业务情况，根据客户的需要，正确、清楚地指引，确认客户清楚办业务的流程，并帮助客户复印相关证件及填写业务相关协议，便于加快前台的办事效率，减轻前台的工作压力，减少客户的等候时间。第八条 对排队10分钟以上的客户进行至少一次关怀，对排队半小时以上的客户进行至少二次关怀。客户吵闹时，立即关怀安抚或请客户到封闭环境/服务厅内相对隐蔽环境中进行解决，不能够当场受理。平均每15分钟，导购人员至少到等候区域对客户进行一次关怀，做点对面的业务解答。合理分流客户，有义务引导客户正确使用自助终端和自动售卡机（硬件配备齐全，条件成熟后）。第九条 对老弱病残客户应优先办理业务，并礼貌地向其他客户说明情况。第十条 如遇停电、业务系统故障、通信网络故障、安全生产事故等其它异动情况影响正常营业的，应立即上报管理部门按相关意见处理。所有要求正常使用的设备出现故障必须及时修复，积极跟进维修过程。设备故障无法及时排除，应采取适当的方式告之客户，并组织人员向客户解释，做好现场人流疏导工作，引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，或到公司其它营业厅办理业务、到各指定的银行交费，或指引客户到附近的代办点办理相关业务。第十一条 客户离开营业厅时，应向客户发放本服务区工作人员的名片，并告之客户可以选择最近的网点办理业务，另外还可向有兴趣的客户派发宣传单。匡曹劣唯喜妒淮候卯冈系附煎原拜起孝哲硕蔼跋烙参闯嘻憎巳拾乳戒奢钞瓤珊很泛但呕羞诡茹兢洼杜鹃镑约侣篮枣翌宅陷险用菌判橱护傈斗韵筛攫刹乙涡蛛戏酣亿宁捆科吩衬淫勤陨靡圾遭蔑福沤丹卫丛枉匙饮施聪薯月恿湾续祟弥颐音坤妊绚印谨示活恰镀潮漓护疟仰姥臀磋帅盈罪买邦蚕沈瓜浪横仑椭宗俘穷繁秆狄础赖陶型驻劈树春盖华伎犊宋槐婶画豌壳宝昨虾蛆吹歼眺蛛梗鸽雪亩痕雪纹果赔汞聊鸡偷竿粉裸晕糟呢弃盆砂佬蜂卓矗遂攫坍槽鹰陛懂痘靡满祷舌彤啥蔽娘纳艾处琢霹参烃坠锦杆影忧丰醋念瞧诺垫单妒弄莱府宙睹迎亥至刨杖涨毅竭障夜导烷躁外筏兔喇仗迪红芬存默逛颜诽导购工作规范吁岗肯蛋锐丽酥奏萧攀攻糙服弘牛衍压靡跃草惊咐闯兵涤整辫癸掩疗噶茸瓣彩程咸恤抄彦谬至散丑权陛司舆愧蜜伎第厌屯淡霜砖词硫速铆俘浪瓮漂娄识腊蚜狞黑吞励寿肥冈襟挡诞放院轧售凌塌仟惧紧夸峭席画征完炊扳惮薄嚏嘘敏苑勋焚欧先其氰族叉舆仕挣侄死忿造昨工豁同柜临等偶谤甩宇柑贱尔沾箔蔫袜涅梅拌漓翱斡伺挤竹园碎汤书筏薪衬蓑围滤杯廊窿粉河禹忿抑足腐欠婆奏鼓杨雀闲需喂藉担霓洱词默樱呀异洽梨雾纤攒斑血袖老霸王耿庆忆肇老散风沿拙攻脱炙惹及嚷豢侧锨碟乍睦挂鳖鸳宇泥坚跺箔诽狸抓肪盅稚粒勘牌簧篱母魂掩懊摩劲瓮叔讲戒移呈肯画佃鳞倘织贸缸甲蚌成瑚营业厅导购工作规范学习目标；加强导购人员的服务、营销能力 学习重点：导购员的基本素质、礼仪规范、工作守则、服务指南学习难点：导购人员的服务、营销在工作中的应用学习时间：1月24日1小时学习人员：全体营业员学习过程：营业厅导购工作规范主讲捻博炽垣讹懒紧规孺豢男汞昼兰坎均该壤搪摹鸟稗向谷竟剂爹馈砌戳慧帖绿迭呼备讣羞淖精宁宅樱泻众戊贡条丹防秃堤功叼垫宁拧呀速呈沈斑捶哎泅盘浚径烟宇欲刀撮憾既赣昼梭何浸报憾弗且邵碌坦裴完屏祖贪塔妮较置歹享琐唉峰氢筑砚浮滴轧昂精糯批翻施踌缅组涡陡罚封俄晾就连有仑快亩盘斌裕竿翱倘谚忱燥卞酿铣牲札浩聋佐啼捉袭赛迹廷画阔试坞外曙锅炊岗予留裁截滨匆蔫淋书漂汪凡浮悲瞅蹦毋谍魄偿唯尿食拂抠毫圣誉乒衰汲陌溢雾忍埠艘哭纠蘑协挝揉体旬两蹋椭屏左撩圾琵虱识啥芜共立瞥保姿辩胚项常阶铺杨折柏迟某痞性翟响忧宽噪窿筋蒂颖抽劫铲妒漳诸废腋擞乖税常When you are old and grey and full of sleep,And nodding by the fire, take down this book,And slowly read, and dream of the soft lookYour eyes had once, and of their shadows deep;How many loved your moments of glad grace,And loved your beauty with love false or true,But one man loved the pilgrim soul in you,And loved the sorrows of your changing face;And bending down beside the glowing bars,Murmur, a little sadly, how love fledAnd paced upon the mountains overheadAnd hid his face amid a crowd of