公关案例分析汇编1.doc

公关案例分析：“先搞清这些问题一、案例介绍有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通讯设备，但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题：“本地共有多少宾馆？总铺位有多少?” “旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少?”“贵宾馆的知名度如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少?”“贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?”“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”二、案例分析公共关系不是一种盲目的、随意性的活动，而是有意识、有计划的行为，公关部的设置是搞好公关工作的组织保证。公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且还有较强的科学性。俗话说，“无规矩不成方圆”，按照公共关系原理，公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、实施、评估，亦称“四步工作法”。调查研究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公关部的经常性任务就是利用自身与各类让会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。显然，本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的内涵缺乏了解，甚至存在误区。公关部长被公关顾问的一系列问题问得张口结舌，自然在所难免。三、思考、讨论1你是如何理解公关顾问的话“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作”的？公共关系调查对组织有何意义和作用？2公关顾问所提的五个问题体现了公关调查的哪些内容？酒店管理案例分析（2） 【故事】 两双皮鞋 一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。 服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“我可以借皮鞋给她穿呀!”想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出来。哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转：“我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢？不行，我还得另找双小码的鞋子。想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：”我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。“杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激的接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今天帮了我大忙。” 看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。 【评析】 有人说，饭店无大事。的确，饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。因此，又有人称，饭店无小事。 但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服务中做出了水平。 要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且，小邵发现客人有“难”时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。 通过此案例，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。 故事 婚车误被重复预订 某城市一家饭店。周日。 值班经理贺经理早上刚接班不久，就接到饭店内部停车场电话:两个租饭店卡迪拉克房车作婚礼花车的客人吵起来了。 贺经理立即赶了去，原来是这么回事：两位客人都因婚礼活动，先后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为数不多的卡迪拉克房车作花车使用，由于该部负责办理租车手续的人员在登记手续衔接上失误，致使该车重复预订。昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰，当今天一早，另一客人也带花工来时就傻了眼，于是互不相让的客人就吵了起来。 贺经理了解情况后，看了双方订车时的交费发票，明白了是饭店工作上存在失误，系饭店的责任造成。于是，贺经理毫不犹豫地、诚恳地向两位客人道歉：“两位先生别吵了，此事不怪你们双方，是我们工作中的失误，给你们带来了麻烦。我向二位赔礼道歉。”贺经理又说：“今天二位都是代朋友办婚礼活动，是大喜的日子，呆会都要用车去接新娘，千万耽误不得，现在最要紧的是如何想法弥补，保证不误婚礼。我建议你俩其中一位退出，我另行给你们找车装饰”。客人一听，都希望对方退出。一人说，昨夜我先布置好车；另一人说，是我先订车交费。双方各执一端，争论不休，时间分分溜走，接新娘的时间愈来愈近了，贺经理也似乎束手无策，不禁着急起来。 可贺经理冷静一观察：年长客人脾气比较暴躁，出言时有粗秽，并仗着随从人多势众，明显地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前来，模样文字彬彬，言语规矩，一看就是有教养、懂道理的人，显然存在商量的余地。于是，贺经理决定从这后者着手，打开缺口，解决问题。 他将年青的客人请到一边，同他商量起来。贺经理说：“小伙子，接新娘的时间快到了，再不想办法就来不及了。虽然，责任不在于您，但您为朋友办事没办好，也会遭到埋怨，宴会那边客人还等着的，耽误了喜庆大事，就很不好。这样行不行，我给您另外找辆车，马上布置还来得及。”年青客人心里似有松动，但嘴里仍说：“我让了他，好像我怕他似的，这样我好没面子。”贺经理说：“不存在你没面子，我和这里的保安，还有这些花工都看出来了，你素质比较高，有文化、有修养，是一个识礼讲理的人。所以，我就来做你的工作，请您给我们支持。新郎、新娘那边如因换车有啥意见，您一方面将情况向他俩说明，另一方面也可将责任推到我头上。今天，您为我解决了困难，就是我们饭店的朋友，也是我个人的朋友，今后，有什么事找我也会尽力。”说着，贺经理还将自己家里的电话号码提供给客人。客人被贺经理的诚挚所感动，终于答应另换车辆装饰婚车。 一场冲突终于得到了圆满解决。 【评析】 酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情，甚至失误、差错，如本案就属此例。但案中的贺经理一旦发现了酒店工作的错误，能愉快地向客人认错，勇于承担责任，表明酒店是负责的，是值得信赖的，由此也消除了客人一些怨气。同时，贺经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到了问题的突破口，集中力量单个击破。并采取灵活的方法，换位思考，与客人交心换心，终于得到了客人的原谅和理解，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。 于先生因工作需要常年出差在外，有一次，他入住在某星级饭店。进房后，他往床上一躺，便习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。他摸了半天也没找到。偶一抬头，发现遥控器放在电视机上，于是，他就起身去拿，并躺回床上。当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图像，于先生想当然地认为电视机的电源开关没开，便又起身去开，当他再按遥控器时，电视机还是没有图像。于先生记起床头控制板上还有一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源。当又一次按下遥控器时，忽然记得刚才自己动过电视机的电源开头便再次起身去打开电视机的电源。等他回到床上再按遥控器时，久等的图像终于显现，但于先生没有了看电视的兴致。于先生索性下床，在整个客房转了一圈后，打电话找来客房部经理，开始诉说客房的种种不是： 遥控器可以减肥：来回三趟才能看上电视放在电视机上； 卫生间的烟灰缸：客人倒坐在恭桶上才能使用放得太靠里； 电话副机：光着身子出来才能接听(洗澡时)安装在恭桶与洗耳恭听脸台台面之间； 卷纸架：扭曲身子才能找到(或瞎子摸大象般乱抓)安装在恭桶后面的墙上； 面对于先生的数落，客房部经理的脸涨得通红，并由衷地说：“于先生，您给我上了生动的一课，您是我遇见的最好的一位老师!” 分析 客人是最高明的老师。当客人要投诉或抱怨时，所有饭店从业人员不能简单地认为是客人的刁蛮或挑剔。他们可能不知道饭店服务与管理的原理与要求，但他们知道什么是令其方便与舒适的。 本例中的于先生的一席话虽然有点尖酸刻薄，但他诉说的是目前大多数饭店的现实情况，这类现实带给客人的确实是种种不便。实际上，类似的情况还很多，如沐浴液、洗发液远离浴缸；香皂远离脸盆等等。这充分说明许多饭店在“隐含服务”方面的欠缺，也说明饭店追求的只是设施设备的拥有，但不在乎设施设备是否方便客人使用。这种没有充分考虑客人需要的服务肯定难以令客人满意。 故事 借来了手机充电器 4月6日晚，听2106客人说手机充电器在充电的过程中，被烧坏了，我就让客人把充电器拿出来，帮他拿到工程部去修，结果因充电器内部多根电线被烧断，无法修复。得到这样的答复后，小刘只能向客人说抱歉了，看见客人失望的表情，心想他的手机中断了信号，如果有什么商务信息或与家人联系都将成为问题，就打电话到商务中心，为客人借来了相同型号的充电器，给客人送到房间，客人很感激，一再感谢。 点评： 按照常规服务，服务员能做到这种水平，客人已经相当满意了，但自从学习了青岛海景花园的企业文化后，每当面对一件事情时，我总在思考，对客服务中，我们怎样提供让客人满意甚至惊喜的服务，尤其是当客人提出了服务需求后，我们怎样提供变被动为主动的服务。仅仅满足了客人提出的需求，只能让客人满意，只有为客人提供了超出期望之外的服务，才能为客人创造惊喜，才能给客人留下津津乐道而难以忘怀的记忆。不是做不到，而是想不到，案例中服务员能够想办法为客人的手机充上电已是相当不错的用心做事了，但酒店同行的竞争为客人提供了更多的选择机会，慢慢的许多酒店同行也能做到这一点了，我们必须再多想一点，再多做一些。我们能否想办法，找专门修手机的地方为客人修好充电器呢？甚至我们是否可以替客人购买一个相同型号的手机充电器呢？把麻烦、把寻找问题解决办法的思考留给自己，把较便舒适送给客人，这是我们为客人提供更优质的服务所必须想和必须做的。 故事 一个有关服务的案例 某天晚上10点，接待员A接到一个电话，对方自称姓吴(正在来店途中)，是深圳一家公司董事长。这次来本市与市政府洽谈有关项目的合作。由于其秘书的疏忽，导致名片只有最后一张了，而第二天早上8点就要参加一个重要会议。名片不够用，所以想请酒店方面帮忙(接待员A答应客人尽力帮客人联系)。于是接待员A就和大堂副理联系(大堂副理多方联系无果)，11：50分客人到店，找到大堂请求帮助。大堂告其未能办理的原因，这时接持员A下班了(工作服都没换)，主动跟大堂请示，并帮客人到市内各个复印名片处看看(通过商店招牌上的电话和商家联系)。由于时间太晚了，很多商家都不愿意接这趟生意，一直到凌晨2点才找到一家，凌晨4点接待员A捧着用报纸包着还未干透的名片来到大堂副理处，将名片交给大堂，并告之务必在早上8点前交给客人。 故事 谁应对一连串的不满负责 杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。 为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。 之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求。 最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。 点评： 从上述一连串的不满中不难看出：客人丝毫没有过错，全都是因为酒店的设施不能正常为客服务惹的祸。要问责任在哪里？很简单：全在酒店。试问，酒店的设施这也不能用，那也不行，真不知道酒店每天开着门是干什么的？设施不能使用，存在许多问题，各部门除了应积极维修，保证服务以外，还应该及时向上级汇报和进行部门间的沟通，采取相应补救措施，以取得工作的主动权，从而将工作做得更好、更到位。 从整件事情来看员工似乎都没有错：他们如实地向客人介绍了酒店设施的实际情况，并让客人自带设备解决了酒店的缺陷，已经“尽到了责任”。其实不然，这些都是表面现象。如果员工的主人翁意识强的话，他应该把工作职责范围内所涉及的设备实施的完好情况事前就能够了如指掌，不至于造成在客人面前处处被动。另外，这也是缺乏工作责任心的表现。也许他们认为，只要事先向客人说明了情况，客人再有什么意见就不是自己的问题了，而是酒店的设备原因。这种“事不关己，高高挂起”的作风也在一定程度上造成了客人不满意的原因之一。 作为酒店营销部员工，将酒店的不足暴露在客人面前(甚至是夸大地暴露在客人的面前)的做法是不足取的。其给人留下的印象是：营销人员的工作如此消极，这家酒店好像不想做生意了。到底是该员工的思想有问题？还是酒店的工作欠妥当？我们不得而知。总之，对酒店来说应将自身最完美的一面，积极地展现给客户，就算有缺憾也应想方设法的去弥补，而不是将责任转移，才是一种正确的做法。 另外，在这一连串的不满意过程中，我们还不应该忽视这位客人(杨女士)对酒店信赖的一面：让她从家中拿什么来就拿什么来，一而再、再而三地满足酒店的要求，够有耐心的了。对此该酒店的员工却看不到这一面，而是不主动合作，给人的印象也是较深的。诚然，酒店应有自己的规矩，一般来讲无须迎合客人的需求。但规矩应在执行的过程中不断加以完善也是必要的，如果在对客服务的过程中，及时发现并修改相关不适用的规矩，对赢得客人的信赖也是名利双收的好事。总之，这家酒店是到了认真抓内部管理，正确做好为客服务的时候了。 那是7月下旬的一天正午，火辣辣的太阳炙烤着大地，就在湖南大多数地方正饱受旱灾之苦时，湖南常德的临澧，澧县一带却正遭受着严重洪灾。大水肆虐，加上烈日曝晒，灾后的山村是一片令人揪心的情景. 就在这时，临澧县停弦乡关山村，来了一位特殊的客人，他是一路不停地向人打听历尽辛苦才找到这个偏僻的小山村的。当他敲门时，屋里的主人却惊呆了没有想到，万万没想到 这里有必要介绍一下故事的主人公：佟克建青岛某药业公司总经理助理，张巧玲常德华天大酒店客房部一名普通员工，这里正是她的家，佟先生正是特意到她家做客的。然而十多天以前，他们却还素昧平生，毫无联系。 是什么原因让两个陌生的人如此亲切，又让佟先生不远千里来寻找洪水过后，一位远方小姑娘的家园呢？故事还得从7月初说起。 7月4日，佟先生因公差第一次来到常德，听朋友的介绍，选择了常德华天大酒店，然而几天来的奔波忙碌，他的胃病发作了，忙碌的工作使他忽略痛楚他总忘了服药。直到7日一大早，为了提醒自己，他将药片放在桌上然后去餐厅就餐，当他回房间时又将服药的事情抛在脑后了。此时，桌上一杯凉开水和一张便笺吸引了他的视线：佟先生：欢迎您入住本楼层，我知道您很忙，且身体不适，出门时别忘了服药。开水我帮您凉在桌上，绝对干净，请放心使用，服务员：张巧玲。 一股异样的情绪涌上佟先生的心头，在他匆忙出门之前，这次，他终于没忘了服药。此后一连串的日子，佟先生都能感觉到他被精心照顾着虽然看不见人，温情却无处不在!每天准时凉好的开水，床头、洗漱间隔三岔五更换的鲜花，甚至换下的衣服，当他回来时已经洗得干干净净的晾在卫生间的衣架上。好几次，佟先生觉得过意不去，有时故意净要洗的衣服藏起来，这些地点点滴滴都留在了佟先生的心上，因此每天工作完毕，他就早早回到他有着家一般温暖感觉的地方常德华天16楼1628。 虽然总是看不到人，佟先生还是设法打听到了这位有着一双巧手名叫“巧玲”的姑娘。小姑娘的活泼开朗也给佟先生带来了许多快乐温馨。然而到了21日，佟先生敏感的发现，虽然还是一样的服务，而“巧玲”却像消失了一样。这时，因工作已告一段落，佟先生远在山东的家人已经催促他尽快返回。佟先生带着一些疑问，想询问巧玲的情况，在走之前，向她当面致谢。于是他将电话打到了客房中心。得到的回答是：“因洪水冲垮巧玲的家园，小张已经请假回家探望了。”佟先生呆住了，他不禁深深地为这个好心的姑娘忧心着：去临澧，去探望正处在不幸中的巧玲姑娘。 就在佟先生收拾行囊，准备离开留了半个多月的常德华天之前，他风尘仆仆，辗转寻觅到了这个临澧的小山村，找到了张巧玲的父母，带去他真诚的问候。洪水无情地摧毁过的山村，景象凄恻，但人与人之间的真情，永远有比洪水更为强大的力量。 当事人心语： 张巧玲：我以为我忘掉了，就像忘掉每一位匆匆来去的过客。然而，我一想起他，一位曾经入住16楼，1628的客人。我心中的感动竟来得如此的透彻。像我们客房部许许多多的同事一样，我只是做了我应该做的，从来没想过客人会这样记在心上，我更加坚信，真正的付出，总会得到真心的回报。 佟克建：常年四季在外出差，尤其是当工作不顺，身体不适时，更是“苦差”，但在常德的半个多月，我得到了所有出差经历中最好的服务，成为我生活中最美好的一段经历，我不知道酒店用什么方法培训出这样优秀的员工，我只能说这里的一切让我感动，也让我留恋。 故事 名牌衬衫上的锈斑 内容提示： 南京玄武饭店的服务质量有口皆碑。一件扔进垃圾筒里的有锈斑的名牌衬衫.又焕然一新地邮寄到马来西亚吕先生家中.吕先生真是喜出望外。 本案涉及： 1.员工的服务意识2.顾客享受价值的创造 案例正文： 刚评上四星级不久的南京玄武饭店没有沾沾自喜.而是在服务质量上更加严格要求自己。用韩总经理的话说.饭店的软、硬件均要达到名副其实的四星级标准。有这样一件事.从一个侧面反映了该店的服务质量。 某日早上，楼层值台被告知707房的马来西亚客人吕先生已退房。服务员小岳进房整理时.一眼便瞥见扔在垃圾筒里的一件白衬衫。她提起一看，嗬.是一件名牌货!衬衫还是九成新的。她不明白，这么好的衬衫.客人为何扔了呢?再仔细一看。才发现衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹。在班务会上.小岳汇报了这一情况后说：“我认为。707房客人扔了这件质地很好的名牌衬衫，显然是因为锈斑使他忍痛割爱。仔细察看了锈斑后，我觉得我们洗衣房可能有办法把它去掉。如果衬衫不再有锈迹，客人一定还会喜欢的。何不送到洗衣房.洗净后再寄给客人，让他惊喜一下呢!”小岳的意见得到了班内其他员工的支持.于是这件衬衫被送到洗衣房。果然.经洗涤后，左肩上那块淡黄色的斑迹已荡然无存?整件衬衫又显现出名牌的诱人风采。客房部一名主管立刻去总台联系，要求帮助查清上午退房的吕先生在马来西亚的住址。当天傍晚，小岳把装着干干净净的名牌衬衫的小箱子给吕先生家中邮寄去了。 10天后.玄武饭店韩总收到吕先生从马来西亚打来的电话。吕先生连声夸奖饭店的服务态度，并说他将把此事写成文章发表在当地一家报纸上。 案例评析： 按常理，客人扔进垃圾筒的东西，饭店可以作为废物处理.然而在注重服务质量的玄武饭店，这件普普通通的小事却没有逃过具有较强洞察力的服务员小岳的眼睛。首先，一件九成新的名牌衬衫竟出现在垃圾筒里，这样的事情在生活中并不多见，因此引起了小岳的注意。强烈的责任感使她拎起衬衫仔细查看；接着又在班务会上陈述自己的看法和建议。她能够这么做，全凭日积月累的实践经验和强烈的服务意识。饭店员工固然可以在本岗位的日常工作中，为客人提供长线的优质服务，然而还有许多创造优质服务闪光点的机遇，却是潜伏在日常琐碎事务之中的。不同的员工对待这些不起眼的小事有不同的态度，这正是员工之间服务水准的差距所在。小岳之所以能慧眼识良机，是因为她具有自觉为客人服务的态度和善于为自己创.造服务机会的能力。 “饭店无小事”，这话千真万确。顾客享受的价值，正是通过饭店员工在注重每一个服务细节和细心揣测顾客每一种潜在服务需求的基础上，进行到位、到家的服务而创造出来的。饭店领导应该教育自己的员工明白这一点。 故事 洁癖绅士住店 内容提示： 一位叫斯密司的美国人.其洁癖程度简直达到无以复加的步，可北京王府饭店客房部却让这位洁癖先生无可挑剔。本案涉及：对客人的个性化服务案例正文： 能够到北京王府饭店住宿的.当然都是有钱的或者有地位的客人.而这些人中不乏形形色色的怪癖者。王府饭店有一位常客.便是饭店上下众所周知的洁癖绅士。在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐.是因为饭店能够针对每位客人的特殊需求提供个性服务。而个性服务需要熟悉每位客人的习惯、性格、信仰、爱好、脾气等，因此必须建立详细的客史档案。该店客史档案中有这么一条：斯密司先生.美国加州旧金山人。45岁.爱好清洁.经常住408房有一次.前厅部接到斯密司先生预订房间的传真.他将于下周二抵达北京。于是，客房部立即着手准备接待工作。这位美国客人每次来北京都住在王府饭店，先后已有10次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求.所以接待他时特别小心.惟恐稍有不慎惹他生气。在斯密司先生到达前两天，楼层服务员开始忙碌起来。大家都知道.这位客人对白色有着独特的偏爱，房内布件必须清一色洁白。这两天里.408房不再接待别的客人，窗帘、毛巾、浴巾、睡衣统统换成白的。沙发的面子不是白的。怎么办?饭店早巳专门为他定制了纯白色的沙发套，此时房内变成了一个白色的世界。深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城.竟没有找到一条。据说.走到天涯海角都难找到白地毯。一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来，这个意见得到领导的认可。这样一来，408房从上到下白得无懈可击。斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖，他发来预订传真就是希望酒店能早些按“老规矩”准备。即使如此.他一踏进408房还是立刻在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃。也不许有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度：每天增加数次扫除，而且必须当着他的面。经理把最细心、最负责的服务员分配到408房，沙发套、窗帘、桌布每天都得更换.他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置斯密司先生说。他在国外住过许多饭店.服务质量都不能与王府饭店相比.没有专用沙发套，只是用一块白布罩一下而已，也没有专门服务员。只有常规的打扫 案例评析： 本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务，或者叫超标准服务。王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯：另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准。使日常操作升华为个性服务。一家饭店如果仅有标准服务?那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的。如果仅从经济效益分析。接待爱挑剔的客人所花费的成本，要远远高于一般客人.但王府饭店十分注重社会效益.所以他们愿意不惜工本，认真接待斯密司先生那样的客人。这就是王府饭店多年来能够始终蜚声国内外饭店业的原因之一。同时，王府饭店的同仁们也懂得，良好的社会效益会带来长期的经济效益。 故事 意 见 卡 内容提示： 为了搞好与顾客之间的沟通，饭店常采用在客房内放置顾客意见表的方式.以方便顾客向饭店反映其要求和意见。饭店则及时按客人的意见改进服务质量，努力满足客人的合理需求。苏州竹辉饭店的意见卡便真正发挥了其应有的作用。本案涉及：意见卡的作用及使用方法 案例正文： 为争取早日成为苏州第一家四星级饭店，竹辉饭店特地开设了一个行政楼翡翠楼,为客人提供特殊服务。例如休息厅内免费供应早餐和下午茶；客房主任随时为客人提供商务洽谈的场所或解决电传、打字、翻译等方面的问题：还为客人提供新加坡、香港等地的报纸和各种咨询等.一年来深获客人的好评。为进一步提高服务质量。他们又强化了意见卡的作用，真正做到虚心接受意见，有则改之。无则加勉。从新加坡来苏州寻找投资对象的姚先生，才在翡翠楼5楼住下3天，已先后和四家当地大公司的领导进行了试探性的接触.并在他们的邀请下做了考察。每到晚上他独自冷静思索时,总觉得手边还缺少些什么。那些客人滔滔不绝地介绍。他走马观花似地兜了一圈。可就是不知道那些地方的精确位置和周围环境、交通、商业等情况。他缺少的是一张苏州地图。当天晚上。他从服务指南中取出饭店征询客人意见和建议的意见卡写道：“希望饭店能提供苏州最新地图。”第二天早上，姚先生被一家公司请出去了,午餐后回来?发现服务指南中已经添了一本最新版的苏州交通地图。对于竹辉饭店的办事效率.姚先生暗自称道。当晚，姚先生临睡前在沙发上读苏州日报，在调整落地灯的亮度时，觉得旋钮开关有点滑牙。旋了好久，灯的亮度才变动一点儿。他在意见卡上又写了一条意见。第二天中午，客房部主任按响门铃，首先对姚先生帮助饭店改进服务质量.直率提出意见一事表示感谢，接着便询问他对落地灯旋纽开关修理结果是否满意。“已经修好了?”姚先生感到诧异,他试旋了一下，果然已与昨晚大不相同。 案例评析： 几乎每家饭店都在服务指南之类的夹子里放着客人意见卡，但往往流于形式。而苏州竹辉饭店的意见卡却真正发挥了其应有的作用。评判饭店服务水准高低的依据是客人的感觉，而不是饭店的自我感觉。因此有些国外饭店管理专家曾说过，在很多情况下顾客比饭店管理者更.高明。饭店如要改进服务质量，最好的办法是让客人参予管理。听取客人意见，并努力遵照客人的意见改进服务质量，就是请客人参予管理的表现。果然，由于竹辉饭店全体员工的努力，国家旅游局给该店颁发了四星级证书。 酒店管理案例分析 案例 1： 深夜一点，有一位女士来电要求转 3115 房间。话务员立即将电话直接转入了3115 房间。第二天早晨，大堂副理接到 3115 房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住 3115 房的客人，他已于昨晚 9 点退房离店了。孙小姐是快 12 点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住 3115 房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问如果你是大堂副理你该如何处理这件事情？ 案例 1 分析方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转 3115 房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚 9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。 启 示：1）操作规范不能忽略一些关键的细节。2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例 2： 10 月 2 日，傍晚 6 点左右，某饭店的住宿率已达到了 92，饭店尚有 5 间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是昌辉公司的客户， 昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立即在电脑上从 “预订类客人 ”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于 9 月 15 日为林先生预订了一个标准间，住 10 月 2 日、3 日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题： 以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。请问：总台接待员该则如何处理？ 案例 2 处理方法方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件， 因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。方法二： 给客人出示以前昌辉公司的票据， 指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。方法三： 向客人解释， 因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订， 所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策， 因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。方法四： 不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。启 示：1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。2）对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。3）做个有心人，熟悉合作单位的单据，不要一知半解。案例分析 3 正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电话：有 2 位客人在 1101 房门口说是订了此房间，已有人在总台登记，要求先开门进房，小郑就开了房门，让客人先进房休息。经查询，总台并没有客人来办理 1101 房的入住手续。服务员小郑愣住了，觉得被客人欺骗了！如何是好？ 此事经过大堂副理的调解才处理好。小郑正满肚子的气，又遇到 8203 房门口有 2 位客人要求服务员开门，但客人又无房卡。小郑接受上次的教训，让客人稍等，打电话来总台查询，小芳赶紧查询电脑，得知 8203 房是酒店销售部崔经理替一散客刘先生订的房间，经询问在 8203 房门口的正是刘先生，但刘先生坚决要求先进房间，再办理登记手续，怎么办？ 小芳考虑了一下，认为这是销售部崔经理订的房间，就通知小郑让客人先进房，随后安排行李生带入住登记表和押金收据到客人房间办理手续。但刘先生只办理登记手续，拒交房租押金，要求退房时再结帐。小芳觉得很为难，一时不知怎么办才好？ 案例 4： 某天，广州一家三星级酒店大堂内，812 房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，客房部查房后报房到总台说：“812 房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人： “您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？” “这我就不记得了，不过， ” 总在房间的。 “可是现在找不到了”“那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。 小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子 问题：大堂经理应如何收拾 案理 4 处理方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。启示 1：查房不仅要求迅速，更要求仔细.启示 2： 前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析， 判断客人有没有可能拿走，再采取行动.启示 3：询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人启示 4：在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点案例 5：一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团 11 个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。 大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有 3 位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但 3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。通过案例，你有什么感想？1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实在太不应该。2、三位服务员同时接待团队客人，应做到忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐一落实，而不是相互推诿。3、总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容，这样可以起到补救作用，避免漏报。大堂值班经理利用有利时机，将客人的不满情绪及时化解，此举不失为一个好办法。行业中有一句话“服务无小事”，服务中任何一个环节的小差错都有可能导致客人对这个酒店总体形象加以否定。服务质量是酒店行业生产发展的生命线，豪华的设计和装饰固然能够吸引人，但是如果没有高质量的服务与之匹配，那就很难有较高的返住率。因此，在酒店服务中，我们该注意到每个细微的环节，尽量尊重每一位客人的消费习惯，不要想当然地自作主张，尽量给客人留下一个完整、美好的总体印象，否则，酒店会失去一个回头客。案例分析 6: 某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到 905 房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。 她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906 房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906 房口的先生说，他的一位朋友住在 906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。quot先生，请问你朋友贵姓？quot小郑微笑着问客人。quot怎么，不信任我，quot客人用质疑的语气反问小郑， 并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员quot 客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是 906 房间的客人，叫 XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电话到总台，对 906 房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑着对他说：“小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。”小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话8686，我们随时为您提供服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。 此案例中，你得到什么教训？分析：1、这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术的重要性。2、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有 “礼”，言之有“理”的语言艺术！3、作为一保楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着极高的警惕性，在对客服务过程中很好地做到了这一点。4、在通过访客电话确认之后，小郑没有拿出钥匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对 409 房情况进行确认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。5、“让客人满意”是我们服务的宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我们达到像小郑那境界。案例分析 7： 日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的 3 号客梯回房。同往常一样，他按了标有30 层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F 楼处不动了。山本一愣，他再按 30 键，没反应，山本被quot关quot在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1 分钟、2 分钟10 分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了 10 多分钟，电梯动了一下，门在 15F 打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的 20 多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉 大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到 15F。拉开外门一看，发现电梯却停在 15F-16F 之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。 从发生故障到客人走出电梯共 23 分钟。23 分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这 23 分钟则是难熬而漫长的。 这起电梯quot关人quot事件引起客人投诉， 问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。 第一， 缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这样客人感到他受重视， 处于被人保护的安全环境之中， 也不会因为被“关”住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。 第二， 前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。 如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这起“关人quot事件，那么许多不愉快就不至于发生了。 第三， 缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小柏工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。案例 9： 巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷 ”。在 2000 年春光明媚的 5 月，