山海关机场要客保障方案.doc

秦皇岛机场贵宾服务保障方案一、贵宾服务项目 贵宾室候机 优先预留机上座位 免费茶水、饮料 报刊阅览、棋牌娱乐 代办国内登机手续及行李托运（行李拴挂VIP标识）、行李提取 贵宾车机坪迎送、专人引领、优先登机 机坪接机服务（机舱门口举牌迎接、专人引领、贵宾车机坪摆渡 ）二、贵宾室的准备1、按贵宾室岗前工作检查单的要求做好准备。2、要及时摆放、清理杂志、报刊。杂志保留三期，报纸保留两天。3、消杀室内蚊蝇。4、及时清理服务台物品，服务台不允许储存杂物。5、随时保持洗手间清洁卫生、物品充足。三、要客进港服务程序1、按照公司下达的要客通知单要求准备接机。事先了解到达贵宾身份、人数。2、将贵宾车开至机位黄线以外备好。如需要可准备接机牌及接机花束。3、航班到达后，引领接机人员到达舱门口接机。服务员手举接机牌。4、引领客人到达贵宾车位置乘车，从一号通道送客人离开服务区。5、如客人有托运行李，由另一服务员按照行李条号码到货舱门口协助查找提取行李并送至贵宾车上。四、要客出港服务程序1、按照公司下达的要客通知单要求将贵宾登机牌提前办好，了解贵宾姓名、航班及随行人员情况。登机牌交安检员盖章，将贵宾登机牌提前刷入登机系统。如是要客则填写要客通知单准备与机组交接。2、接到贵宾即将到达的通知后，服务员在贵宾室门口标准站姿迎接贵宾。在贵宾到达后为贵宾开车门，向贵宾微笑问好并将其引领到指定贵宾室休息。（此处使用姓氏服务）3、服务员及时送上茶水，小毛巾。在贵宾室门口标准站姿站立，随时观察贵宾需求，为贵宾提供服务。 4、服务员协助贵宾随行人员办理托运行李，托运行李拴挂VIP标识，将登机牌、行李条交给要客随行人员。5、询问贵宾登机要求（除非贵宾要求先行登机，一般在普通旅客登机后再登机），引导贵宾登机。登机前再次确认所乘航班、人数是否准确，并与舱门口人员交接。6、填写要客服务档案。7、使用贵宾车登机：l 服务员提前将贵宾车开至贵宾室或登机口门外备好。 l 协助贵宾随行人员将贵宾随身行李放在贵宾车上。 l 贵宾旅客全部上车坐稳后，服务员开车将贵宾一行人送至停机位（机坪黄线以外）。服务员先下车，贵宾下车后引领到舱门口。 贵宾登机后，如是要客则与乘务员做好交接。l 登机完毕后贵宾车送公司领导回贵宾室。五、贵宾服务标准与规范1、每日隔离厅服务员要明确1-2人主要服务贵宾室。2、当日值班服务员要掌握当天航班信息，各航班机型、订座人数等信息。领导接送航班的各种情况（机型、旅客人数、机位、落地、起飞时间等），准确回答贵宾问询。3、服务员在办理完乘机手续后要记清旅客姓氏，做好服务中的姓氏服务。4、服务员在给旅客上水时，要蹲式服务，不准将臀部和后背正冲向旅客。起身时不应迅速转身，应退后一两步后再转身离开。按照间隔3分钟、5分钟、10分钟 的频率为客人添加茶水，随时清理桌面卫生。5、一人服务多个贵宾室时，每隔10分钟在各贵宾室间巡查服务，重点做好主要客人的服务。保障每个贵宾室的茶水服务及时。 6、在服务过程中按规范准备到位、服务到位、操作到位；动作娴熟，表情热情友好；微笑、眼神要到位；声音大小适中，讲话彬彬有礼。7、 客人询问时，服务人员应根据客人的站、坐方式进行站、蹲式服务回答。8、服务人员在工作中，证件应佩戴整齐，收到航班落地时间后及时将时间通知到旅客，请旅客做好登机准备。9、服务员要记住省市领导姓名、相貌、饮品喜好等个人信息，以便为领导提供周到的服务。 10、服务员填写的各种登记表、通知单要正确、清晰。11、服务人员上岗期间不准看电视、玩电脑，不准聊天，服务时走路要轻，不准长时间接打私人电话 。12、服务员随时观察各厅室温度，遇空调开放时要及时调节