中国银行延吉天池路支行案例.doc

中国银行延吉天池路支行“五型支行”建设案例各位领导，各位同事：大家好！刚才几位同事讲了一些精彩的营销案例，非常具有借鉴性和可行性，而我为大家讲的却是另一种营销方式，大家在业务发展过程中有多种定位，有从营销入手、有从服务入手、有从业务拓展入手等等，而我的定位却是从做客户入手。我是2008年8月份到网点的，刚到网点的时候，我就把“做客户”确定了我们未来发展方向，当时我就倡导一种理念就是“把客户做好了，业务想不发展都不行”。事实也真正验证了这一理念，我到网点不到2年半的时间里，我行的各项业务已经翻倍地增长了。就拿今年来看，截至到12月13日，我行人民币储蓄存款较年初新增9890万元，公司存款新增1300多万元，外币储蓄新增110万美元，借记卡、网上银行、贷记卡发放、本外币理财、中间业务收入等多项指标都已经超额完成全年任务。下面我就从怎样做客户谈一下：其实做客户说难也难，说容易也容易，主要看我们能不能放下架子，能否持之以恒，能否从最基本的东西入手。首先，从接待客户方面入手。面对走进我行的客户，不论是员工还是负责人，都要做到：认识的打招呼，不认识的送上一个微笑，让客户感受到我们的亲切；办理完业务后要将折、卡、现金、回执等要亲手交到客户的手中，不许扔到出钞口中，让客户感受到我们对他们的尊重；大厅的大堂经理及网点负责人要尽可能地将客户送到门外，并为客户开门，让客户感受到我们的温馨；客户多的时候，将所有的办公椅子拿出来给客户，同时大堂经理及负责人共同为客户倒水及送上相关金融产品宣传折页，以缓解客户等候的烦燥，让客户感受到我们的周到；针对一些带小孩的、孕妇、残疾人、老人、有急事的客户要优先安排，在安排的过程中一定要和其他客户说明情况，其他客户会理解的，让客户感受到我们的人情化；对一些大额存款客户，一般都是由大堂经理直接引领到贵宾窗口，由负责人亲自接待和清点现金等，让客户感受到贵宾的感觉。其次，从客户的利益出发。我们经常说“想客户之所想，急客户之所急”，但真正做起来也不太容易。在做这件事上，我就引导每名员工都要树立一种站在客户角度想问题的思想。对待用现金汇款的客户一定要让他先办卡后汇款，同时告诉他，开卡比现金汇款省钱，开通网上银行汇款比用卡汇款还省钱；对待异地取款的客户，要引导他一次性将款取出，在当地开折存入，以后就不用取一次花一次手续费了，如果到外地的客户也告诉他们这样做；对兑换外币的客户，如果他嫌我行的价格低，我们就积极为他联系美元贩子，有时可能比他自己联系的美元贩子一张外币多5角钱，但却能让他感受到我们真正为他办事了；开车为客户到外行取款是我们大家经常做的一件事，而我们却经常为一些客户开车去换零钱、换新钱、甚至送一些取大额现金到别行存款的客户；根据不同的客户进行理财，每名柜员在接待客户的时候，都要看客户资金及使用情况，然后为客户建议最实际的理财方式，理财不是单一的是我行的几种理财产品，而是金额小的，但不经常用的钱，我们就建议他存定期的，金额大的，却经常使用的就建议他存七天通知存款，对金额大的却不经常用的，就根据客户要求做不同时间段的理财或定期存款，也就是尽大可能地为客户创造最大收益等。第三，做好客户的后续工作。针对10万元以上的客户，我们都有登记，并记好不同客户的需求，我们会及时去通知客户，去满足客户；对一些存款到期及理财回来的客户，我们会第一时间去通知他，并为他做好下一步理财规划；我们要定期不定期地走访客户，走访的目的有两个，一是为了了解客户对我行的服务、产品以及工作中存在的一些问题及建议等；二是通过走访去了解客户对我们的需求，以便我们下一步更好为客户服务等；第四，要和客户建立一种友谊。谈起和客户的友谊，有人认为不外乎与客户吃吃饭、玩一玩，过年过节给客户买点东西、送上短信祝福，过生日时送上生日祝福等，这些事情是必须的，但我觉得客户最需要的是在现实生活中为他们能做点什么事情。比如我行有一大客户（原来是信用社的客户），有一天她到敦化办事情，她带的车刚出敦化高速路口，车就坏了，她在无法处理的情况下，她突然想到我家是敦化的，然后就给我打了一个电话，于是我就给敦化的朋友打了一个电话，让他领着一位修车师傅到事发地点将她的车修好了，从此她就成了我的最忠实的客户，好几百万资金就在我行存着，信用社拉她好几回，并且给她贴水，她都没有走；还有我行的一位大客户，她是延边州轮胎批发商，我们大堂经理把她的企业户从信用社拉了过来，在开户过程中，她的企业代码证过期了，开不了户，好像2006年就到期了，年检要交1000元钱，经过与技术监督局交涉，说交500就行，客户也认同了，但当时我认为咱把她拉来，还让人交钱有些过意不去，我准备我们网点拿钱替她交，但我又想，如果这样，客户心里肯定有些不好意思，这时，我突然想到我有一位同学在敦化任技术监督局副局长，我就和这位客户说，没事，我找人给你免了，于是我就和同学联系，最终真的给她免了，虽然500块钱不多，但却把这位客户的心留下来了。通过一些现实生活中的小事，让他们感到我们在用心去为他们做事，用心和他们交朋友。第五，要开展多项业务来满足不同客户的需求。从全省网点改造来看，中国银行网点改造是最快的，也是最成功的，我行的软硬设施均走到其它金融机构前列，但如何去发展是我们网点负责人应该深思的，要想网点发展壮大，不拓展新的业务领域是发展不起来的，也是无法适应广大客户需求的。所以我们就要把凡是能在网点开办的业务就要全部开展起来，不要怕错，不要去等业务，要自己找业务去做，哪怕做成一笔，也就为业务的拓展打开了发展之门。记得2008年8月初我刚到网点时，我们网点没有一名员工会做理财业务，更别谈其它新业务了，于是我就自己凑了5万块钱让员工去做，我告诉他们：只要不把我钱做没了，你们随便做。在做这项业务过程中，我们是一边做，一边问，一边研究，一边做好记录，成功之后，我们做了一个模板，每人一份，让每个人都尝试着去做。从而大家都会做这项业务了。在接下来的业务发展中，我们也是和做理财一样，不断地去尝试、不断地去做，从而使我行的多项业务都走到了其它网点的前列。我行目前在做好传统业务的基础上，先后开办了国外汇出汇款、存单质押贷款、留学保证金贷款、房屋抵押循环贷款、二手房贷款、汽车消费贷款、企业结算业务、代发工资业务、人民币对公理财业务等等。从而使我们可以面对不同客户的不同层次的需求开展了不同的业务。以上都是我们做的一些基本的事情，但我认为最基本的也是最有效的，只有从最基本的方面入手，才能把你的工作做