如何提高服务质量分析.doc

作业1：如何提高服务质量分析（3方面分析）学号：11021810142 学生：谭云升1差距分析模型分析法 其基本模型如下：在以上模型中可以看出，服务质量具有以下差距：第一，具有感知差距，即是管理者与顾客期望之间的差距。第二，服务质量标准差距，即是服务提供者所制定的服务标准与管理层所认识的顾客服务期望不一致。第三，具有服务传递差距，即是服务生产与传递过程没按企业标准进行，第四，具有市场沟通差距，即是市场宣传所作出的承诺和企业实际提供的服务不一致。最后，具有感知服务质量差距，即是顾客感知到的服务质量和期望的不一致。那么要想提高服务质量必须从以上诸方面下手。首先，对于前面四者分析。对于第一，可以分析顾客价值的生成过程，做一系列的市场调研，从而进行市场细分。对于第二，可以制定详细的以顾客为导向的标准，包括：系统的运行方式和系统中每个员工的接触点上的标准。对于第三，可以改革奖励机制，技术、系统支持员工实施服务标准，后台支持前台。第四，建立服务运营、传递和外部市场沟通的协调机制。每一次推广活动的推出必须与服务生产和传递部门的人员相互协商。让服务提供者在顾客看到广告前对广告预审，作出现实的承诺。从以上四者可以发现，前面四者都影响着顾客的体验价值。而前面四者对于第五的感知服务差距是具有影响的，因为感知服务价值即是体验价值与期望价值的差距。因此看来，要提高企业的服务质量，必须要通过改进前面四者，来提升体验价值，并且尽可能给顾客以低的期望，从而使得服务质量有所提升。2.容忍区域管理法其基本模型如下所示： 我们可以把服务质量分为两个层次：其一是顾客心目中的服务质量，其二是可以接受的服务质量。可以接受的服务质量是服务水平的最低下限，这两个期望便构成一个容忍区。如果顾客体验到的服务质量在这区域内，那么顾客会觉得服务还是良好的。从以上三个区域看，这三者共同构成了总体服务质量。如果总体上要提供尽可能优秀的服务质量，那么必须用此容忍区域测量并且与顾客实际服务精力比较。如果企业的服务质量可以提升到理想服务之上，那么企业的服务质量就能得到提升。例如在饭店吃饭，单从分量分析，顾客可以接受的范围是15块钱有1荤菜一素菜，荤菜有30克，素菜30克。理想模式是各50克，那么30克和50克之间的20克即为容忍区域，如果跌破容忍区域，低于了各30克，那么服务就是不好的。要提高服务质量，就需要将其突破30克，到达50克的范围。3.服务质量函数分析法理论一：假定质量函数是线性的。但可能是非线性的。非线性质量函数，拐点N。当服务水平高于N后，再提高顾客感知服务质量会非常困难，但服务水平下降，顾客坏印象的形成却更加容易理论二：假定所有的质量要素对服务质量的影响是同等重要的。但不同的质量要素对顾客感知服务质量的影响不是同等重要的。 通过以上两个理论，可以得出，要想提高服务质量，需要准确的把握以下条件： 1. 质量保健要素：即有些质量要素对于特定的服务来说是必需的，但这些质量要素的改进无助于顾客感知服务质量的提高。如可靠性、效用、能力。例如航空公司，当飞机准确时间达到即是良好的服务质量，但是如果提前到达不一定会给顾客造成更好的感知服务质量，因为这对于顾客本身根本没有多大意义。2.质量促进要素：即是有些质量要素的服务绩效提高，顾客感知服务质量同时提高。如友善、关心、服务可获得性。例如刚刚所说的航空公司，与其说在早到点的问题上下功夫，完全不如在顾客乘机时多一些关怀，保持机舱的清洁等问题上下功夫，这样能提高顾客感知服务质量。3.满意要素：即是企业在这些要素上提高服务水平，顾客感知质量会提高，但在这些要素上服务水平下降，尽管顾客感知质量也下降，但二者之间是一种很弱的正相关关系。例如航空公司对顾客的关怀、悉心照料、友善。旅馆对顾客的问候等等。4. 不满意要素：即是企业在这些要素上提高服务水平，不会对顾客感知质量提升有多大影响，但如果低于顾客期望，则会对顾客感知质量产生严重的负面影响。在不满意要素上，服务绩效的提高与顾客感知服务质量的提高的正相关关系非常弱，是一种投入产出比不对称的活动，应尽量避免。