酒店客房培训(酒店客房服务员培训)PPT课件.ppt

客房培训 客房在酒店中的地位 酒店存在的基础 酒店组成的主体 酒店经济收入和利润的重要来源 酒店一切经济活动的枢纽 客人在酒店中逗留时间最长的地方 客人衡量 价 与 值 是否相符的主要依据 我们要做什么 保持房间的干净 整洁 舒适 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态 保障酒店及客人的生命和财产安全 提供热情 周到而有礼貌的服务 保证酒店正常运作 酒店仪表仪容规范 形体 表情 健康状况 姿态 行为举止 穿着等 着工作服上岗 工作服要整洁 挺直 干净 按规定扣好衣扣 上班时穿工作鞋 工鞋保持干净 不准赤脚穿鞋 女员工淡妆上岗 不可浓妆艳抹 头发干净整洁 并将头发盘起 男员工头发要保持前不遮眼 侧不遮耳 后不盖领 男员工不得留胡子 女员工不得留长指甲 不得涂指甲油 服务员上岗期间不准佩带各类饰物 如项链耳环等 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置 保持口腔卫生 上岗前不吃异味食物 如葱 蒜等 酒店仪表仪容规范 面带笑容 亲切和蔼 端庄稳重 不卑不亢 坐姿端庄 身体挺直 双膝并拢 手自然放在膝上 不可摇腿跷脚 不可将腿跨在扶手或茶几上 站姿 挺胸收腹 双臂自然下垂或在体前交叉 左手上右手下 男生将手自然背扣 站立时不可叉腰 弯腿或手扶柱子服务台等 走姿 昂首挺胸 两臂自然下垂摆动 行走时不准摇头晃脑吹口哨 吃零食 不得手叉口袋 不得奔跑跳跃 不得在宾客中穿行 礼节礼貌 文明用语 1 问候语 您好 早上好 早 晚上好 2 征询语 我能为您做些什么 您还有什么别的事情吗 3 求助于人语 请 请问 4 感谢语 谢谢 麻烦你了 非常感谢 谢谢您支持我们工作 5 得到感谢语不客气 不用谢 6 道歉语 对不起 让您久等了 请原谅 对不起 很抱歉 7 听到致歉语不要紧 没关系 别客气 不用谢 请不要放在心上 8 应答语 行 请您稍候 好的 马上就来 请您吩咐 9 提醒别人语请您小心 请您注意 请您别着急 请您注意安全 11 慰问语 您辛苦了 让你受累了 给你们添麻烦了 12 欢迎语 您好 欢迎光临 13 告别语 再见 欢迎再来 慢走 进出门流程 进出门流程中的第一步为 站立在门前 标准要求是 身体站直 面带微笑 目光平视 表情自然 服务员 二敲二报 的操作标准 1 第一次敲门 用手指关节连续敲3下后 自报身份 您好 服务员 2 停顿3秒后 第二次敲门 用手指关节连续敲3下 开门至30公分 自报身份 您好 服务员 3 细听房内有无声响 轻轻推开房门 转动门把手 推开门至30CM 侧头看房间状态 进入房间 如服务员敲门进房发现客人在睡觉或在浴室 应立即退出锁上门并做好记录 如客人被吵醒 应向客人道歉 如服务员敲门进房若发现有客人 及时问候并征询是否可以打扫房间 根据进出门流程规定 服务员离开房间时 若客人在房间 应征询客人是否还有其他需要并道别 然后面向客人慢慢地退出房间 轻轻关上房门 房间清洁程序 1 核对房号2 按程序开门3 登记时间取出工作表夹板 看手表 记录进门时间 4 打开窗户通风5 检查灯具 排气扇 如有损坏 及时报修 6 检查热水壶打开水壶盖看有无用过或有无污渍并拔掉电源 如电热水壶干净没使用 可不予清洗 第一步 进 房间清洁程序 第二步 撤 收拾房间垃圾及脏布草1 收房间垃圾收拾房间垃圾至垃圾桶并检查垃圾桶 如垃圾桶脏的 直接提到洗手间 以便稍候清洗 2 收洗手间垃圾和脏布草分别放入布草车和垃圾袋 3 提入清洁篮4 撤脏布草4 1撤枕套 撤被套 将枕心 背心放书桌干净处 4 2注意布草不得放在地上 发现有破损和严重污渍的布件应先打个结再放入工作车的布草袋 以便区分 4 3撤床单 用床单包裹脏布草 抱出放到布草袋里 房间清洁程序 第三步 铺1 检查保护垫检查保护垫 及时清理毛发 如发现保护垫上有污迹 及时撤除送洗 将保护垫铺平 四个角的固定带套在床垫上 2 打开床单甩单打单3 包床头角包角要求内角45度 外角90度 4 推床垫复位弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上 切勿用力过猛 5 包床尾角6 打开被套检查被套 7 套被套8 铺平棉被9 套枕头并放好枕头叠放 正面朝上 10 全面整理将折叠处整理平整 整理枕头 整理床铺 平整美观 房间清洁程序 第四步 洗 洗洗手间1 开灯和排气扇 2 清洗客用品清洗烟灰缸 电水壶等客用品 3 洗抹布清洗脏抹布 恭桶专用海棉刷和拖把布等 搓洗 4 洗面盆用白色毛刷按一个方向刷洗面盆一圈 刷洗台面墙壁 清洗镜子并抹干 放水冲洗面盆 5 洗淋浴间用花洒淋湿玻璃 墙面 检查和清理地面 地漏口的头发 擦拭一遍玻璃 墙壁 三角玻璃置物架 6 刮干淋浴间用花洒冲洗玻璃 墙面 地板和地漏 甩干花洒 放回原位 用玻璃刮刮干玻璃 墙面 地板水渍 房间清洁程序 7 洗马桶用马桶刷擦洗马桶内壁 出水孔及底部 马桶专用海棉刷刷座圈正面 马桶盖内侧 马桶盖外侧 上部水箱 座圈反面 缸沿 恭桶底座 8 抹干面盆等用干抹布抹镜子 用湿抹布抹干玻璃置物架 面盆 水龙头 两侧墙壁和面盆 用干抹布抹金属水龙头 毛巾架 纸巾架 9 抹干淋浴间用湿抹布抹干边角水迹 玻璃置物架 擦拭花洒 玻璃门把手 用干抹布擦拭不锈钢器件花洒 淋浴开关 玻璃门把手 10 抹干马桶11 抹地面按标准拖地时从里至外 按S型 边退边拖 地面污迹处可喷洒少许全能水擦洗 用地布抹洗手间地板 并铺上玻璃淋浴间门口的地垫 房间清洁程序 第五步 抹 抹尘1 抹客房门抹尘按固定方向从上到下从左到右擦试 2 抹通道区域电源开关 电视机 3 折叠抹布 抹托盘 书桌 摆放好台面物品 3 2抹窗户玻璃 窗框 并关好窗户 拉上纱帘 4 抹睡眠区域抹床头柜 遥控器等 按标准摆放好物品 边抹尘边检查设施 将物品按标准摆放整齐 注意检查和擦拭墙面污渍 4 2抹床头板 床头灯 检查开关 检查床头灯是否正常 5 抹洗手间门 最后抹房间门口的开关 6 抹地脚线按抹尘方向将房间所有的地脚线抹一遍 房间清洁程序 第六步 补 补充客用品1 补洗手间物品住客房遵循补缺不撤的原则 摆放浴巾 面巾 在补充巾类时 禁止将干净布草先放在马桶盖上 1 3摆放一次性用品 按标准摆放客用品 1 4盖上恭桶盖 补纸 杯子靠里放在同一水平线上 杯口朝下 1 5套垃圾桶并放回原位 托盘里杯子摆放整齐 水壶电源线在底座盘两圈后藏于电热水壶后 2 补房间物品按标准摆放拖鞋 套房间垃圾桶并按标准摆放 房间清洁程序 第七步 拖 拖地板拖地板1 1走到房门口 取拖把布 将平板拖把装好装好平板拖 注意清洁床 桌 椅 墙角 等隐秘处 1 2从书桌底下按S型拖出到房间门口 1 3将拖把布拆开 用拖把布将房间门口的毛发包好 装进垃圾袋第八步 自检1 1走到房间床尾巡视一遍 做最后整理 检查房间全部清理整洁 1 2关灯留廊灯和排气扇 物品摆放齐全 标准 无遗留物品和工具 1 3确保房门关闭 1 4登记工作表 记录房间状态 出房时间 客用品补充数量 维修的项目和特别事项等 遗留物品的登记和保管 退房时客人留下的物品 一定要写好失物单 交给前台 不能自己拿走或丢掉 DND房处理流程 操作步骤操作标准注意事项1发现DND房1 1发现DND房先核实并按以下分类处理 A 如果是当天入住 稍加留意即可 房间挂有DND牌 不得擅自敲门或进入房间 B 如果不是当天入住 则马上在工作表上记录发现时间 C 如果客人打电话要求服务时发现挂了DND牌 应通知前台 由前台致电客人确认 在与客人电话交谈过程中 要细心听客人发音状况 发现有不正常及时报酒店总经理 确保客人安全 如客人拒绝服务 则在工作表上记录并做好交班 工作车整理操作步骤操作标准注意事项 1 检查清洁工作车发现问题 及时通知维修 每天下班前必须整理好工作车 垃圾袋不得有垃圾 工作车上无杂物 灰尘 污渍以及私人物品 布草摆放齐全 整洁 2 补布草取出8张床单放入低层 取被套放在最低层的外面一排 取浴巾按配入房间的标准折叠好放在中间一层 取面巾折叠好放入工作车最上层 取枕套 放最上层右边 3 清理和补充好各种清洁工具和用品 全能水 消毒水各一瓶 玻璃刮 白色毛刷 海绵刷 恭桶刷及水瓢各一个 橡胶手套一幅 干 湿抹布4块 4 补易耗品5 套垃圾袋6 清洁清洁篮 工作间整理注意事项 1 清除垃圾2 整理各类物品补充各类客用品并整理整齐 3 抹尘清洁用半湿抹布擦拭布草柜里里外外 4 检查离开整理完后 环视工作间 进行自检 5 随手锁门 避免客人误入或其他人员恶意破坏 维护酒店安全 住客房清洁 正常情况下 住客房清洁必须在14 30以后方可进行 1 按开门程序开门进门后发现客人在睡觉或在浴室 应立即退出 轻轻锁上门并做好记录 如客人被吵醒 应向客人道歉并征询是否可以清洁房间 2 了解房间状况房间有贵重物或大量现金等 必须立即退出通知前台 发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏及时通知前台 3 收垃圾和脏布草打扫时不得关上房门 客人在房间 将工作车靠一侧墙放置 方便客人进出 客人未饮完的饮料和茶 暂不要清洁与调换 不得随意将客人放在台面的物品当垃圾撤除 包括纸片 报纸 牙刷等 住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架上 可不换 4 整理床铺正常情况下 住客房每两天更换一次床上用品 5 清洗洗手间清洁住客房时 不得接听房内电话 住客房清洁 6 抹尘 不得随意挪动客人物品 7 补物品 住客房遵循补缺不撤的原则 8 拖地 注意清洁毛发 9 检查 10 离开登记 清洁完后应征询客人意见 房间已经整理好了 请问还有什么可以帮您 轻轻关上房门 填写工作表 注 如客人在清洁过程中回来 应按以下步骤操作 1 礼貌致谦问候 不好意思 正在整理房间 请问您是XXX房的客人吗 2 请客人出示房卡 注意使用礼貌用语 请出示您的房卡 谢谢 3 确认客人身份 将房卡插入房门看能否正常开启 如开启正常 则换客人自己的房卡取电 4 如房卡不能开门 则礼貌请客人退出房间 请客人到前台核对身份 5 征求住客意见 询问客人是否方便继续清洁房间 并根据客人意见处理 空房清洁操作步骤注意事项 1 开门登记 按正常开门程序开门进入 不可不敲门便直接插卡开门 2 检查房间状况 检查床上用品是否干净 如有积尘 发潮现象 需立即更换 检查房间灯具 发现坏的报修 发现异常 例如物品设施有被使用或挪动 立即报店长调查原因 3 房间抹尘 按房间清洁流程的抹尘要求进行 边抹尘边检查 4 放水 恭桶放水冲洗 如有水锈 需用恭桶刷刷净 空房时间超过两天时 须将面盆水龙头 花洒头放水 并往地漏灌水 5 洗手间抹尘 按清洗洗手间的顺序要求逐一抹尘 6 拖地 按一个方向一次到位 不可来回乱拖 7 检查 按干净可卖房标准检查 要求物品摆放齐全 标准 8 离开登记 轻轻关上房门 填写工作表 维修房处理 操作步骤注意事项1 维修房设置 维修房必须经过酒店店长的同意 才能封维修房 2 维修准备 撤除房间相关物品和设施 用报废床单铺盖好所有物品和家私 3 维修跟进 客房主管随时留意维修房工程进度和房间状况 如有必要 及时报告上级 维修工程完工后 由客房主管进行验收 4 清洁整理 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗 对房间进行全面的大清洁 并按房间清洁流程清洁整理 5 解除维修 完成后报酒店店长或酒店店长助理再次检查确认 计划卫生实施规范 计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上 拟订一个周期性清洁计划 采用定期循环的方式 将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养 以保证酒店的洁净和良好的状态 操作步骤操作说明1 制定记录日常清洁不到位的地方 制定计划卫生表 2 实施根据酒店实际情况安排计划卫生 3 记录每完成一项 必须记录在实施记录表内 避免重复劳动 4 检查普查客房和公共区域的清洁质量 前台每天抽查10间客房 酒店经理每天抽查客房总数的10 5 单项计划卫生定期安排 对讲机 钥匙使用规范 一 对讲机使用规范1 签名领用上班时向前台领取对讲机 在 钥匙 对讲机交接本 上签领 2 检查调试检查能否正常使用 调准频道 音量调适中 3 规范使用 呼叫XX 无反应 重复 仍无反应 呼叫其他人处理 收到呼叫后 及时回复 收到 请讲 有客人在 需稍回避再回复处理 不能在对讲机里说太复杂 与工作无关 不紧要 不适合公开的信息 4 完好交还下班时交还到客房主管处 签名确认 二 钥匙使用管理1 签名领用由前台发给客房服务员 写明领用时间并签名 2 规范使用服务员凭 开门纸 帮客人开门 非工作需要不得擅自开门 3 妥善保管钥匙要随身携带 严禁外借和随意放在工作车上 发现钥匙遗失和损坏 必须立刻报告客房主管 4 归还与交接 抹布 清洁剂的使用 一 抹布使用标准1 抹布分类 A 湿布 恭桶专用抹布一块 抹地专用地布一块 淋浴区墙面 洗手盆和客房家私专用一块 B 干布 客房电器和镜子 不锈钢物件专用干布一块 2 使用方式 A 选用不同质地或颜色或在上面做标记 折叠成八块使用 B 每天下班前在洗消间清洗干净 恭桶专用布要浸泡消毒 C 禁止用客用毛巾当做抹布使用 抹布 清洁剂的使用 常见清洁剂用途 客房重要事件报告 记录 处理 客房内发现如下问题 应及时报告客房主管 1 客人遗留物品 2 客人生病 3 发现房内有大功率电器 凶器或麻醉剂等违禁物品 4 没有行李或行李少 5 将宠物带入客房内 6 无意中损坏了客人的物品 7 发现客房内设备 家具 物品 墙壁等有缺损或出现故障 管道渗水 墙壁开裂 漏水等应按照工程维修程序执行 8 在走廊或其他地方发现可疑的人或物 9 客人的抱怨与称赞 10 发现客人昏迷 不要碰客房内任何物品 立即离开房间和报告 11 如遇醉酒客人 吵架 斗殴等 立即报告 12 房间内有贵重物品或大量现金 13 其他异常情况 客房消防与安全 1 严禁在仓库 工作间内等禁烟区内吸烟 2 如遇火情等特殊应急事件 立即停止工作 第一时间通知前台 3 在清倒烟缸 筒时 需确信无未灭烟蒂 4 不能将布件放在灯罩上 5 发现客人私用大功率电器 需及时阻止和劝告并做好记录和报告 6 不能摆弄消防设施 7 及时清理走道中的物品 物品不能堵塞消防通道 8 正确使用灭火器 9 遵守消防要求和程序 10 不能违章使用化学药剂 药剂不能太浓 11 不准擅自摆弄电器 有故障及时报修 客房消防与安全 12 不得将钥匙交给其它人员 13 有客人要求开门 必须按照开门流程操作 并与客人解释 为了您和酒店的安全 请到前台办理手续 14 发现可疑人和事 要及时报告酒店 15 清洁地面时 必须使用 小心地滑 牌 减少潜在的危险 16 碎玻璃或客人使用过的剃须刀片 针筒或有血迹的布件等单独放开 做特殊处理 17 使