京东案例分析.doc

电子商务案例分析案例分析报告专业： 信息管理与信息系统 班级： 2009级3班 学号：_20090742007_姓名：_张庭_京东商城的伟绩目录一、基本情况概述二、公司分析1、商业模式2、资本模式3、技术模式4、管理模式5、经营模式三、存在问题四、解决策略一 基本概述1. 360buy京东商城简介 o$ B; |$ T- r* b5 S2 W1.1企业概述自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，销售规模占据国内网购零售份额32.5%。1.2京东主页2企业文化、理念2.1文化企业核心文化：诚信：内部坦白、诚实、守信客户为先：客户利益第一、为客户着想、为客户多做事 激情超越：积极 主动 勤快 向上 创新 竞争学习：谦虚、好学、进步、用脑团队精神：合作、诚信、步伐一致杜绝浪费：厉行节约、爱护公物、即刻行动 2.2理念2.2.1发展理念：先人后企京东的发展首先得益于组织中“人”的发展，是因为人的发展带动了京东的企业发展，“人”是京东发展的核心助推器。京东相信，人的潜能是无限的，人是京东最基本的源动力，对人的深入关怀和挖掘，就是对京东发展战略的彻底实践。同时，京东坚信，创新是京东发展的不二法则，而唯有人能够推动发展创新，唯有京东人不断追求发展、创新方能为消费者持续创造价值。2.2.2经营理念：合作、诚信、交友合作国际化带来竞争全球化，中国电子商务领域风云变幻，360buy京东商城作为首当其冲的旗帜性企业，不可避免的会迎来更为激烈甚至白热化的商业竞争。面对愈发激烈的市场竞争，京东时刻告诫自己：我们不仅要协同战略合作伙伴加强密切合作关系，更要与对手在充分竞争的基础上展开合作。京东理解的合作，是共赢发展的合作、联合互补的合作，由合作带来的“竞合共赢”是京东谋求发展的永恒理念。诚信京东在发展上秉承先人后企、以人为本的理念，在诚信的基础上建立与用户、供应商、投资方等多方合作者之间最为融洽的合作关系。“诚”代表了京东在合作关系中所坚持的诚意态度，而“信”则代表了京东以“信用”为根本的发展信条。可以说，“诚信”既是京东的行为准则，同时也是京东的道德规范。交友如果将京东比喻为一个高速运转的机器，那么，用户、员工、投资方、供应商等多方合作者则是这一机器上不可或缺的组成部分，只有多方合作者亲密无间的合作才能让这一庞大的机器正常运转。因此，京东在做生意的过程中，力争与每一个客户或合作伙伴多一些情感交流，慢慢地将生意圈转化为朋友圈，而不是纯粹的生意往来。做生意就是做人，而且要先做好人！3创始人-刘强东刘强东，江苏省宿迁市宿豫区人，是大型网购平台京东商城的CEO。2011年12月12日，获得第十二届中国经济年度人物。1996年毕业于中国人民大学社会学系。大学期间，在完成学业的同时，酷爱计算机的他将所有课余时间用来学习编程，自称大学期间把90%的时间花在了编程上，“在第一代程序员中还算是比较出色的”。1996年进入某日企（RBLF），历任销售，物流，信息等多个职位。1998年自主创业，最早在中关村做传统的IT代理和零售，据说最初靠诚信在一个论坛打开了销路。2004年，转型做电子商务，成立京东。 转型做京东，据说是因为刘强东发现上游是等大的分销商，下游是零售商，代理不上不下，难以持久，于是主动选择了下沉做零售。做电子商务选择产品很重要，于是从卖IT产品转向卖小家电。当然，还有SARS的大背景推动。 4企业荣誉2011年10月科技博客BusinessInsider评选出今年的全球100家最有价值新创网络公司，京东商城位居第四，成为唯一一家入围前五的中国公司。2011年9月京东商城成功入围由权威财经杂志财富（中文版）评出的“2011年度卓越雇主中国最适宜的公司”榜单，成为首家荣膺财富中国最佳雇主的网络零售企业。2011年8月商务部发布“电子商务示范企业名单”公告，京东商城等83家企业为商务部电子商务示范企业等。 5.企业布局京东商城总部设在北京，目前在北京、上海、广州、成都、武汉设立了华北、华东、华南、西南、华中分公司和自己的服务、物流系统，为了确保全国客户服务品质和速度，京东商城正在建立以下几个中心：管理中心：北京采购中心：北京一级物流中心：北京、上海、广州、成都、武汉二级物流中心：沈阳、济南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳全国客服中心：宿迁二 公司分析1.商业模式1.1业务模式1.1.1主要商品 京东商城在线销售商品包括家用电器、汽车用品；手机数码；电脑、软件、 办公；家居、厨具、家装；服饰鞋帽；个护化妆；钟表首饰、礼品箱包；运动健 康；母婴、玩具、乐器；食品饮料、保健品十大类逾10万种。其中家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6万种商品。 1.1.2主要服务京东商城提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出 了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了 消费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。1.2赢利模式1.2.1直接销售收入，采取“低应力大规模”的商业模式 赚取采购价和销售价之间的差价。在线销售的产品品类超过3万种，产品价格比线下零售店便宜 10%20%；库存周转率为12天，与供货商现货现结，费用率比国美、苏宁低7%，毛利率维持在5%左右，向产业链上的供货商、终端客户提供更多价值。既保证了自己的利润来源，又维护了消费者和供货商的利益，实现了双赢的目的。1.2.2虚拟店铺出租费 店铺租金、产品登陆费、交易手续费 1.2.3资金沉淀收入 利用收到顾客货款和支付供应商的时间差产生的资金沉淀进行再投资从而获得赢利。京东商城上第三方支付平台有财付通和快钱等。 1.2.4广告费 网络广告逐步被人们接受，对于一些大型的媒体网站而言，网络广告已经成为其重要的经营收入来源之一。1.3目标客户1.3.1从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群1.3.2从年龄上分析京东主要顾客为20岁-35岁之间的人群1.3.3从职业上分析京东的主要顾客在校大学生和其他网络爱好者。 其中每年走出校门的 600万大学生群体则又是京东的一个重点市场。高素质的大学生们却是“潜力股”，京东网上商城做了6年，目前拥有超过800万的注册用户。而在每年的大学毕业生群体中就拥有600万的潜在顾客群，京东的目标不是跟国美、苏宁争抢客户，而是把大学毕业生培养成京东的用户。1.4核心能力1.4.1产品价格更低廉 京东的产品价格低， 通常比别人要便宜 10%，有些产品的价格会便宜到30%。彩电比苏宁和国美通常要便宜10%20%。这是京东的价格优势。 1.4.2物流服务更快捷 京东在华北、 华东、 华南、 西南建立了的四大物流中心覆盖了全国各大城市。 2009年3月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度、服务质量得 以全面提升。 2009 年至今，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等 40 余座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流 配送、货到付款、移动 POS 刷卡、上门取换件等服务。 此外，北京、上海、广州、成都四地物流中心也已扩容超过12万平方米。 2010 年 4 月初，京东商城在北京等城市率先推出“211 限时达”配送服务，在全国实现“售后100分”服务承诺。1.4.3在线服务更周全 京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。1.4.4售后服务更全面 除了传统的售后服务外京东拥有自己的特色服务：商品拍卖、家电以旧换新、京东礼品卡、积分兑换、上门服务、延保服务、DIY 装机等，满足了客户的不同需求。2.资本模式-三次融资2.1 2007年8月京东赢得国际著名风险投资基金-今日资本的青睐，首批融资千万美金。2.2 2009年1月京东商城获得来自今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家伯韬先生的私人公司共计2100万美金的联合注资。也是2008年金融危机爆发以来，中国电子商务企业获得的第一笔融资。2.3 2010年1月京东商城获得老虎环球基金领投得总金额超过1.5亿美元的第三轮融资。这是金融危机发生以来中国互联网市场金额最大的一笔融资。对于京东商城来说，投资人的压力是不存在的。因为在融资的时候，与投资人的协议非常清楚，京东有一个不能改变的原则，就是资本进来以后，资本要跟着京东跑，绝不能让京东的管理层跟着资本跑。京东管理层对公司具有绝对管理权。 一是投资估值时对资本的提升，稀释股份。 二是公司员工持有的股票的投票权也归刘强东，刘强东个人始终是京东的最大股东。 三是在董事会层面，一共有7个席位，三家投资方一人一席，刘强东个人占了四席（并有权指派另外3席）。3技术模式刘强东在今年接受记者采访时说：（技术产品）我们都是自己做的，我们京东没有一行代码是买别人的，我们的程序员已经达到200多人，今年年底会超过300人。因此，强大的技术团队是京东商城技术运营的保障。3.1 京东运营中枢：ERP系统通过这个ERP系统可以掌握每一款产品详细信息：什么时间入库、采购员是谁、供应商是谁、进价多少、质保期多长、在哪个货架、什么时候收到订单、由谁扫描、谁打包、谁发货、发到哪个分库、哪个快递员发出、客户的详细信息等3.2 客户在购物时客户可以随时查询到所订购商品的具体状态，这为京东客服部门省去了很大一部分工作。3.3 网页信息更新技术，采用中间件的方式，从而避免了缓存。很多网站采用缓存技术，但会由于时间差的问题使客户不能及时得到新的信息。3.4 完备的信息系统 可以预测到将来15天之内每天的销量。4. 管理模式4.1 组织结构的管理电子商务的管理模式是从组织上提供的为保证系统正常运行和发生意外时能保护系统，恢复系统的法律、标准、规章、制度、机构、人员和信息系统等结构体系，它能对系统的运行进行跟踪监测、反馈控制、预测和决策。从组织形态上看京东商城所欲纯电子商务企业，没有实体店相依托，京东CEO刘强东强调“京东永远不会开实体店”。4.2 供应链管理在京东，厂商不需要缴纳进场费、装修费、促销费、过节费。免去各种费用之后，京东销售利润率比通过传统渠道销售的要高很多。此外，国美给厂商的返款周期为3个月，京东只需要20天。库存管理：全球连锁业霸主沃尔玛，在全球拥有自己的卫星系统，把库存周转率控制在30天左右。国美、苏宁做到47天-60天，亚马逊是7天-10天。京东的库存周转率为12天，与供货商现货现结。4.3 配送管理京东在华北、华东、华南、西南建立了的四大物流中心覆盖了全国各大城市。在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等40余座重点城市建立了城市配送站。“211限时达”服务承诺：当日上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始 计算），第二天上午送达（14：00前）。目前开通地区：北京、上海、广州、成都、苏州、昆山、无锡、嘉兴、绍兴、杭州、天津、深圳（上午10：00前下单）、佛山十三城市中由京东自营配送的区域。4.4 客户关系管理4.4.1 京东承诺在运输“保价费”上永久免费，在配送环节上承担保险费用，运输过程的风险一律由京东承担，客户收到货物如果有损坏、遗失等情形，只要当场提出声明，京东立即发送全新商品先行予以更换。体现的京东“以人为本”的服务理念，使顾客购买商品时更加放心。4.4.2 “211限时达”服务使顾客在较短的时间内收到货物。4.4.3 “售后100分”激素服务。“自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完您的一切售后问题！”解除了顾客的后顾之忧。5. 经营模式5* T. n: A5.1 支付方式邮局付款支付方式公司转账分期付款在线支付货到付款5.1.1 在线支付：可以通过财付通、快钱和移动手机支付5.1.2 货到付款：京东商城的另一个规避风险的天然优势是，客户钱款到账后才发货，没有任何风险，而这些都由信息系统控制。由于销售速度快，供货方的账期也往往保持在15天左右，而传统的代理商往往是100天甚至更多。5.1.3 分期付款：流程 选择在线分期 银行自动审核选购商品 京东送货 选择电话分期 银行人工审核 5.2 物流配送方式上门自提、快递运输、E邮宝5.2.1 上门自提到达自提点 提供订单编号 休息室等候 付款 提货5.2.2 快递运输 指“211限时达“服务5.2.3 e邮宝指经济EMS 三存在的问题1.和供应商之间的问题。京东商城比其他网上商城的产品价格要低10%20%，这种价格优势对于消费者无疑有着极大的吸引力，而对传统渠道商则是致命的杀伤力。 因此，在过去的几年中，刘强东遇到无数次品牌厂商或代理商的抗议、打压和封杀。品牌厂商视京东为“捣乱者”甚至“怪胎”，担心京东的低价冲击它既有的渠道价格体系。而对传统渠道商而言，京东的出现甚至威胁到了自己的生存。2009年，京东商城因为供应商不配合而不得不自己为客户更换的产品价值就达4000万元，累计损失合计1700万元。2.大而全的困惑2009年初京东开始销售百货产品，而百货与3C、家电是完全不同类型的商品，无论是供应商渠道、库存管理、物流配送都有不小的差异。使京东在物流配送方面存在不晓得压力。3.和客户之间的问